管理控制與案例分析

1、第第7 7章章 管理控制管理控制12學(xué)習(xí)重點(diǎn)控制的含義及基本目標(biāo)控制的主要特點(diǎn)及內(nèi)容控制的主要類型控制的基本原則控制的基本過(guò)程技能要求掌握并運(yùn)用控制的基本方法設(shè)計(jì)管理控制的基本流程熟悉管理控制的基本類型3第一節(jié)第一節(jié) 管理控制概述管理控制概述第二節(jié)第二節(jié) 管理控制的過(guò)程管理控制的過(guò)程 第三節(jié)第三節(jié) 管理控制方法管理控制方法第一節(jié) 控制概述一、控制控制的含義：把握方向，保持正確的路線，達(dá)成目標(biāo)控制對(duì)于管理工作的重要性：引導(dǎo)組織系統(tǒng)達(dá)到預(yù)定狀態(tài)。管理控制的定義： 依據(jù)組織目標(biāo)和既定計(jì)劃，通過(guò)對(duì)組織實(shí)際工作的衡量與評(píng)價(jià)，針對(duì)出現(xiàn)的偏差，采取有效措施，確保組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程?？刂频哪康氖谴_保組織目標(biāo)；

2、糾偏是實(shí)現(xiàn)控制的主要手段；控制與計(jì)劃密不可分。4控制與計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系：計(jì)劃為控制提供標(biāo)準(zhǔn)，而計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須有控制保證。計(jì)劃與控制相互依存，相互依賴。控制不僅僅意味著糾偏，某些情況下還需要制定新的計(jì)劃。組織機(jī)構(gòu)越明確，控制工作越有效。在控制工作中必須知道在計(jì)劃實(shí)施中發(fā)生偏差的情況，并且采取糾偏的職責(zé)屬于誰(shuí)?？刂埔行нM(jìn)行，必須給予正確的指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)。5二、控制的目標(biāo)1.糾正偏差：對(duì)工作中出現(xiàn)的失誤和偏差進(jìn)行糾正和處理。有效的管理系統(tǒng)應(yīng)能及時(shí)獲取偏差信息，及時(shí)采取措施糾正偏差，防止偏差的累積。2.調(diào)試：在組織環(huán)境發(fā)生變化后，針對(duì)目標(biāo)作出相應(yīng)的調(diào)整措施，趨利避害，最終實(shí)現(xiàn)組織的根本目標(biāo)。6

3、案例：亞細(xì)亞的悲劇亞細(xì)亞商場(chǎng)是河南省建行租賃公司和中原不動(dòng)產(chǎn)共同出資200萬(wàn)元設(shè)立的股份制公司。1989年5月正式開業(yè)，由王遂舟出任總經(jīng)理。780年代末期，中國(guó)零售業(yè)普遍還是一副短缺經(jīng)濟(jì)年代沿襲下來(lái)的暮氣沉沉的景象，商場(chǎng)環(huán)境死氣沉沉。而亞細(xì)亞卻像一縷清風(fēng)，在全國(guó)商場(chǎng)中第一個(gè)設(shè)立迎賓小姐、電梯小姐，第一個(gè)設(shè)立琴臺(tái)、第一個(gè)創(chuàng)立自己的儀仗隊(duì)，第一個(gè)在中央電視臺(tái)做廣告。商場(chǎng)成立后的7個(gè)月，銷售額一躍名列全國(guó)大型商場(chǎng)第35位，是上升最快的一匹黑馬，王遂舟堪稱中國(guó)零售業(yè)的一位英雄。一時(shí)間，全國(guó)掀起了一股亞細(xì)亞沖擊波，各地爭(zhēng)學(xué)亞細(xì)亞。同時(shí)亞細(xì)亞的規(guī)模迅速擴(kuò)張，在全國(guó)建立連鎖廠商，并于1993年擴(kuò)股成立亞細(xì)亞

4、集團(tuán)股份有限公司。1990年代，人們爭(zhēng)相傳說(shuō)：去鄭州不到亞細(xì)亞就等于沒到過(guò)鄭州。 8但是，亞細(xì)亞從一開始，輝煌的表面下就隱藏著可怕的危機(jī)。首先，董事會(huì)形同虛設(shè)，凡事由總經(jīng)理王遂舟一人拍板。其次，內(nèi)部監(jiān)督缺乏，董事會(huì)中沒有設(shè)立任何監(jiān)督機(jī)構(gòu)。自開業(yè)以來(lái)沒有進(jìn)行過(guò)一次全面徹底的審計(jì)。偶爾局部的內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)幾筆幾百萬(wàn)資金被轉(zhuǎn)移出去的事，后來(lái)都不了了之。在如此混亂的治理結(jié)構(gòu)下，王遂舟一人宛如國(guó)王，凌駕于任何制度之上，他一個(gè)人的腦子代替了整個(gè)亞細(xì)亞的思考。成功了，自然是上下皆大歡喜，但對(duì)于失誤，集團(tuán)缺乏一個(gè)糾偏機(jī)制。9亞細(xì)亞商場(chǎng)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中逐漸走上衰敗之路，各大“超市”一夜之間鋪天蓋地而來(lái)。2004年，亞

