某集團(tuán)KPI設(shè)計(jì)的總體思想與基本原則

1、第二章 KPI設(shè)計(jì)的總體思想 與基本原則成本業(yè)績評價時期（成本業(yè)績評價時期（19世紀(jì)初世紀(jì)初20世紀(jì)初）世紀(jì)初）v簡單成本業(yè)績評價階段簡單成本業(yè)績評價階段v較復(fù)雜成本業(yè)績評價階段較復(fù)雜成本業(yè)績評價階段v標(biāo)準(zhǔn)成本業(yè)績評價階段標(biāo)準(zhǔn)成本業(yè)績評價階段1.1企業(yè)業(yè)績評價指標(biāo)體系的演進(jìn)：企業(yè)業(yè)績評價指標(biāo)體系的演進(jìn)：財(cái)務(wù)業(yè)績評價時期（約財(cái)務(wù)業(yè)績評價時期（約20世紀(jì)初世紀(jì)初20世紀(jì)世紀(jì)90年代）年代）v以銷售利潤率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績評價階段以銷售利潤率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績評價階段v以投資報酬率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績評價階段以投資報酬率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績評價階段v以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的業(yè)績評價階段以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的業(yè)績評價階段企業(yè)業(yè)

2、績評價指標(biāo)體系創(chuàng)新時期（企業(yè)業(yè)績評價指標(biāo)體系創(chuàng)新時期（20世紀(jì)世紀(jì)90年代年代）v核心競爭優(yōu)勢的形成與保持是由多方面因素決定的，核心競爭優(yōu)勢的形成與保持是由多方面因素決定的，那些影響企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營成功的重要因素在業(yè)績評價指標(biāo)那些影響企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營成功的重要因素在業(yè)績評價指標(biāo)體系中得到了充分的體現(xiàn)，非財(cái)務(wù)指標(biāo)日益顯得重要。體系中得到了充分的體現(xiàn)，非財(cái)務(wù)指標(biāo)日益顯得重要。v綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡 啟示：啟示：經(jīng)營環(huán)境的經(jīng)營環(huán)境的變化是企業(yè)經(jīng)營業(yè)績變化是企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價及其指標(biāo)體系發(fā)評價及其指標(biāo)體系發(fā)生變化的重要原因。生變化的重要原因。1. 綜合平衡記分卡的基本思想綜合平衡記分卡的基本思想1.2

3、平衡記分卡產(chǎn)生的背景平衡記分卡產(chǎn)生的背景 信息時代企業(yè)的成功，依賴于對知識資產(chǎn)的持續(xù)投資和管理，依賴于從職能專業(yè)化向基于顧客的流程運(yùn)作的轉(zhuǎn)變 顧客需求的日趨個性化和多樣化，要求不斷提高系統(tǒng)的柔性、快速響應(yīng)、創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平 產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新和改進(jìn)將日益取決于員工職業(yè)化技能的提高，先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用和組織內(nèi)部關(guān)鍵流程的協(xié)同作用 當(dāng)企業(yè)實(shí)施這一轉(zhuǎn)變時，其成功（或失敗）是不能用傳統(tǒng)的、短期性的財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量的，由此產(chǎn)生了建立平衡記分卡的必要性 綜合平衡記分卡（綜合平衡記分卡（the Balanced Scorecard）是美國哈佛商學(xué)院是美國哈佛商學(xué)院Robert S. Kaplan 與與David

4、 P. Norton提出的，根據(jù)提出的，根據(jù)Gartner Group的的調(diào)查資料顯示，到目前為止，在財(cái)富雜志公布的世界前調(diào)查資料顯示，到目前為止，在財(cái)富雜志公布的世界前1000位公位公司中，有司中，有40%的公司采用了綜合平衡記分卡，的公司采用了綜合平衡記分卡，88%的公司提出綜合平的公司提出綜合平衡記分卡對于員工績效方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施是有幫助的，目前綜合平衡衡記分卡對于員工績效方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施是有幫助的，目前綜合平衡記分卡正在被我國部分企業(yè)接受并且逐漸開始實(shí)施。記分卡正在被我國部分企業(yè)接受并且逐漸開始實(shí)施。 之所以叫之所以叫“綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡”，主要是這種方法通過財(cái)務(wù)與非財(cái)，主要

5、是這種方法通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)考核手段之間的相互補(bǔ)充，不僅使績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)務(wù)考核手段之間的相互補(bǔ)充，不僅使績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具，同時也是在定量評價和定性略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具，同時也是在定量評價和定性評價之間、客觀評價和主觀評價之間、指標(biāo)的前饋指導(dǎo)和后饋控制之評價之間、客觀評價和主觀評價之間、指標(biāo)的前饋指導(dǎo)和后饋控制之間、組織的短期增長與長期增長之間、組織的各個利益相關(guān)者之間尋間、組織的短期增長與長期增長之間、組織的各個利益相關(guān)者之間尋求求“平衡平衡”的基礎(chǔ)上完成的績效管理與戰(zhàn)略實(shí)施過程。的基礎(chǔ)上完成的績效管理與戰(zhàn)略實(shí)施過程。 平

