酒店銷售技巧培訓(xùn)

1、培訓(xùn)內(nèi)容1.推銷的障礙及解決方法2.現(xiàn)場(chǎng)銷售準(zhǔn)備工作3.接觸顧客技巧4.現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧（ICR 、FAB、AIDA、個(gè)人風(fēng)格銷售技巧、半分鐘成交法個(gè)人風(fēng)格銷售技巧、半分鐘成交法）5.處理現(xiàn)場(chǎng)銷售異議6.跟進(jìn)銷售7.現(xiàn)場(chǎng)銷售避諱和要決銷售的障礙及解決方法銷售的障礙及解決方法銷售的障礙及解決方法銷售的障礙及解決方法銷售的障礙及解決方法銷售的障礙及解決方法自身障礙自身障礙自身障礙自身障礙自身障礙自身障礙1.1.1.1.1.1.不敢推銷不敢推銷不敢推銷不敢推銷不敢推銷不敢推銷A.A.A.A.A.A.害怕拒害怕拒害怕拒害怕拒害怕拒害怕拒絕絕絕絕絕絕。B.B.B.B.B.B.自信心的自信心的自信心的自信心的

2、自信心的自信心的問(wèn)問(wèn)問(wèn)問(wèn)問(wèn)問(wèn)題。題。題。題。題。題。C.C.C.C.C.C.產(chǎn)品知識(shí)不夠產(chǎn)品知識(shí)不夠產(chǎn)品知識(shí)不夠產(chǎn)品知識(shí)不夠產(chǎn)品知識(shí)不夠產(chǎn)品知識(shí)不夠2.2.2.2.2.2.不會(huì)推銷不會(huì)推銷不會(huì)推銷不會(huì)推銷不會(huì)推銷不會(huì)推銷3.3.3.3.3.3.不愿推銷不愿推銷不愿推銷不愿推銷不愿推銷不愿推銷A.A.A.A.A.A.沒(méi)有技巧。沒(méi)有技巧。沒(méi)有技巧。沒(méi)有技巧。沒(méi)有技巧。沒(méi)有技巧。B.B.B.B.B.B.沒(méi)有沒(méi)有沒(méi)有沒(méi)有沒(méi)有沒(méi)有產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)A.A.A.A.A.A.對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)客有成客有成客有成客有成客有成客有成見(jiàn)見(jiàn)見(jiàn)見(jiàn)見(jiàn)見(jiàn)。( ( ( ( ( (以貌取人以貌取人以貌

3、取人以貌取人以貌取人以貌取人) ) ) ) ) )B.B.B.B.B.B.心情不好。心情不好。心情不好。心情不好。心情不好。心情不好。C.C.C.C.C.C.吾吾吾吾吾吾關(guān)關(guān)關(guān)關(guān)關(guān)關(guān)我事。我事。我事。我事。我事。我事。( ( ( ( ( (個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)人利益同公司利益人利益同公司利益人利益同公司利益人利益同公司利益人利益同公司利益人利益同公司利益) ) ) ) ) )。銷售的障礙及解決方法：銷售的障礙及解決方法：銷售的障礙及解決方法：銷售的障礙及解決方法：銷售的障礙及解決方法：銷售的障礙及解決方法：顧客方面的障礙顧客方面的障礙顧客方面的障礙顧客方面的障礙顧客方面的障礙顧客方面的障礙1.1.1.

4、1.1.1.盲目盲目盲目盲目盲目盲目拒絕拒絕拒絕拒絕拒絕拒絕2.2.2.2.2.2.指定人點(diǎn)菜指定人點(diǎn)菜指定人點(diǎn)菜指定人點(diǎn)菜指定人點(diǎn)菜指定人點(diǎn)菜3.3.3.3.3.3.沒(méi)有信心沒(méi)有信心沒(méi)有信心沒(méi)有信心沒(méi)有信心沒(méi)有信心 對(duì)員工對(duì)員工對(duì)員工對(duì)員工對(duì)員工對(duì)員工 對(duì)產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品A.A.A.A.A.A.客人客人客人客人客人客人有拒絕的權(quán)利有拒絕的權(quán)利有拒絕的權(quán)利有拒絕的權(quán)利有拒絕的權(quán)利有拒絕的權(quán)利B.B.B.B.B.B.自己要學(xué)識(shí)落臺(tái)自己要學(xué)識(shí)落臺(tái)自己要學(xué)識(shí)落臺(tái)自己要學(xué)識(shí)落臺(tái)自己要學(xué)識(shí)落臺(tái)自己要學(xué)識(shí)落臺(tái)。C.C.C.C.C.C.反省自己。反省自己。反省自己。反省自己。反省自己。反省