5、細(xì)亞34類注冊(cè)商標(biāo)全部拍賣。規(guī)模龐大、治理混亂的亞細(xì)亞就像中國(guó)商界的泰坦尼克號(hào)，沉沒。燈火闌珊回望處，英雄不見王遂舟。10三、控制的特點(diǎn)1.目的性2.動(dòng)態(tài)性：控制的標(biāo)準(zhǔn)和方法不能一成不變3.人本性：管理控制不能忽視人性因素4.全局性：覆蓋組織活動(dòng)的各個(gè)方面、各個(gè)階段；管理控制是組織全體成員的職責(zé)（培養(yǎng)員工自我控制的能力）11下一頁(yè)管理控制的三個(gè)時(shí)期12監(jiān)督控制階段溝通控制階段科學(xué)控制階段1.監(jiān)督控制階段：科學(xué)管理階段，認(rèn)為控制就是監(jiān)督。法約爾認(rèn)為，控制就是根據(jù)既定的計(jì)劃和下達(dá)的命令，對(duì)人與事進(jìn)行監(jiān)督。直到現(xiàn)在，管理學(xué)著作仍然用監(jiān)督來(lái)代替控制。這一時(shí)期，強(qiáng)調(diào)自上而下的、消極的、帶有懲罰性的監(jiān)督以

6、及經(jīng)濟(jì)制裁。企業(yè)雇用大量的工頭、領(lǐng)班，按照企業(yè)老板的旨意，對(duì)工人進(jìn)行直接監(jiān)督，通過(guò)對(duì)人和事進(jìn)行強(qiáng)化控制來(lái)達(dá)到既定目的。132.溝通控制階段：行為科學(xué)時(shí)期，人際關(guān)系學(xué)說(shuō)的出現(xiàn)，把工人看作社會(huì)人，控制方式也發(fā)生變化。從懲罰性監(jiān)督變?yōu)閷?duì)人的關(guān)心，促使人們自覺地按照預(yù)定計(jì)劃和目標(biāo)進(jìn)行工作，并從過(guò)分嚴(yán)厲的監(jiān)督變?yōu)閷捜莸谋O(jiān)督，從獨(dú)裁式的監(jiān)督變?yōu)槊裰?、合理的監(jiān)督。3.科學(xué)控制階段：在管理上以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)進(jìn)行的控制轉(zhuǎn)到以科學(xué)理論為依據(jù)的基礎(chǔ)上。通過(guò)電子計(jì)算機(jī)的運(yùn)用，使控制更加及時(shí)、全面、準(zhǔn)確，并能實(shí)現(xiàn)預(yù)先控制。14返回四、控制的內(nèi)容1.人員的控制：調(diào)動(dòng)積極性，克服惰性。對(duì)組織成員精神層面的引導(dǎo)和管理留人與留心.

7、財(cái)物的控制：一個(gè)良好的組織，必然要有良好的財(cái)務(wù)管理做后盾。節(jié)約型社會(huì)3.作業(yè)過(guò)程的控制：從投入到產(chǎn)出的各個(gè)環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格管理，提高產(chǎn)出質(zhì)量，降低投入成本。蒙牛4.信息控制：對(duì)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境及組織環(huán)境狀況有關(guān)的信息進(jìn)行全面的收集、作出正確處理，保證這些信息能夠得到及時(shí)處理。5.組織績(jī)效的控制：設(shè)立一套科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)組織績(jī)效作出全面系統(tǒng)地評(píng)價(jià)和監(jiān)控1516美國(guó)佛羅里達(dá)州寶石島市政廳美國(guó)佛羅里達(dá)州寶石島市政廳安徽阜陽(yáng)政府辦公樓安徽阜陽(yáng)政府辦公樓17美國(guó)德州美國(guó)德州ManorManor市政廳市政廳廣東佛山順德區(qū)政府辦公大樓廣東佛山順德區(qū)政府辦公大樓18伊阿華州伊阿華州MarionMario

