某汽車服務(wù)顧問(wèn)接待流程

1、目錄目錄 隨著汽車行業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)的重要性不斷提隨著汽車行業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)的重要性不斷提高，顧客對(duì)售后服務(wù)的要求也越來(lái)越高，作為一高，顧客對(duì)售后服務(wù)的要求也越來(lái)越高，作為一名售后服務(wù)顧問(wèn)，如何做好服務(wù)接待工作，贏得名售后服務(wù)顧問(wèn)，如何做好服務(wù)接待工作，贏得顧客的認(rèn)同并取得顧客的信任和滿意，已經(jīng)成為顧客的認(rèn)同并取得顧客的信任和滿意，已經(jīng)成為一項(xiàng)十分重要的工作。一項(xiàng)十分重要的工作。 標(biāo)準(zhǔn)化和差異化的提出，成為了一套很好的解決標(biāo)準(zhǔn)化和差異化的提出，成為了一套很好的解決方案，因此，比亞迪提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)接待方案，因此，比亞迪提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)接待流程，希望每位服務(wù)顧問(wèn)能夠很好的領(lǐng)悟和學(xué)習(xí)，

2、流程，希望每位服務(wù)顧問(wèn)能夠很好的領(lǐng)悟和學(xué)習(xí)，并成為一名優(yōu)秀的比亞迪售后服務(wù)顧問(wèn)！并成為一名優(yōu)秀的比亞迪售后服務(wù)顧問(wèn)！ 流程操作迅速高效執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)步驟一：服務(wù)預(yù)約前工作準(zhǔn)備預(yù)約管理預(yù)約管理 公開(kāi)公開(kāi) 流量分析流量分析 主動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約 首問(wèn)負(fù)責(zé)首問(wèn)負(fù)責(zé) 信息管理信息管理 建立預(yù)約顧客的管理流程建立預(yù)約顧客的管理流程 設(shè)置預(yù)約設(shè)置預(yù)約 ，并公開(kāi)公告，并公開(kāi)公告 進(jìn)行日業(yè)務(wù)流量動(dòng)態(tài)分析，合理安排各時(shí)段預(yù)約顧客數(shù)量，避免影響進(jìn)行日業(yè)務(wù)流量動(dòng)態(tài)分析，合理安排各時(shí)段預(yù)約顧客數(shù)量，避免影響非預(yù)約顧客的服務(wù)作業(yè)非預(yù)約顧客的服務(wù)作業(yè)從系統(tǒng)中提取本月應(yīng)回店顧客名單，積極開(kāi)展專營(yíng)店主動(dòng)預(yù)約或提醒從系統(tǒng)中提取本月應(yīng)回店

3、顧客名單，積極開(kāi)展專營(yíng)店主動(dòng)預(yù)約或提醒服務(wù)服務(wù)由接聽(tīng)由接聽(tīng)/致電顧客的服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)各部門間（包括車間、備件、索賠）致電顧客的服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)各部門間（包括車間、備件、索賠）與預(yù)約業(yè)務(wù)相關(guān)的準(zhǔn)備情況的確認(rèn)及協(xié)調(diào)工作與預(yù)約業(yè)務(wù)相關(guān)的準(zhǔn)備情況的確認(rèn)及協(xié)調(diào)工作所有服務(wù)預(yù)約信息均應(yīng)當(dāng)完整記錄，原始單據(jù)應(yīng)妥善保存。預(yù)約的所有服務(wù)預(yù)約信息均應(yīng)當(dāng)完整記錄，原始單據(jù)應(yīng)妥善保存。預(yù)約的主要信息應(yīng)進(jìn)行目視化管理主要信息應(yīng)進(jìn)行目視化管理目目視視管管理理的的工工具具 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)步驟二：服務(wù)預(yù)約實(shí)施服務(wù)預(yù)約受理的關(guān)鍵顧客信息及要求準(zhǔn)確的顧客及車倆信息包括顧客的姓名、聯(lián)系電話、車型、車牌號(hào)，保持顧客檔案記錄的準(zhǔn)確性、時(shí)效性顧客關(guān)

4、心的問(wèn)題及預(yù)約要求包括顧客希望的進(jìn)廠時(shí)間及交車時(shí)間，顧客預(yù)約作業(yè)的性質(zhì)（保養(yǎng)、簡(jiǎn)單維修、故障維修或返修等）顧客的特殊要求服務(wù)預(yù)約受理應(yīng)讓顧客明確的關(guān)鍵信息顧客進(jìn)廠時(shí)間在避免維修高峰期的前提下，應(yīng)盡可能在顧客希望的時(shí)間安排顧客進(jìn)廠，如確不能滿足顧客要求的時(shí)間，提出另外可由顧客選擇的預(yù)約時(shí)間對(duì)于返修、保修、召回等特殊維修應(yīng)優(yōu)先進(jìn)行維修安排預(yù)估維修費(fèi)用如顧客要求進(jìn)行保養(yǎng)或簡(jiǎn)單維修時(shí)應(yīng)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)估計(jì)維修費(fèi)用如果確實(shí)不易準(zhǔn)確估計(jì)，應(yīng)告訴顧客到專營(yíng)店進(jìn)行診斷后再定價(jià)估價(jià)時(shí)，必須讓顧客了解費(fèi)用包括的具體項(xiàng)目，并確保顧客能夠理解預(yù)估交車時(shí)間應(yīng)考慮工作順序、車間的工作負(fù)荷、維修時(shí)間（包括外包）等因素，確定交車時(shí)

5、間，對(duì)于確實(shí)不易準(zhǔn)確預(yù)估的，應(yīng)告訴顧客到專營(yíng)店進(jìn)行診斷后再定完成服務(wù)預(yù)約時(shí)的再次確認(rèn)顧客及車倆信息顧客進(jìn)廠及預(yù)交車時(shí)間維修作業(yè)內(nèi)容；預(yù)估維修費(fèi)用提醒顧客工位預(yù)留時(shí)間執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)步驟三：預(yù)約維修前的工作準(zhǔn)備填寫預(yù)約登記表填寫預(yù)約登記表 填寫預(yù)約服務(wù)看板填寫預(yù)約服務(wù)看板 確認(rèn)車間、備件確認(rèn)車間、備件工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備 做好接車準(zhǔn)備做好接車準(zhǔn)備 便于其他顧客預(yù)約安排和預(yù)約數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析便于其他顧客預(yù)約安排和預(yù)約數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析當(dāng)日來(lái)店的預(yù)約顧客，即刻將預(yù)約信息填入預(yù)約服務(wù)看板當(dāng)日來(lái)店的預(yù)約顧客，即刻將預(yù)約信息填入預(yù)約服務(wù)看板隔日來(lái)店的預(yù)約顧客，下班前，依照預(yù)約登記表，從中將第二日來(lái)隔日來(lái)店的預(yù)約顧客，下班前，依

