金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、共101個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)占總分的6.6%序號(hào)內(nèi) 容A金 鑰 匙 服 務(wù)1金鑰匙柜臺(tái)每天的服務(wù)時(shí)間不少于16小時(shí)，時(shí)間一般在7：00至23：00，其間是否保證至少有一名金鑰匙當(dāng)值。2金鑰匙是否在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)電話。3如果超過(guò)三聲鈴響才接聽(tīng)電話，是否表示歉意。4金鑰匙接聽(tīng)電話是否使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，報(bào)部門(mén)名稱并表示提供幫助。5金鑰匙是否詢問(wèn)客人的姓名并在交談過(guò)程中一直使用尊稱。6金鑰匙是否在客人到柜臺(tái)后30秒內(nèi)招呼客人。7金鑰匙是否熱情、友好地問(wèn)候客人。序號(hào)內(nèi)容A金鑰匙服務(wù)8金鑰匙對(duì)酒店附近的公共服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施是否熟悉（如劇院、旅游景點(diǎn)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場(chǎng)等），了解其營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)

2、標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話、地址等。9金鑰匙是否主動(dòng)提醒客人酒店不承擔(dān)代辦事項(xiàng)中所出現(xiàn)的任何問(wèn)題。10 金鑰匙是否按客人的要求詳細(xì)填寫(xiě)委托書(shū)。11 金鑰匙是否復(fù)述客人的委托要求并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。12 金鑰匙是否提醒客人代辦服務(wù)所需要的大致時(shí)間。13金鑰匙是否在約定的時(shí)間前完成代辦事項(xiàng)并報(bào)告給客人，如果未能按時(shí)完成，是否及時(shí)向客人解釋原因。序號(hào)內(nèi)容A金鑰匙服務(wù)14金鑰匙完成代辦事項(xiàng)后是否請(qǐng)客人在完工報(bào)告上簽字確認(rèn)。15 金鑰匙是否向客人致謝。16 金鑰匙是否盡其所能為客人辦事。17 金鑰匙的工作臺(tái)是否保持整齊有序。18 金鑰匙可以為客人提供接送服務(wù)。19 金鑰匙可即時(shí)聯(lián)系到汽車(chē)服務(wù)公司。20 金鑰匙是否了解

3、所需車(chē)輛的款式。21 金鑰匙是否提前安排好接送客人的車(chē)輛。22 金鑰匙是否準(zhǔn)確的記錄客人的姓名及聯(lián)系方式。23金鑰匙是否告知司機(jī)接送客人的準(zhǔn)確的時(shí)間、地點(diǎn)以及客人的姓名。序號(hào)內(nèi) 容A金 鑰 匙 服 務(wù)24金鑰匙是否為客人備好所需物品（如地圖、雜志、當(dāng)日中英文報(bào)紙、濕巾、冰桶等）。陰雨天是否準(zhǔn)備好雨具。25標(biāo)牌上客人的姓名是否準(zhǔn)確、字跡是否清晰。26金鑰匙是否主動(dòng)為客人提供行李服務(wù)。27金鑰匙是否記錄車(chē)牌號(hào)碼、抵離時(shí)間。28金鑰匙是否根據(jù)客人的要求幫助客人安排行程（如飛機(jī)、火車(chē)、輪船、計(jì)程車(chē)等）。29 金鑰匙可以提供訂餐服務(wù) 。30金鑰匙是否了解各種餐廳的特色、營(yíng)業(yè)時(shí)間、規(guī)模、地址、聯(lián)系人等。序

4、號(hào)內(nèi) 容A金 鑰 匙 服 務(wù)31金鑰匙是否了解客人用餐的傾向以及客人的喜好。32金鑰匙是否了解客人的宗教信仰以及忌諱。33金鑰匙可向客人推薦各種類(lèi)型的餐廳并介紹其特點(diǎn)。34金鑰匙是否主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要為其預(yù)訂餐位。35金鑰匙是否告知客人用餐的地點(diǎn)、時(shí)間、路線。36金鑰匙是否主動(dòng)幫客人聯(lián)系接送事宜。37 金鑰匙可以提供訂房服務(wù)。38金鑰匙是否向客人介紹各種房間的特點(diǎn)及價(jià)格。39金鑰匙可幫助客人預(yù)訂不同城市和地區(qū)的酒店。40金鑰匙是否向客人確認(rèn)房間的類(lèi)型、數(shù)量、價(jià)格以及客人的姓名、國(guó)籍、抵離時(shí)間和付款方式。序號(hào)內(nèi) 容A金 鑰 匙 服 務(wù)41 金鑰匙是否了解客人需要的其它附加要求。42 金鑰匙可以

