護士多向性溝通與協(xié)調能力

1、 護患溝通護患溝通 與協(xié)調能力與協(xié)調能力名人名言沒有哪個人是一座孤島，人不可能孤立地存在，人需要良好的人際關系。謹 記處理人際關系的核心能力就是溝通能力“溝通的素質決定了你生命的素質?！睖贤ㄊ浅晒Φ蔫€匙溝通是成功的鑰匙溝通是心靈的互動溝通是心靈的互動溝通是情感的交流溝通是情感的交流溝通是身體力行溝通是身體力行溝通是橋梁溝通是橋梁溝通是協(xié)調溝通是協(xié)調溝通是管理溝通是管理溝通是成功溝通是成功一、護士多向性溝通一、護士多向性溝通 護士的溝通技巧護士的溝通技巧1 護士多向性溝通護士多向性溝通2 護士的溝通技巧護士的溝通技巧1 情情 商商 智商高情商不高的人，懷才不遇； 智商不高情商高的人，有人相助；

2、智商高情商也高的人，春風得意。感知力：感知力：觀察、發(fā)現、判斷、預見觀察、發(fā)現、判斷、預見同理心：同理心：同情、理解、換位同情、理解、換位坦誠：坦誠： 真誠、無私真誠、無私豁達：豁達： 胸懷、度量胸懷、度量陽光：陽光： 熱情、快樂熱情、快樂親和力：親和力：親切、溫暖親切、溫暖活力：活力： 青春、創(chuàng)新青春、創(chuàng)新情情 商商永遠快樂護士永遠快樂護士大家喜愛的護士大家喜愛的護士臉色 黃金法則黃金法則: : 你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人 白金法則白金法則: : 別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他。愛他法則愛他法則愛他法則愛他法則 紐約紐約 ： 500500電話電話 頻率頻率39503950次

3、次 字？字？ 集體照：集體照： 第一看見是誰？第一看見是誰？ 想要別人喜歡自己，首先要喜歡別人（護士）想要別人喜歡自己，首先要喜歡別人（護士） 記住患者的名字記住患者的名字 對別人感興趣對別人感興趣 知己、知彼、權變知己、知彼、權變 知己：知識、影響力、目標、態(tài)度、情緒 自我調控 知彼：個性、特點、地位、影響力 溝通針對性 權變：權衡利弊調整溝通方式。最佳的溝通方式 個別、開會討論（批評、表揚） 電話溝通 書面溝通 非正式溝通：游玩、聯(lián)誼會、家庭聚會 傾聽 語言表達 態(tài)勢語言能力 化解對抗沖突的能力v 傾聽技巧傾聽技巧？傾聽技巧傾聽技巧 簡潔精練 生動形象 （激情、感動、共鳴） 幽默風趣 常用

4、溝通技巧常用溝通技巧1? ?v 語言的魅力語言的魅力端莊 （傾聽時）注意力微笑點頭耐心 常用溝通技巧常用溝通技巧1v 體態(tài)語言體態(tài)語言悅愉溝通悅愉溝通 誠意 態(tài)度 理解 說服 退讓 常用溝通技巧常用溝通技巧1v化解沖突的能力化解沖突的能力沒有解決不了問題沒有解決不了問題一、護士多向性溝通一、護士多向性溝通 常用溝通技巧常用溝通技巧1 護士多向性溝通護士多向性溝通2多向性溝通作用多向性溝通作用 協(xié)調關系，和諧發(fā)展協(xié)調關系，和諧發(fā)展 護理部護理部 尊重尊重 服從：服從： 執(zhí)行：執(zhí)行： 反饋：反饋： 建議建議 上下傳遞信息上下傳遞信息 尊重尊重 配合配合 共同商討共同商討 請求支持請求支持 各諧發(fā)展

5、各諧發(fā)展 科主任溝通支持尤其重要科主任溝通支持尤其重要 科主任科主任 護士護士 動之以情，曉之以理 尊重 公平、公正 授權 人盡其才、才盡其用 工作中嚴格要求 生活中關心、照顧 快樂工作快樂工作對待科室醫(yī)生對待科室醫(yī)生 多交流 講原則 重方法 求同存異對待科室保潔工對待科室保潔工 尊重 關心 檢查督促 患者及家屬的溝通患者及家屬的溝通 愛心、耐心、同情心愛心、耐心、同情心 換位思考換位思考 其他部門其他部門（總務、設備、醫(yī)技）（總務、設備、醫(yī)技） 理解、尊重 配合 真誠相待 化解矛盾 公關意識 為什么要為什么要護患溝通護患溝通?1 注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài) 真誠、信任 態(tài)度、仔細、關心 自