6、照預(yù)約登記表，從中將第二日來(lái)店預(yù)約顧客信息填入預(yù)約服務(wù)看板店預(yù)約顧客信息填入預(yù)約服務(wù)看板當(dāng)日來(lái)店的預(yù)約顧客，在顧客來(lái)店前一個(gè)小時(shí)確認(rèn)當(dāng)日來(lái)店的預(yù)約顧客，在顧客來(lái)店前一個(gè)小時(shí)確認(rèn)隔日來(lái)店的預(yù)約顧客，第二日上班晨會(huì)后確認(rèn)隔日來(lái)店的預(yù)約顧客，第二日上班晨會(huì)后確認(rèn)查閱顧客服務(wù)檔案，將可以填寫的信息登記在接車問(wèn)診單上，準(zhǔn)備好查閱顧客服務(wù)檔案，將可以填寫的信息登記在接車問(wèn)診單上，準(zhǔn)備好文件夾板、六件套等工具文件夾板、六件套等工具執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)步驟四：預(yù)約異常處理及變更處理 顧客變更顧客變更 服務(wù)店變更服務(wù)店變更 如果預(yù)約顧客改變約定或在預(yù)定時(shí)間未能如約而來(lái)，應(yīng)進(jìn)行如果預(yù)約顧客改變約定或在預(yù)定時(shí)間未能如約而來(lái)，應(yīng)

7、進(jìn)行 聯(lián)聯(lián)系，并婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)原因。如果顧客仍希望預(yù)約，則按服務(wù)預(yù)約流程要系，并婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)原因。如果顧客仍希望預(yù)約，則按服務(wù)預(yù)約流程要求進(jìn)行重新預(yù)約求進(jìn)行重新預(yù)約 一般完成預(yù)約后，服務(wù)店原則上不應(yīng)當(dāng)有任何變化。但確因異常需一般完成預(yù)約后，服務(wù)店原則上不應(yīng)當(dāng)有任何變化。但確因異常需變更預(yù)約時(shí)應(yīng)立即與顧客聯(lián)系，說(shuō)明原因并取得顧客的諒解變更預(yù)約時(shí)應(yīng)立即與顧客聯(lián)系，說(shuō)明原因并取得顧客的諒解 l 應(yīng)及時(shí)的接待應(yīng)及時(shí)的接待l 引導(dǎo)顧客停車引導(dǎo)顧客停車l 幫助顧客開(kāi)門幫助顧客開(kāi)門l 熱情熱情問(wèn)候顧客問(wèn)候顧客l 進(jìn)行自我介紹進(jìn)行自我介紹l 簡(jiǎn)單咨詢問(wèn)題簡(jiǎn)單咨詢問(wèn)題l 當(dāng)面鋪六件套當(dāng)面鋪六件套 接待處接待處喂，喂喂，喂

8、. 當(dāng)我們剛開(kāi)始和顧當(dāng)我們剛開(kāi)始和顧客接觸的時(shí)候，良好的客接觸的時(shí)候，良好的第一印象是十分關(guān)鍵的。第一印象是十分關(guān)鍵的。我們交流時(shí)的話術(shù)、對(duì)我們交流時(shí)的話術(shù)、對(duì)顧客和工作的態(tài)度、及顧客和工作的態(tài)度、及處理問(wèn)題的能力等等都處理問(wèn)題的能力等等都是建立良好第一印象的是建立良好第一印象的基礎(chǔ)?；A(chǔ)。著裝：統(tǒng)一，佩帶胸卡，始著裝：統(tǒng)一，佩帶胸卡，始 終保持衣冠整潔終保持衣冠整潔態(tài)度：微笑、主動(dòng)迎接顧客態(tài)度：微笑、主動(dòng)迎接顧客語(yǔ)言：標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候并作自我介語(yǔ)言：標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候并作自我介 紹話術(shù)紹話術(shù)保持正確、良好的站姿保持正確、良好的站姿 “您好！歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)您好！歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)”責(zé)任：關(guān)心顧客

9、，責(zé)任：關(guān)心顧客，不能以各不能以各 種借口推委，搪塞顧客種借口推委，搪塞顧客接待工作準(zhǔn)備接待工作準(zhǔn)備迎接顧客進(jìn)店迎接顧客進(jìn)店n 設(shè)置醒目的入口標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)標(biāo)志，方便顧客直接將車開(kāi)到預(yù)定設(shè)置醒目的入口標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)標(biāo)志，方便顧客直接將車開(kāi)到預(yù)定位置。位置。n 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)提前準(zhǔn)備好文件夾板、服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)提前準(zhǔn)備好文件夾板、車輛外觀檢查報(bào)告車輛外觀檢查報(bào)告，六，六件套（座椅套、方向盤套、腳踏墊、手剎、檔桿、鑰匙）等件套（座椅套、方向盤套、腳踏墊、手剎、檔桿、鑰匙）等n 顧客到來(lái)后，迎賓或保安主動(dòng)引導(dǎo)顧客停車顧客到來(lái)后，迎賓或保安主動(dòng)引導(dǎo)顧客停車n 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)體現(xiàn)及時(shí)、熱情、專業(yè)形象服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)體現(xiàn)及時(shí)、熱情、

10、專業(yè)形象l一分鐘內(nèi)做出響應(yīng)一分鐘內(nèi)做出響應(yīng) l快步出門迎接顧客，并引導(dǎo)停車快步出門迎接顧客，并引導(dǎo)停車 l良好服務(wù)禮儀良好服務(wù)禮儀n 確實(shí)需要顧客等待的情況下，向顧客進(jìn)行說(shuō)明，并安排顧客到確實(shí)需要顧客等待的情況下，向顧客進(jìn)行說(shuō)明，并安排顧客到顧客休息室休息等待顧客休息室休息等待顧客來(lái)意識(shí)別顧客來(lái)意識(shí)別車輛保護(hù)車輛保護(hù)n 是否為預(yù)約顧客：已受理預(yù)約的顧客，其是否為預(yù)約顧客：已受理預(yù)約的顧客，其車輛外觀檢查報(bào)告車輛外觀檢查報(bào)告必須事先填寫好。優(yōu)先接待必須事先填寫好。優(yōu)先接待n 是否為返修顧客：返修顧客應(yīng)優(yōu)先接待是否為返修顧客：返修顧客應(yīng)優(yōu)先接待n 顧客來(lái)意：定期保養(yǎng)、保修、付費(fèi)維修或返修顧客來(lái)意：

11、定期保養(yǎng)、保修、付費(fèi)維修或返修n 顧客需求：是否有特殊要求顧客需求：是否有特殊要求n 當(dāng)著顧客的面，將六件套鋪好當(dāng)著顧客的面，將六件套鋪好l 邀請(qǐng)顧客參與邀請(qǐng)顧客參與l 記錄儀表狀態(tài)記錄儀表狀態(tài)l 詢問(wèn)貴重物品詢問(wèn)貴重物品l 仔細(xì)檢視車身仔細(xì)檢視車身l 核對(duì)車輛信息核對(duì)車輛信息l 檢查備胎工具檢查備胎工具l 需與顧客互動(dòng)需與顧客互動(dòng) 環(huán)車檢查體現(xiàn)了服務(wù)店對(duì)顧客車輛的一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度，是很好的獲取顧客信任的方法，還可以避免不必要的糾紛，所以對(duì)新顧客一定要仔細(xì)進(jìn)行檢查。環(huán)車檢查的檢查重點(diǎn)在外觀，功能件故障一般由顧客自己主動(dòng)提出，或在車間檢修時(shí)由技師進(jìn)行檢查。因?yàn)榄h(huán)車檢查工作要花費(fèi)相當(dāng)?shù)臅r(shí)間，所以服

