給顧客最大的好處

1、給顧客最大的好處給顧客最大的好處讓讓 顧顧 客客 滿滿 意意 讓顧客沒(méi)有抱怨讓顧客沒(méi)有抱怨顧客滿意顧客滿意概念概念l顧客的定義、類別、行為特征l顧客期望方程式l顧客滿意的構(gòu)成要素l顧客服務(wù)顧客顧客就是某個(gè)機(jī)構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。就是某個(gè)機(jī)構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。顧客認(rèn)知顧客認(rèn)知從顧客角度了解顧客需要。顧客認(rèn)知決定其行動(dòng)顧客認(rèn)知決定其行動(dòng) 認(rèn)知決定論顧客心中的認(rèn)知會(huì)決定是否購(gòu)買(mǎi) 及其后續(xù)行動(dòng)現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次 顧客忠誠(chéng)顧客滿意顧客接觸顧客認(rèn)知按時(shí)間分按時(shí)間分-過(guò)去（曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)）的老顧客-現(xiàn)在（正在交易）的新顧客-未來(lái)（可能發(fā)生交易）的潛在顧

2、客按所處位置分按所處位置分-內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）-外部顧客（顯著型、隱藏型）顯著型顧客顯著型顧客 具備足夠的消費(fèi)能力 對(duì)某種產(chǎn)品具有購(gòu)買(mǎi)的需求 了解產(chǎn)品的信息和購(gòu)買(mǎi)渠道 可以為從業(yè)者帶來(lái)立即的收入隱藏型顧客隱藏型顧客 目前預(yù)算不足，或不具消費(fèi)行為能力。 可能擁有消費(fèi)能力，但沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的需求。 可能具有消費(fèi)能力，也可能具有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的需求， 但缺乏產(chǎn)品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道 。 會(huì)隨著環(huán)境、個(gè)人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客。顧客類型顧客類型事先期望事后獲得事先期望=事后獲得事先期望顧客的希望-顧客很滿意 -實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望-顧客基本滿意 -實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期

3、望-顧客會(huì)不滿意l許多公司花大量的人力物力許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿想了解顧客有什么不滿l并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái)現(xiàn)出來(lái),而是選擇再不光顧而是選擇再不光顧l希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望得到認(rèn)真的對(duì)待l希望有人聆聽(tīng)希望有人聆聽(tīng)l希望有反應(yīng)希望有反應(yīng),有行動(dòng)有行動(dòng)l希望得到補(bǔ)償希望得到補(bǔ)償l希望被認(rèn)同希望被認(rèn)同,被尊重被尊重l4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)l96%的顧客會(huì)默默離開(kāi)的顧客會(huì)默默離開(kāi)l90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買(mǎi)這個(gè)品牌或關(guān)注這的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買(mǎi)這個(gè)品牌或關(guān)注這個(gè)商家，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞個(gè)商家，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給給8-1

4、2個(gè)顧客。這個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給息傳遞給20個(gè)人。個(gè)人。l商家吸引一個(gè)新顧客的難度是留住一位老顧商家吸引一個(gè)新顧客的難度是留住一位老顧客的客的6倍倍 顧客本身顧客本身 對(duì)商家造成的影響對(duì)商家造成的影響 -心中產(chǎn)生不良影響心中產(chǎn)生不良影響 - 商家的信譽(yù)下降商家的信譽(yù)下降 -不再購(gòu)買(mǎi)不再購(gòu)買(mǎi) -發(fā)展受限制發(fā)展受限制 -不再向人推薦不再向人推薦 -生存受威脅生存受威脅 -進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 -競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 銷售代表個(gè)人受影響銷售代表個(gè)人受影響 -工作穩(wěn)定性降低工作穩(wěn)定性降低 -收入下降收入下降 -沒(méi)有工作的成就感沒(méi)有工作的成就

5、感 l售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門(mén)或某個(gè)人來(lái)完成的，需要企業(yè)員工的共同由某個(gè)部門(mén)或某個(gè)人來(lái)完成的，需要企業(yè)員工的共同努力努力l顧客在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問(wèn)題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門(mén)顧客在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問(wèn)題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門(mén)或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到銷售代表或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到銷售代表l顧客投訴銷售人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了顧客投訴銷售人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問(wèn)題。這恰恰是銷售展示自解決不了的，需要幫助的問(wèn)題。這恰恰是銷售展示自己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。l銷售代表

6、在處理問(wèn)題上，首先要想到自己是為顧客帶銷售代表在處理問(wèn)題上，首先要想到自己是為顧客帶來(lái)滿意的人。而不能推卸說(shuō)：這不是我的責(zé)任。這不來(lái)滿意的人。而不能推卸說(shuō)：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問(wèn)題。善地解決問(wèn)題。l找出抱怨產(chǎn)生的原因找出抱怨產(chǎn)生的原因l要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒l妥善地處理不同的抱怨妥善地處理不同的抱怨l正面回答，側(cè)面攻擊正面回答，側(cè)面攻擊l引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)l全觀市場(chǎng)，求同存異全觀市場(chǎng)，求同存異l轉(zhuǎn)變角色。轉(zhuǎn)變角色。l直截了當(dāng)直截了當(dāng)銷售優(yōu)良的產(chǎn)

