移動家庭寬帶業(yè)務(wù)安裝維護服務(wù)規(guī)范

1、移動家庭寬帶業(yè)務(wù)移動家庭寬帶業(yè)務(wù)安裝維護服務(wù)規(guī)范安裝維護服務(wù)規(guī)范程秀娟程秀娟2012015 5年年8 8月月目錄目錄總則總則業(yè)務(wù)開通工作要求和操作規(guī)范業(yè)務(wù)開通工作要求和操作規(guī)范投訴故障處理要求和操作規(guī)范投訴故障處理要求和操作規(guī)范裝維人員基本要求裝維人員基本要求現(xiàn)場服務(wù)禮儀規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)禮儀規(guī)范一、總則一、總則二、業(yè)務(wù)開通工作要求及操作規(guī)范二、業(yè)務(wù)開通工作要求及操作規(guī)范業(yè)務(wù)開通工作指家庭寬帶業(yè)務(wù)在用戶側(cè)的開通相關(guān)工作業(yè)務(wù)開通工作指家庭寬帶業(yè)務(wù)在用戶側(cè)的開通相關(guān)工作： 1、裝維人員接收到施工單后，2小時之內(nèi)啟動與裝機用戶間的電話預(yù)約，24小時之內(nèi)完成上門安裝調(diào)試和寬帶業(yè)務(wù)開通。 2、寬帶業(yè)務(wù)上門安裝

2、應(yīng)實行“一次清”，即一次性完成寬帶業(yè)務(wù)開通所需的各種安裝工作，嚴禁多人多次分段安裝，正常情況下確保在上門2個小時內(nèi)開通。 3、用戶移機，應(yīng)本著“先開后拆”的原則，移機地業(yè)務(wù)開通過后，原在地才可進行拆機，優(yōu)先確保用戶業(yè)務(wù)使用。二、業(yè)務(wù)開通工作要求及操作規(guī)范二、業(yè)務(wù)開通工作要求及操作規(guī)范業(yè)務(wù)開通裝機流程業(yè)務(wù)開通裝機流程： 1、確認裝機工單資料完整性。 包括用戶帳號，姓名，裝機地址，聯(lián)系方式，寬帶接入方式等 2、與用戶預(yù)約裝機時間。 注意告知用戶公司的服務(wù)規(guī)范，如裝機時限等。 3、裝機后網(wǎng)絡(luò)連通性測試。 為用戶建立撥號連接，并輸入用戶名入密碼，登陸上網(wǎng)，并使用家庭寬帶客戶測試網(wǎng)頁或?qū)Ｓ玫膶拵y試軟件

3、進行網(wǎng)速測試，確保測試結(jié)果符合用戶辦理帶寬要求。具體是要求：幫助用戶完成“三個一”操作為標準。即打開一個網(wǎng)頁，下載一下軟件，發(fā)送一個郵件。二、業(yè)務(wù)開通工作要求及操作規(guī)范二、業(yè)務(wù)開通工作要求及操作規(guī)范4、對用戶上網(wǎng)簡單指導(dǎo) 主要根據(jù)用戶對電腦了解程度，對用戶介紹一些上網(wǎng)常識。如上不去網(wǎng)時簡單判斷，常用比較流暢的網(wǎng)站等。5、與用戶確認業(yè)務(wù)施工工單 在完成用戶裝機后，及時與用戶確認并填寫寬帶業(yè)務(wù)施工確認單其中用戶意見及滿意度必須由用戶親自填寫。一式三份，用戶一份，裝機人員一份，寬帶維護管理部門保留一份。二、業(yè)務(wù)開通工作要求及操作規(guī)范二、業(yè)務(wù)開通工作要求及操作規(guī)范注意事項：1、裝機過程中，不可破壞其它

4、運營商線纜。 主要指裝機時遇到其它運營商已經(jīng)布線，我方無法在此基礎(chǔ)上布線的情況下。2、因外界因素無法開通業(yè)務(wù)的情況，應(yīng)當給用戶做好解釋工作。 做好記錄，定期匯報給維護部門，做為后續(xù)發(fā)展?jié)撛谟脩?。三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范故障處理要求： 1、負責投拆故障現(xiàn)場處理 2、處理時限要求： 上門修障時間：早8：00-20：00 要求自收到障礙投訴工單起，維護人員需30分鐘內(nèi)向用戶了解故障情況，總處理時長不得超過24小時。 3、嚴格遵守“首問責任制”和“第一責任制度” “首問責任制”指首問責任人必須盡自己所能給服務(wù)對象提供最滿意的服務(wù)，直至問題得到解決或給予明確的答復(fù)，首