5、自己。A.A.A.A.A.A.客人客人客人客人客人客人有選擇的權(quán)利有選擇的權(quán)利有選擇的權(quán)利有選擇的權(quán)利有選擇的權(quán)利有選擇的權(quán)利B.B.B.B.B.B.同事之間交波同事之間交波同事之間交波同事之間交波同事之間交波同事之間交波。C.C.C.C.C.C.自己觀察自己觀察自己觀察自己觀察自己觀察自己觀察、主動(dòng)請(qǐng)教主動(dòng)請(qǐng)教主動(dòng)請(qǐng)教主動(dòng)請(qǐng)教主動(dòng)請(qǐng)教主動(dòng)請(qǐng)教。A.A.A.A.A.A.對(duì)員工對(duì)員工對(duì)員工對(duì)員工對(duì)員工對(duì)員工B.B.B.B.B.B.對(duì)產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品。( ( (客人客人客人曾經(jīng)曾經(jīng)曾經(jīng)在其他地方受在其他地方受在其他地方受過(guò)欺騙過(guò)欺騙過(guò)欺騙。銷售的障礙及解決方法銷售的障礙及解決方法

6、銷售的障礙及解決方法銷售的障礙及解決方法銷售的障礙及解決方法銷售的障礙及解決方法: : :產(chǎn)品知識(shí)的障礙產(chǎn)品知識(shí)的障礙產(chǎn)品知識(shí)的障礙產(chǎn)品知識(shí)的障礙產(chǎn)品知識(shí)的障礙產(chǎn)品知識(shí)的障礙1.1.1.1.1.1.不了解不了解不了解不了解不了解不了解2.2.2.2.2.2.不全面不全面不全面不全面不全面不全面3.3.3.3.3.3.不準(zhǔn)不準(zhǔn)不準(zhǔn)不準(zhǔn)不準(zhǔn)不準(zhǔn)確確確確確確新新新員員員工。工。工。了解一部份。了解一部份。了解一部份。信口信口信口亂講亂講亂講。多多多多多多學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。不斷學(xué)不斷學(xué)不斷學(xué)不斷學(xué)不斷學(xué)不斷學(xué)、緊記緊記緊記緊記緊記緊記具體具體具體具體具體具體、舉舉舉舉舉舉例子例子例子例子例子例

7、子2.2.2.2.2.2.現(xiàn)場(chǎng)銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售準(zhǔn)備準(zhǔn)備準(zhǔn)備準(zhǔn)備準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作工作工作工作工作工作ppp檢查個(gè)人儀容儀表檢查個(gè)人儀容儀表檢查個(gè)人儀容儀表, , ,如如如: : :工具工具工具_(dá)ppp了解市場(chǎng)導(dǎo)向，了解市場(chǎng)導(dǎo)向，了解市場(chǎng)導(dǎo)向，如：如：如： 潮流潮流潮流 _ _ _ ppp了解自己的了解自己的了解自己的產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品品，如：如：如：買(mǎi)點(diǎn)買(mǎi)點(diǎn)買(mǎi)點(diǎn)_3.3.3.3.3.3.接觸顧客接觸顧客接觸顧客接觸顧客接觸顧客接觸顧客技巧技巧技巧技巧技巧技巧4.4.4.4.4.4.現(xiàn)場(chǎng)銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧技巧技巧技巧技巧技巧= = = Interest

