商業(yè)綜合體運營管理制度、流程

1、財富廣場運營管理（上半部.分討論稿）第一部分：物業(yè)管理崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)一一年月日實施職責(zé)描述上級主管總經(jīng)理關(guān)聯(lián)部門版次：A版物業(yè)經(jīng)理第1頁（共1頁）物業(yè)經(jīng)理職能描述：1、負責(zé)財富廣場物業(yè)管理。2、熟悉有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和政策，負責(zé)貫徹實施公司各項規(guī)章制度。3、制定物業(yè)公司年度、月度、周工作計劃，按時提交。4、負責(zé)檢查、監(jiān)督各項制度、流程的執(zhí)行情況，認真做好工作檢查、抽查。5、對客戶的投訴盡量馬上上報處理，避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)。6、負責(zé)檢查、監(jiān)督部門日常工作和維修、安全、消防工作。7、負責(zé)部門員工的日常培訓(xùn)工作；營造部員良好的精神面貌和積極向上的工作心態(tài)。8、配合招商1FB進場裝修方案審核

2、、裝修過程監(jiān)督；撤場相關(guān)手續(xù)辦理。9、檢查、監(jiān)督保安部（維修部）、保潔部的日常工作。10、按時報檢財富廣場電梯維護及中央空調(diào)維護、檢修。11、突發(fā)事件上報、處理。12、直接對總經(jīng)理負責(zé)，協(xié)助招商部做好催繳租費及其它臨時性工作。物業(yè)部負責(zé)人閱簽：閱簽日期：年日年月日實施職責(zé)描述上級主管物業(yè)經(jīng)理關(guān)聯(lián)部門招商部版次：A版水電維修第1頁（共1頁）水電維修員職能描述：1、按時上卜班，不遲到，不早退，因故請假，需經(jīng)理批準。2、認真執(zhí)行各項設(shè)備維護規(guī)程；定期對設(shè)施、設(shè)備進行全面巡視、檢查，確保設(shè)備機房的安全、清潔，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理。3、嚴格遵守操作規(guī)程，防止安全事故發(fā)生。4、發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場

3、，及時采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。5、認真完成公司定期安排的設(shè)備大檢修任務(wù)。6、詳細填寫工作記錄，維修記錄，建立設(shè)備工作維修檔案。7、愛惜設(shè)備，節(jié)約材料，對日用維修消耗品要認真登記，嚴禁浪費。8、當設(shè)備發(fā)生故障影響正常營業(yè)時，要迅速趕到現(xiàn)場處理，并及時上報物業(yè)部經(jīng)理。9、要親臨現(xiàn)場督察商家展廳裝修中電路、消防、通風(fēng)口等設(shè)施檢查工作,做到早發(fā)現(xiàn)問題，早處理。10、控制、驗收商家裝修的電、消防、通風(fēng)等設(shè)施的安全質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。11、對門店各展廳的用電量及裝修線路審核要嚴格把關(guān)，杜絕電量超負荷運載，對臨時用電要加強管理，減少安全隱患。12、負責(zé)強電和弱電的調(diào)試、保養(yǎng)、維修工作。13

4、、建立商戶的裝修檔案（包括電氣施工圖、裝修單、裝修驗收單等商戶裝修資料）。14、對配電間所有記錄資料進行建檔保存，包括停、送電時間記錄、高低壓配電框電氣儀表，交接班工作記錄、日常各項巡查、檢修、保養(yǎng)工作記錄，季度、年度停電檢修工作記錄等。15、直接對物業(yè)經(jīng)理負責(zé)。水電維修人員閱簽：閱簽日期：7日年月日實施職責(zé)描述上級主管物業(yè)經(jīng)理關(guān)聯(lián)部門招商部版次：A版保安主管第1頁（共1頁）保安部主管崗位職責(zé)1、對財富廣場轄區(qū)內(nèi)、外的治安管理、消防安全、車輛管理、停二車場負責(zé)。2、熟悉治安管理條例，熟悉安保業(yè)務(wù)，了解財富廣場物業(yè)服務(wù)各項規(guī)章制度，嚴格管理、做好安全維護工作。3、堅持“從嚴要求，精誠護衛(wèi)”的方針