12、務(wù)顧問(wèn)需要多多練習(xí)，做到熟練、準(zhǔn)確。貴重物品提醒貴重物品提醒環(huán)車檢查環(huán)車檢查n 立即提醒顧客隨身攜帶立即提醒顧客隨身攜帶n 將顧客貴重物品保管確認(rèn)信息在將顧客貴重物品保管確認(rèn)信息在 車輛外觀檢查報(bào)告車輛外觀檢查報(bào)告相應(yīng)位置標(biāo)注相應(yīng)位置標(biāo)注n 征詢顧客意見(jiàn)，邀請(qǐng)顧客共同進(jìn)行環(huán)車檢查及預(yù)檢征詢顧客意見(jiàn)，邀請(qǐng)顧客共同進(jìn)行環(huán)車檢查及預(yù)檢n 環(huán)車檢查應(yīng)遵循先車輛內(nèi)飾后車身外觀的原則，周到細(xì)致地檢環(huán)車檢查應(yīng)遵循先車輛內(nèi)飾后車身外觀的原則，周到細(xì)致地檢查車輛音響、空調(diào)、車窗等功能部件的工作狀況，內(nèi)飾是否臟查車輛音響、空調(diào)、車窗等功能部件的工作狀況，內(nèi)飾是否臟污，車身外觀有無(wú)劃傷、碰撞、損壞等缺陷，以及隨車是

13、否攜污，車身外觀有無(wú)劃傷、碰撞、損壞等缺陷，以及隨車是否攜帶備胎、工具、滅火器、警示牌等物品，將以上信息記錄在帶備胎、工具、滅火器、警示牌等物品，將以上信息記錄在車輛外觀檢查報(bào)告車輛外觀檢查報(bào)告相應(yīng)位置相應(yīng)位置n 關(guān)注顧客未發(fā)現(xiàn)的故障隱患及需維修內(nèi)容，并詳細(xì)解釋如不及關(guān)注顧客未發(fā)現(xiàn)的故障隱患及需維修內(nèi)容，并詳細(xì)解釋如不及時(shí)維修將可能造成的不良后果，適時(shí)給予服務(wù)推薦建議時(shí)維修將可能造成的不良后果，適時(shí)給予服務(wù)推薦建議n 填寫填寫車輛外觀檢查報(bào)告車輛外觀檢查報(bào)告，記錄顧客和車輛信息，標(biāo)注里程，記錄顧客和車輛信息，標(biāo)注里程數(shù)、油量數(shù)、油量n 向顧客通報(bào)環(huán)車檢查結(jié)果，請(qǐng)顧客在向顧客通報(bào)環(huán)車檢查結(jié)果，請(qǐng)

14、顧客在車輛外觀檢查報(bào)告車輛外觀檢查報(bào)告上上確認(rèn)簽字確認(rèn)簽字檢查順序（內(nèi)外）：檢查座椅表面方向盤記錄里程和油量?jī)x表板故障指示燈左側(cè)遮陽(yáng)板前擋風(fēng)玻璃右側(cè)儀表板、車門把手中控臺(tái)換擋桿面板煙灰缸左側(cè)儀表板、車門把手左前輪胎輪輞左前翼子板劃痕左車身側(cè)面前霧燈前燈及發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)蓋板、前進(jìn)氣格柵右前翼子板右前輪胎輪輞右前車門及右后視鏡右后車門后翼子板劃痕右后輪胎、輪輞右后尾燈車身右側(cè)備胎、工具左后尾燈左后翼子板左后輪胎、輪輞左后門劃痕左后車門把手外觀檢查完成 l 查詢維修檔案查詢維修檔案l 問(wèn)診約五分鐘問(wèn)診約五分鐘l 傾聽(tīng)結(jié)合提問(wèn)傾聽(tīng)結(jié)合提問(wèn)互動(dòng)問(wèn)診互動(dòng)問(wèn)診 n 確認(rèn)顧客描述的故障現(xiàn)象確認(rèn)顧客描述的故障現(xiàn)象/或

15、顧客要求的作業(yè)內(nèi)容或顧客要求的作業(yè)內(nèi)容n 應(yīng)特別關(guān)注車輛故障發(fā)生時(shí)的表現(xiàn)、規(guī)律及形式應(yīng)特別關(guān)注車輛故障發(fā)生時(shí)的表現(xiàn)、規(guī)律及形式n 在顧客描述故障過(guò)程中，應(yīng)幫助顧客將故障描述清楚，對(duì)于不清在顧客描述故障過(guò)程中，應(yīng)幫助顧客將故障描述清楚，對(duì)于不清楚或不確定的地方楚或不確定的地方, 應(yīng)記錄顧客描述癥狀和維修需求的原話應(yīng)記錄顧客描述癥狀和維修需求的原話n 查閱相關(guān)的技術(shù)維修通報(bào)查閱相關(guān)的技術(shù)維修通報(bào)步驟二步驟二建立建立/查詢顧客查詢顧客車輛信息車輛信息 n 應(yīng)建立或查詢應(yīng)建立或查詢/核對(duì)顧客檔案、車輛檔案及車輛以往的維修檔案。核對(duì)顧客檔案、車輛檔案及車輛以往的維修檔案。及時(shí)更新檔案的變更，尤其是通訊方

16、式的變更及時(shí)更新檔案的變更，尤其是通訊方式的變更步驟一步驟一提問(wèn)的技巧n 利用顧客維修檔案幫助進(jìn)行故障診斷利用顧客維修檔案幫助進(jìn)行故障診斷n 應(yīng)盡量做到一次就將顧客車輛故障診斷清楚應(yīng)盡量做到一次就將顧客車輛故障診斷清楚n 故障實(shí)車再現(xiàn)確認(rèn)故障實(shí)車再現(xiàn)確認(rèn)n 邀請(qǐng)顧客在完成邀請(qǐng)顧客在完成車輛外觀檢查報(bào)告車輛外觀檢查報(bào)告后一起進(jìn)行故障現(xiàn)象實(shí)后一起進(jìn)行故障現(xiàn)象實(shí)車再現(xiàn)確認(rèn)車再現(xiàn)確認(rèn)n 如有必要應(yīng)邀請(qǐng)顧客同乘進(jìn)行試車，確認(rèn)故障現(xiàn)象如有必要應(yīng)邀請(qǐng)顧客同乘進(jìn)行試車，確認(rèn)故障現(xiàn)象n 對(duì)于疑難雜癥和間歇性故障必要時(shí)應(yīng)由服務(wù)顧問(wèn)邀請(qǐng)維修人員對(duì)于疑難雜癥和間歇性故障必要時(shí)應(yīng)由服務(wù)顧問(wèn)邀請(qǐng)維修人員協(xié)助確認(rèn)和說(shuō)明。無(wú)