6、衡記分卡將戰(zhàn)略置于中心地位。平衡記分卡使經(jīng)理們看到了工平衡記分卡將戰(zhàn)略置于中心地位。平衡記分卡使經(jīng)理們看到了工公司績效的廣度與總額。公司績效的廣度與總額。平 衡 記 分 卡 從 四 個 不 同 的 側(cè) 面 ， 將 企 業(yè) 的 遠(yuǎn) 景 和 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 目 標(biāo) 和 考 核 指 標(biāo) ， 從 而 實(shí) 現(xiàn) 對 企 業(yè) 績 效 進(jìn) 行 全 方 位 的 監(jiān) 控 與 管 理 ， 而 不 僅 僅 局 限 于 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 。 財(cái) 務(wù) 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 股 東/投 資 者 ？ 客 戶 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 客 戶 ？ 內(nèi) 部 流 程 角 度 我 們

7、 的 經(jīng) 營 效 率 如 何 ？ 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 角 度 我 們 的 員 工 感 覺 如 何 ？ 遠(yuǎn) 景 與 戰(zhàn) 略 1.3 1.3 什么是平衡記分卡什么是平衡記分卡平 衡 記 分 卡 不 僅 是 一 種 業(yè) 績 管 理 工 具 ， 更 是 一 種 新 型 的 戰(zhàn) 略 管 理 方 法 ， 它 提 供 了 一 套 在 公 司 各 個 層 面 作 出 快 速 、精 確 和 協(xié) 作 的 決 策 方 法 。平 衡 記 分 卡 的 制 定 原 則包 括 較 少 的 、 簡 單 的 、 相 關(guān) 的 指 標(biāo) (15-25)將 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 、 短 期 目 標(biāo) 和 年 度 預(yù) 算 相 連 接 強(qiáng) 調(diào) 業(yè)

8、 績 的 前 置 和 后 置 指 標(biāo) 不 僅 僅 局 限 于 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 在 公 司 的 上 下 、 左 右 尋 求 平 衡 1.4 1.4 平衡記分卡的制定原則平衡記分卡的制定原則第三章 指標(biāo)庫的建設(shè)工具：綜合平衡記分卡工具：綜合平衡記分卡企業(yè)愿景企業(yè)愿景和使命和使命企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃成功關(guān)鍵因素（成功關(guān)鍵因素（CSF）財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)KPI和非財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)KPI指標(biāo)與行為模塊的對接指標(biāo)與行為模塊的對接指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)指標(biāo)庫指標(biāo)庫KPI指標(biāo)體系指標(biāo)體系業(yè)務(wù)流業(yè)務(wù)流程梳理程梳理新開發(fā)新開發(fā)的指標(biāo)的指標(biāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略目標(biāo)、CSF和和KPI（針對組織）針對組織）過程中的過程中的C

9、SF和和KPI（關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動）關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動）環(huán)境從上而下從上而下愿景愿景部門目標(biāo)、部門目標(biāo)、CSF和和KPI（針對部門）針對部門）關(guān)鍵的關(guān)鍵的例行工作例行工作從下而上從下而上成功關(guān)鍵因素（成功關(guān)鍵因素（CSF，Core Success Factors）是對公司擅是對公司擅長的、對成功起決定作用的某長的、對成功起決定作用的某個戰(zhàn)略要素的定性描述。個戰(zhàn)略要素的定性描述。CSF由關(guān)鍵績效指標(biāo)（由關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI，Key Performance Indicators）進(jìn)行定量（即使其可以計(jì)算和進(jìn)行定量（即使其可以計(jì)算和測量）。測量）。使用使用CSF和和KPI，使得戰(zhàn)略目使得戰(zhàn)略目標(biāo)得以分解，壓力逐

10、層傳遞，標(biāo)得以分解，壓力逐層傳遞，同時使戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程得同時使戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程得以監(jiān)控。以監(jiān)控。1.5 運(yùn)用平衡記分卡模式開發(fā)運(yùn)用平衡記分卡模式開發(fā)KPI指標(biāo)指標(biāo)績效監(jiān)控體系的構(gòu)建思想：監(jiān)控表監(jiān)控表統(tǒng)計(jì)來源統(tǒng)計(jì)來源KPI指標(biāo)庫指標(biāo)庫統(tǒng)計(jì)表（統(tǒng)計(jì)表（1）統(tǒng)計(jì)表（統(tǒng)計(jì)表（2）統(tǒng)計(jì)表（統(tǒng)計(jì)表（）統(tǒng)計(jì)表（統(tǒng)計(jì)表（3）新添統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)新添統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)部門部門A員工甲員工甲部門部門B員工乙員工乙部門部門C員工丙員工丙XX集團(tuán)集團(tuán)KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)圖：指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)圖：專業(yè)集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)專業(yè)集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)集團(tuán)總部戰(zhàn)略目標(biāo)集團(tuán)總部戰(zhàn)略目標(biāo)集團(tuán)總部集團(tuán)總部CSF/KPI專業(yè)集團(tuán)專業(yè)集團(tuán)CSF/KPI成員企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)成員