5、，認真抓好保安隊伍建設(shè)，熟悉員工心態(tài)，指導(dǎo)保安工作，加強班組的凝聚力。4、如實記錄工作中出現(xiàn)的狀況及處理情況，每天向經(jīng)理匯報；將安保人員反映的各種信息及時向上級匯報。5、認真做好班組人員考勤，監(jiān)督班組員工到崗情況，對缺勤的重點崗位要及時采取撲替措施，合理對卜崗位，落實好工作職責(zé)。7、有組織、有計劃的開展軍事訓(xùn)練，不斷提高全體保安的軍事素養(yǎng)與應(yīng)急反應(yīng)能力。8、不定時的查崗，確保保安在工作中始終保持良好的工作狀態(tài)。掌握保安的心態(tài)，注意思想動向，及時做好疏導(dǎo)工作，防止保安部內(nèi)部發(fā)生意外情況。9、加強日常安全管理，定期檢查商廈消防、治安狀況。對營業(yè)場所可能發(fā)生的偷盜、火災(zāi)等問題，及時發(fā)現(xiàn)和制止，消除安

6、全隱患。10、熟悉和掌握各種消防設(shè)施的操作和性能，做到得心應(yīng)手。11、直接對物業(yè)經(jīng)理負責(zé)。保安部主管閱簽：閱簽日期：7日年月日實施職責(zé)描述上級主管保安主管關(guān)聯(lián)部門版次：第一版保安員第1頁（共1頁）保安員崗位職責(zé)1、保安員執(zhí)勤時必須身穿制服，嚴整儀容。2、糾正違章時先敬禮，必須做到以禮待人。3、實行24小時值班及巡邏制度，嚴禁脫崗。4、作風(fēng)正派，遵紀守法，堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法行為要堅決制止。5、值崗人員要認真做好防火、防盜、防搶劫工作，認真檢查商廈設(shè)施設(shè)備安全，發(fā)現(xiàn)隱患立即查明情況，排除險情，及時上報主管并做好記錄，確保財富廣場安全；6、執(zhí)勤過程中要勤巡查，要目光敏銳，汴意發(fā)現(xiàn)可疑的人、

7、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，做到提前預(yù)防，排除各類隱患。7、愛護財富廣場內(nèi)設(shè)施、設(shè)備；商廈內(nèi)一切設(shè)施/、得隨便挪動、亂用。8、嚴格遵守上下班時間及值班紀律，對崗位區(qū)發(fā)生的各種情況要認真處理，并做好詳細書面記錄。9、遇到緊急突發(fā)性重大事情，要及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，保護好現(xiàn)場。10、嚴格執(zhí)行交接班制度，按時、按規(guī)定交接班；11、對保安主管負責(zé)。保安員閱簽：閱簽日期：7日年月日實施職責(zé)描述上級主管保安主管關(guān)聯(lián)部門版次：第一版保潔員第1頁（共1頁）一、保潔員崗位職責(zé)1、有高度的責(zé)任心，嚴格片區(qū)保潔責(zé)任制，在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常情況應(yīng)及時向上級主管匯報。2、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，遵守公司工作

8、紀律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請假。當班人員不得做與本職工作無關(guān)的事。得到主管的批準，方才能到休息室休息。3、承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達到規(guī)定標準，連續(xù)3次未達標者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。4、保潔人員上班時必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝，佩戴工作卡，不得在工作場所穿短褲、背心、拖鞋。5、不準私拿公物，私立廢品，如發(fā)現(xiàn)，分別給予罰款并同時辭退；如損壞衛(wèi)生工具者，要照價賠償。拾到物品，應(yīng)及時上交主管。6、商廈內(nèi)的垃圾要隨時清除干凈，不準用扶梯運送垃圾，運送垃圾必須走樓梯通道或貨梯。二、流程、要求1、公共場所每天清潔2次以上；公共場所地面有臟的地方，隨時清理，做到地面、樓梯無