7、品銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 -在經(jīng)過(guò)充分地調(diào)查、比較、選擇的基礎(chǔ)上在經(jīng)過(guò)充分地調(diào)查、比較、選擇的基礎(chǔ)上,提提供優(yōu)供優(yōu) 良的、反映顧客需求的產(chǎn)品。良的、反映顧客需求的產(chǎn)品。 -掌握產(chǎn)品特性和賣點(diǎn)掌握產(chǎn)品特性和賣點(diǎn),以便銷售時(shí)為顧客提供以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢。更多咨詢。 -嚴(yán)格檢查所提供的產(chǎn)品嚴(yán)格檢查所提供的產(chǎn)品,不要銷售有污損有缺不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品陷的產(chǎn)品提供良好服務(wù)提供良好服務(wù) -服務(wù)的方式服務(wù)的方式 -技能性服務(wù)技能性服務(wù) -態(tài)度性服務(wù)態(tài)度性服務(wù) 如何接受如何接受 -耐心聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯耐心聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯 -聆聽(tīng)的目的是不和顧客理論聆聽(tīng)的目的是不和顧客理論 -顧客產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)

8、上已顧客產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某種經(jīng)受到某種 程度的傷害程度的傷害 -要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨 -要從顧客角度說(shuō)話要從顧客角度說(shuō)話產(chǎn)品的質(zhì)量不良產(chǎn)品的質(zhì)量不良 -品質(zhì)不良 -包裝不良 -使用不當(dāng)造成的破壞商家提供的服務(wù)不佳商家提供的服務(wù)不佳 -廣告宣傳夸大其辭 -商家售后服務(wù)不到位 -職員無(wú)意間行為 -銷售代表服務(wù)方式欠妥 -銷售代表服務(wù)態(tài)度欠佳 -銷售代表的自身不良行為原則原則： -樹(shù)立樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀觀念念 -克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事 -牢記自己代表的是商家和公牢記自己代表的是商家和公司的形象司的形象 -迅速迅速

9、 -誠(chéng)意誠(chéng)意 -說(shuō)明事件的原由說(shuō)明事件的原由要點(diǎn)：要點(diǎn)： -發(fā)生了什么事件發(fā)生了什么事件 -如何發(fā)生的如何發(fā)生的 -產(chǎn)品是什么？為什么不滿意產(chǎn)品是什么？為什么不滿意 -當(dāng)時(shí)的銷售代表是誰(shuí)當(dāng)時(shí)的銷售代表是誰(shuí) -還有其他不滿意的原因嗎還有其他不滿意的原因嗎 -顧客講理嗎顧客講理嗎 -顧客希望用什么方式解決顧客希望用什么方式解決 -是老顧客還是新顧客是老顧客還是新顧客 -記錄好狀況，留總結(jié)用記錄好狀況，留總結(jié)用l妥善使用妥善使用“非常抱歉非常抱歉”這句話，來(lái)平息顧客的情緒這句話，來(lái)平息顧客的情緒l盡早了解顧客抱怨背后的希望。盡早了解顧客抱怨背后的希望。l顧客堅(jiān)定、語(yǔ)調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧顧

10、客堅(jiān)定、語(yǔ)調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧 客的本意?？偷谋疽?。l當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨 時(shí)，時(shí)，說(shuō)明希望該產(chǎn)品減價(jià)銷售。說(shuō)明希望該產(chǎn)品減價(jià)銷售。 處理步驟處理步驟l耐心聽(tīng)完顧客抱怨耐心聽(tīng)完顧客抱怨l誠(chéng)意地向顧客道歉誠(chéng)意地向顧客道歉l按照正確的方法溝通，解決問(wèn)題按照正確的方法溝通，解決問(wèn)題如實(shí)在難以處理如實(shí)在難以處理l撤換當(dāng)事人撤換當(dāng)事人l改變場(chǎng)所改變場(chǎng)所l改變時(shí)間改變時(shí)間l向顧客誠(chéng)心地道歉。向顧客誠(chéng)心地道歉。l奉送新產(chǎn)品或禮品。奉送新產(chǎn)品或禮品。l如果因該產(chǎn)品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)如果因該產(chǎn)品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給

11、以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償。確地安慰，賠償。l為維護(hù)商家和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類產(chǎn)品流入顧客為維護(hù)商家和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類產(chǎn)品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生。手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生。l誠(chéng)懇地道歉。誠(chéng)懇地道歉。l如果產(chǎn)品受到損害，責(zé)任又屬于商家，則應(yīng)該以新產(chǎn)品交如果產(chǎn)品受到損害，責(zé)任又屬于商家，則應(yīng)該以新產(chǎn)品交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理。換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理。l如果調(diào)換產(chǎn)品仍不能挽回顧客的損失，商家應(yīng)采取一定的如果調(diào)換產(chǎn)品仍不能挽回顧客的損失，商家應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰。措施給予補(bǔ)償安慰。l銷售代表應(yīng)該以此為鑒，從多方面

12、掌握，積累有關(guān)產(chǎn)品的銷售代表應(yīng)該以此為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)產(chǎn)品的各種知識(shí)，避免因產(chǎn)品知識(shí)缺乏而造成的種種問(wèn)題。各種知識(shí)，避免因產(chǎn)品知識(shí)缺乏而造成的種種問(wèn)題。l主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述，然主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)產(chǎn)品銷售的教后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)產(chǎn)品銷售的教育，不讓此類情形發(fā)生。育，不讓此類情形發(fā)生。l主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動(dòng)時(shí)）。得到原諒（尤其是顧客非常激動(dòng)時(shí)）。l主管要徹底改善銷售代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵主管要徹底改善銷售代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督。并加以監(jiān)督。l語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪。語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪。l不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無(wú)辜。不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無(wú)辜。l 不要強(qiáng)調(diào)不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好當(dāng)初為什么不想好”之類的，