5、提供訂票服務(wù)。43金鑰匙可幫助客人預(yù)訂機(jī)票、車(chē)票、船票、門(mén)票、入場(chǎng)券等。44 金鑰匙是否與客人確認(rèn)票的時(shí)間和票數(shù)。45 金鑰匙是否主動(dòng)提醒客人退票的注意事項(xiàng)。46 金鑰匙可以提供訂花服務(wù)。47金鑰匙是否備有各種花束、花籃的圖片以及價(jià)格表供客人選擇。48 金鑰匙是否了解客人訂花的用途、場(chǎng)合以及用花時(shí)間。49金鑰匙可幫助客人將鮮花送到指定地點(diǎn)并由指定聯(lián)系人簽收。序號(hào)內(nèi) 容A金 鑰 匙 服 務(wù)50 金鑰匙可以提供訂蛋糕、訂閱報(bào)刊雜志等服務(wù)。51 金鑰匙可以提供修理物品服務(wù)。52 金鑰匙是否檢查物品的損壞情況。53 金鑰匙是否提醒客人修理物品所需要的時(shí)間。54 金鑰匙是否檢查物品修理后的情況。55 金

6、鑰匙可以提供跑腿服務(wù)。56 金鑰匙是否向客人了解送取物品的情況。57 金鑰匙是否向客人確認(rèn)送取時(shí)間以及方式。58 金鑰匙是否向客人了解送取的聯(lián)系人以及聯(lián)系方式。59 送物后是否由聯(lián)系人確認(rèn)物品并簽收。60 取物時(shí)是否注意仔細(xì)檢查物品。序號(hào)內(nèi) 容A金 鑰 匙 服 務(wù)61 金鑰匙可以提供郵寄服務(wù)。62 金鑰匙是否確認(rèn)并檢查郵寄物品。63 金鑰匙是否選擇合適的郵寄方式。64 金鑰匙可以提供出租物品服務(wù)。65 金鑰匙是否及時(shí)聯(lián)系出租公司。66金鑰匙柜臺(tái)是否備有供客人租用的手機(jī)、相機(jī)、嬰兒車(chē)、自行車(chē)等物品。67 金鑰匙可以提供購(gòu)物服務(wù)。68金鑰匙是否了解各種商品信息以及各種專(zhuān)賣(mài)商店的地點(diǎn)。69金鑰匙是否

7、確認(rèn)客人所需商品的品牌、型號(hào)、價(jià)格范圍、數(shù)量等具體情況。序號(hào)內(nèi) 容A金 鑰 匙 服 務(wù)70 金鑰匙可以提供印制名片、印刻私人圖章等服務(wù)。71金鑰匙是否確認(rèn)名片、圖章的內(nèi)容、數(shù)量和版式以及所需時(shí)間。72 金鑰匙可以提供托嬰服務(wù)。73 金鑰匙是否向客人詳細(xì)了解并確認(rèn)托嬰的要求。74如果時(shí)間較長(zhǎng)，金鑰匙是否請(qǐng)客人事先準(zhǔn)備好食品、水、牛奶或其他飲料。75 金鑰匙是否安排有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員照看孩子。76 金鑰匙可以提供代看寵物服務(wù)。77 金鑰匙是否詳細(xì)了解客人對(duì)于代看寵物的要求。78如果時(shí)間較長(zhǎng)，金鑰匙是否請(qǐng)客人事先準(zhǔn)備好喂養(yǎng)寵物的食品。序號(hào)內(nèi) 容A金 鑰 匙 服 務(wù)79金鑰匙是否將寵物安排在專(zhuān)門(mén)的寵物房

8、，避免影響到住店客人。80 金鑰匙可以提供留言服務(wù)。81金鑰匙是否把所有的留言、傳真在收到后15分鐘內(nèi)送到客人手中。82書(shū)面留言均是否寫(xiě)在酒店專(zhuān)用留言紙上，內(nèi)容是否清楚，字跡是否清晰。B財(cái) 務(wù) 情 況83 金鑰匙是否請(qǐng)客人事先交納一定的委托代辦押金。84 金鑰匙是否與客人確認(rèn)委托代辦的費(fèi)用。85 金鑰匙是否與客人確認(rèn)付款方式。86金鑰匙是否檢查信用卡上的姓名與客人證件所用姓名相符。序號(hào)內(nèi) 容C員 工 表 現(xiàn)87金鑰匙是否穿著干凈、平整的制服，并佩帶金鑰匙徽章、領(lǐng)帶/領(lǐng)花。88 金鑰匙員工穿著的鞋襪是否符合酒店規(guī)定。89 金鑰匙都是否按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩帶名牌。90 金鑰匙是否與客人保持適度眼神交流。91金鑰匙是否保持儀容整潔，嚴(yán)格注意手部和面部的修飾。92 金鑰匙是否保持微笑，態(tài)度是否親切友好。93 金鑰匙是否熟練、流利運(yùn)用工作日常英語(yǔ)。94在服務(wù)過(guò)程中，如果金鑰匙需要與其他同事交涉時(shí)，是否回避客人。序號(hào)內(nèi) 容D硬 件 狀 況95 酒店大堂是否設(shè)有金鑰匙柜臺(tái)。96 金鑰匙柜臺(tái)是否有委托代辦的明顯的中英文標(biāo)識(shí)。97金鑰匙柜臺(tái)是否配備電腦，方便查詢酒店賓客信息以及該城市各行業(yè)的有關(guān)信息。98 金鑰匙柜臺(tái)至少要安裝兩部電話。99金鑰匙柜臺(tái)是否必備：