8、InterestInterest= = = CreatingCreatingCreating= = = RemarksRemarksRemarksICR ICR ICR 升降機(jī)語(yǔ)言升降機(jī)語(yǔ)言升降機(jī)語(yǔ)言升降機(jī)語(yǔ)言升降機(jī)語(yǔ)言升降機(jī)語(yǔ)言ICR = ICR = ICR = 引起興趣引起興趣引起興趣/ / / 升降機(jī)語(yǔ)言升降機(jī)語(yǔ)言升降機(jī)語(yǔ)言價(jià)錢(qián): _最新出品: _獨(dú)特性: _其他: _一一一一分鐘引起興趣一分鐘引起興趣一分鐘引起興趣( ( (ICR)ICR)ICR) 特性特性特性特性特性特性 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)好處好處好處好處好處好處FABFABFABFABFABFAB 的的的的的的定義定義定義定

9、義定義定義F.A.B. F.A.B. F.A.B. 的定義的定義的定義的定義的定義的定義特性特性特性特性特性特性FABFABFABFABFABFAB 的的的的的的定義定義定義定義定義定義F.A.B. F.A.B. F.A.B. 的定義的定義的定義課 程 講 義課 程 講 義課 程 講 義 7 7 7 頁(yè)頁(yè)頁(yè)產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品特性特性特性優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)好處好處好處FAB FAB FAB 練習(xí)練習(xí)練習(xí)產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品特性特性特性優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)好處好處好處FAB FAB FAB 練習(xí)練習(xí)練習(xí)產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品特性特性特性優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)好處好處好處FAB FAB FAB 練習(xí)練習(xí)練習(xí)課程講義第課程講義第課程講義第7 7 7

10、頁(yè)頁(yè)頁(yè)產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品特性特性特性優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)好處好處好處FAB FAB FAB 練習(xí)練習(xí)練習(xí) 醉醉醉雞鍋雞鍋雞鍋?zhàn)⒁庾⒁庾⒁馀d趣興趣興趣欲欲欲望望望行行行動(dòng)動(dòng)動(dòng)注意注意注意 向向向顧顧顧客展示餐牌客展示餐牌客展示餐牌 其他其他其他興趣興趣興趣 簡(jiǎn)簡(jiǎn)簡(jiǎn)略介略介略介紹紹紹食物食物食物/ / /飲飲飲品的特品的特品的特性、性、性、優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)及好及好及好處處處 列列列舉舉舉其他其他其他顧顧顧客客客選菜選菜選菜的例子的例子的例子 其他其他其他欲望欲望欲望 強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)食物食物食物/ / /飲飲飲品如何配合品如何配合品如何配合顧顧顧客客客獨(dú)獨(dú)獨(dú) 特需要特需要特需要 強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)食物食物食物/ / /飲飲飲

11、品的品的品的暢銷暢銷暢銷程度程度程度 其他其他其他行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng) 主主主動(dòng)詢問(wèn)顧動(dòng)詢問(wèn)顧動(dòng)詢問(wèn)顧客要那客要那客要那種種種食物食物食物/ / /飲飲飲品品品 主主主動(dòng)動(dòng)動(dòng)介介介紹紹紹其他食物其他食物其他食物/ / /飲飲飲品品品 其他其他其他AIDA AIDA AIDA AIDA AIDA AIDA 銷銷銷銷銷銷售手法售手法售手法售手法售手法售手法注意注意Attention興趣興趣Interest欲望欲望Desire行動(dòng)行動(dòng)Action創(chuàng)創(chuàng)創(chuàng)創(chuàng)創(chuàng)創(chuàng) 新新新新新新 型型型型型型融融融融融融 和和和和和和 型型型型型型主主主主主主 導(dǎo)導(dǎo)導(dǎo)導(dǎo)導(dǎo)導(dǎo) 型型型型型型分分分分分分 析析析析析析 型型型型型型四種

12、風(fēng)格四種風(fēng)格四種風(fēng)格四種風(fēng)格四種風(fēng)格四種風(fēng)格 得到侍得到侍得到侍得到侍得到侍得到侍應(yīng)應(yīng)應(yīng)應(yīng)應(yīng)應(yīng)注意及注意及注意及注意及注意及注意及禮禮禮禮禮禮貌貌貌貌貌貌對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)待待待待待待 喜喜喜喜喜喜歡與歡與歡與歡與歡與歡與人分享自己的人分享自己的人分享自己的人分享自己的人分享自己的人分享自己的開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)心事心事心事心事心事心事 容易容易容易容易容易容易與與與與與與人熟落人熟落人熟落人熟落人熟落人熟落 自己作主自己作主自己作主自己作主自己作主自己作主 要求其他人要求其他人要求其他人要求其他人要求其他人要求其他人認(rèn)認(rèn)認(rèn)認(rèn)認(rèn)認(rèn)同他的同他的同他的同他的同他的同他的說(shuō)話說(shuō)話說(shuō)話說(shuō)話說(shuō)話說(shuō)話 支配一切支配一切

