第九章 空乘服務(wù)職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)道德

1、第九章 空乘服務(wù)職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)道德教學(xué)目標(biāo)：明確空乘人員職業(yè)素質(zhì)的概念與內(nèi)涵，加深對(duì)空乘服務(wù)工作的理解理解空乘服務(wù)工作的職業(yè)特點(diǎn)，以及對(duì)空乘人員的職業(yè)要求掌握空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)形象和職業(yè)規(guī)范，并清楚提高空乘人員職業(yè)素質(zhì)的途徑了解空乘人員應(yīng)掌握的一些社會(huì)知識(shí)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)理解加強(qiáng)空乘人員職業(yè)道德的意義并掌握主要的職業(yè)道德規(guī)范第九章 空乘服務(wù)職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)道德第一節(jié) 空乘人員職業(yè)素質(zhì)和要求第二節(jié) 空乘人員的職業(yè)形象和行為規(guī)范第三節(jié) 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的提高第四節(jié) 空乘人員職業(yè)道德規(guī)范空中乘務(wù)員成為公司形象代言人空中乘務(wù)員成為公司形象代言人 空中乘務(wù)員本身就是客艙環(huán)境要素空中乘務(wù)員本身也是服務(wù)

2、要素空中乘務(wù)員服務(wù)行為的積累構(gòu)成了企業(yè)形象空中乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)著著公司的宗旨空中乘務(wù)員服務(wù)的本質(zhì)是傳遞著關(guān)懷與愛(ài)第一節(jié) 空乘人員職業(yè)素質(zhì)和要求一一、空乘服務(wù)人員在民航運(yùn)輸中的重要作用、空乘服務(wù)人員在民航運(yùn)輸中的重要作用1. 空中乘務(wù)人員代表著航空公司的形象空中乘務(wù)人員代表著航空公司的形象 安全狀態(tài)的監(jiān)控者乘務(wù)員也是安全員 2. 空中乘務(wù)人員對(duì)飛機(jī)飛行安全方面的保障空中乘務(wù)人員對(duì)飛機(jī)飛行安全方面的保障 飛行飛行必須必須安全安全安全事故的處理者安全隱患的消除者 3. 空中乘務(wù)人員對(duì)航空公司的經(jīng)濟(jì)效益的空中乘務(wù)人員對(duì)航空公司的經(jīng)濟(jì)效益的作用作用乘客飛行體驗(yàn)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意重復(fù)購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)轉(zhuǎn)移市場(chǎng)占有率培育競(jìng)

3、爭(zhēng)者收入增加減少收入二、空乘服務(wù)工作的職業(yè)特點(diǎn)二、空乘服務(wù)工作的職業(yè)特點(diǎn)1 窗口性窗口性 2.印象性印象性 乘務(wù)員的言談舉止，服務(wù)態(tài)度是國(guó)內(nèi)外旅客乘坐民航飛機(jī)的第一印象。在一定程度上體現(xiàn)了一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族的精神面貌，是航空公司服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。3.安全的保證安全的保證 乘務(wù)員不僅要在飛機(jī)上為旅客提供熱情周到的服務(wù)，更重要的是提供機(jī)上安全的保證，在任何特殊情況下，維護(hù)客艙秩序，組織乘客安全撤離。4.服務(wù)的特殊性服務(wù)的特殊性 乘務(wù)員在服務(wù)中要面對(duì)形形色色的旅客，這些旅客可能來(lái)自不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同職業(yè)、年齡、地位、不同風(fēng)俗習(xí)慣的旅客，所以有其服務(wù)的特殊性，因此乘務(wù)員要提高自己的文化修養(yǎng)，了

4、解不同國(guó)家、不同地區(qū)的文化習(xí)俗，同時(shí)要掌握不同旅的心理特點(diǎn)及需求，這樣才能做好服務(wù)工作。1.政治素質(zhì)政治素質(zhì)政治素質(zhì)是一個(gè)人的政治態(tài)度、政治傾向、政治覺(jué)悟與政治信息的總和。堅(jiān)強(qiáng)的政治素質(zhì)是優(yōu)秀空乘人員素質(zhì)的靈魂，是從事空乘服務(wù)的基石。獻(xiàn)身奉獻(xiàn)精神熱愛(ài)祖國(guó)維護(hù)祖國(guó)榮譽(yù)與尊嚴(yán)熱愛(ài)共產(chǎn)黨大是大非面前頭腦清晰立場(chǎng)堅(jiān)定旗幟鮮明熱愛(ài)人民人民的養(yǎng)育之恩知恩圖報(bào)奉獻(xiàn)社會(huì)三三三、三、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的要求空乘人員職業(yè)素質(zhì)的要求2.2.業(yè)務(wù)素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬的服務(wù)技能與技巧較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活工作的方法正確分析，處理解決問(wèn)題，提高處理事故能力。 空乘服務(wù)的規(guī)范與知識(shí)業(yè)務(wù)素質(zhì)：決定服務(wù)能力、做好服務(wù)工作的相關(guān)要素

