顧客消費心理分析講課稿

1、顧客消費心理分析象了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來更多的收益。 顧客的含義顧客的含義 顧客是那些登門購買的有消費能力或潛在消費能力的人。消費消費消費是人們?yōu)闈M足自身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生的一種行為活動。消費可分為生產(chǎn)消費、生活消費。生活消費主要是指人類為了自身的生存和發(fā)展，在衣、食、住、行等方面的消費。 顧客消費心理歷程顧客消費心理歷程v 需要的產(chǎn)生需要的產(chǎn)生需要 當人們意識到缺乏某種東西時會產(chǎn)生一種渴望的想法，這種客觀需求的反應(yīng)就是需要。需要的分類 按需要對象：精神、物質(zhì)需要 按需要的層次分類（馬斯洛的需要論）生理需要安全需要歸屬需要尊重需要自我實現(xiàn)的需要 該理論全面而客觀的分析了

2、人的需求，消費是人們?yōu)榱藵M足需求而實施的一種行為方式。不同的消費主體其需要有著不同。同一個消費主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來的需要都會有所不同。消費需要是消費者的行為動力源泉。v 購買動機購買動機動動 機機 人們?yōu)闈M足某種需要而引起進行某種活動的欲望和意念，是促使一個人去付助于行動的內(nèi)部動力。購買動機的分類購買動機的分類一般動機：一般動機： 生理動機、心理動機生理動機、心理動機 生理動機生理動機： 消費者為保持和延續(xù)生存的需要所產(chǎn)生的購買心理動機。 包括：生存性購買動機、享受性購買動機、發(fā)展性購買動機。 心理動機心理動機：由消費者的認識、情感、意志等心理過程引起的行為動機。 情緒動機

3、、感情動機、理智動機、惠顧動機。 通常兩類動機是交織在一起，其中一類起主導作用。具體的購買心理動機具體的購買心理動機求實動機求新、求異動機求美動機求廉、求利動機求名、求優(yōu)動機求便動機從眾動機嗜好動機攀比動機v信息收集v購買決策消費者為了實現(xiàn)滿足需求這一特定的目標，作為決策主題在購買過程中進行的評價、比較、選擇、判斷、決定購買等一系列活動。消費決策的內(nèi)容： 購買原因、目標、方式、地點、時間、頻率個案分析分析一女顧客買鞋的決策內(nèi)容可能是哪些？顧客買鞋時的決策內(nèi)容：購買目標購買原因購買方式購買地點購買時間購買頻率營業(yè)員如何揣摩顧客的心理通過顧客的表情、動作來探測顧客需求通過介紹一、兩件商品，觀察顧客

4、的反應(yīng)，明確來意。通過自然的提問來詢問通過打招呼來拉近距離感，然后“潛入潛入深出深出”。 購購 買買 行行 為為概念： 是消費者個人或家庭為滿足自己物質(zhì)和精神需要，在某種動機的驅(qū)使和支配下而發(fā)生的購買商品的實際活動。特征：是消費者心理活動的外在表現(xiàn)。受社會群體因素的制約影響。是一種自主性的活動。不是一成不變的。v購買行為的心理過程認識過程認識過程： 顧客通過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機能實現(xiàn)的對商品的認識過程，是顧客購買活動的先導。 經(jīng)歷的兩個階段經(jīng)歷的兩個階段： 感性認識 理性認識情緒過程情緒過程 消費者心理活動的一種特殊反映形式，是客觀現(xiàn)實是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗。 顧客對商品

5、產(chǎn)生的情緒過程顧客對商品產(chǎn)生的情緒過程： 喜歡 激情 評估 選定意志過程意志過程 對顧客的購買行為過程起著發(fā)動、調(diào)節(jié)或制止制止的作用。兩個階段：作出購買決定，實施購買決定v三種心理過程間的關(guān)系：q顧客購買行為的三種心理過程之間的相互轉(zhuǎn)移、發(fā)展、滲透的變化是迅速的。q消費者購買商品的心理過程是認識、情緒、意志三個過程的統(tǒng)一。 消費心理的群體差異按年齡劃分消費群體：少年兒童（5-15）歲青年 （15-29）歲中年 （29-45）歲老年 （45歲之后）青年顧客青年顧客消費心理消費心理： 追求時尚與新穎，追求個性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動。接待方法接待方法： 介紹商品時不要反復(fù)介紹商品知識； 要注意接待速度； 宣傳商品時注意激發(fā)購買情感； 中年顧客消費心理： 講究計劃性、具有理智性、注重實用性、 隨俗求穩(wěn)接待方法： 不要急于介紹商品，先注意觀察判斷； 介紹商品時側(cè)重商品性能和特點，突出 商品內(nèi)在品質(zhì)及實用性、便利性； 推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”；老年顧客消費心理： 購買具有習慣性，要求商品舒適實用，價格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)。接待方法： 主動為老人拿、遞商品； 不要急于收回商品； 耐心說明商品用法、用途； 介