13、支配一切支配一切支配一切支配一切 詳細(xì)了解詳細(xì)了解詳細(xì)了解詳細(xì)了解詳細(xì)了解詳細(xì)了解食物食物食物食物食物食物/ / / / / /飲飲飲飲飲飲品品品品品品 成份及特色成份及特色成份及特色成份及特色成份及特色成份及特色 要物有所要物有所要物有所要物有所要物有所要物有所值值值值值值 關(guān)關(guān)關(guān)關(guān)關(guān)關(guān)注所付出的注所付出的注所付出的注所付出的注所付出的注所付出的價(jià)錢(qián)價(jià)錢(qián)價(jià)錢(qián)價(jià)錢(qián)價(jià)錢(qián)價(jià)錢(qián) 需要多一些需要多一些需要多一些需要多一些需要多一些需要多一些時(shí)間時(shí)間時(shí)間時(shí)間時(shí)間時(shí)間作出作出作出作出作出作出 決定決定決定決定決定決定四種風(fēng)格的特征四種風(fēng)格的特征四種風(fēng)格的特征 喜喜喜喜喜喜愛(ài)愛(ài)愛(ài)愛(ài)愛(ài)愛(ài)新食物新食物新食物新食

14、物新食物新食物/ / / / / /飲飲飲飲飲飲品品品品品品課程講義第課程講義第課程講義第121212頁(yè)頁(yè)頁(yè) 介介介紹紹紹新食物新食物新食物/ / /飲飲飲品及品及品及 其其其與與與別不同之別不同之別不同之處處處 殷殷殷勤勤勤款待款待款待 多多多了解了解了解其需要其需要其需要 關(guān)關(guān)關(guān)注他人所分享的事情注他人所分享的事情注他人所分享的事情 關(guān)關(guān)關(guān)注他她注他她注他她關(guān)關(guān)關(guān)心的人，心的人，心的人， 如：子女，朋友如：子女，朋友如：子女，朋友 多加建多加建多加建議議議，加快決定，加快決定，加快決定 在在在適當(dāng)時(shí)才適當(dāng)時(shí)才適當(dāng)時(shí)才主主主動(dòng)動(dòng)動(dòng)招呼招呼招呼 不要不要不要與與與他他他們們們“ “ “硬碰硬碰

15、硬碰” ” ” 聽(tīng)從聽(tīng)從聽(tīng)從指示指示指示 不要催促不要催促不要催促 詳細(xì)解釋詳細(xì)解釋詳細(xì)解釋食物食物食物/ / /飲飲飲品好品好品好處處處 強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)食物食物食物/ / /飲飲飲品的物有所品的物有所品的物有所值值值 有耐性有耐性有耐性 對(duì)對(duì)對(duì)食物食物食物/ / /飲飲飲品有品有品有豐豐豐富的知富的知富的知識(shí)識(shí)識(shí)課程講義第課程講義第課程講義第131313頁(yè)頁(yè)頁(yè)四種風(fēng)格的服務(wù)策略四種風(fēng)格的服務(wù)策略四種風(fēng)格的服務(wù)策略半分鐘半分鐘半分鐘半分鐘半分鐘半分鐘成交法成交法成交法成交法成交法成交法ppp 直接成交法直接成交法直接成交法 _ppp 選擇成交法選擇成交法選擇成交法_ppp 熱點(diǎn)成交法熱點(diǎn)成交法熱