5、的總和臨危不懼頭腦清醒遇事不亂處理果斷辦事利索積極主動(dòng)隨機(jī)應(yīng)變靈活性：面對(duì)不同的乘客、面對(duì)各種可能事件系統(tǒng)性整體性：要有計(jì)劃，有步驟的安排服務(wù)基本技能應(yīng)急設(shè)備、就生個(gè)性化服務(wù)政策規(guī)范民航運(yùn)輸知識(shí)過(guò)硬的服務(wù)技能與技巧過(guò)硬的服務(wù)技能與技巧 3.3.文化素質(zhì)文化素質(zhì)語(yǔ)言知識(shí)溝通的工具文化知識(shí)適應(yīng)性的保證美學(xué)知識(shí)得體高雅審美史地政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì) 4.4.身心素質(zhì)身心素質(zhì)身體素質(zhì)心理素質(zhì)保證服務(wù)質(zhì)量處理突發(fā)事件的保證反應(yīng)速度、耐力、協(xié)調(diào)性、敏捷性案例8 讓夢(mèng)想在藍(lán)天飛翔 ( (四四) )空乘工作的職業(yè)要求空乘工作的職業(yè)要求具有強(qiáng)烈的服具有強(qiáng)烈的服務(wù)理念和意識(shí)務(wù)理念和意識(shí)與乘客有效地與乘客有效地溝通能力溝

6、通能力具有良好的形具有良好的形象和言談舉止象和言談舉止具有吃苦耐具有吃苦耐勞的精神勞的精神 具備親和力具備親和力展現(xiàn)出優(yōu)雅展現(xiàn)出優(yōu)雅的儀態(tài)儀表的儀態(tài)儀表希爾頓說(shuō)過(guò)：“服務(wù)員的服飾、著裝、音容、笑貌乃至一舉一動(dòng)都是產(chǎn)品質(zhì)量的一部分。”只有明確了為什么去服務(wù)？用什么態(tài)度去服務(wù)？才有可能做好服務(wù)！空乘不僅是鮮花，更是平凡而艱苦的勞動(dòng)！親和力拉近了與心理距離，消除了戒備心理一切問(wèn)題都是在溝通中得到解決的，沒(méi)有溝通就沒(méi)有服務(wù)對(duì)人的尊敬可以從一個(gè)人的禮儀中表現(xiàn)出來(lái)第二節(jié)第二節(jié) 空乘人員的職業(yè)形象和行為規(guī)范空乘人員的職業(yè)形象和行為規(guī)范一、禮儀修養(yǎng)的基本要求一、禮儀修養(yǎng)的基本要求禮節(jié)是人們?cè)谏缃粓?chǎng)合表現(xiàn)尊重、

7、友好、祝福、哀悼等慣用的形式，禮節(jié)實(shí)際上是禮貌的具體體現(xiàn)。禮儀具有共同性，禮儀也因地域、民族的不同表現(xiàn)出形式上的差異性。二、空乘人員的個(gè)人衛(wèi)生要求二、空乘人員的個(gè)人衛(wèi)生要求1. 個(gè)人衛(wèi)生良好。2整體效果良好。3追求秀外惠中 。三、儀表要求三、儀表要求（一）面容及化妝一）面容及化妝化妝：淡雅、清新、自然，不可濃妝艷抹、鮮紅或不健康顏色及亮彩色口紅。應(yīng)注意隨時(shí)補(bǔ)妝不在旅客面前補(bǔ)妝、修飾保持手和指甲修剪整潔；不佩帶過(guò)大的飾物、時(shí)裝手表注意面部衛(wèi)生，保持面部健康，防止疙瘩或痤瘡。面部局部的修飾：眉毛、眼角、耳部、鼻部的清潔，不要當(dāng)眾擤鼻子、挖耳朵?？谇恍l(wèi)生，刷牙、洗牙，前一天不吃帶味的食物 （二）服飾

8、（二）服飾 服飾是人體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服飾是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它體現(xiàn)了一個(gè)人的個(gè)性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)，直接代表了一個(gè)人的品格。 空乘人員的服飾，不同于其他職業(yè)的服飾，航空公司有關(guān)服飾往往作出相應(yīng)規(guī)定，空乘人員必須做到飛行時(shí)按規(guī)定著裝。值勤時(shí)，同一航班乘務(wù)組乘務(wù)員可根據(jù)航線(xiàn)季節(jié)、天氣變化及個(gè)人身體素質(zhì)著裝。 干凈整潔的服裝會(huì)給旅客帶來(lái)清新舒服的感覺(jué)。在著工作服時(shí)，應(yīng)保持工作服干凈整潔，每次上飛機(jī)前，應(yīng)將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿(mǎn)皺紋、殘破、污漬、臟物、異味。例如皮鞋應(yīng)保持光亮、無(wú)破損。著制服時(shí)須扣好紐扣。圍裙在位旅客提供餐飲服務(wù)時(shí)穿戴，保持熨燙