5、問責任人是指客戶接觸的第一個人。 “第一責任制度”指在同一責任片區(qū)若存在多個維護人員時，必須指定一個第一責任人，負責調(diào)度處理本責任片區(qū)中的投訴故障。三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范故障處理要求： 4、裝維人員應(yīng)遵守的上門實施標準 十口訣：“上門之前需預(yù)約、入室之后需溝通、現(xiàn)場實施需謹慎、綜合布線需規(guī)范、安全規(guī)范需遵守、實施完畢需認證、準確無誤建檔案、指導(dǎo)用戶很關(guān)鍵、結(jié)束莫忘再提醒、清理現(xiàn)場顯素質(zhì)”。 三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范服務(wù)便利貼（集團公司）服務(wù)便利貼（集團公司）溫馨

6、提醒 尊敬的XXX（地址）XXX（用戶）： 我是XX移動家庭有線寬帶維護人員XXX（姓名），XXX（到訪時間）到達后，因與您聯(lián)系不上便于XXX（離開時間）離開，請您看到留言后與我聯(lián)系，聯(lián)系電話XXX，謝謝您的支持！ 年 月 日三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單.doc三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范三、投訴故障處

7、理要求和操作規(guī)范三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范故障處理原則： “先本端后對端、先全網(wǎng)后本地、先重點后一般、先調(diào)通后修理” 注意:不能影響正在使用的用戶或任意擴大影響范圍。 三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范 處理用戶故障時注意事項: (1)屬于用戶終端故障的向用戶解釋說明. (2)屬于多個小區(qū)故障的,要匯報維護管理部門,并向用戶做好解釋. (3)屬于網(wǎng)速慢,確認線路無問題的. 應(yīng)向客戶解釋:您好！您在高峰時段訪問互聯(lián)網(wǎng)會出現(xiàn)網(wǎng)速慢的情況，目前我公司正在協(xié)調(diào)相應(yīng)的可用資源來緩解該問

8、題，處理完畢后我們會及時與您聯(lián)系。”。三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范 處理用戶故障時注意事項:(4) 屬于互聯(lián)網(wǎng)出口中斷或網(wǎng)絡(luò)割接導(dǎo)致的用戶無法上網(wǎng)問題 應(yīng)與客戶解釋：“您好！網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)突發(fā)性故障，我們正在積極搶修,預(yù)計*（時間）可恢復(fù)，給您帶來不便，敬請諒解?！?(5) 由于其他運營商限制問題引起的部分網(wǎng)站無法登陸問題. 應(yīng)與客戶解釋：“您好！此故障為網(wǎng)站或出口問題引起，我們已上報進行處理，處理完畢后我們會及時與您聯(lián)系. 四、裝維人員基本要求四、裝維人員基本要求 1、裝維人員綜合素質(zhì)要求（1）嚴格遵守國家法律、法規(guī)和行業(yè)各項規(guī)章制度，遵守中國移動各項業(yè)務(wù)規(guī)程。（2

9、）具備良好的職業(yè)道德，誠實守信，全力落實對客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或夸大的產(chǎn)品介紹，自覺維護客戶的權(quán)益。具備良好的團隊精神，注意主動溝通、團結(jié)、協(xié)作。（3）具備高度的責任心，吃苦耐勞，能夠完成較為艱巨的任務(wù)。具備良好的溝通能力，說話條理清晰、主體明確、不搶話題，對于客戶提出的問題，用客戶容易理解的方式進行耐心解答。（4）具備較強的保密意識，對于未經(jīng)批準、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對于來自客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定。（5）積極樹立并貫徹“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)支撐理念，將客戶滿意度作為檢驗工作成功與否的第一標準。（6）服務(wù)過程中充分展現(xiàn)中國移動良好的企業(yè)形象，儀

