有效溝通技巧

1、有效溝通技巧一個人想要成功 !百分之十五依靠他的專業(yè)技能 ,但百分之八十五要依賴他待人處事的人際關(guān)系 (溝通 )能力 !-戴爾 .卡內(nèi)基第一部分認識溝通一、溝通定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息.思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。二、溝通目的：交流意見統(tǒng)一意見解決問題建立信任人際關(guān)系發(fā)展自己的事業(yè)在銷售領(lǐng)域中，客戶溝通的目的一般是將自己的產(chǎn)品向客戶推銷出去，即達到解決問題這一目的即可。 隨著銷售領(lǐng)域與銷售類行業(yè)的不斷實踐摸索， 加之新時代經(jīng)銷模式的特色要求， 對新時代銷售員進行客戶溝通的目的又有了新的要求， 即通過與客戶建立良好的人際關(guān)系進一步使客戶認可、贊同自己的事業(yè)觀，從而發(fā)展

2、自己的事業(yè)，也對客戶的事業(yè)發(fā)展產(chǎn)生幫助效果，達到雙贏局面。三、新時代銷售員在客戶溝通中扮演的角色：你是客戶的朋友 人的本性中含有希望獲得利益、 拒絕放棄利益的成分，在溝通中如果僅僅扮演一名為了出售產(chǎn)品， 獲得對方金錢的銷售員，勢必會遭到客戶的心理厭惡，因此，需要成為客戶的朋友，與對方進行真誠的交流。你是客戶的顧問 在客戶服務(wù)中， 需要隨時為客戶解決問題， 用積極引導(dǎo)的方式使客戶相信， 你的產(chǎn)品能夠真正為對方解決問題， 使其得到利益。你是客戶的合作伙伴 冀希望于與對方成為共同利益的承擔(dān)者， 將更有利于與對方溝通。你是客戶的傾聽者 關(guān)注對方，成為談話與溝通過程中的主導(dǎo)者，同時讓對方感受到自己成為你

3、們交往的焦點。業(yè)績不是目的，而是結(jié)果 關(guān)注于與對方良好的人際關(guān)系， 用真誠、信用的品格塑造在對方心中的形象，不要刻意追求業(yè)績的增長。最終，要做到的是：把一切麻煩留給自己，把一切便利留給客戶！四、雙向溝通：信息傳送者在向信息接收者傳遞信息的同時， 還會根據(jù)對方傳來的反饋進行調(diào)整，對信息進行整合，重新傳送，直至雙方達成一致。因此，雙方在溝通過程中，不斷地變換相互的角色，聽、說、問在此過程中起到關(guān)鍵的作用。五、溝通方式：溝通分語言與非語言兩大類方式。 其中語言類溝通方式在人常用溝通方式中的比重占 45 ，非語言類溝通方式的比重占 55 ，因此，第一印象與身體語言在溝通中占有重要地位。互動練習(xí)：搖手練

4、習(xí) 。討論結(jié)果： 在溝通過程中，聲音、文字溝通方式總和所占的百分比不及肢體動作。 因此，溝通開場第一印象與溝通時身體語言及面部表情將對成功溝通起到關(guān)鍵作用。六、第一部分激勵數(shù)據(jù)COMMUNICATION =WEALTH全世界有 5的人擁有 95 以上的財富與權(quán)力更有 2的人擁有 50 以上的財富與權(quán)力這 5的人之所以成功，主要源自于他們善于溝通!第二部分有效溝通技巧一、親和關(guān)系建立（一）抗拒感與陌生感心理學(xué)研究表明， 人們在初次交往中都會相互產(chǎn)生潛在的抗拒感與陌生感，但是如果能夠利用技巧與對方建立親和友善的人際關(guān)系，將對溝通起到積極良好的促進作用?？臻g模擬互動練習(xí)：討論結(jié)果：人們相互之間存在陌

5、生感與潛在的抗拒感。（二）親和關(guān)系在溝通中的作用在親和關(guān)系中，我們有能力進入對方的世界模式，讓他們知道，我們真的了解他們的世界模式， 而且也讓對方進入到我們的世界舞臺中，真正了解并得到我們的世界經(jīng)驗。（三）表象系統(tǒng)認知1. 表象：我們把外在發(fā)生的信息，編譯成我們可以理解的方式2. 表象系統(tǒng)： 我們創(chuàng)造經(jīng)驗的感官通道。3. 主要表象系統(tǒng)： 我們個人比較偏愛的表象系統(tǒng)。在我們創(chuàng)造認知經(jīng)驗的過程中，會綜合運用各種表象系統(tǒng)進行感知，但在感知過程中運用最多的感觀系統(tǒng)進行感知， 即為個人的主要表象系統(tǒng)。4. 主要表象系統(tǒng)分類：視覺型、聽覺型、觸覺型5. 主要表象系統(tǒng)解讀方式：（1 ）.眼睛解讀線索視覺型：