11、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)成員企業(yè)成員企業(yè)CSF/KPI業(yè)務(wù)部門戰(zhàn)略目標(biāo)業(yè)務(wù)部門戰(zhàn)略目標(biāo)業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門CSF/KPI職能部門指標(biāo)體系職能部門指標(biāo)體系職能部門職責(zé)定位職能部門職責(zé)定位職能部門指標(biāo)體系職能部門指標(biāo)體系職能部門職責(zé)定位職能部門職責(zé)定位職能部門指標(biāo)體系職能部門指標(biāo)體系職能部門職責(zé)定位職能部門職責(zé)定位KPI指標(biāo)體系指標(biāo)體系績效監(jiān)控體系的結(jié)構(gòu)：舉例：舉例：XX集團(tuán)績效監(jiān)控體系結(jié)構(gòu)集團(tuán)績效監(jiān)控體系結(jié)構(gòu)集團(tuán)監(jiān)控表集團(tuán)監(jiān)控表燃?xì)獗O(jiān)控表燃?xì)獗O(jiān)控表置業(yè)監(jiān)控表置業(yè)監(jiān)控表安瑞科監(jiān)控表安瑞科監(jiān)控表總部職能部門監(jiān)控表總部職能部門監(jiān)控表成員企業(yè)成員企業(yè)1監(jiān)控表監(jiān)控表成員企業(yè)成員企業(yè)2監(jiān)控表監(jiān)控表成員企業(yè)成員企業(yè)n監(jiān)控表監(jiān)

12、控表職能部門職能部門監(jiān)控表監(jiān)控表部門部門1監(jiān)控表監(jiān)控表部門部門2監(jiān)控表監(jiān)控表部門部門n監(jiān)控表監(jiān)控表數(shù)據(jù)匯集數(shù)據(jù)匯集數(shù)據(jù)匯集數(shù)據(jù)匯集經(jīng)濟(jì)實(shí)體利潤中心員工管理過程管理客戶指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)生產(chǎn)與產(chǎn)品管理絕對值指標(biāo)相對值指標(biāo)（率）（反映未來發(fā)展后勁）（反映當(dāng)期追求與競爭）（對股東負(fù)責(zé)）（對服務(wù)對象負(fù)責(zé)）客戶滿意度客戶忠誠度（反映未來市場狀況）（反映當(dāng)期市場狀況）市場管理員工的創(chuàng)新性員工的態(tài)度員工的能力（滿意度、士氣、主動性等）（學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、晉升等）（合理化建議、專利等）員工數(shù)量管理員工素質(zhì)管理（員工編制、勞動生產(chǎn)率等）研發(fā)與技術(shù)管理采購定貨管理部門成本（費(fèi)用）中心過程管理客戶指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)員工管理效率絕對值

13、指標(biāo)相對值指標(biāo)（率）（反映變化趨勢）（反映當(dāng)期投入或產(chǎn)出）（對經(jīng)營者負(fù)責(zé)）（對服務(wù)對象負(fù)責(zé)）外部客戶滿意度內(nèi)部客戶滿意度（反映業(yè)務(wù)量，合作、協(xié)同的效益）（反映業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)競爭力與吸引力）硬件建設(shè)與維護(hù)軟件建設(shè)與維護(hù)PDCA（反映工作環(huán)境、條件變化）（反映制度規(guī)范狀況）（反映工作進(jìn)度與目標(biāo)的關(guān)系）（反映工作質(zhì)量控制）員工的創(chuàng)新性員工的態(tài)度員工的能力（滿意度、士氣、主動性等）（學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、晉升等）（合理化建議、專利等）員工數(shù)量管理員工素質(zhì)管理（員工編制、勞動生產(chǎn)率等）職種業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)員工管理業(yè)務(wù)直接相關(guān)財(cái)務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)連帶財(cái)務(wù)指標(biāo)（反映業(yè)務(wù)協(xié)同效益）（反映當(dāng)期系統(tǒng)運(yùn)行）（對經(jīng)營者負(fù)責(zé)）（對

