中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范課件

1、中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范課件總總 則則 第一條 為全面提升中國飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據(jù)星級飯店訪查規(guī)范和中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范，特制定中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（以下簡稱規(guī)范）。 第二條 規(guī)范所指飯店，是指在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱“飯店”）。 第三條 規(guī)范所稱服務(wù)禮儀，是指飯店員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。第四條 規(guī)范應(yīng)成為飯店員工自覺實踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。

2、第一篇第一篇 基本禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范 第一章 儀表規(guī)范 第五條第五條 飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。美觀。 第六條第六條 飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。工可以適度化妝以符合崗位要求。 第七條第七條 飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。合崗位要求。 第八條第八條 飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女符合崗位要求。在不違反具體崗位

3、要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。員工可以涂無色指甲油。第二章第二章 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 第十三條 飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。 第十四條 飯店員工站立時，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。 第十五條 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。第三章第三章 見面常用禮儀規(guī)范見面常用禮儀規(guī)范 第二十條 飯店員工自我介紹時，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后有別。 第二十一條 飯店員工與客人握手時，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后

4、有別。 第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應(yīng)準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。 第二十三條 飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。 第四章第四章 服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范 第二十四條 飯店員工應(yīng)遵守公認的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。 第二十五條 飯店員工為客人服務(wù)時應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。 第二十六條 鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。第二篇第

5、二篇 通用服務(wù)禮儀規(guī)范通用服務(wù)禮儀規(guī)范 第五章第五章 對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范 第二十七條 飯店員工迎送客人時，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。 第二十八條 接打 時，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。 鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時接聽 ，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時應(yīng)向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷 。第六章第六章 處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范 第三十六條 受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應(yīng)向客人表示理解和同情

6、，并婉拒客人。第三十七條 接待投訴客人時，應(yīng)誠懇友善，用恰當?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時，應(yīng)目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。第三十八條 當出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。第三篇第三篇 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范前廳服務(wù)禮儀規(guī)范 第七章第七章 機場、車站、碼頭機場、車站、碼頭 迎送客人迎送客人服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范 第四十一條

7、飯店應(yīng)制作接機、接站標志牌。標志牌應(yīng)制作規(guī)范，符合飯店的形象設(shè)計。接站、送站車輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。 第四十二條 接站人員應(yīng)提前到達指定地點迎候客人，平穩(wěn)舉拿標志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。第四十三條 見到客人應(yīng)主動問候，應(yīng)正確稱呼客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)得體地進行自我介紹。第四十四條 為客人提拿行李時，應(yīng)輕拿輕放、保證完好，應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。第八章第八章 行李服務(wù)禮儀規(guī)范行李服務(wù)禮儀規(guī)范 第四十九條 門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。第五十條 車輛駛近飯店大門時，門童應(yīng)主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛停靠在方便客人上下車和行李運送的地方。下雨時，應(yīng)帶

8、著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應(yīng)站在車門一側(cè)為客人護頂、撐傘。第五十一條 車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。第十章第十章 總機服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀總機服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范規(guī)范 第六十七條 話務(wù)員接打 時，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽。 第六十八條 鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時接聽 ，先問候客人并報飯店名稱。 第六十九條 轉(zhuǎn)接 時，如果無人接聽或 占線，話務(wù)員應(yīng)及時告知來電者，并主動提供留言服務(wù)。第四篇第四篇 客房服

9、務(wù)禮儀規(guī)范客房服務(wù)禮儀規(guī)范 第十二章 客房其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范 第十三章第十三章 客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范 第八十一條 送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。 第八十二條 送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇?。 第八十三條 送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。 第十四章第十四章 公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范 第十五章第十五章 特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)范特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)范 第五篇第五篇 餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范 第十六章第十

10、六章 餐前服務(wù)禮儀規(guī)范餐前服務(wù)禮儀規(guī)范 第十七章第十七章 餐間服務(wù)禮儀規(guī)范餐間服務(wù)禮儀規(guī)范 第十八章第十八章 酒水服務(wù)禮儀規(guī)范酒水服務(wù)禮儀規(guī)范 第十九章第十九章 明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范 第二十章第二十章 宴會自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范宴會自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范第二十一章第二十一章 餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范 第二十二章第二十二章 特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范范第六篇第六篇 康樂服務(wù)禮儀規(guī)范康樂服務(wù)禮儀規(guī)范 第二十三章第二十三章 康樂服務(wù)通用服務(wù)禮儀規(guī)范康樂服務(wù)通用服務(wù)禮儀規(guī)范 第二十四章第二十四章 康體服務(wù)禮儀規(guī)范康體服務(wù)禮儀規(guī)范 第二十五章第二十五章 娛樂服務(wù)禮儀規(guī)范娛樂服務(wù)禮儀規(guī)范 第七篇第七篇 其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范第二十六章第二十六章 會議服務(wù)禮儀規(guī)范會議服務(wù)禮儀規(guī)范 第一百四十六條 會場應(yīng)設(shè)專職清潔員負責(zé)衛(wèi)生間的保潔和服務(wù)工作。第一百四十七條 會場衣帽間應(yīng)有明顯的標志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足?？腿舜娣乓路r，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。第一百四十八條 會議間歇，與會客人到休息區(qū)休息時，清潔員應(yīng)暫停工作，適時