第8章 服務的有形展示

1、第第8章章 服務的有形展示服務的有形展示 有形展示概述有形展示概述 有形展示設計有形展示設計 服務有形展示管理服務有形展示管理 本 章 要 點本 章 要 點第第1節(jié)節(jié) 有形展示概述有形展示概述有形展示有形展示：指在服務市場營銷管理的范疇內，一切可傳：指在服務市場營銷管理的范疇內，一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分。達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分。 第第1節(jié)節(jié) 有形展示概述有形展示概述從從構成要素構成要素的角度劃分的角度劃分 第第1節(jié)節(jié) 有形展示概述有形展示概述物質環(huán)境物質環(huán)境信息溝通信息溝通價格價格周圍因素周圍因素不易引起顧客立即注意的背景條件設計因素設計因素顧客最易察覺的刺激社會因素社會

2、因素環(huán)境中的人物質環(huán)境三大類物質環(huán)境三大類第第1節(jié)節(jié) 有形展示概述有形展示概述第第1節(jié)節(jié) 有形展示概述有形展示概述信息溝通與服務展示信息溝通與服務展示信息溝通服務有形化信息有形化強調與服務相關的有形物創(chuàng)造服務的有形性展示鼓勵對公司有利的口頭傳播提供服務保證在市場營銷活動中創(chuàng)造性地運用易被感知的展示第第1節(jié)節(jié) 有形展示概述有形展示概述v 有形展示的作用有形展示的作用市場營銷策略塑造第一印象形成合理預期推進優(yōu)質服務改變形象提供感官刺激協(xié)助培訓服務員工1、服務有形展示有助于通過感官刺激，讓顧客感受到服務給自己帶來的好處。 2、服務有形展示有助于引導顧客對服務產(chǎn)生合理的期望。 3、服務有形展示有助于影

3、響顧客對服務的第一印象。 4、服務有形展示有助于提高顧客的服務感知質量。 5、作為服務環(huán)境的一種重要構成，服務展示有助于提升顧客與服務人員的互動質量。 6、服務有形展示有助于塑造服務企業(yè)的市場形象。 7、協(xié)助培訓服務員工。 第第1節(jié)節(jié) 有形展示概述有形展示概述第第2節(jié)節(jié) 服務環(huán)境及服務形象設計服務環(huán)境及服務形象設計第第2節(jié)節(jié) 服務環(huán)境及服務形象設計服務環(huán)境及服務形象設計v一、環(huán)境的特點一、環(huán)境的特點1.環(huán)境是環(huán)繞、包括與容納2.環(huán)境往往是多重模式的3.邊緣信息和核心信息總是同時展現(xiàn)4.環(huán)境的延伸所透露出來的信息總是比服務過程更多5.各種環(huán)境都隱含有目的和行動6.各種環(huán)境包含許多含義和許多動機性

4、信息7.各種環(huán)境都含有種種美學的、社會性的和系統(tǒng)性的特征第第2節(jié)節(jié) 服務環(huán)境及服務形象設計服務環(huán)境及服務形象設計v 二、服務環(huán)境設計的原則二、服務環(huán)境設計的原則1 設計理念集中于統(tǒng)一的具體形象,各設施要素必須相互協(xié)作，共同營造一種形式統(tǒng)一且重點突出的組織形象 2 服務的核心利益應該決定其設計參數(shù)，外部設計要為服務的內在性質提供暗示 3 設計必須適當，如加油站可以采用色彩亮麗的材料制作。4 設計的柔性，即考慮未來的設計。 5 美學與服務流程是服務環(huán)境設計中時刻要考慮的兩個因素。 第第2節(jié)節(jié) 服務環(huán)境及服務形象設計服務環(huán)境及服務形象設計v三、服務形象設計要素三、服務形象設計要素1.視覺2.嗅覺3.

5、聽覺4.觸覺服務設計的關鍵問題服務設計的關鍵問題 第第2節(jié)節(jié) 服務環(huán)境及服務形象設計服務環(huán)境及服務形象設計第第2節(jié)節(jié) 服務環(huán)境及服務形象設計服務環(huán)境及服務形象設計v三、服務形象設計的方法三、服務形象設計的方法1.視覺吸引2.嗅覺吸引3.聽覺吸引4.觸覺吸引5.味覺吸引第第3節(jié)節(jié) 有形展示管理有形展示管理第第3節(jié)節(jié) 有形展示管理有形展示管理v 有形展示和管理應該遵循以下三條原則有形展示和管理應該遵循以下三條原則 1、為服務展示設計的有形載體必須是顧客感官的主要出發(fā)點，最好是顧客在購買服務過程中致力尋找和發(fā)現(xiàn)的事物。 2、必須保證有形展示所暗示的服務承諾在真實的服務過程中能夠兌現(xiàn)。 3、要把有形展示的管理重點放在發(fā)展和維護企業(yè)與顧客的長期關