14、服務(wù)對象負(fù)責(zé)）外部客戶滿意度內(nèi)部客戶滿意度（反映業(yè)務(wù)量，合作、協(xié)同的效益）（反映業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)競爭力與吸引力）員工的創(chuàng)新性員工的態(tài)度員工的能力（學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、晉升等）員工數(shù)量管理員工素質(zhì)管理（員工編制、勞動生產(chǎn)率等）（滿意度、士氣、主動性等）（合理化建議、專利等）XX集團(tuán)CSF和KPI指標(biāo)的開發(fā) ：企業(yè)層次企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位）愿景與使命（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性財(cái)務(wù)性KPI 非財(cái)務(wù)性非財(cái)務(wù)性KPI 核心目標(biāo)：持續(xù)增加公核心目標(biāo)：持續(xù)增加公司的價值司的價值 總資產(chǎn)收益率總資產(chǎn)收益率 ；凈資產(chǎn)收益率凈資產(chǎn)收益率 ； 利潤總額利潤總額 ；利潤增長率利潤增長率 燃

15、氣接入網(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃與開發(fā)燃?xì)饨尤刖W(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃與開發(fā) 銷售收入銷售收入 ；銷售收入增長率銷售收入增長率 ； 經(jīng)營性現(xiàn)金凈流量經(jīng)營性現(xiàn)金凈流量；三年銷售平均三年銷售平均增長率增長率 ；主營業(yè)務(wù)利潤率主營業(yè)務(wù)利潤率 覆蓋城市數(shù)覆蓋城市數(shù) ； 覆蓋人口數(shù)覆蓋人口數(shù) ； 管道氣化率管道氣化率 企業(yè)形象和文化建設(shè)企業(yè)形象和文化建設(shè) 企業(yè)形象（企業(yè)形象（VI）建設(shè)投入額（率）建設(shè)投入額（率） ； 企業(yè)文化建設(shè)投入額（率）企業(yè)文化建設(shè)投入額（率） 企業(yè)品牌認(rèn)知度企業(yè)品牌認(rèn)知度 ； 企業(yè)品牌美譽(yù)度企業(yè)品牌美譽(yù)度 ； 企業(yè)文化認(rèn)同度企業(yè)文化認(rèn)同度 有效的資本運(yùn)營有效的資本運(yùn)營 三年資本平均增長率三年資本平均增長率；投

16、資回收實(shí)投資回收實(shí)現(xiàn)率；現(xiàn)率； 新項(xiàng)目投資率新項(xiàng)目投資率 ；融資額融資額 ； 融資成本融資成本 投資評價體系完善度；投資評價體系完善度； 財(cái)務(wù)監(jiān)控體系完善度；財(cái)務(wù)監(jiān)控體系完善度； 金融平臺金融平臺 完善度；完善度； 20052005 年城市燃?xì)鈬鴥?nèi)年城市燃?xì)鈬鴥?nèi)城市、客戶覆蓋量第一城市、客戶覆蓋量第一 （總部規(guī)劃：（總部規(guī)劃： 20052005 年年 覆蓋城市：覆蓋城市： 5050 個以上個以上 覆蓋人口：覆蓋人口：24002400 萬人）萬人） 優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè) 人才開發(fā)投資額（率）人才開發(fā)投資額（率） 管理類任職資格達(dá)標(biāo)管理類任職資格達(dá)標(biāo)率；率； 經(jīng)理人員儲備率

17、；經(jīng)理人員儲備率； 成為國內(nèi)最大燃?xì)鈾C(jī)成為國內(nèi)最大燃?xì)鈾C(jī)械設(shè)備供應(yīng)商，實(shí)現(xiàn)公械設(shè)備供應(yīng)商，實(shí)現(xiàn)公司上市司上市 強(qiáng)化研發(fā)，技術(shù)領(lǐng)先強(qiáng)化研發(fā)，技術(shù)領(lǐng)先 ； 新產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化新產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化； 品牌建設(shè)和品牌建設(shè)和 市場開發(fā)市場開發(fā) ； 資本運(yùn)營資本運(yùn)營 ；關(guān)鍵人力資源開發(fā)關(guān)鍵人力資源開發(fā) 加快地產(chǎn)業(yè)升級與發(fā)加快地產(chǎn)業(yè)升級與發(fā)展展 品牌運(yùn)作和市場拓展品牌運(yùn)作和市場拓展 ； 跟進(jìn)燃?xì)?，?qiáng)化協(xié)同效應(yīng)跟進(jìn)燃?xì)?，?qiáng)化協(xié)同效應(yīng)； 城鎮(zhèn)綜合性現(xiàn)代化建設(shè)運(yùn)營城鎮(zhèn)綜合性現(xiàn)代化建設(shè)運(yùn)營； 關(guān)鍵人力資源開發(fā)關(guān)鍵人力資源開發(fā) 集團(tuán)集團(tuán) 1 致力于創(chuàng)造高品質(zhì)公致力于創(chuàng)造高品質(zhì)公共服務(wù)，成為客戶信共服務(wù)，成為