9、灰塵污漬、口痰、垃圾。2、衛(wèi)生間清潔每日清掃、沖洗公廁三次以上，保證蹲坑無積物，便池?zé)o污垢，洗手盆臺面無污漬，鏡面無痕跡，地面清潔，廁所無異味。3、垃圾桶內(nèi)的垃圾應(yīng)不超過垃圾桶的三分之二，及時傾倒；垃圾車每次裝運垃圾后，及時用水將垃圾箱沖洗干凈。4、每天清、掃、擦拭樓梯及扶手，不留死角，清掃過程中不得污染商戶的柜臺及商品，清掃過程中動作要規(guī)范，做到無塵清掃，濕式作業(yè)；玻璃清潔后無污垢。5、每日精打商廈門前公共衛(wèi)生，保證門前無雜物、垃圾。6、商廈大理石地面每半年做定期保養(yǎng)一次，比如大理石翻新、地板打蠟等。7、衛(wèi)生潔具使用時要清洗干凈，不使用時要擺放整齊，不得亂扔亂放，保證環(huán)境整潔。8、財富廣場各

10、類標識應(yīng)每周清片次，無污漬、無積塵。保潔員閱簽：閱簽日期：年日招商部經(jīng)理崗位職責(zé)年月日實施職責(zé)描述上級主管總經(jīng)理關(guān)聯(lián)部門物業(yè)部.版次：A版招商經(jīng)理第1頁（共1頁）招商經(jīng)理職能描述：1、全面負責(zé)財富廣場招商管理工作，根據(jù)招商面積分解任務(wù)。2、篩選目標客戶負責(zé)市場調(diào)查，建立調(diào)研信息庫，進行品牌貯備、引進工作。3、收集商戶信息，對其經(jīng)營狀況進行分析預(yù)測，優(yōu)化、篩選品牌商。4、負責(zé)擬定財富廣場租賃合同；招商政策、合作方式等的制定。5、負責(zé)業(yè)務(wù)談判程序并組織實施以及合同變更、合同執(zhí)行、合同終止。6、負責(zé)財富廣場樓面租賃規(guī)劃布局，擬定招商定位和經(jīng)營類別，積極招商。7、定時催繳租費、建立租賃合同檔案。8、協(xié)

11、同物業(yè)部巡檢、按財富廣場機房設(shè)備、電梯規(guī)定時間進行報檢工作。9、協(xié)同物業(yè)部完成裝修、進場、撤場等流程性工作10、直接對總經(jīng)理負責(zé)，協(xié)助物業(yè)部做好其它臨時性工作。招商部負責(zé)人閱簽:閱簽日期：年日第二部分：運營管理主要流程:1、說明規(guī)范財富廣場項目整體招商租賃操作流程，招商工作人員按照規(guī)定程序和流程從事租賃工作；建立商家資料檔案，錄入電子文檔、完善項目招商管理資料；規(guī)范和確保財富廣場項目運營順暢。2、適用范圍本流程適用于財富廣場項目的全程招商租賃工作；適用于招商部招商全過程的執(zhí)行和跟進工作及商家檔案資料的收集與整理。（含王要涉及內(nèi)谷：拆墻、煙道、上下水設(shè)置、強弱電配置（含電表、負荷）及改動、對消防

12、設(shè)施的改動、大型機械荷I載要求及處理方案、空調(diào)系,統(tǒng)的選擇及外機位置安排、空調(diào)管道數(shù)量及走線方式等簽定商家管理公約、物業(yè)管理合同、J繳納物業(yè)管理費、裝修保證金、水電押金等。商家提交裝修方案裝修平面圖，水、電圖，裝修材料說明書、外立面及店招布置圖、對現(xiàn)有設(shè)施的改動圖紙對主體結(jié)構(gòu)的改動，現(xiàn)有隔墻的拆除，上下水管道的改動，強弱電改動，大型設(shè)備設(shè)置，消防改造及報建手續(xù)）交物業(yè)部，簽定裝修責(zé)任書、消防責(zé)任書，交納裝修押金、裝修管理費、建渣清運費等出具裝修驗收意見書一明確是否支持啟動開業(yè)1、目的商家進場前嚴格按工作流程進行，避免不必要的糾紛，建立好基礎(chǔ)、規(guī)范管理平臺，快捷的為商家服務(wù)。2 、適用范圍適用于