8、n市市政廳市市政廳云南昆明五華區(qū)政府辦公大樓云南昆明五華區(qū)政府辦公大樓19印第安納州印第安納州LaporteLaporte市市政廳市市政廳鄭州市惠濟(jì)區(qū)政府鄭州市惠濟(jì)區(qū)政府返回上一頁(yè)鏈接：蒙牛廣告宣傳片20返回上一頁(yè)五、控制的類型21按控制在管理過(guò)程中發(fā)生的時(shí)間事前控制事中控制事后控制按控制的結(jié)構(gòu)分散控制集中控制分層控制按控制的手段直接控制間接控制事前控制：工作開始之前的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，未雨綢繆，防患于未然。優(yōu)點(diǎn)：避免了失誤帶來(lái)的巨大后果，節(jié)省修正錯(cuò)誤的成本；不針對(duì)具體人員，易被員工接受并付諸實(shí)施。缺點(diǎn)：要做到事先熟知容易出現(xiàn)的問題，在某些情況下有一定難度。事中控制：現(xiàn)場(chǎng)控制、即時(shí)控制、過(guò)程控制，在作

9、業(yè)過(guò)程中的同步控制。優(yōu)點(diǎn)：確保工作按預(yù)期計(jì)劃進(jìn)行，錯(cuò)誤能及時(shí)得到糾正，提高員工的工作能力和自我控制能力缺點(diǎn)：容易受到管理者自身時(shí)間、精力、業(yè)務(wù)水平的制約；容易造成員工心理上的對(duì)立，激起員工的對(duì)立和不滿情緒。事后控制：優(yōu)點(diǎn)：唯一的補(bǔ)救措施缺點(diǎn)：滯后、事后諸葛亮22管理寓言故事 一日，魏文王求教于名醫(yī)扁鵲：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，誰(shuí)的醫(yī)術(shù)最好呢?”扁鵲答：“大哥最好，二哥差些，我是三人中最差的一個(gè)?！蔽和醪唤獾卣f(shuō)：“請(qǐng)你再介紹詳細(xì)些?！?扁鵲解釋說(shuō)：“大哥治病，是在病情發(fā)作之前，那時(shí)病人自己還不覺得有病，但大哥能及時(shí)下藥鏟除病根，結(jié)果，他的醫(yī)術(shù)難以被人認(rèn)可，所以沒有名氣，只在我們家中受到推崇

10、。” “二哥治病，是在病初起之時(shí)，癥狀尚不十分明顯，病人也不覺得痛苦，此時(shí)二哥藥到病除，結(jié)果鄉(xiāng)里人都認(rèn)為二哥只能治些小病?！薄拔抑尾?，都是在病人病情十分嚴(yán)重之時(shí)，病人痛苦萬(wàn)分，病人家屬心急如焚。此時(shí)，他們看到我在經(jīng)脈上穿刺，用針放血，或在患處敷以毒藥以毒攻毒，或動(dòng)大手術(shù)直指病灶，使重病得到緩解或很快治愈，所以我名聞天下?！眴l(fā)：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。對(duì)企業(yè)管理而言，最重要的莫過(guò)于作出正確的預(yù)料。分散控制：建立若干分散的控制機(jī)構(gòu)。適用于結(jié)構(gòu)復(fù)雜、分工較細(xì)的組織。優(yōu)點(diǎn)：反應(yīng)速度快、應(yīng)變能力強(qiáng)、控制效率高；缺點(diǎn)：各自為政、危及整體目標(biāo)。集中控制：組織內(nèi)部一個(gè)集中控制機(jī)構(gòu)對(duì)整個(gè)組

11、織進(jìn)行控制。分層控制：分散和集中控制相結(jié)合。各個(gè)分散的控制機(jī)構(gòu)獨(dú)自做出控制措施，還建立了統(tǒng)一的集中控制機(jī)構(gòu)。25第二節(jié) 管理控制過(guò)程 26確立目標(biāo)，建立標(biāo)準(zhǔn)衡量實(shí)際工作，獲取偏差信息分析偏差，采取糾正措施一、設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立必須具有權(quán)威性簡(jiǎn)明性：說(shuō)明明確、表述通俗適用性：適用于某項(xiàng)工作、某個(gè)崗位一致性：協(xié)調(diào)一致、公平合理可操作性：便于衡量可行性：大部分員工經(jīng)過(guò)努力都可以完成相對(duì)穩(wěn)定性：在一段時(shí)間內(nèi)保持不變前瞻性：案例：某校倉(cāng)管員和保潔人員工作標(biāo)準(zhǔn)27庫(kù)管員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)管員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、需要嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)產(chǎn)發(fā)放制度。2、驗(yàn)收購(gòu)進(jìn)的貨物， 要求質(zhì)量合格，貨、票相符。3、每月向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告物資發(fā)放