17、法確認(rèn)故障原因的，應(yīng)申請(qǐng)技術(shù)支持協(xié)助確認(rèn)和說(shuō)明。無(wú)法確認(rèn)故障原因的，應(yīng)申請(qǐng)技術(shù)支持n 需較長(zhǎng)診斷時(shí)間或故障較難明確判斷時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)先向顧客需較長(zhǎng)診斷時(shí)間或故障較難明確判斷時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)先向顧客解釋清楚，填寫解釋清楚，填寫車輛外觀檢查報(bào)告車輛外觀檢查報(bào)告，安排顧客休息或離開(kāi)，安排顧客休息或離開(kāi)，同時(shí)督促相關(guān)人員盡快完成故障診斷同時(shí)督促相關(guān)人員盡快完成故障診斷n 診斷完畢后，推測(cè)發(fā)生故障的原因。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向顧客耐心細(xì)診斷完畢后，推測(cè)發(fā)生故障的原因。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向顧客耐心細(xì)致解釋真實(shí)情況，建議維修方案，預(yù)確定維修項(xiàng)目致解釋真實(shí)情況，建議維修方案，預(yù)確定維修項(xiàng)目問(wèn)診目的：?jiǎn)栐\目的：確認(rèn)顧客車輛的性能狀

18、況確認(rèn)顧客車輛的性能狀況通過(guò)檢查和試車發(fā)現(xiàn)顧客抱怨的原因，為制定維修項(xiàng)目做準(zhǔn)備通過(guò)檢查和試車發(fā)現(xiàn)顧客抱怨的原因，為制定維修項(xiàng)目做準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)顧客沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并向其解釋車輛維修的必要性發(fā)現(xiàn)顧客沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并向其解釋車輛維修的必要性消除顧客對(duì)車輛問(wèn)題的疑慮，避免不必要的維修消除顧客對(duì)車輛問(wèn)題的疑慮，避免不必要的維修 問(wèn)診方法：?jiǎn)栐\方法：開(kāi)放性的問(wèn)題詢問(wèn)和對(duì)顧客的同感認(rèn)同開(kāi)放性的問(wèn)題詢問(wèn)和對(duì)顧客的同感認(rèn)同一般檢查和試車一般檢查和試車/深度檢查深度檢查 使用必要的設(shè)備（剪式舉升機(jī)、燈光測(cè)試儀等）使用必要的設(shè)備（剪式舉升機(jī)、燈光測(cè)試儀等）使用相關(guān)的廠地及試車線路使用相關(guān)的廠地及試車線路按照相關(guān)的工藝

19、、使用相關(guān)的表格按照相關(guān)的工藝、使用相關(guān)的表格 l查詢備件庫(kù)存查詢備件庫(kù)存l了解車間負(fù)荷了解車間負(fù)荷l確認(rèn)報(bào)修項(xiàng)目確認(rèn)報(bào)修項(xiàng)目l解釋預(yù)估費(fèi)用解釋預(yù)估費(fèi)用l預(yù)估交車時(shí)間預(yù)估交車時(shí)間l顧客確認(rèn)簽字顧客確認(rèn)簽字查詢備件查詢備件庫(kù)存狀態(tài)庫(kù)存狀態(tài)n 查詢備件庫(kù)存狀況的過(guò)程，既是向顧客說(shuō)明維修使用備件查詢備件庫(kù)存狀況的過(guò)程，既是向顧客說(shuō)明維修使用備件種類與數(shù)量的過(guò)程，也是再次核對(duì)備件價(jià)格的過(guò)程種類與數(shù)量的過(guò)程，也是再次核對(duì)備件價(jià)格的過(guò)程n 若發(fā)現(xiàn)有備件庫(kù)存短缺，即應(yīng)確認(rèn)修理是否能夠進(jìn)行若發(fā)現(xiàn)有備件庫(kù)存短缺，即應(yīng)確認(rèn)修理是否能夠進(jìn)行l(wèi)若可以通過(guò)調(diào)撥或訂貨的方式予以解決，需告知顧客若可以通過(guò)調(diào)撥或訂貨的方式予

20、以解決，需告知顧客預(yù)計(jì)到貨期，征得顧客同意預(yù)計(jì)到貨期，征得顧客同意l若顧客取消作業(yè)，應(yīng)表示歉意，送走顧客，取消若顧客取消作業(yè)，應(yīng)表示歉意，送走顧客，取消車車輛外觀檢查報(bào)告輛外觀檢查報(bào)告步驟一步驟一確定維修項(xiàng)目確定維修項(xiàng)目n 根據(jù)顧客需要及診斷后確認(rèn)必須采取的維修方案確定維修根據(jù)顧客需要及診斷后確認(rèn)必須采取的維修方案確定維修項(xiàng)目項(xiàng)目n 詳細(xì)說(shuō)明，必要時(shí)強(qiáng)調(diào)要做的工作的必要性及價(jià)值詳細(xì)說(shuō)明，必要時(shí)強(qiáng)調(diào)要做的工作的必要性及價(jià)值n 應(yīng)讓顧客了解執(zhí)行與否由他自己作決定應(yīng)讓顧客了解執(zhí)行與否由他自己作決定n 與顧客的交流應(yīng)以顧客易于理解的方式進(jìn)行與顧客的交流應(yīng)以顧客易于理解的方式進(jìn)行n 根據(jù)廠家保修政策，向

21、顧客說(shuō)明顧客需求和維修項(xiàng)目是否根據(jù)廠家保修政策，向顧客說(shuō)明顧客需求和維修項(xiàng)目是否屬于保修范圍內(nèi)屬于保修范圍內(nèi)n 若一時(shí)不易確定是否屬于保修范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，若一時(shí)不易確定是否屬于保修范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)申請(qǐng)授權(quán)，待批復(fù)后做出結(jié)論報(bào)申請(qǐng)授權(quán)，待批復(fù)后做出結(jié)論 步驟二步驟二預(yù)估維修費(fèi)用預(yù)估維修費(fèi)用n 應(yīng)備有并使用應(yīng)備有并使用常見(jiàn)維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格表常見(jiàn)維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格表n 費(fèi)用一覽表應(yīng)置于顧客容易看到的位置，向顧客展示費(fèi)用一覽表應(yīng)置于顧客容易看到的位置，向顧客展示n 應(yīng)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算

22、，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)應(yīng)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備件費(fèi)進(jìn)行分類細(xì)化和備件費(fèi)進(jìn)行分類細(xì)化n 如果不能立即準(zhǔn)確地估計(jì)出維修費(fèi)用，告訴顧客總費(fèi)用要在如果不能立即準(zhǔn)確地估計(jì)出維修費(fèi)用，告訴顧客總費(fèi)用要在對(duì)車輛進(jìn)行詳細(xì)診斷后給出，并獲得顧客的理解對(duì)車輛進(jìn)行詳細(xì)診斷后給出，并獲得顧客的理解n 清楚地向顧客解釋所估算的費(fèi)用明細(xì)清楚地向顧客解釋所估算的費(fèi)用明細(xì)n 讓最后的價(jià)格在顧客的期望范圍之內(nèi)，并記錄在提供給顧客讓最后的價(jià)格在顧客的期望范圍之內(nèi)，并記錄在提供給顧客的的車輛委托維修估計(jì)派工單車輛委托維修估計(jì)派工單上上步驟三步驟三維修當(dāng)中存在一些不確定的因素，造成費(fèi)用增加，在維修項(xiàng)目