18、客戶信賴、社會尊重、最有賴、社會尊重、最有價值并具國際影響力價值并具國際影響力的公用事業(yè)企業(yè)的公用事業(yè)企業(yè) 2 以價值最大化為目以價值最大化為目標(biāo)，全面發(fā)展燃?xì)?、?biāo)，全面發(fā)展燃?xì)狻⑷細(xì)鈾C(jī)械、房地產(chǎn)和燃?xì)鈾C(jī)械、房地產(chǎn)和公用服務(wù)四大業(yè)務(wù)板公用服務(wù)四大業(yè)務(wù)板塊，培育以燃?xì)鉃楹藟K，培育以燃?xì)鉃楹诵牡漠a(chǎn)業(yè)群落心的產(chǎn)業(yè)群落 培育新產(chǎn)業(yè)培育新產(chǎn)業(yè) 強(qiáng)化研發(fā)，跟蹤新技術(shù)強(qiáng)化研發(fā)，跟蹤新技術(shù) ； 新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品開發(fā)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品開發(fā) ； 營銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)營銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ； 客戶資源開發(fā)利用客戶資源開發(fā)利用 ； 金融平臺建設(shè)金融平臺建設(shè) 資本運(yùn)營資本運(yùn)營 企業(yè)層次企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位）愿景與使命

19、（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性財(cái)務(wù)性KPI 非財(cái)務(wù)性非財(cái)務(wù)性KPI 核心目標(biāo)：公司市核心目標(biāo)：公司市值提高，股東回報值提高，股東回報增加增加 凈資產(chǎn)收益率凈資產(chǎn)收益率 、EVA 資本保值增值率資本保值增值率 相對平均市盈率相對平均市盈率 股東滿意度股東滿意度 有效的項(xiàng)目開發(fā)（城市專營有效的項(xiàng)目開發(fā)（城市專營權(quán)開權(quán)開發(fā)）發(fā)） 覆蓋城市數(shù)覆蓋城市數(shù) 、新增城市數(shù)新增城市數(shù) 覆蓋人口數(shù)覆蓋人口數(shù) 、城市質(zhì)量綜合指數(shù)城市質(zhì)量綜合指數(shù) 城市管網(wǎng)規(guī)劃完善度城市管網(wǎng)規(guī)劃完善度 有效的氣源保障有效的氣源保障 供氣可靠性供氣可靠性 （直供氣源有無，氣源離（直供氣源有無，氣源離城市的距離，

20、管道投資與門站投資，城市的距離，管道投資與門站投資，氣源的穩(wěn)定性）氣源的穩(wěn)定性） 市場開發(fā)管理市場開發(fā)管理 主營業(yè)務(wù)收入增長率主營業(yè)務(wù)收入增長率 銷售利潤率銷售利潤率 、利潤增長率利潤增長率 綜合安裝率綜合安裝率 城市城市（管道管道）氣化率氣化率 品牌建設(shè)和文化融合品牌建設(shè)和文化融合 品牌建設(shè)投入率品牌建設(shè)投入率 品牌認(rèn)知度品牌認(rèn)知度 、公司文化認(rèn)同度公司文化認(rèn)同度 構(gòu)建強(qiáng)大的燃?xì)饨訕?gòu)建強(qiáng)大的燃?xì)饨尤刖W(wǎng)，實(shí)現(xiàn)快速規(guī)入網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)快速規(guī)模擴(kuò)張模擴(kuò)張 項(xiàng)目投資管理項(xiàng)目投資管理 投資收益率投資收益率 投資回收實(shí)現(xiàn)率投資回收實(shí)現(xiàn)率 管線用戶密集度管線用戶密集度 客戶滿意的服務(wù)客戶滿意的服務(wù) 呼叫中心功能完

21、善度呼叫中心功能完善度 客戶滿意度綜合指客戶滿意度綜合指 數(shù)數(shù) 管理模式完善與推廣管理模式完善與推廣 管理模式完善度管理模式完善度 推廣實(shí)施到位率推廣實(shí)施到位率 新技術(shù)開發(fā)與應(yīng)用新技術(shù)開發(fā)與應(yīng)用 技術(shù)投入比率技術(shù)投入比率 新技術(shù)投入的成本降低率新技術(shù)投入的成本降低率 開發(fā)項(xiàng)目數(shù)；應(yīng)用項(xiàng)目數(shù)開發(fā)項(xiàng)目數(shù)；應(yīng)用項(xiàng)目數(shù) 創(chuàng)建服務(wù)品牌創(chuàng)建服務(wù)品牌 安全管理安全管理 安全投入率安全投入率 事故損失額事故損失額 事故發(fā)生次數(shù)事故發(fā)生次數(shù) 管網(wǎng)完好率管網(wǎng)完好率 安全管理體系綜合指數(shù)安全管理體系綜合指數(shù) 員工激勵員工激勵 勞動生產(chǎn)率增長率勞動生產(chǎn)率增長率 員工滿意度員工滿意度 專業(yè)集團(tuán)專業(yè)集團(tuán) 1 1 是戰(zhàn)略業(yè)