12、及庫(kù)存物資情況，每學(xué)期結(jié)束，必須對(duì)保管貨物進(jìn)行一次盤點(diǎn)，并填寫報(bào)表，要求作到帳物相符。4、熟悉貨物品名、性能、使用情況，妥善保管、協(xié)調(diào)維護(hù)，作到物盡其用。5、庫(kù)房物品堆放要整齊、分類、有條不紊、經(jīng)常清點(diǎn)，掌握庫(kù)存數(shù)目，盡量盤活，防止積壓。6、防止積壓物品，做好防火、防盜、防鼠、防潮、防蛀五防工作。7、嚴(yán)格執(zhí)行后勤處職工文明禮貌用語(yǔ)及規(guī)范。8、加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)，凡臨時(shí)性任務(wù)應(yīng)服從安排。 28保潔員優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔員優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）每天上午9：00前清潔區(qū)重點(diǎn)部位（A：辦公樓內(nèi)外地面B：教學(xué)樓內(nèi)外地面衛(wèi)生）及時(shí)清理以達(dá)干凈整潔。（2）清潔區(qū)地面無(wú)紙、無(wú)樹葉、樹枝及積水 。（3）清潔區(qū)無(wú)垃圾、無(wú)渣土堆

13、積、無(wú)亂貼亂畫。（4）該檫拭部位無(wú)塵土及污染（玻璃、窗戶、及相關(guān)設(shè)施）。（5）廁所無(wú)異味、無(wú)蚊蟲、無(wú)積水，便池要沖刷無(wú)積垢（6）垃圾清運(yùn)及時(shí)，回收及時(shí)。（7）反復(fù)巡查、及時(shí)處理。（8）墻面無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。（9）清潔區(qū)、溝道內(nèi)無(wú)垃圾落葉。（10）認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。 29制定標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程1.確立控制對(duì)象：2.選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)：3.制定控制標(biāo)準(zhǔn)： 定性：士氣、能力、微笑定量：數(shù)量、貨幣、時(shí)間 案例：麥當(dāng)勞的工作標(biāo)準(zhǔn)30麥當(dāng)勞加盟店已經(jīng)在世界120多個(gè)國(guó)家和地區(qū)開設(shè)了2.8萬(wàn)多家分店，平均每3小時(shí)，全球范圍內(nèi)就有一家麥當(dāng)勞店開業(yè)。在2001年商業(yè)周刊評(píng)選的世界知名品牌中，麥當(dāng)勞名列第九位。每天

14、，全球有3000萬(wàn)以上的消費(fèi)者光顧麥當(dāng)勞店。3132麥當(dāng)勞的成功秘訣：QSCV標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)Q（Quality）是指質(zhì)量、品質(zhì)。麥當(dāng)勞對(duì)原料的標(biāo)準(zhǔn)要求極高，面包不圓和切口不平都不用，奶漿接貨溫度要在4以下，高一度就退貨。一片小小的牛肉餅要經(jīng)過(guò)40多項(xiàng)質(zhì)量控制檢查。任何原料都有保存期，生菜從冷藏庫(kù)拿到配料臺(tái)上只有2個(gè)小時(shí)的保鮮期，過(guò)時(shí)就扔。生產(chǎn)過(guò)程采用電腦控制和標(biāo)準(zhǔn)操作，漢堡包的脂肪含量應(yīng)該在17%至20.5%之間，并且拒絕使用添加劑；另外還規(guī)定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上等五花肉混制；炸薯?xiàng)l所用的土豆是專門培育、精心挑選的，并經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)拇鎯?chǔ)時(shí)間調(diào)整淀粉和糖的含量。若炸薯?xiàng)l超過(guò)7分鐘、漢堡包超

15、過(guò)10分鐘未售出，就要毫不吝惜地扔掉，因?yàn)辂湲?dāng)勞對(duì)顧客的承諾是永遠(yuǎn)讓顧客享受品質(zhì)最新鮮、味道最純正的食品，從而建立起高度的信用。 33S（Service）是指服務(wù)，包括店鋪建筑的舒適感、營(yíng)業(yè)時(shí)間的方便性和銷售人員的服務(wù)態(tài)度等。微笑是麥當(dāng)勞的特色，所有的員工都面露微笑、活潑開朗地和顧客交談、工作，讓顧客感覺滿意。員工一進(jìn)入麥當(dāng)勞，就接受系統(tǒng)訓(xùn)練。全體員工實(shí)行快捷、準(zhǔn)確和友善的服務(wù)，顧客排隊(duì)不用超過(guò)2分鐘；在顧客點(diǎn)完所要食品后，服務(wù)員要在一分種內(nèi)將食品送到顧客手中。餐廳還提供多種服務(wù)，如為小朋友過(guò)歡樂生日會(huì)，為團(tuán)體提供訂餐和免費(fèi)送餐服務(wù)等。 34C（Cleanliness）是指衛(wèi)生、清潔。麥當(dāng)勞員