23、比較維修當(dāng)中存在一些不確定的因素，造成費(fèi)用增加，在維修項(xiàng)目比較多或大的時(shí)候尤其明顯，因此估價(jià)時(shí)適當(dāng)考慮上浮（多或大的時(shí)候尤其明顯，因此估價(jià)時(shí)適當(dāng)考慮上浮（10%內(nèi)）內(nèi)） 預(yù)估維修時(shí)間預(yù)估維修時(shí)間n 根據(jù)備件庫(kù)存情況、工作次序、維修車間負(fù)荷、車輛作業(yè)時(shí)間根據(jù)備件庫(kù)存情況、工作次序、維修車間負(fù)荷、車輛作業(yè)時(shí)間估算車輛的交付時(shí)間估算車輛的交付時(shí)間n 向顧客解釋估時(shí)的依據(jù)和承諾的交車時(shí)間向顧客解釋估時(shí)的依據(jù)和承諾的交車時(shí)間n 最后商定的交車時(shí)間應(yīng)盡量滿足顧客要求，在征得顧客同意的最后商定的交車時(shí)間應(yīng)盡量滿足顧客要求，在征得顧客同意的前提下記錄在前提下記錄在車輛委托維修估價(jià)派工單車輛委托維修估價(jià)派工單上

24、上步驟四步驟四提供關(guān)懷信息提供關(guān)懷信息推薦服務(wù)項(xiàng)目推薦服務(wù)項(xiàng)目n 關(guān)懷信息：作為專業(yè)的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)適時(shí)給予顧客關(guān)懷信息，關(guān)懷信息：作為專業(yè)的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)適時(shí)給予顧客關(guān)懷信息，以顯示對(duì)顧客的關(guān)心以顯示對(duì)顧客的關(guān)心n 關(guān)懷信息可以包括關(guān)懷信息可以包括l定期保養(yǎng)知識(shí)定期保養(yǎng)知識(shí)l車輛使用常識(shí)車輛使用常識(shí)l服務(wù)推薦服務(wù)推薦l正確駕駛習(xí)慣正確駕駛習(xí)慣l困境處置貼士困境處置貼士l優(yōu)惠或免費(fèi)活動(dòng)信息優(yōu)惠或免費(fèi)活動(dòng)信息n 免費(fèi)檢查項(xiàng)目推薦免費(fèi)檢查項(xiàng)目推薦l免費(fèi)檢查是比亞迪汽車有限公司及其專營(yíng)店提供給顧客免費(fèi)檢查是比亞迪汽車有限公司及其專營(yíng)店提供給顧客的一項(xiàng)貼心服務(wù)，也是一項(xiàng)雙贏服務(wù)，但并非強(qiáng)制提供，的一項(xiàng)貼心服務(wù)

25、，也是一項(xiàng)雙贏服務(wù)，但并非強(qiáng)制提供，只有事先征得顧客同意后方可實(shí)施只有事先征得顧客同意后方可實(shí)施對(duì)委托維修對(duì)委托維修估價(jià)派工單估價(jià)派工單項(xiàng)目進(jìn)行服項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)說(shuō)明務(wù)說(shuō)明n 向顧客詳細(xì)地說(shuō)明每個(gè)維修項(xiàng)目的內(nèi)容、費(fèi)用的明細(xì)和承諾向顧客詳細(xì)地說(shuō)明每個(gè)維修項(xiàng)目的內(nèi)容、費(fèi)用的明細(xì)和承諾的交車時(shí)間的交車時(shí)間n 復(fù)述和確認(rèn)顧客的維修要求復(fù)述和確認(rèn)顧客的維修要求n 確認(rèn)維修項(xiàng)目確認(rèn)維修項(xiàng)目n 確認(rèn)是否保修項(xiàng)目確認(rèn)是否保修項(xiàng)目n 確認(rèn)估算工時(shí)、備件費(fèi)用確認(rèn)估算工時(shí)、備件費(fèi)用n 確認(rèn)估算完工交車時(shí)間確認(rèn)估算完工交車時(shí)間n 明確告訴顧客在維修過(guò)程中涉及的任何變更會(huì)在第一時(shí)間通明確告訴顧客在維修過(guò)程中涉及的任何變更會(huì)

26、在第一時(shí)間通知顧客，并在得到顧客授權(quán)同意的情況下才會(huì)進(jìn)行維修知顧客，并在得到顧客授權(quán)同意的情況下才會(huì)進(jìn)行維修n 服務(wù)說(shuō)明時(shí)須盡可能避免使用專業(yè)詞匯，力求簡(jiǎn)明扼要。應(yīng)服務(wù)說(shuō)明時(shí)須盡可能避免使用專業(yè)詞匯，力求簡(jiǎn)明扼要。應(yīng)耐心對(duì)待顧客的疑問(wèn)耐心對(duì)待顧客的疑問(wèn)獲得顧客獲得顧客理解認(rèn)可理解認(rèn)可 n 再次詢問(wèn)再次詢問(wèn)車輛委托維修估價(jià)派工單車輛委托維修估價(jià)派工單是否已包括顧客所有的是否已包括顧客所有的維修需求維修需求n 告訴顧客若有需要，可隨時(shí)增加或減少維修項(xiàng)目告訴顧客若有需要，可隨時(shí)增加或減少維修項(xiàng)目n 征詢顧客對(duì)征詢顧客對(duì)車輛委托維修估價(jià)派工單車輛委托維修估價(jià)派工單的意見(jiàn)的意見(jiàn)步驟七步驟七完成完成車輛車

27、輛委托維修估價(jià)委托維修估價(jià)派工單派工單 n 在顧客同意的情況下，打印在顧客同意的情況下，打印車輛委托維修估價(jià)派工單車輛委托維修估價(jià)派工單n 引導(dǎo)顧客在引導(dǎo)顧客在車輛委托維修估價(jià)派工單車輛委托維修估價(jià)派工單的顧客簽字欄簽字確的顧客簽字欄簽字確認(rèn)認(rèn)n 交接顧客車輛的鑰匙和行駛證，將車輛行駛證統(tǒng)一按規(guī)定存放交接顧客車輛的鑰匙和行駛證，將車輛行駛證統(tǒng)一按規(guī)定存放在安全的地方在安全的地方n 將顧客聯(lián)交顧客保存，作為顧客完工接車的依據(jù)將顧客聯(lián)交顧客保存，作為顧客完工接車的依據(jù)n 向顧客說(shuō)明交車程序和付費(fèi)方式向顧客說(shuō)明交車程序和付費(fèi)方式n 感謝顧客感謝顧客步驟八步驟八 l確認(rèn)顧客去留確認(rèn)顧客去留l遞上第一杯

