有效地管理員工的工作績效

1、v把績效管理當(dāng)作一定時期一次的填表工作v把績效管理當(dāng)作經(jīng)理對員工進(jìn)行評價（簡單的人事考核）v把績效管理當(dāng)作控制和威脅員工的工具員工績效管理是針對員工所進(jìn)行的一系列活動，其目的是將員工的活動與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系在一起（戰(zhàn)略目的）（戰(zhàn)略目的），并且為組織對員工所作出的管理決策提供有效而且有用的信息（管理目的）（管理目的），同時還要向員工提供有用的開發(fā)反饋（開發(fā)目的）（開發(fā)目的）。公司人力資源部公司人力資源部各級管理者各級管理者績效管理制度的制定和調(diào)整、績效管理實施的監(jiān)控、考核結(jié)果的使用績效管理的操作和實施（計劃、交流、觀察、評價、反饋、輔導(dǎo) ）1 1、績效計劃、績效計劃2 2、績效實施、績效實施3

2、 3、績效考核和反饋、績效考核和反饋組織目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)組織目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)評估結(jié)果的使用評估結(jié)果的使用v員工發(fā)展計劃員工發(fā)展計劃v培訓(xùn)培訓(xùn)v薪酬調(diào)整薪酬調(diào)整v獎金發(fā)放獎金發(fā)放v人事變動人事變動績效計劃是確定員工該做什么工作、定義績效評定方法、 分析并計劃克服工作障礙，并就工作達(dá)成一致共識的過程。v目標(biāo)使人的注意力和行動得以聚焦v目標(biāo)使人把重點從過程轉(zhuǎn)到成果v目標(biāo)能推動人去尋找實現(xiàn)目標(biāo)的策略v挑戰(zhàn)性目標(biāo)下的業(yè)績會比簡單容易的 目標(biāo) 下的業(yè)績更優(yōu)秀 1. 設(shè)置氣氛2. 交流相關(guān)信息3. 制訂績效目標(biāo)4. 重要性級別和授權(quán)問題的討論5. 討論主管人員提供的幫助6. 形成書面績效協(xié)議1 1、主管和員工雙方事先的

3、充分準(zhǔn)備2 2、經(jīng)理與員工在溝通中是一種相對平等的關(guān)系，他們是共 同為了業(yè)務(wù)單元的成功而做計劃3 3、員工本人是自己的工作領(lǐng)域的專家，因此在制定工作的 衡量標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)該更多地發(fā)揮員工的主動性，多聽取員工 的意見4 4、經(jīng)理人員主要影響員工的領(lǐng)域是在如何使員工個人工作 目標(biāo)與整個業(yè)務(wù)單元乃至整個組織的目標(biāo)結(jié)合在一起， 以及員工如何在組織內(nèi)部與其他人員或其他業(yè)務(wù)單元中 的人進(jìn)行協(xié)調(diào)配合5 5、經(jīng)理人應(yīng)該與員工一起做決定，而不是代替員工做決定， 員工自己做決定的成分越多，績效管理就越容易成功v 來源于職位應(yīng)負(fù)責(zé)任v 來源于部門總目標(biāo)v 來源于業(yè)務(wù)流程最終目標(biāo)1. 確定工作產(chǎn)出2. 建立評估指標(biāo)3. 設(shè)

4、定績效程度4. 確定時間確定工作產(chǎn)出要以客戶為導(dǎo)向。好處是：首先，能夠用工作產(chǎn)出的方式將個體或團(tuán)隊的績效與組織內(nèi)外其他個體和團(tuán)隊聯(lián)系起來，增強(qiáng)個體與團(tuán)隊的客戶服務(wù)意識。其次，能夠使我們更加清楚地看到個體或團(tuán)隊對整個組織的貢獻(xiàn)。經(jīng)理財務(wù)部業(yè)務(wù)人員秘書 差旅安排 會議后勤其他日常服務(wù)匯總財務(wù)所需數(shù)據(jù)和相應(yīng)票據(jù)起草日常信件、通知等錄入、打印文件收發(fā)傳真、信件接待來客評估指標(biāo)指的是從哪些方面對工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評估。常用的指標(biāo)包括：v數(shù)量指標(biāo)（例：產(chǎn)量、銷售額、利潤）v質(zhì)量指標(biāo)（例：準(zhǔn)確性、破損率）v成本指標(biāo)（例：單位產(chǎn)品成本、投資回報率）v時限性指標(biāo)（例：及時性、供貨周期）績效程度指的是在各個指標(biāo)上