16、點(diǎn)成交法_半分鐘成交法半分鐘成交法半分鐘成交法半分鐘成交法半分鐘成交法半分鐘成交法5.5.5.5.5.5.處理現(xiàn)場(chǎng)處理現(xiàn)場(chǎng)處理現(xiàn)場(chǎng)處理現(xiàn)場(chǎng)處理現(xiàn)場(chǎng)處理現(xiàn)場(chǎng)銷售異議銷售異議銷售異議銷售異議銷售異議銷售異議處理異議什么是異議? 異議就是對(duì)方對(duì)您的提議有不同看法和立場(chǎng)為何顧客有異議?1、害怕 買(mǎi)貴了 選擇錯(cuò)了 作決定2 2 2、反應(yīng)、反應(yīng)、反應(yīng) 談判手法談判手法談判手法 追求更多優(yōu)惠追求更多優(yōu)惠追求更多優(yōu)惠 喜歡比較喜歡比較喜歡比較處理異議練習(xí)處理異議練習(xí)處理異議練習(xí)有沒(méi)有便宜點(diǎn)有沒(méi)有便宜點(diǎn)有沒(méi)有便宜點(diǎn) 這個(gè)煮法也沒(méi)有什么特別這個(gè)煮法也沒(méi)有什么特別這個(gè)煮法也沒(méi)有什么特別吃蝦會(huì)皮膚過(guò)敏吃蝦會(huì)皮膚過(guò)敏吃

17、蝦會(huì)皮膚過(guò)敏魚(yú)魚(yú)魚(yú)! ! ! 昨天吃過(guò)了昨天吃過(guò)了昨天吃過(guò)了多長(zhǎng)時(shí)間，我好趕時(shí)間哦？多長(zhǎng)時(shí)間，我好趕時(shí)間哦？多長(zhǎng)時(shí)間，我好趕時(shí)間哦？處理異議的步驟1.用心傾聽(tīng)2.了解需求（發(fā)問(wèn)，切勿假設(shè)）3.總結(jié)（避免說(shuō)不）4.提供建議/承諾5.跟進(jìn)/回復(fù)6.6.6.6.6.6.跟進(jìn)銷售跟進(jìn)銷售跟進(jìn)銷售跟進(jìn)銷售跟進(jìn)銷售跟進(jìn)銷售1.1.1. 跟進(jìn)菜式跟進(jìn)菜式跟進(jìn)菜式 : _ : _ : _2.2.2. 最后機(jī)會(huì)最后機(jī)會(huì)最后機(jī)會(huì) :_ :_ :_3.3.3. 建立關(guān)系建立關(guān)系建立關(guān)系: _: _: _4.4.4. 連帶推薦連帶推薦連帶推薦 : _ : _ : _要要要 決決決避避避 諱諱諱 客客客客客客觀觀觀觀觀

18、觀地地地地地地了解顧了解顧了解顧了解顧了解顧了解顧客需要客需要客需要客需要客需要客需要 足夠足夠足夠足夠足夠足夠銷銷銷銷銷銷售售售售售售點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)及及及及及及強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)“ “ “ “ “ “物物物物物物有所有所有所有所有所有所值值值值值值” ” ” ” ” ” 過(guò)過(guò)過(guò)過(guò)過(guò)過(guò)致平衡致平衡致平衡致平衡致平衡致平衡, , , , , , 適適適適適適可而止可而止可而止可而止可而止可而止 爭(zhēng)爭(zhēng)爭(zhēng)爭(zhēng)爭(zhēng)爭(zhēng)取取取取取取顧顧顧顧顧顧客的接客的接客的接客的接客的接客的接納納納納納納 誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí)可靠可靠可靠可靠可靠可靠 表表表表表表現(xiàn)興趣現(xiàn)興趣現(xiàn)興趣現(xiàn)興趣現(xiàn)興趣現(xiàn)興趣及及及及及及熱誠(chéng)熱誠(chéng)熱誠(chéng)熱誠(chéng)熱誠(chéng)熱誠(chéng) 提供多提供多提供多提供多提供多提供多個(gè)選擇個(gè)選擇個(gè)選擇個(gè)選擇個(gè)選擇個(gè)選擇 小心小心小心小心小心小心處處處處處處理客人的理客人的理客人的理客人的理客人的理客人的個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)人人人人人人資資資資資資料料料料料料7 7 7、現(xiàn)場(chǎng)銷售避諱及要決、現(xiàn)場(chǎng)銷售