22、務(wù)單元，是是戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元，是經(jīng)營管理中心和一級經(jīng)營管理中心和一級利潤中心，擁有日常利潤中心，擁有日常經(jīng)營管理權(quán)經(jīng)營管理權(quán) 2 2 實(shí)現(xiàn)燃?xì)鈬鴥?nèi)城市覆實(shí)現(xiàn)燃?xì)鈬鴥?nèi)城市覆蓋量和客戶覆蓋量第蓋量和客戶覆蓋量第一，成為具有國際影一，成為具有國際影響力的中國燃?xì)夤庙懥Φ闹袊細(xì)夤檬聵I(yè)第一品牌事業(yè)第一品牌 開發(fā)職業(yè)化的骨干開發(fā)職業(yè)化的骨干員工隊(duì)伍員工隊(duì)伍 關(guān)鍵員工的開發(fā)與培訓(xùn)（專業(yè)關(guān)鍵員工的開發(fā)與培訓(xùn)（專業(yè)/技技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)）術(shù)隊(duì)伍建設(shè)） 關(guān)鍵員工任職資格達(dá)標(biāo)率關(guān)鍵員工任職資格達(dá)標(biāo)率 關(guān)鍵員工任職資格晉升率關(guān)鍵員工任職資格晉升率 專業(yè)集團(tuán)CSF和KPI指標(biāo)的開發(fā) ：成員企業(yè)CSF和KPI指標(biāo)的開發(fā)（通用

23、型） ：企業(yè)層次企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位）愿景與使命（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性財(cái)務(wù)性KPI 非財(cái)務(wù)性非財(cái)務(wù)性KPI 客戶開發(fā)客戶開發(fā) 銷售增長率銷售增長率 銷售利潤率及增長率銷售利潤率及增長率 固定資產(chǎn)收益率固定資產(chǎn)收益率 民用戶戶均收入民用戶戶均收入 新開口新開口/新安裝新安裝/新發(fā)展戶數(shù)新發(fā)展戶數(shù) 燃?xì)怃N售量燃?xì)怃N售量 氣量銷售增長（率）氣量銷售增長（率） 城市城市管道氣化率管道氣化率/ 天然氣可替代率天然氣可替代率/項(xiàng)目獲得率項(xiàng)目獲得率（是指政府（是指政府審批的房審批的房地產(chǎn)項(xiàng)目當(dāng)年所取得的份額）地產(chǎn)項(xiàng)目當(dāng)年所取得的份額）/民用戶再開發(fā)率（是民用戶再開

24、發(fā)率（是指民用戶在立戶的基礎(chǔ)上深度開發(fā)的程度）指民用戶在立戶的基礎(chǔ)上深度開發(fā)的程度） 業(yè)務(wù)拓展，銷售增長業(yè)務(wù)拓展，銷售增長 公關(guān)宣傳公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度品牌認(rèn)知度 品牌美譽(yù)度品牌美譽(yù)度 成本費(fèi)用控制成本費(fèi)用控制 流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 可控費(fèi)用率可控費(fèi)用率、回款率回款率 平均庫存占用資金平均庫存占用資金 供銷氣差率供銷氣差率 管理模式的實(shí)施管理模式的實(shí)施 管理模式完善度管理模式完善度 推廣實(shí)施到位率推廣實(shí)施到位率 工程管理工程管理 單位管網(wǎng)工程投入單位管網(wǎng)工程投入 單位戶單位戶工程投入工程投入 整體工程合格率整體工程合格率 工程任務(wù)完成率工程任務(wù)完成率 工程工期履約率工程工期履約率 運(yùn)營

25、效率提高運(yùn)營效率提高 安全管理安全管理 安全投入安全投入 事故損失金額事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù)事故發(fā)生次數(shù)、管網(wǎng)完好率管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率設(shè)備完好率、關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)監(jiān)控到位率關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)監(jiān)控到位率 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 客戶滿意度綜合指數(shù)客戶滿意度綜合指數(shù) 、客戶服務(wù)及時率客戶服務(wù)及時率 客戶報修率客戶報修率、客戶重復(fù)報修率客戶重復(fù)報修率 客戶滿意客戶滿意 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 客戶呼叫中心完善度客戶呼叫中心完善度 、客戶檔案完整率客戶檔案完整率 、客戶回訪率客戶回訪率 員工核心技能與員工核心技能與專長開發(fā)專長開發(fā) 勞動生產(chǎn)率增長（率）勞動生產(chǎn)率增長（率） 員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率