5、分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平。程度解決的是要求被評估者做得“怎樣”、完成“多少”的問題。合格的目標(biāo)：合格的目標(biāo)：是：是：不是：不是：具體的具體的Specific清晰明確抽象的可度量的可度量的Measurable數(shù)量化的行為化的數(shù)據(jù)或信息具有可得性主觀判斷非行為描述化數(shù)據(jù)或信息無從獲得達(dá)成一致的達(dá)成一致的Agreed雙方取得共識獲得承諾強(qiáng)迫的、命令的未形成共識的實際的實際的Realistic可觀察和可證明在付出努力的情況下可以實現(xiàn)在適度的時限內(nèi)實現(xiàn)假設(shè)的、不可觀察或證明的過高或過低的目標(biāo)期間過長有時限的有時限的Time-bound使用時間單位關(guān)注效率不考慮時效性模糊的時間概念工作目標(biāo) = 評估指標(biāo)

6、+ 程度 + 時間v經(jīng)理和員工對員工的主要工作任務(wù)、怎樣才算成功、 哪些工作任務(wù)重要、哪些工作任務(wù)次要、員工完成 每項工作時享有的權(quán)力大小等問題都達(dá)成了共識v員工的任務(wù)和目標(biāo)將與單位和公司的目標(biāo)相聯(lián)系v經(jīng)理和員工都能說出經(jīng)理能提供什么幫助、達(dá)到目 的有哪些障礙以及克服這些障礙的方法v將形成一個匯總討論和協(xié)商結(jié)果的文檔（績效協(xié)議）卓有成效的管理者懂得如何充分發(fā)揮人的一切優(yōu)勢。他知道如果抓住缺點和短處不放是干不成任何事情的。 -彼得.德魯克外顯內(nèi)斂支配隨和表現(xiàn)型表現(xiàn)型控制型控制型分析型分析型友善型友善型所重視的：所重視的：成果、產(chǎn)量、成就、權(quán)威、 能力、控制、領(lǐng)導(dǎo)、獲勝行為舉止：行為舉止：武斷的、

7、獨立的、控制的、 愛挑釁的、強(qiáng)有力的、運(yùn)用時間：運(yùn)用時間：忙碌緊迫的、效率高的、 愿意花時間與注重效率的人相處決策風(fēng)格：決策風(fēng)格：現(xiàn)實、獨立、愿冒一定的風(fēng)險、 偏好有效方案心理需求：心理需求：做出決定、取得成果主要懼怕：主要懼怕：失敗、損失常見弱點：常見弱點：不夠謙和壓力下行為表現(xiàn)：壓力下行為表現(xiàn)：強(qiáng)制、武斷、獨裁所重視的：所重視的：地位、形象、聲譽(yù)、思想、 社會和群體問題、新穎行為舉止：行為舉止：外向的、大聲的、快樂的、 沖動的、好幻想的、有創(chuàng)造性的運(yùn)用時間：運(yùn)用時間：未來導(dǎo)向的、過度許諾的、不守時的、 愿花時間與活潑的人相處決策風(fēng)格：決策風(fēng)格：大膽、快速的、偏好新方案、憑直覺的 心理需求：

8、心理需求：獲得贊揚(yáng)、受歡迎主要懼怕：主要懼怕：被忽視、不被認(rèn)同和贊揚(yáng)常見弱點：常見弱點：缺乏自律壓力下行為表現(xiàn)：壓力下行為表現(xiàn)：憤怒、改變主題所重視的：所重視的：人、團(tuán)隊、個人問題、感覺、友誼和關(guān)系、 支持和幫助行為舉止：行為舉止：友好的、支持的、投入情感的、理解的、 柔和的、輕聲細(xì)語的運(yùn)用時間：運(yùn)用時間：現(xiàn)在導(dǎo)向的、守信的、愿花時間與人相處 決策風(fēng)格：決策風(fēng)格：偏好附和團(tuán)體意見、關(guān)心決策對人的影響心理需求：心理需求：獲得肯定、被人接納主要懼怕：主要懼怕：拒絕、對抗、不和、個人批評常見弱點：常見弱點：沒有主見壓力下行為表現(xiàn)：壓力下行為表現(xiàn)：默認(rèn)、同意所重視的：所重視的：信息、數(shù)據(jù)、事實、證據(jù)、