13、招商進場的商家、轉(zhuǎn)租商家。3 、流程扼要說明1 ）商管部統(tǒng)一進行招商，按照公司的制式合同簽訂房屋租賃合同、房屋租賃補充協(xié)議；按照流程上報審批，待審批后，商家進場前簽署消防責(zé)任書、商家公約和物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議；收取“物業(yè)管理費”，“水電保證金”等。2 ）根據(jù)公司審批后的商家租賃合同，招商部通知商家領(lǐng)取房屋租賃合同并向公司財務(wù)部門繳納合同約定的租賃保證金、首期租金；商家憑繳納款項憑證到招商部，領(lǐng)取商家入場通知單；招商部將相關(guān)租賃資料復(fù)印件及商戶資料建檔歸存。3 ）商戶進場裝修前，物業(yè)部按流程辦理進場商家裝修事宜；辦理裝修許可前商家應(yīng)交清裝修押金、建渣清運費、出入證工本費等事項后簽發(fā)準予進場裝修許可書

14、。4 ）進場時保安檢查經(jīng)營商家是否具有準予進場裝修許可書，準予商家裝修材料和貨品設(shè)施進場。5、相關(guān)文件1 ）商鋪租賃合同2 ）物業(yè)管理協(xié)議3 ）消防責(zé)任書4 ）裝修管理規(guī)定5 ）裝修驗收意見書6 ）xxxxx-商家入場通知單7）準予進場裝修許可書商家退場流程商家提出退場書面申請書招商部向公司書面上報商家退場處置辦法（按照合同核查商鋪情況）結(jié)清費用，財務(wù)認可（物業(yè)部抄取水表、電表的計量度數(shù)，商家簽字認可）公司業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)審批后與商家簽定合同終止協(xié)議物業(yè)部抄表后對該商鋪停水、停電，填制商家退（轉(zhuǎn)）場通知書招商部、物業(yè)部聯(lián)合開具出門條，保安憑出門條放行物業(yè)部清理商鋪衛(wèi)生并收回商鋪物業(yè)管理公司對店內(nèi)的設(shè)施

15、設(shè)備進行檢查，上報招商部，待二次租賃1 、目的規(guī)范商家的退場行為，完善退場手續(xù)，交清商業(yè)和物業(yè)相關(guān)費用,避免公司遭受損失和商家逃費行為。2 .適用范圍適用于招商進場的商家，正常租賃期退場或經(jīng)營不善提前退、轉(zhuǎn)租的商家。3 .流程說明1 ）招商部、物業(yè)管理部聯(lián)合對商家進行現(xiàn)場運營管理、全面了解商家日常經(jīng)營情況，對經(jīng)營不善有退場征兆商戶進行重點監(jiān)督監(jiān)管理；物業(yè)管理部提前對保安作出預(yù)警告知，以防商戶偷逃費用，私自撤場。2 ）監(jiān)督商家的退場；按時收取商家“物業(yè)管理費”和結(jié)清“水電費”等；3 ）根據(jù)商家租賃合同，招商部核查商家違約情況并上報公司，及時作好補位招商執(zhí)行工作。4 .工作程序說明1）招商部督促承

16、租商家就退租房屋租賃一事會商，在雙方達成一致意見的基礎(chǔ)上由商家提出退場書面申請書；2）招商部向公司書面上報商家退場處置辦法（按照合同核查商鋪情況）；3）物業(yè)部與商家結(jié)算清物業(yè)相關(guān)管理費用。4）招商部監(jiān)督商家結(jié)算租金繳納等費用，開據(jù)商家退場通知書并通知現(xiàn)場物業(yè)管理部；5）正常情況下，由招商部與商家簽定房屋租賃合同終止協(xié)議；6）物業(yè)部抄表后對該商鋪停水、停電，填制商家轉(zhuǎn)退場通知書7）招商部根據(jù)租賃合同，交費收據(jù)，辦理商家退場手續(xù)，退還保證金，建立退場商家臺賬檔案5、相關(guān)文件1 ）房屋租賃合同2 ）商家退場通知書租金收繳管理流程規(guī)范公司催、繳費日期和商家的租金繳納行為，保證公司正常的項目年度商戶租金