10、容整潔大方，注意服務(wù)禮儀和用語，面對客戶親切友善，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四、裝維人員基本要求四、裝維人員基本要求 2、裝維人員專業(yè)技能要求（1）裝維人員應(yīng)具備專業(yè)的寬帶裝維技能，能獨立操作執(zhí)行裝維業(yè)務(wù)，并能夠通過相關(guān)部門組織的上崗認證工作。（2）裝維人員應(yīng)掌握客戶端裝維涉及的接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)備、線路等專業(yè)維護技能，熟悉各類必需測試儀表或工具的使用方法，具備一定的設(shè)備調(diào)試、故障定位和處理能力。（3）掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和業(yè)務(wù)專業(yè)知識，熟悉客戶日常巡檢規(guī)范和標準，了解緊急狀況下的應(yīng)急處理流程和處理措施。五、現(xiàn)場服務(wù)禮儀規(guī)范五、現(xiàn)場服務(wù)禮儀規(guī)范1、儀容儀表要求（1）個人衛(wèi)生：保持

11、良好的個人衛(wèi)生習慣，指甲注意清理，保持口氣清潔。（2）頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；男士發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，不準剃光頭，不準漂染或留怪異的發(fā)型。（3）鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等非正式場合鞋。（4）服裝：服務(wù)人員日常巡檢和故障搶修等涉及現(xiàn)場操作場合須穿著干凈整潔的制服并佩戴胸卡。（5）工具箱包：工具箱包要求整潔，工具配備齊全，工具不應(yīng)亂塞、暴露在外。（6）其他儀容儀表：不得紋身（如有不得外露），不得戴墨鏡；不隨地吐痰，因維護導(dǎo)致身上手上臟污時，不觸摸客戶及客戶物品，握手時婉拒說明。（7）上門服務(wù)期間不得佩戴過粗、過于夸張的項鏈、手鏈等首飾。五、現(xiàn)場服務(wù)禮儀規(guī)范

12、五、現(xiàn)場服務(wù)禮儀規(guī)范2、上門服務(wù)行為規(guī)范（1）服務(wù)人員應(yīng)遵紀守法，尊重地方風俗。（2）服務(wù)人員上門服務(wù)時，應(yīng)事先準備好“七個一”: 一套維護工具、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一張服務(wù)記錄表、一套冗余備件。出發(fā)前檢查必要的工具和備件，防止中途離場、反復(fù)上門打擾客戶。（3）見到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動向客戶出示印有“中國移動”標志的工號牌并自我介紹“您好，我是中國移動XX號服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、 客戶經(jīng)理），我叫*，很高興見到您”。得到允許后方能進入。如有名片，雙手遞交。（4）出入房間的禮貌：無論房門是否關(guān)閉，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進入房間。進入后，需要回手關(guān)門，不能大力、粗

13、暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要把握機會。而且要說：“對不起，打擾一下”。（5）服務(wù)人員立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體倚靠在某一設(shè)施上。禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢，雙腿叉開過大或雙腳隨意亂動。五、現(xiàn)場服務(wù)禮儀規(guī)范五、現(xiàn)場服務(wù)禮儀規(guī)范（6）坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳或跨在桌椅上。交談時，不可身靠座位背部。離開時應(yīng)把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。（7）行走要求：不堵塞電梯廳，先出后進，先客戶后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走時放輕腳步，嚴禁追逐、嘻笑打鬧。（8）與客戶交談要求：保持微笑，誠

14、懇態(tài)度，認真傾聽客戶說話，嚴禁心不在焉、東張西望。有話讓客戶先說，非必要不打斷客戶說話。對己方工作意見，表述清晰。（9）在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當場承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并詳細記錄，請示上級后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶。五、現(xiàn)場服務(wù)禮儀規(guī)范五、現(xiàn)場服務(wù)禮儀規(guī)范（10）服務(wù)人員上門后，服務(wù)人員應(yīng)將手機調(diào)成靜音或振動，不打與工作無關(guān)、非緊急重要電話和回復(fù)短信，如確需打電話，需向客戶示意歉意，并放低聲音，簡短通話。（11）維護中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴謹，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)以及機房不吸煙、不吃東西，不接受客戶的饋贈物品。（12）不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，不論遇到何種情況都不得頂撞、責備客戶，不得與客戶爭執(zhí)，情緒激化，有問題需心平氣和的做好客戶解釋工作。遇到不可調(diào)解沖突必須退讓，必要時報警解決，嚴禁打架斗毆。服務(wù)人員在工作中發(fā)生差錯應(yīng)及時糾正，當面主動向客戶道歉，并誠懇接受客戶批評。內(nèi)部