6、左上或右上聽覺型：左或右觸覺型：左下或右下（2）.呼吸風(fēng)格視覺型： 呼吸止于胸腔上半部，淺薄，受到刺激時會瞬間停止呼吸。聽覺型： 有節(jié)奏、有規(guī)律，使用整個橫膈膜或胸腔。觸覺型： 深入胃部或橫膈膜，很深，有韻律。（3）.聲音視覺型： 富有表情，熱烈，較緊張的音質(zhì)。聽覺型： 口語水平高，語速適中平穩(wěn)，順暢。觸覺型： 語調(diào)低沉，緩慢，讓人感覺安心。（ 4）.肌肉結(jié)構(gòu)視覺型： 纖細瘦長。聽覺型： 無明顯形態(tài)特點。觸覺型： 瘦長結(jié)實，健壯，有肌肉。6. 不同表象系統(tǒng)感官語言舉例看、注視、明亮、勾勒、多姿多彩、說明、清楚、視覺型 出現(xiàn)、模糊不清聽、聆聽、響亮、聽起來、悅耳的、被聽到的、聽覺型 和諧的、討論

7、、走調(diào)觸及、壓迫、感受、興奮、合適、被感覺的、堅觸覺型固、實踐、觸怒的附：親和力表象系統(tǒng)的評估：問卷測試：使學(xué)員根據(jù)答案了解自己為何種溝通類型。7. 為什么要認知主要表象系統(tǒng)？同性相吸研究表明，人往往對與自己相像的人青睞有加，通過觀察迅速地了解客戶的主要表象系統(tǒng)， 并且利用對方表象系統(tǒng)的語言創(chuàng)造與對方的相似度， 將很快地融入對方的世界之中， 對親和關(guān)系的建立將起到積極作用。（二）如何建立親和關(guān)系1. 同步法（ 1 ）.情緒同步 配合對方，采用與對方相同的情緒（ 2 ）.語調(diào)和速度同步 使用對方表象系統(tǒng)（ 3 ）.生理狀態(tài)同步 鏡面映現(xiàn)法，通過呼吸節(jié)奏，聲音語速，身體語言等方式實現(xiàn)與對方的生理狀

8、態(tài)同步化 。（ 4 ）.語言文字同步采 用對方相同的語言文字 。原理：·從神經(jīng)學(xué)的角度來說， 人們對相似的東西所產(chǎn)生的反應(yīng)多于對不同東西的反應(yīng)。·同性相吸（無法判斷對方為哪種表象系統(tǒng)情況下，提問：具體地說？）·我們可以觀察他人溝通時的感官用語， 配合他們的感官用語， 他們會對使用相同感官用語的人產(chǎn)生立刻的好感和親和感 。2. 合一架構(gòu)法：我很了解（理解）、感謝（尊重）、同意（贊同） 同時 原理：當(dāng)雙方出現(xiàn)分歧，“同時”字眼能讓對方產(chǎn)生積極的心理情緒，容易認同我們的相反觀點。（三）呼應(yīng)與引導(dǎo)別人的行為你呼應(yīng)別人你引導(dǎo)別人別人抗拒引導(dǎo)別人接受引導(dǎo)繼續(xù)引導(dǎo)溝通在本質(zhì)上就

9、是一個呼應(yīng)與引導(dǎo)不斷重復(fù)的過程， 引導(dǎo)成功即可帶領(lǐng)對方進入自己的世界觀與認知觀，從而接收自己的觀點和意見。二、良好的第一印象：（一）形象1. 男士應(yīng)該注意的問題：工文包記錄本筆著裝皮鞋2. 女士應(yīng)該注意的問題：女士包記錄本筆著裝化妝細節(jié)決定品質(zhì)，品質(zhì)決定成?。。ǘ┒Y儀開放式身體語言積極的態(tài)度目光注視你的客戶面帶微笑保持與客戶的同步性任何問題都應(yīng)以禮貌用語開展：正面面對對方， 讓對方覺得你親切， 無威脅，健康、積極、活力、陽光，既體現(xiàn)權(quán)威，又讓人容易親近。三、開場白設(shè)計原理（一）設(shè)計獨特且吸引人的開場白開場白對于能否取得良好溝通至關(guān)重要，在開場白設(shè)計過程中，要思考，客戶為什么要花費時間聽你陳述