26、員工職業(yè)資格晉升率員工職業(yè)資格晉升率 計(jì)劃淘汰完成率計(jì)劃淘汰完成率 成員企業(yè)成員企業(yè) 是二級利潤中心，是專業(yè)集團(tuán)是二級利潤中心，是專業(yè)集團(tuán)的生產(chǎn)經(jīng)營單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本的生產(chǎn)經(jīng)營單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本企業(yè)日常經(jīng)營管理活動，并對企業(yè)日常經(jīng)營管理活動，并對經(jīng)營結(jié)果承擔(dān)責(zé)任經(jīng)營結(jié)果承擔(dān)責(zé)任 員工成長與滿意員工成長與滿意 員工激勵員工激勵 勞動生產(chǎn)率增長（率）勞動生產(chǎn)率增長（率） 員工滿意度員工滿意度 關(guān)鍵員工流失率關(guān)鍵員工流失率 成員企業(yè)CSF和KPI指標(biāo)的開發(fā)（初創(chuàng)期） ：企業(yè)層次企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位）愿景與使命（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性財(cái)務(wù)性KPI 非財(cái)務(wù)性非財(cái)務(wù)性

27、KPI 加強(qiáng)公關(guān)宣傳加強(qiáng)公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度品牌認(rèn)知度 品牌美譽(yù)度品牌美譽(yù)度 燃?xì)猱a(chǎn)品認(rèn)知度燃?xì)猱a(chǎn)品認(rèn)知度 提高居民認(rèn)同度，提高居民認(rèn)同度，實(shí)現(xiàn)市場開發(fā)突破實(shí)現(xiàn)市場開發(fā)突破 客戶開發(fā)客戶開發(fā) 銷售收入；銷售收入； 銷售收入增長率銷售收入增長率 開發(fā)戶數(shù)開發(fā)戶數(shù)/安裝戶數(shù)安裝戶數(shù) 重要客戶實(shí)現(xiàn)率重要客戶實(shí)現(xiàn)率 市場開發(fā)率市場開發(fā)率 工程投資管理工程投資管理 單位管網(wǎng)工程投入單位管網(wǎng)工程投入 單位戶單位戶工程投入工程投入 固定資產(chǎn)收益率固定資產(chǎn)收益率 工程施工管理（質(zhì)量、工程施工管理（質(zhì)量、進(jìn)度、安全）進(jìn)度、安全） 整體工程合格率整體工程合格率 優(yōu)質(zhì)工程率優(yōu)質(zhì)工程率 工程任務(wù)完成率工程任務(wù)完成率

28、工程工期履約率工程工期履約率 提高工程項(xiàng)目運(yùn)作提高工程項(xiàng)目運(yùn)作能力能力 工程物資供應(yīng)工程物資供應(yīng) 采購價格指數(shù)采購價格指數(shù) 平均庫存占用資金平均庫存占用資金 計(jì)劃準(zhǔn)確率計(jì)劃準(zhǔn)確率 采購達(dá)采購達(dá) 成率成率 交貨一次合格率交貨一次合格率 文化融合文化融合 新奧文化認(rèn)知度新奧文化認(rèn)知度 新奧文化認(rèn)同度新奧文化認(rèn)同度 人員配備人員配備 任職資格達(dá)標(biāo)率任職資格達(dá)標(biāo)率 （成員企業(yè)）（成員企業(yè)） 是二級利潤中心，是專業(yè)集團(tuán)是二級利潤中心，是專業(yè)集團(tuán)的生產(chǎn)經(jīng)營單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本的生產(chǎn)經(jīng)營單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本企業(yè)日企業(yè)日常經(jīng)營管理活動，并對常經(jīng)營管理活動，并對經(jīng)營結(jié)果承擔(dān)責(zé)任經(jīng)營結(jié)果承擔(dān)責(zé)任 文化與員工隊(duì)伍建文化與員

29、工隊(duì)伍建設(shè)設(shè) 員工激勵員工激勵 勞動生產(chǎn)率勞動生產(chǎn)率 員工滿意度員工滿意度 成員企業(yè)CSF和KPI指標(biāo)的開發(fā)（成長期） ：企業(yè)層次企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位）愿景與使命（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性財(cái)務(wù)性KPI 非財(cái)務(wù)性非財(cái)務(wù)性KPI 加強(qiáng)公關(guān)宣傳加強(qiáng)公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度品牌認(rèn)知度 、品牌美譽(yù)度品牌美譽(yù)度、產(chǎn)品認(rèn)知度產(chǎn)品認(rèn)知度 業(yè)務(wù)拓展，銷售收業(yè)務(wù)拓展，銷售收入增長入增長 全面客戶開發(fā)全面客戶開發(fā) 銷售增長率銷售增長率 銷售利潤率及增長率銷售利潤率及增長率 固定資產(chǎn)收益率固定資產(chǎn)收益率 新開口新開口/新安裝新安裝/新發(fā)展戶數(shù)新發(fā)展戶數(shù) 市場開發(fā)率市場開發(fā)率 、燃?xì)?/p>