28、水遞上第一杯水l介紹周圍環(huán)境介紹周圍環(huán)境l提醒勿進(jìn)車間提醒勿進(jìn)車間l規(guī)范接待用語(yǔ)規(guī)范接待用語(yǔ)顧客招待顧客招待/送客送客 n 顧客現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)，引導(dǎo)顧客到休息室休息顧客現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)，引導(dǎo)顧客到休息室休息n 盡可能給予現(xiàn)場(chǎng)接待的顧客更多的關(guān)照，并按時(shí)交車盡可能給予現(xiàn)場(chǎng)接待的顧客更多的關(guān)照，并按時(shí)交車n 顧客決定不在現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)，禮貌、熱情地送走顧客顧客決定不在現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)，禮貌、熱情地送走顧客步驟步驟用合適的方式安排顧客離開(kāi)用合適的方式安排顧客離開(kāi)陪同顧客至休息區(qū)陪同顧客至休息區(qū) 詳細(xì)介紹休息區(qū)的環(huán)境、設(shè)施詳細(xì)介紹休息區(qū)的環(huán)境、設(shè)施提醒顧客隨時(shí)聯(lián)系自己提醒顧客隨時(shí)聯(lián)系自己 l確認(rèn)追加項(xiàng)目確認(rèn)追加項(xiàng)目l核實(shí)

29、所需費(fèi)用核實(shí)所需費(fèi)用l確認(rèn)備件庫(kù)存確認(rèn)備件庫(kù)存l確認(rèn)追加時(shí)間確認(rèn)追加時(shí)間l主動(dòng)通知顧客主動(dòng)通知顧客l邀請(qǐng)顧客確認(rèn)邀請(qǐng)顧客確認(rèn)l顧客同意追加顧客同意追加費(fèi)用追加費(fèi)用追加信息反饋信息反饋n 作業(yè)中如有新的問(wèn)題或隱患發(fā)現(xiàn)，應(yīng)隨時(shí)記入作業(yè)中如有新的問(wèn)題或隱患發(fā)現(xiàn)，應(yīng)隨時(shí)記入車輛委托維修估價(jià)車輛委托維修估價(jià)派工單派工單n 對(duì)于無(wú)材料及工時(shí)成本的、易于處理的車輛故障或隱患，維修技師對(duì)于無(wú)材料及工時(shí)成本的、易于處理的車輛故障或隱患，維修技師應(yīng)給予免費(fèi)的額外小修，并隨時(shí)將解決或改善情況記載在應(yīng)給予免費(fèi)的額外小修，并隨時(shí)將解決或改善情況記載在車輛委車輛委托維修估價(jià)派工單托維修估價(jià)派工單上上n 將追加項(xiàng)目逐一落備

30、件庫(kù)存情況、費(fèi)用情況及所需時(shí)間情況將追加項(xiàng)目逐一落備件庫(kù)存情況、費(fèi)用情況及所需時(shí)間情況n 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系顧客對(duì)追加的項(xiàng)目及費(fèi)用、時(shí)間情況予以詳細(xì)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系顧客對(duì)追加的項(xiàng)目及費(fèi)用、時(shí)間情況予以詳細(xì)說(shuō)明，必要時(shí)邀請(qǐng)顧客一同予以確認(rèn)說(shuō)明，必要時(shí)邀請(qǐng)顧客一同予以確認(rèn)n 取得顧客的確認(rèn)后，在顧客許可的情況下予以追加項(xiàng)目的維修工作取得顧客的確認(rèn)后，在顧客許可的情況下予以追加項(xiàng)目的維修工作n 信息反饋信息反饋l完成維修作業(yè)后，記錄完成維修作業(yè)后，記錄車輛委托維修估價(jià)派工單車輛委托維修估價(jià)派工單并簽字確并簽字確認(rèn)認(rèn)l填寫故障原因、措施內(nèi)容以及最終結(jié)果填寫故障原因、措施內(nèi)容以及最終結(jié)果l維修中維修技

31、師關(guān)注的，未在維修中維修技師關(guān)注的，未在車輛委托維修估價(jià)派工單車輛委托維修估價(jià)派工單中中反應(yīng)的問(wèn)題的建議反應(yīng)的問(wèn)題的建議l關(guān)懷服務(wù)信息及使用建議關(guān)懷服務(wù)信息及使用建議步驟步驟 l車輛質(zhì)量檢驗(yàn)車輛質(zhì)量檢驗(yàn)l整理交車單據(jù)整理交車單據(jù) l確認(rèn)車輛清潔確認(rèn)車輛清潔 l檢查整理舊件檢查整理舊件 l聯(lián)絡(luò)顧客取車聯(lián)絡(luò)顧客取車維修技師維修技師自檢自檢n 根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查n 檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否全部完成，尤其應(yīng)細(xì)致地復(fù)檢維修作業(yè)檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否全部完成，尤其應(yīng)細(xì)致地復(fù)檢維修作業(yè)項(xiàng)目，看看是否存在問(wèn)題項(xiàng)目，看看是否存在問(wèn)題n 如果有問(wèn)題，并且將影響到

32、交車時(shí)間、維修項(xiàng)目及費(fèi)用，必須及時(shí)反如果有問(wèn)題，并且將影響到交車時(shí)間、維修項(xiàng)目及費(fèi)用，必須及時(shí)反饋給服務(wù)顧問(wèn)饋給服務(wù)顧問(wèn)n 完成質(zhì)量檢驗(yàn)后，在完成質(zhì)量檢驗(yàn)后，在車輛委托維修估價(jià)派工單車輛委托維修估價(jià)派工單上簽字上簽字n 將將車輛委托維修估價(jià)派工單車輛委托維修估價(jià)派工單、更換的備件（隨車）、車鑰匙交給、更換的備件（隨車）、車鑰匙交給本班本班/組的班組的班/組長(zhǎng)組長(zhǎng)步驟一步驟一班班/組長(zhǎng)組長(zhǎng)質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)n 按規(guī)定對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并核對(duì)有無(wú)遺漏的服務(wù)項(xiàng)按規(guī)定對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并核對(duì)有無(wú)遺漏的服務(wù)項(xiàng)目目n 重要修理、安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)重要修理、安全性

33、能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)n 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí)，必須采取措施進(jìn)行糾正當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí)，必須采取措施進(jìn)行糾正n 檢驗(yàn)結(jié)果反饋給維修技工，以提高維修技工的技術(shù)水平，避免再次出檢驗(yàn)結(jié)果反饋給維修技工，以提高維修技工的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題現(xiàn)同樣的問(wèn)題n 完成質(zhì)量檢驗(yàn)后，在完成質(zhì)量檢驗(yàn)后，在車輛委托維修估價(jià)派工單車輛委托維修估價(jià)派工單上簽字上簽字步驟二步驟二質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)n 按照按照車輛委托維修估價(jià)派工單車輛委托維修估價(jià)派工單指示的每一項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查指示的每一項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查n 逐一核實(shí)逐一核實(shí)車輛委托維修估價(jià)派工單車輛委托維修估價(jià)派工單作業(yè)內(nèi)容是否全部完工。每作業(yè)內(nèi)容是否全部完工。