10、你的開場白？要盡力設(shè)計與眾不同，能夠激發(fā)客戶好奇心，并且具有吸引力的開場白。（二） 30 秒原理開場白不易過長，要在30 秒內(nèi)設(shè)計完成，時間需嚴格控制，如果對方有興趣聽你的繼續(xù)陳述，才可與其繼續(xù)進行交流。（三） 以問題吸引注意力提問是最好的吸引對方注意力的方法， 問題設(shè)計應(yīng)與對方利益有切身關(guān)聯(lián)。（四）終極利益法則1. 終極利益（ 1 ）.對客戶的好處（ 2 ）.明確清晰的（ 3 ）.簡明扼要的（ 4 ）.真實可靠的打動客戶的關(guān)鍵是產(chǎn)品能夠為客戶帶來什么終極利益。 終極利益不是指產(chǎn)品具備的功能和特性， 而是指產(chǎn)品對客戶的好處和利益， 它必須具體清晰，簡明扼要，真實可靠。2. 產(chǎn)品特性客戶需要購買

11、的是產(chǎn)品的終極利益而不是簡單的產(chǎn)品的特性。（ 1）.自身具有的特點和屬性（ 2）.對任何人都是一樣效果（ 3）.產(chǎn)品特性是事實，不是觀念和判斷（ 4）.客戶購買的是益處和利益不是特性互動演練：國珍牌松花粉產(chǎn)品特性與終極利益分析討論，形成書面文字。討論結(jié)果：了解產(chǎn)品特性與終極利益的區(qū)別， 形成組內(nèi)產(chǎn)品推介話術(shù)。（五）10 分鐘原理“我在 利用 10 分鐘的時間去您府上幫助您了解一下xxx 產(chǎn)品，您看怎么樣？”原理：客戶拜訪預(yù)約使用。 10 分鐘，使客戶對拜訪時間有預(yù)期了解。幫助，使對方難以推辭。（六）預(yù)先框示法假如 (七)開場白公式禮貌用語 + 自我介紹 + 假如我們有一款（產(chǎn)品特性）的產(chǎn)品，可

12、以（終極利益），您是否愿意讓我用3 、5 分鐘時間“幫助”您了解一下呢？（八）開場白注意事項1.問自己客戶為什么花時間接待你2.不讓閑聊浪費你和客戶的寶貴時間3.不在開場白提及太多產(chǎn)品信息4.時間安排對客戶合適嗎 ?四、客戶需求探尋技巧（一）客戶需求：為滿足或者解決某些事情（如需要、希望、問題、要求、目的、期望、疑慮等）通過產(chǎn)品或服務(wù)，達到的一種愿望表現(xiàn)。（二）探尋篇1. 詢問重要性：了解客戶的想法和觀點客戶導(dǎo)向式銷售的要求表達了對客戶的關(guān)注2. 詢問方式：（ 1 ）.開放式提問鼓勵對方從中暢所欲言答案不限制在某一確定點上（ 2 ）.封閉式提問限制對方答案在某一確定點用“是”或“不是 ”回答或

13、從兩個選擇中選取一個3. 詢問策略一般開放式：收集廣泛信息高獲得性問題：確認需求范圍封閉式：抓住需求點 / 確認澄清想象式 : 鼓勵顧客決定 / 發(fā)現(xiàn)需求（三）傾聽篇1.80/20法則： 80% 提問傾聽， 20% 在說2. 傾聽技巧聽清事實聽到關(guān)聯(lián)聽出感覺小組討論：什么會影響聽清言語內(nèi)容?客戶的表達有其表層意思， 也有其深層意思， 聆聽須同時注意對方的身體語言，表情，聲調(diào)方面的信息綜合判斷，作為銷售人員必須加以分析，必要時應(yīng)反問澄清 ,用自己的說法簡潔地講出對方的意思，讓他知道你明白他的意思。 對客戶的感受作出回應(yīng)， 讓他知道你明白他的感受?；泳毩?xí)： 一位學(xué)員向同伴表達高興的一件事 ,及悲