6、我保護求生欲焦慮獲知權期望值信任危機預后承受力 為什么要為什么要護患溝通護患溝通?177.7886.9每日與護士交談一次溝通與疾病有關的內容研究表明：患者希望和選擇護患糾紛調查數據顯示 臨床上臨床上80%80%的護理糾紛是由于溝通不良的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；或溝通障礙導致的； 83.3%83.3%的護士對溝通方式基本不了解的護士對溝通方式基本不了解 77.78%77.78%的患者希望每天與護士交談一次的患者希望每天與護士交談一次. .引起護患溝通不暢的最主要原因引起護患溝通不暢的最主要原因 沒有良好的溝通，就無從建立信任。 沒有信任，一切矛盾由此而產生。 為什么要為什么要護患

7、溝通護患溝通?1 怎樣護患溝通怎樣護患溝通?2 一般患者面對一般患者面對: : 陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護檢查結果治療效果親人陪護溝通交流技術嫻熟環(huán)境舒適費 用一般患者普遍的心理特征一般患者普遍的心理特征焦慮焦慮抑郁抑郁懷疑懷疑否認否認孤獨感孤獨感被動依賴被動依賴護患溝通技巧Attitude 態(tài)度Behavior 行為CommunicationCommunication 互動一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同理心仔細真誠設身處地、換位思考不說刺激、挖苦的話全心全意地幫助解決Attitude態(tài)度關愛 哲人名言哲人名言 “愛在左，同情在右，走在生命的兩旁， 隨時撒種，隨時開花，將這一徑長途，點綴得花

8、 香彌漫，使穿杖拂葉的行人，踏著荊棘，不覺痛 苦，有淚可落，不覺得凄涼” 讓愛伴你走向人生盡頭關愛之路Behavior行為舉止修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿面部表情微笑觸摸手勢 不學禮，無以立不學禮，無以立 -孔子孔子 禮貌象氣墊，里面什么都沒有，禮貌象氣墊，里面什么都沒有，但能奇妙地減少顛簸但能奇妙地減少顛簸 -莎士比亞莎士比亞Communication-有效互動提問題：了解想法、確保理解設身處地的傾聽面對面談話注意語音語調留心肢體語言使用對方聽得懂的語言Communication-有效互動v 一般溝通一般溝通v 關鍵環(huán)節(jié)的溝通關鍵環(huán)節(jié)的溝通v 關鍵內容的溝通關鍵內容的溝通v 特殊患者的溝通特殊

9、患者的溝通v 一般溝通一般溝通 “四個心”： 耐心、細心、專心、熱心。 主動溝通： 自我介紹，疾病的病因、檢查手術 的注意事項，體位、管道等等 溝通的效果：溫馨提示、出院康復、指導卡片 宣傳單等形式 嫻熟的穿刺技術：是良好的非語言交流。v 關鍵環(huán)節(jié)的溝通關鍵環(huán)節(jié)的溝通 入院首次溝通入院首次溝通疾病檢查治療疾病檢查治療溝通溝通出院溝通出院溝通 首次溝通首次溝通 入院介紹入院介紹 病情病情 心理狀況心理狀況 生活習慣生活習慣 讓病人感受被關心讓病人感受被關心 怎樣護患溝通怎樣護患溝通?2 檢查、手術前后的溝通檢查、手術前后的溝通 治療、檢查前后治療、檢查前后 術前溝通術前溝通 術后溝通術后溝通 怎

10、樣護患溝通怎樣護患溝通?2 出院指導出院指導 用藥、飲食、活動、特殊指導用藥、飲食、活動、特殊指導 復診、醫(yī)患聯(lián)系卡復診、醫(yī)患聯(lián)系卡 怎樣護患溝通怎樣護患溝通?2關鍵內容的溝通關鍵內容的溝通 飲食 體位 活動 管道 用藥 檢查 手術v“擅自外出”v“貴重物品”v檢查報告（保護性）v跌倒、墜床、燙傷v費用等v 特殊患者的溝通特殊患者的溝通 憤怒的病人：原因、解決 悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關心、支持 病情嚴重的病人：簡短、觸摸 感知障礙的病人：表情、手勢、觸摸、書面語 言、圖片溝通從心開始！溝通從心開始！一、護士多向性溝通一、護士多向性溝通 護士的溝通技巧護士的溝通技巧1 護士多向性溝通護士多向性溝通2 知己、知彼、權變知己、知彼、權變 知己：知識、影響力、目標、態(tài)度、情緒 自我調控 知彼：個性、特點、地位、影響力 溝通針對性 權變：權衡利弊調整溝通方式。最佳的溝通方式 個別、開會討論（批評、表揚） 電話溝通 書面溝通 非正式溝通：游玩、聯(lián)誼會、家庭聚會 傾聽 語言表達 態(tài)勢語言能力 化解對抗沖突的能力多向性溝通作用多向性溝通作用 協(xié)調關系，和諧發(fā)展協(xié)調關系，和諧發(fā)展 注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài) 真誠、信任 態(tài)度、仔細、關心 自我保護求生欲焦慮獲知權期望值信任危機預后承