30、銷售量燃?xì)怃N售量 氣量銷售增長（率）氣量銷售增長（率） 安全管理安全管理 安全投入安全投入 事故損失金額事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù)事故發(fā)生次數(shù) 、管網(wǎng)完好率管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率設(shè)備完好率 管理模式的實(shí)施管理模式的實(shí)施 主業(yè)務(wù)流程完善度主業(yè)務(wù)流程完善度 、制度表單執(zhí)行度制度表單執(zhí)行度 運(yùn)營效率提高運(yùn)營效率提高 成本費(fèi)用控制成本費(fèi)用控制 成本費(fèi)用利潤率成本費(fèi)用利潤率 、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 可控費(fèi)用可控費(fèi)用 、回款率回款率 供銷氣差率供銷氣差率 工程投資管理工程投資管理 單位管網(wǎng)工程投入單位管網(wǎng)工程投入、單位戶單位戶工程投入工程投入 固定資產(chǎn)收益率固定資產(chǎn)收益率 管線用戶密集度管線用戶密

31、集度 工程施工管理工程施工管理 整體工程合格率整體工程合格率 、優(yōu)質(zhì)工程率優(yōu)質(zhì)工程率 工程任務(wù)完成率工程任務(wù)完成率 、工程工期履約率工程工期履約率 工程項(xiàng)目運(yùn)作能工程項(xiàng)目運(yùn)作能力提高力提高 工程物資供應(yīng)工程物資供應(yīng) 采購價格指數(shù)采購價格指數(shù) 平均庫存占用資金平均庫存占用資金 計(jì)劃準(zhǔn)確率計(jì)劃準(zhǔn)確率 、采購達(dá)成率采購達(dá)成率 交貨一次合格率交貨一次合格率 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 客戶服務(wù)及時率客戶服務(wù)及時率 、客戶報修率客戶報修率 客戶滿意度綜合指數(shù)客戶滿意度綜合指數(shù) 客戶滿意客戶滿意 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 客戶呼叫中心完善度客戶呼叫中心完善度 客戶檔案完整率客戶檔案完整率 、客戶回訪率客戶回訪率 員

32、工核心技能與員工核心技能與專長開發(fā)專長開發(fā) 勞動生產(chǎn)率增長（率）勞動生產(chǎn)率增長（率） 員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率 員工職業(yè)資格晉升率員工職業(yè)資格晉升率 （成員企業(yè)）（成員企業(yè)） 是二級利潤中心，是專業(yè)集團(tuán)的是二級利潤中心，是專業(yè)集團(tuán)的生產(chǎn)經(jīng)營單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本企業(yè)日常經(jīng)營管理活動，并對經(jīng)營結(jié)日常經(jīng)營管理活動，并對經(jīng)營結(jié)果承擔(dān)責(zé)任果承擔(dān)責(zé)任 員工成長與滿意員工成長與滿意 員工激勵員工激勵 勞動生產(chǎn)率增長（率）勞動生產(chǎn)率增長（率） 員工滿意度員工滿意度 關(guān)鍵員工流失率關(guān)鍵員工流失率 成員企業(yè)CSF和KPI指標(biāo)的開發(fā)（成熟期） ：企業(yè)層次企業(yè)層次 愿景與使命（或組

33、織定位）愿景與使命（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性財(cái)務(wù)性KPI 非財(cái)務(wù)性非財(cái)務(wù)性KPI 加強(qiáng)工福戶開發(fā)加強(qiáng)工福戶開發(fā) 工福戶銷售收入工福戶銷售收入 主營業(yè)務(wù)利潤率主營業(yè)務(wù)利潤率 工福戶發(fā)展戶數(shù)工福戶發(fā)展戶數(shù) 城市管道氣化率城市管道氣化率 強(qiáng)化燃?xì)庑庐a(chǎn)品開發(fā)，強(qiáng)化燃?xì)庑庐a(chǎn)品開發(fā)，增加用氣量增加用氣量 氣量銷售收入氣量銷售收入 氣量銷售收入增長率氣量銷售收入增長率 燃?xì)怃N售量增長率燃?xì)怃N售量增長率 新產(chǎn)品銷售占有率新產(chǎn)品銷售占有率 延長成熟期，保持收延長成熟期，保持收入和利潤穩(wěn)定入和利潤穩(wěn)定 探索探索、培育新業(yè)務(wù)、培育新業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù)銷售收入新業(yè)務(wù)銷售收入 新業(yè)務(wù)銷售占有率新業(yè)務(wù)銷售占有率 加強(qiáng)維護(hù)，確保安全運(yùn)加強(qiáng)維護(hù)，確保安全運(yùn)營營 安全投入安全投入 事故損失金額事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù)事故發(fā)生次數(shù) 、管網(wǎng)