9、平整、干凈。各國(guó)航空公司的服飾展示各國(guó)航空公司的服飾展示 大韓航空公司中國(guó)籍空姐韓國(guó)空姐：時(shí)尚的秋天空姐服飾，混合搭配一向是韓國(guó)服裝的拿手功夫，絲巾搭配的太得體了，漂亮極了！肯尼亞空姐：民族色彩，搭配黑色的肌膚，地方的特色圖案，展現(xiàn)著自己國(guó)際獨(dú)特的文化，很隨意，不死板。 日本空姐：得體的小西服，搭配里面的襯衫和絲巾，看起來(lái)很舒服。阿聯(lián)酋空姐：普通裝扮，簡(jiǎn)單卻很清新 阿拉伯空姐：民族特色，有超級(jí)內(nèi)涵的感覺(jué)！德國(guó)漢莎的華人空姐：精致，搭配得體，端莊時(shí)尚馬來(lái)西亞空姐；最民族的設(shè)計(jì)與圖案。朝鮮空姐：顏色有點(diǎn)死板，還有細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)缺乏精細(xì)。理智型(2025)新加坡空姐；熱情的色彩與民族圖案新加坡空姐；熱情的

10、色彩與民族圖案（三）發(fā)型（三）發(fā)型乘務(wù)員身著制服時(shí)，頭發(fā)注意保持發(fā)型整潔美觀(guān)、大方自然、統(tǒng)一規(guī)范、修飾得體。發(fā)型以乘務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型為主，不留怪異發(fā)型。 二、行為規(guī)范二、行為規(guī)范 良好的儀態(tài)是一種規(guī)范、一種修養(yǎng)、一種風(fēng)度，它與美好的容貌想比是更深層次的美。乘務(wù)員在工作期間應(yīng)保持良好的體態(tài)，合理使用形體語(yǔ)言。（一）乘務(wù)人員站、坐、行走蹲姿應(yīng)大方得體規(guī)范（二）注意避免不要?jiǎng)幼餍袨槿⒖粘朔?wù)人員的的行為原則三、空乘服務(wù)人員的的行為原則1保持良好的精神面貌原則保持良好的精神面貌原則 空乘服務(wù)中只有保持愉快的空乘服務(wù)中只有保持愉快的心情，為旅客服務(wù)時(shí)動(dòng)作才心情，為旅客服務(wù)時(shí)動(dòng)作才會(huì)親切、笑容才不會(huì)

11、虛假。會(huì)親切、笑容才不會(huì)虛假。因此在要服務(wù)中一直保持著因此在要服務(wù)中一直保持著良好的精神面貌和愉快的心良好的精神面貌和愉快的心情，特別是面對(duì)個(gè)別旅客的情，特別是面對(duì)個(gè)別旅客的無(wú)禮煩擾時(shí)，把旅客當(dāng)親人，無(wú)禮煩擾時(shí)，把旅客當(dāng)親人，在為旅客服務(wù)中尋找樂(lè)趣，在為旅客服務(wù)中尋找樂(lè)趣，這樣在服務(wù)中才不能應(yīng)付，這樣在服務(wù)中才不能應(yīng)付，服務(wù)動(dòng)作會(huì)最美。服務(wù)動(dòng)作會(huì)最美。3.保持好穩(wěn)定和平衡原則保持好穩(wěn)定和平衡原則空乘無(wú)論在艙門(mén)口迎賓、空乘無(wú)論在艙門(mén)口迎賓、還是在客艙內(nèi)為乘客放取還是在客艙內(nèi)為乘客放取行李、在飛行途中為乘客行李、在飛行途中為乘客服務(wù)等工作中，保持穩(wěn)定服務(wù)等工作中，保持穩(wěn)定和平衡都非常重要。否則，和