16、工規(guī)范中，有一項(xiàng)條文是“與其靠著墻休息，不如起身打掃”，全世界上萬(wàn)家連鎖店的所有員工都必須遵守這一條文。員工上崗操作前須嚴(yán)格用殺菌洗手液洗手消毒，規(guī)定兩手揉搓至少20秒種再?zèng)_洗，再用烘干機(jī)將手烘干。如果接觸了頭發(fā)、衣服等東西就要重新洗手消毒，各個(gè)崗位的員工都要不停地做清潔工作。所有的餐盤、機(jī)器都會(huì)在打烊后徹底清洗消毒，地板要刷洗干凈，餐廳門前也要保持清潔。 35V（Value）是指價(jià)值，意為“提供最有價(jià)值的高品質(zhì)的物品給顧客”。麥當(dāng)勞食品經(jīng)過(guò)科學(xué)配比，營(yíng)養(yǎng)豐富并且價(jià)格合理。讓顧客在清潔的環(huán)境中享受快捷的營(yíng)養(yǎng)美食，這些因素結(jié)合起來(lái)，就叫“物有所值”。現(xiàn)代社會(huì)逐漸形成高品質(zhì)化的需要水準(zhǔn)，而且消費(fèi)者

17、的喜好也趨于多樣化，麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)Value，就是要?jiǎng)?chuàng)造和附加新的價(jià)值。 按規(guī)定，每家麥當(dāng)勞加盟店的漢堡包品種、質(zhì)量、價(jià)格都必須一致，甚至店面裝修與服務(wù)方式也完全一樣。所有麥當(dāng)勞快餐店使用的調(diào)味品、肉和蔬菜的品質(zhì)都由總店統(tǒng)一規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。36二、衡量實(shí)際工作，獲取偏差信息衡量工作成效衡量什么：根據(jù)重要特征進(jìn)行衡量誰(shuí)來(lái)衡量：自己、上級(jí)、其他人 如何衡量：觀察、報(bào)表和報(bào)告、抽樣調(diào)查、召開會(huì)議多久衡量一次：不宜過(guò)頻或過(guò)少建立有效的信息反饋系統(tǒng)信息迅速的收集、適時(shí)傳遞給主管人員、糾偏指令迅速傳達(dá)給有關(guān)人員通過(guò)衡量成績(jī)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性偏差到底是執(zhí)行中出現(xiàn)的問題？還是標(biāo)準(zhǔn)本身的問題呢？37三、分析偏差，

18、采取糾正措施38找出偏差產(chǎn)生的主要原因 外部環(huán)境的重大變化 執(zhí)行不力 計(jì)劃制定不合理確定糾正措施的實(shí)施對(duì)象 調(diào)整組織策略和方針 加強(qiáng)內(nèi)部管理 調(diào)整計(jì)劃采取糾正措施 保證糾正方案的優(yōu)化 注意消除組織成員對(duì)糾正措施的疑慮 充分考慮原計(jì)劃實(shí)施的影響第三節(jié) 管理控制方法預(yù)算控制審計(jì)控制市場(chǎng)控制團(tuán)體控制391.預(yù)算控制預(yù)算：用財(cái)務(wù)數(shù)字的形式來(lái)陳述的組織中短期活動(dòng)計(jì)劃。以貨幣為計(jì)量單位把計(jì)劃活動(dòng)數(shù)字化，通過(guò)預(yù)算為各部門或各項(xiàng)活動(dòng)規(guī)定了在資金、勞動(dòng)、材料、能源等各方面的支出的額度。預(yù)算控制：將實(shí)際和計(jì)劃進(jìn)行比較后確認(rèn)預(yù)算的完成情況，找出差距進(jìn)行彌補(bǔ)。402.審計(jì)控制41外部專門審計(jì)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估外部審計(jì)本部門、本單位的主要負(fù)責(zé)人組成內(nèi)審小組，實(shí)現(xiàn)組織的自我修正內(nèi)部審計(jì)對(duì)組織各項(xiàng)職能及戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行全面審計(jì)，與其他企業(yè)進(jìn)行比