34、每一個(gè)完工的維修項(xiàng)目都要完全符合比亞迪汽車的技術(shù)規(guī)范和要求一個(gè)完工的維修項(xiàng)目都要完全符合比亞迪汽車的技術(shù)規(guī)范和要求n 如有必要應(yīng)動(dòng)檢試車確認(rèn)如有必要應(yīng)動(dòng)檢試車確認(rèn)n 檢查安裝是否有遺漏或錯(cuò)誤，緊固件是否完全緊固，車輛油液是否檢查安裝是否有遺漏或錯(cuò)誤，緊固件是否完全緊固，車輛油液是否充足充足n 查核有無(wú)遺失物品（例如：工具、手冊(cè)等）查核有無(wú)遺失物品（例如：工具、手冊(cè)等）n 重新確認(rèn)重新確認(rèn)車輛外觀檢查報(bào)告車輛外觀檢查報(bào)告的記載有無(wú)錯(cuò)誤，檢查外觀有無(wú)損的記載有無(wú)錯(cuò)誤，檢查外觀有無(wú)損傷傷n 檢查維修技師作業(yè)文件。若維修技師填寫的檢查維修技師作業(yè)文件。若維修技師填寫的車輛委托維修估價(jià)派車輛委托維修估價(jià)

35、派工單工單的內(nèi)容不完全，則要求修改的內(nèi)容不完全，則要求修改n 將檢查結(jié)果的內(nèi)容記錄在將檢查結(jié)果的內(nèi)容記錄在車輛委托維修估價(jià)派工單車輛委托維修估價(jià)派工單上并簽名上并簽名步驟三步驟三廠內(nèi)返修廠內(nèi)返修 n 完工的維修項(xiàng)目不符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，則需要返修完工的維修項(xiàng)目不符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，則需要返修n 給出返修原因及維修指令給出返修原因及維修指令n 由車間主管重新分配工作由車間主管重新分配工作n 每天發(fā)生的返修記錄并上報(bào)售后經(jīng)理每天發(fā)生的返修記錄并上報(bào)售后經(jīng)理步驟四步驟四清潔車輛清潔車輛n 質(zhì)檢員將鑰匙交給洗車工清洗、美容車輛質(zhì)檢員將鑰匙交給洗車工清洗、美容車輛n 清潔美容標(biāo)準(zhǔn)清潔美容標(biāo)準(zhǔn)l注意清潔用品的

36、干凈，避免劃傷漆面注意清潔用品的干凈，避免劃傷漆面l清洗部位包括車身外觀，車廂內(nèi)部和涉及作業(yè)部位清洗部位包括車身外觀，車廂內(nèi)部和涉及作業(yè)部位l強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵部位的清潔：前后燈殼，左右后視鏡，前臉，引強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵部位的清潔：前后燈殼，左右后視鏡，前臉，引擎蓋，全車玻璃，門把手，鋼圈、煙灰缸、地毯、玻璃窗擎蓋，全車玻璃，門把手，鋼圈、煙灰缸、地毯、玻璃窗以及儀表盤等污垢、灰塵都要清理干凈以及儀表盤等污垢、灰塵都要清理干凈l車上無(wú)水珠、無(wú)指紋車上無(wú)水珠、無(wú)指紋l條件許可可簡(jiǎn)單美容、上蠟條件許可可簡(jiǎn)單美容、上蠟步驟五步驟五內(nèi)部交車內(nèi)部交車 n 檢查車輛清潔美容質(zhì)量檢查車輛清潔美容質(zhì)量n 將車輛開(kāi)至竣工交車區(qū)將車

37、輛開(kāi)至竣工交車區(qū)n 車頭朝外停放車頭朝外停放,方便顧客駕車離開(kāi)方便顧客駕車離開(kāi)n 將維修文件和車鑰匙放好交給服務(wù)顧問(wèn)將維修文件和車鑰匙放好交給服務(wù)顧問(wèn)步驟六步驟六交車前交車前準(zhǔn)備準(zhǔn)備/通知顧客通知顧客 n 檢查竣工車輛檢查竣工車輛l確認(rèn)已完成所有維修內(nèi)容確認(rèn)已完成所有維修內(nèi)容l確認(rèn)故障已經(jīng)修復(fù)確認(rèn)故障已經(jīng)修復(fù)l任何不清楚的地方，應(yīng)詢問(wèn)維修技師。并確認(rèn)試車過(guò)程中車輛的任何不清楚的地方，應(yīng)詢問(wèn)維修技師。并確認(rèn)試車過(guò)程中車輛的狀況狀況l對(duì)于返修工作，要特別注意確定是否已真正解決了返修的問(wèn)題對(duì)于返修工作，要特別注意確定是否已真正解決了返修的問(wèn)題l確保車況安全良好、各部液位正常確保車況安全良好、各部液位

38、正常l檢查車輛清潔狀況檢查車輛清潔狀況l檢查確認(rèn)顧客自費(fèi)更換的舊件檢查確認(rèn)顧客自費(fèi)更換的舊件l確定車輛停車位置，便于陪同顧客交車時(shí)易于找到確定車輛停車位置，便于陪同顧客交車時(shí)易于找到n 書(shū)面單據(jù)檢查與準(zhǔn)備書(shū)面單據(jù)檢查與準(zhǔn)備l核對(duì)核對(duì)車輛委托維修估價(jià)派工單車輛委托維修估價(jià)派工單，確認(rèn)維修項(xiàng)目全部完成，確認(rèn)維修項(xiàng)目全部完成l檢查檢查車輛委托維修估價(jià)派工單車輛委托維修估價(jià)派工單中維修說(shuō)明中維修說(shuō)明l核對(duì)領(lǐng)料清單，落實(shí)備件使用的必要性核對(duì)領(lǐng)料清單，落實(shí)備件使用的必要性l準(zhǔn)備關(guān)懷信息，列出下次維修的建議項(xiàng)目，包括定期保養(yǎng)、環(huán)車準(zhǔn)備關(guān)懷信息，列出下次維修的建議項(xiàng)目，包括定期保養(yǎng)、環(huán)車檢查時(shí)服務(wù)顧問(wèn)關(guān)注的項(xiàng)

39、目、維修過(guò)程中維修人員關(guān)注的項(xiàng)目及檢查時(shí)服務(wù)顧問(wèn)關(guān)注的項(xiàng)目、維修過(guò)程中維修人員關(guān)注的項(xiàng)目及未盡事宜未盡事宜l確認(rèn)維修、備件和外包費(fèi)用無(wú)遺留，編制與復(fù)核結(jié)算單據(jù)確認(rèn)維修、備件和外包費(fèi)用無(wú)遺留，編制與復(fù)核結(jié)算單據(jù)l比較估價(jià)與預(yù)結(jié)算差異，做好差異說(shuō)明準(zhǔn)備比較估價(jià)與預(yù)結(jié)算差異，做好差異說(shuō)明準(zhǔn)備l整理交車資料和單據(jù)，單據(jù)應(yīng)整齊、清晰、便于顧客理解整理交車資料和單據(jù)，單據(jù)應(yīng)整齊、清晰、便于顧客理解l準(zhǔn)備好顧客車輛鑰匙準(zhǔn)備好顧客車輛鑰匙n 及時(shí)通知顧客取車及時(shí)通知顧客取車步驟七步驟七 l 陪同顧客取車陪同顧客取車l 展示車輛清潔展示車輛清潔l 展示舊件煙缸展示舊件煙缸l 說(shuō)明維修費(fèi)用說(shuō)明維修費(fèi)用l 說(shuō)明注意