17、收益。2 .適用范圍適用于招商進場的商家3 .工作職責(zé)扼要：1 ）密切關(guān)注進場商家日常經(jīng)營情況。2 ）與公司財務(wù)部核對季度商家租金應(yīng)收清單；3 ）招商部負責(zé)發(fā)放3次租金催收通知單。4）物業(yè)管理處配合停電等措施協(xié)助招商部收取商家租金；4 .工作程序1）每月25日與財務(wù)核對下月租金應(yīng)收清單；2 ）按照規(guī)定日期由招商部發(fā)放商家租金催交溫馨提示函、通知書和停電通知書并知會物業(yè)管理部；3 ）商家不交納費用，物業(yè)管理處負責(zé)采取停電、停水等措施；4）物業(yè)管理部和招商部聯(lián)合催收；5）商家仍未交納，物業(yè)管理部繼續(xù)停電、停水；招商部著手轉(zhuǎn)租工作，通知商家退場。5、相關(guān)文件1）房屋租賃合同2）商家退場通知書4 ）商

18、家租金催交通知書5 ）停電通知書6 ）發(fā)票商家日常經(jīng)營管理流程每日巡場09:00-09:3012:00-12:3019:00-19:30招商部主管、物業(yè)管理部主管及相關(guān)人等聯(lián)合巡場；下午下班以后保安巡場。商業(yè)街區(qū)經(jīng)營環(huán)境檢查無有未按時開門營業(yè)者，電話商家店鋪開門情況通知商家，查明原因，備發(fā)現(xiàn)問題，分析問題根源,找到解決方案、快速處理。主要涉及內(nèi)容：固定資產(chǎn)類例已解決未解決檢查商戶店內(nèi)貨品陳列、經(jīng)營環(huán)境了解商家近期經(jīng)營情況，未來經(jīng)營設(shè)想，項目經(jīng)營建議或意見收集檢查和督促房租、水電等費用的繳納處理和協(xié)調(diào)商戶、客戶投訴、建議如戶外小品、座椅、路燈、綠化等是否有損壞或遺失，地面是否干凈，關(guān)鍵崗位上保安

19、是否正常在崗；電梯等設(shè)備設(shè)施是否運行正常。及時將問題上報至分管領(lǐng)導(dǎo)尋求解決方案原則上商業(yè)街區(qū)內(nèi)商戶統(tǒng)一開門、關(guān)店時間；在中后期的實際經(jīng)營過程,商戶店鋪關(guān)店情況由于消費習(xí)慣的差異，商戶夜間經(jīng)營時間可根據(jù)實際情況順延，不作強制要求一定準時關(guān)店歇業(yè)。U檢查商業(yè)街區(qū)經(jīng)營環(huán)境、常規(guī)設(shè)備設(shè)施完好、戶外夜間持續(xù)經(jīng)營設(shè)施完好紙質(zhì)文件物業(yè)管理部留檔一份、招商部物業(yè)部填寫當日商戶經(jīng)營管理工作日志留檔一份；今目標當日工作日志于下班前填報。物業(yè)管理部處理商業(yè)街區(qū)夜間經(jīng)營環(huán)境治消、清潔衛(wèi)生等管控次日上午10:00前，物業(yè)管理部填寫前日夜間管理工作日志，并上傳今目規(guī)范財富廣場日常經(jīng)營管理管控，指導(dǎo)招商部、物業(yè)管理部負責(zé)人等按照工作程序和流程進行對商家的日常管理；規(guī)范和確保財富廣場順利運營，防患于未然，杜絕一切影響項目正常經(jīng)營的事件發(fā)生；為商戶提供一個優(yōu)質(zhì)的、舒適的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境；