服務禮儀培訓

1、 服務禮儀培訓 （1）世界著名的300名金融公司決策人 認為形象是成功的關鍵； （2）2500名律師認為個人形象影響收入； 個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個 印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務的質(zhì)量。是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的一項傳統(tǒng)習俗。 它為我們生活中的活動和行為提供了 一個準則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。 種類 整體印象中所占比重%視覺信號 55%聲音信號 38%語言信號 7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡

2、你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應是客戶經(jīng)理的“常規(guī)表情一、嘴形笑二、眼神運用“大、中、小三角”原則男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。 女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型， 膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿

3、上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿 著裝TPO原則# 襯衫的袖子比西裝的袖子長23CM# 穿好襯衣，領口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干凈# 領帶的打法# 領帶在皮帶下四指處內(nèi)穿無領，短袖內(nèi)衣西褲應熨出褲線扣子系法穿皮鞋，襪子應為黑色， 中長筒 1、重質(zhì)不重量，好布料很重要； 2、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)； 3、要知道適合自己的顏色，； 4、配件同樣重

4、要。鞋子、手提包、手飾、 襪子、圍巾等都應具有整體的美感； 指示物品遞送物品展示物品 A 、男女之間：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，沒有握手 的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意 B、 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示 熱情、客人后伸手） C、 當年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年輕的 應立即回握。 D、 有身份差別：高先低后（身份高先伸手， 身份低的應立即回握）# 握手必須用右手，并注意力度。# 跟上級或長輩握手時，只需伸過手 去擎著，不能過于用力，身體可微 欠，以示尊敬；# 異性間的握手，女方伸出手后，男 方應視雙方的熟悉程度回握，但不 可用力

5、，一般只象征性的輕輕一握1、遞名片遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片。2 2、接名片：與他人認識后，應立即取出，雙、接名片：與他人認識后，應立即取出，雙 手捧接對方名片，如果同時遞過名片，手捧接對方名片，如果同時遞過名片， 接過對方的名片，接過對方的名片， 仔細看一遍，不懂仔細看一遍，不懂 之處請教。之處請教。1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時問明白，、看到名片上的姓名如有疑問，要即時問明白，2、對方人比較多時，應從領導開始交換名片，、對方人比較多時，應從領導開始交換名片，

6、收到名片不要立刻放進包里，應放在面前收到名片不要立刻放進包里，應放在面前 桌上，談話桌上，談話 時用得著；時用得著；3、一大堆人，應有所選擇散發(fā)你的名片；、一大堆人，應有所選擇散發(fā)你的名片；1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不 可指向?qū)Ψ健？芍赶驅(qū)Ψ健? 2、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯，、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯，3 3、使用自動扶梯：應靠右側(cè)站，以便讓著急的、使用自動扶梯：應靠右側(cè)站，以便讓著急的 人從左側(cè)超過。人從左側(cè)超過。 4 4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。 5 5、上下臥車：上

7、下臥車要側(cè)著身體進入車內(nèi)。、上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進入車內(nèi)。l選擇好通話的時間l擬好通話的要點l講究通話語言藝術l電話鈴響的應馬上接聽l認真傾聽對方的電話內(nèi)容l注意結(jié)束通話時的禮貌1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長的事物9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23不想等待太久24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道項目動作標準語言標準原則基本打招呼要素眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,請隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離可較接近聲線熱誠您好,李先生今天喜歡看點什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺項目動作標準語言標準原則打招呼-顧客需要幫忙時當留意到顧客東張西望時應主動上前眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他