14、傷的一件事，另一位學(xué)員作出合理的回應(yīng)。3. 傾聽指南（ 1 ）.應(yīng)做的：積極地傾聽不要分神等對方停止后再做反應(yīng)傾聽對方說了什么同時注意沒有說什么盡量多問問題以理解客戶的訊息直視對方集中精神 ,在一定的限度內(nèi)做筆記如果不懂就說出來使你的反應(yīng)與客戶所說的內(nèi)容相關(guān)集中注意力在訊息的要點上（ 2 ）.不應(yīng)做的：打斷客戶使客戶分神把內(nèi)容搞混草率作出結(jié)論錯誤的假設(shè)猶豫而不要求澄清不成熟的作出評價沒聽而假裝在聽魂游物外不懂裝懂五、說服技巧開口即等于成功的一半請開口說出你的需求準(zhǔn)備充足的理由在面對客戶前，找紙筆寫出客戶購買你產(chǎn)品的所有理由，與拒絕你產(chǎn)品的所有理由，如果購買理由大于拒絕理由，就證明你獲得成功的可

15、能性極大找出對方的決策策略通過事前調(diào)查，得知客戶在此前進行同類決策的策略與原因，在客戶溝通時利用這一同類策略或原因。未來模擬預(yù)想出客戶可能提到的異議或問題，事先想出解決之道。設(shè)置心錨關(guān)鍵 1、誘導(dǎo)對方進入強烈的情緒狀態(tài)。關(guān)鍵 2、設(shè)置的方式：不易頻繁出現(xiàn)的動作。 聲音、觸碰均可。程序：等到或誘導(dǎo)對方出現(xiàn)自然情緒反應(yīng)；設(shè)置心錨；必要時為對方啟動該心錨。隱藏的命令隱藏在上下文中的命令。在交談中掌握主動權(quán)人們喜歡談話而不是聽話，聽話的人掌握主動權(quán)。六、產(chǎn)品介紹技巧（一）假設(shè)問句法： 假如。？（二）下降式介紹法：介紹時按客戶關(guān)注點的重要程度依次排列（三）假設(shè)成交法： 例：您看，您的 _產(chǎn)品能給您帶來

16、_ 。（四）互動式介紹法：讓客戶參與到產(chǎn)品介紹中來。（五）視覺銷售法： 根據(jù)對方的溝通類型，描述使用產(chǎn)品后的效果。注：產(chǎn)品介紹中的提問應(yīng)以封閉式提問為主， 目的為了引導(dǎo)客戶的注意力和思維。七、抗拒、敵意處理技巧（一）抗拒、敵意處理原則責(zé)任型思維：把抗拒與敵意視為由自己引起的。（二）抗拒、敵意處理技巧（天龍八步）接受并利用該異議贊同感受如有人向你提及他的感受，不論你是否同意，一定要認同對方，這樣有助于建立彼此間的親和關(guān)系。說故事表現(xiàn)出好奇或興趣重新框架角度轉(zhuǎn)變，定義偷換，轉(zhuǎn)移對方的關(guān)注點。大處著眼：如異議具體，要從更廣闊的視野來看問題小處著手：如異議是泛泛普通的，要從具體的角度回答來龍去脈：不能

17、在重新框架、概念偷換的過程中轉(zhuǎn)變問題具體的來龍去脈變換角度：用新角度呼應(yīng)對方的價值觀直接正面提問究竟怎樣，您才肯購買我們公司的產(chǎn)品呢？YES 或 NO詢問是否能達成合作。將壓力拋給對方。堅持最后一個方法，向客戶重復(fù)要求。（四）、處理憤怒和敵意1. 同意其指控2. 同意或確認其感受（平復(fù)對方情緒，然后進行引導(dǎo)）（沉默，在對方說話間歇進行呼應(yīng)引導(dǎo)）（同步對方的情緒及感受）八、締結(jié)成交技巧（一）締結(jié)成交程式需求確認可行性解決方案證明物超所值制造緊迫感購買的權(quán)力（二）締結(jié)法則1. 不確定締結(jié)法： 變被動為主動，2. 體驗式締結(jié)法： 試用法3.6 1 締結(jié)法： 利用慣性思維4. 延伸締結(jié)法： 分析、延伸

18、方法5. 對比締結(jié)法： 自己列出買產(chǎn)品的好處，讓客戶列出不買的好處，相比，買的好處更大，促成締結(jié)。第三部分尾聲學(xué)習(xí)的精義學(xué)而“習(xí)”之光是吸收知識、資訊并不是學(xué)習(xí)，真正的學(xué)習(xí)必定是修正行為，也就是修行、修練之意。第五項修練 出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，