12、平衡都非常重要。否則，不僅會(huì)影響空乘形象，甚不僅會(huì)影響空乘形象，甚至?xí)霈F(xiàn)傷害自己或傷害至?xí)霈F(xiàn)傷害自己或傷害旅客的嚴(yán)重事故，如碰傷、旅客的嚴(yán)重事故，如碰傷、摔傷、燙傷等。摔傷、燙傷等。2.保持良好的姿態(tài)保持良好的姿態(tài)不松懈原則不松懈原則空乘的儀表儀態(tài)是空乘的儀表儀態(tài)是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期訓(xùn)練和堅(jiān)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期訓(xùn)練和堅(jiān)持養(yǎng)成的，必須注持養(yǎng)成的，必須注意其保持性和一貫意其保持性和一貫性，不能是訓(xùn)練時(shí)性，不能是訓(xùn)練時(shí)良好，工作時(shí)差。良好，工作時(shí)差。空乘人員應(yīng)該嚴(yán)格空乘人員應(yīng)該嚴(yán)格服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，長(zhǎng)期不松懈。長(zhǎng)期不松懈。案例 30 空姐的職業(yè)生涯有多長(zhǎng) 第三節(jié)第三節(jié) 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的提高空乘人員職業(yè)

13、素質(zhì)的提高一、提高空乘人員入門(mén)的門(mén)檻二、培訓(xùn)（一）對(duì)新來(lái)的員工培訓(xùn)（二）在職培訓(xùn)（三）職能培訓(xùn)和綜合知識(shí)培訓(xùn)（四）考核和激勵(lì)案例31 空中乘務(wù)員體格檢查和執(zhí)照要求 第四第四節(jié)節(jié) 空乘人員職業(yè)道德規(guī)范空乘人員職業(yè)道德規(guī)范一、職業(yè)道德一、職業(yè)道德的內(nèi)涵的內(nèi)涵 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。職業(yè)道德的主要內(nèi)容，從道義上規(guī)定人們以什么樣的思想、感情、態(tài)度、作風(fēng)和行為對(duì)待自己的工作。提倡職業(yè)道德，對(duì)維護(hù)社會(huì)正常秩序,促進(jìn)社會(huì)風(fēng)氣好轉(zhuǎn)以及提高個(gè)人的道德素養(yǎng)等方面起著積極的作用。 (二二)良好良好的職業(yè)道德養(yǎng)成的職業(yè)道德養(yǎng)成 職業(yè)道德養(yǎng)成要有五個(gè)基本因素，即職業(yè)認(rèn)識(shí)

14、、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣。即：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。 1提高職業(yè)認(rèn)識(shí)提高職業(yè)認(rèn)識(shí)。 2培養(yǎng)職業(yè)感情培養(yǎng)職業(yè)感情。 3. 磨煉磨煉職業(yè)意志職業(yè)意志。 4堅(jiān)定職業(yè)信念堅(jiān)定職業(yè)信念。 5. 養(yǎng)成養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。二、空乘人員職業(yè)道德二、空乘人員職業(yè)道德（一）空乘人員職業(yè)道德內(nèi)涵（一）空乘人員職業(yè)道德內(nèi)涵空乘人員職業(yè)道德是指從事空乘服務(wù)的人員，在空乘服務(wù)過(guò)程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。（二）空乘人員職業(yè)道德的作用1職業(yè)道德是提高航空公司利潤(rùn)的重

15、要力量2職業(yè)道德是形成航空公司良好形象的重要因素3可以使乘務(wù)人員在工作和生活中不斷地自我完善遵紀(jì)守法遵紀(jì)守法敬業(yè)敬業(yè)愛(ài)崗愛(ài)崗 愛(ài) 祖 國(guó) 、愛(ài) 祖 國(guó) 、愛(ài) 社 會(huì) 主愛(ài) 社 會(huì) 主 義義好學(xué)上進(jìn)提好學(xué)上進(jìn)提高業(yè)務(wù)高業(yè)務(wù) 團(tuán)結(jié)團(tuán)結(jié)協(xié)作協(xié)作顧全大局顧全大局 “乘客至上乘客至上”服務(wù)觀(guān)念服務(wù)觀(guān)念 文明禮貌文明禮貌的的職業(yè)風(fēng)尚職業(yè)風(fēng)尚 三、空乘職業(yè)道德的主要規(guī)范三、空乘職業(yè)道德的主要規(guī)范空乘人員從事的工作是社會(huì)主義祖國(guó)整個(gè)事業(yè)的一部分，祖國(guó)培育了空乘人員，創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境和發(fā)揮自己智慧與才能的條件，空乘人員應(yīng)把祖國(guó)的利益擺在第一位，熱愛(ài)事業(yè)，把這種愛(ài)轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力。空乘人員遵守法律、法規(guī)，執(zhí)行行業(yè)和所在航空公司社的規(guī)章制度，按服務(wù)操作規(guī)程辦事。在思想道德要有高尚的情操，做到“財(cái)賄不足以動(dòng)其心，爵祿不足以移其志”。熱愛(ài)本職工作，有奮斗目標(biāo)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷開(kāi)拓知識(shí)領(lǐng)域，增強(qiáng)服務(wù)技能。心中有乘客，把乘客看成客人，朋友，親人，