40、事項(xiàng)說(shuō)明注意事項(xiàng)l 提醒增值服務(wù)提醒增值服務(wù)確認(rèn)及陪確認(rèn)及陪同顧客接同顧客接車驗(yàn)收車驗(yàn)收 n 陪同顧客進(jìn)行驗(yàn)收接車陪同顧客進(jìn)行驗(yàn)收接車n 引導(dǎo)顧客前往交車車位引導(dǎo)顧客前往交車車位n 展示車輛清潔狀況展示車輛清潔狀況n 詳細(xì)介紹修理結(jié)果?？赡芮闆r下，請(qǐng)顧客親自檢查修理部位，詳細(xì)介紹修理結(jié)果?？赡芮闆r下，請(qǐng)顧客親自檢查修理部位，對(duì)修理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)對(duì)修理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)n 故障維修必須向顧客證明已經(jīng)解決了問(wèn)題。對(duì)于特殊作業(yè)項(xiàng)目，故障維修必須向顧客證明已經(jīng)解決了問(wèn)題。對(duì)于特殊作業(yè)項(xiàng)目，須與顧客同車試乘，共同確認(rèn)須與顧客同車試乘，共同確認(rèn)n 自費(fèi)備件及煙灰缸應(yīng)當(dāng)面展示清點(diǎn)后交回顧客?？梢越Y(jié)合更換自費(fèi)備件及煙

41、灰缸應(yīng)當(dāng)面展示清點(diǎn)后交回顧客。可以結(jié)合更換備件的狀態(tài)，說(shuō)明更換的必要性備件的狀態(tài)，說(shuō)明更換的必要性n 詢問(wèn)顧客舊件處理意見(jiàn)，若顧客不需要，專營(yíng)店負(fù)責(zé)處理詢問(wèn)顧客舊件處理意見(jiàn)，若顧客不需要，專營(yíng)店負(fù)責(zé)處理n 更換的保修備件，可以不向顧客展示，但應(yīng)告知顧客備件已更更換的保修備件，可以不向顧客展示，但應(yīng)告知顧客備件已更換換n 當(dāng)顧客面拆除當(dāng)顧客面拆除“六件套六件套”步驟一步驟一服務(wù)說(shuō)明服務(wù)說(shuō)明 n 服務(wù)說(shuō)明應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要，避免使用專業(yè)詞匯，使得顧客易于理解服務(wù)說(shuō)明應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要，避免使用專業(yè)詞匯，使得顧客易于理解n 服務(wù)說(shuō)明應(yīng)結(jié)合交車文件，包括：維修說(shuō)明和費(fèi)用說(shuō)明服務(wù)說(shuō)明應(yīng)結(jié)合交車文件，包括：維修說(shuō)明和

42、費(fèi)用說(shuō)明n 維修說(shuō)明重點(diǎn)：維修說(shuō)明重點(diǎn)：l車輛委托維修估價(jià)派工單車輛委托維修估價(jià)派工單項(xiàng)目、故障、已完成的維修和項(xiàng)目、故障、已完成的維修和效果效果l維修保養(yǎng)的過(guò)程，故障分析及原因維修保養(yǎng)的過(guò)程，故障分析及原因l更換的備件以及必要性更換的備件以及必要性l額外的免費(fèi)維修項(xiàng)目額外的免費(fèi)維修項(xiàng)目n 費(fèi)用說(shuō)明重點(diǎn)：費(fèi)用說(shuō)明重點(diǎn)：l總費(fèi)用，總備件費(fèi)和總工時(shí)費(fèi)總費(fèi)用，總備件費(fèi)和總工時(shí)費(fèi)l分項(xiàng)工作的備件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)分項(xiàng)工作的備件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)l（返修時(shí)）上次費(fèi)用及顧客應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用（返修時(shí)）上次費(fèi)用及顧客應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用l實(shí)際收費(fèi)與估價(jià)不符時(shí)，必須合理解釋實(shí)際收費(fèi)與估價(jià)不符時(shí)，必須合理解釋n 服務(wù)說(shuō)明還應(yīng)包括解答顧客

43、關(guān)心的疑問(wèn)服務(wù)說(shuō)明還應(yīng)包括解答顧客關(guān)心的疑問(wèn)步驟二步驟二關(guān)懷提示關(guān)懷提示 n 關(guān)懷信息的目的：關(guān)懷信息的目的：l使顧客感受到真正專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)使顧客感受到真正專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)l加強(qiáng)接待員與顧客的個(gè)人溝通和個(gè)人關(guān)系加強(qiáng)接待員與顧客的個(gè)人溝通和個(gè)人關(guān)系n 關(guān)懷提示的種類：關(guān)懷提示的種類：l已經(jīng)列出的交車文件記錄已經(jīng)列出的交車文件記錄l避免故障和應(yīng)急處置的方法避免故障和應(yīng)急處置的方法l改進(jìn)駕駛方式的建議改進(jìn)駕駛方式的建議l顧客車輛下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程顧客車輛下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程l質(zhì)量保修范圍及時(shí)限質(zhì)量保修范圍及時(shí)限步驟三步驟三服務(wù)及費(fèi)用確認(rèn)服務(wù)及費(fèi)用確認(rèn) n 詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)及費(fèi)用是否認(rèn)可，

44、如有異議，耐心解答詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)及費(fèi)用是否認(rèn)可，如有異議，耐心解答n 在在保修手冊(cè)保修手冊(cè)中記錄已進(jìn)行的定期保養(yǎng)中記錄已進(jìn)行的定期保養(yǎng)n 打印結(jié)算單，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)打印結(jié)算單，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)步驟四步驟四 l引導(dǎo)顧客結(jié)算引導(dǎo)顧客結(jié)算l收銀人員問(wèn)候收銀人員問(wèn)候l說(shuō)明消費(fèi)金額說(shuō)明消費(fèi)金額l邀請(qǐng)顧客簽字邀請(qǐng)顧客簽字l做到唱收唱付做到唱收唱付l交付顧客票單交付顧客票單l交付顧客鑰匙交付顧客鑰匙l提醒保持聯(lián)系提醒保持聯(lián)系l感謝顧客光顧感謝顧客光顧l目送顧客離去目送顧客離去交車結(jié)賬交車結(jié)賬 n 服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)顧客到結(jié)賬處結(jié)賬服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)顧客到結(jié)賬處結(jié)賬n 出納復(fù)核費(fèi)用是否正確出納復(fù)核費(fèi)用是否正確n 顧客付款結(jié)