9、可靠性和準(zhǔn)確性、 細(xì)節(jié)、完善行為舉止：行為舉止：慢條斯理、學(xué)究式的、注重細(xì)節(jié)、 富于邏輯的、冷漠、保守運(yùn)用時間：運(yùn)用時間：過去導(dǎo)向的、事情來了才去做的、 愿花時間與有知識的人相處決策風(fēng)格：決策風(fēng)格：優(yōu)柔寡斷、講究邏輯、喜歡研究不同方案想從你那里得到：想從你那里得到：準(zhǔn)確的信息、可靠可信、有效 心理需求：心理需求：要求正確、有安全感主要懼怕：主要懼怕：錯誤、提供錯誤或不全面的信息常見弱點：常見弱點：怯于開創(chuàng)壓力下行為表現(xiàn)：壓力下行為表現(xiàn)：后退、回避v工作的進(jìn)展情況怎么樣？員工是否在正確的達(dá)成 績效目標(biāo)的軌道上運(yùn)行？v如果有偏離方向的趨勢，應(yīng)該采取什么樣的行動 扭轉(zhuǎn)這種局面？v面對目前的情境，要對

10、工作目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的行 動做出哪些調(diào)整？v經(jīng)理人可以采取哪些行動來支持員工？v定期的書面報告v定期的經(jīng)理和員工會談v定期召開的有經(jīng)理參加的小組會v通過“走動式管理”來了解情況1.行為就是人們所說的和做的2.行為具有一種以上的測量尺度3.行為可以由別人或者行為者自己進(jìn)行觀察、描述和記錄4.行為對外界環(huán)境產(chǎn)生影響，包括自然環(huán)境和社會環(huán)境5.行為是受自然規(guī)律支配的6.行為可以是公開的，也可以是隱蔽的v行為定義包括使用主動動詞對一個個體所展示 的特定行為進(jìn)行描述。v行為描述必須是客觀和明確的。一個好的行為 描述具有這樣的特征：在看到這個描述之后， 不同的人可以觀察到同一個行為，并且同意這 個行為正在發(fā)

11、生。v行為描述不去推斷人們的意圖，意圖無法被觀 測，而對意圖進(jìn)行的推斷經(jīng)常是不正確的。此 外，類別也不被用來描述行為，因為類別不能 確定個體的行為（行為的分類是很不明確的， 對于不同的人來說，同樣類別名稱可能意味著 完全不同的行為）。N N-非詮釋性O(shè) O-可觀察性R R-可靠性M M-可度量S S-具體AantecedentBbehaviorCconsequence前因行為后果行為強(qiáng)化的定義：1.一個具體行為的發(fā)生2.有一個直接結(jié)果緊隨著這個行為3.這導(dǎo)致了這個行為在將來被加強(qiáng)了（更有可能再從事這個行為）增強(qiáng)行為正性強(qiáng)化：帶來滿意的后果負(fù)性強(qiáng)化：避免不合意的后果v直接性：當(dāng)刺激物在行為之后立

12、刻（直接）發(fā)生時， 它作為強(qiáng)化刺激的強(qiáng)化效果更大。v一致性：刺激物與行為的一致性越大，它作為強(qiáng)化 刺激的強(qiáng)化效果越大。v已形成事件：剝奪和其他事件會使刺激物在特定時 間具有更大的效果。v結(jié)果的特征：強(qiáng)化刺激因人而異?？偟恼f來，強(qiáng)度 越大的刺激物作為強(qiáng)化刺激的效果就越大。懲罰的定義：1.一個具體行為的發(fā)生2.有一個直接結(jié)果緊隨著這個行為3.于是，將來這個行為不太可能再次發(fā)生（行為被弱化了）v懲罰可能產(chǎn)生侵犯行為或者其他情緒的副作用v懲罰的使用可能導(dǎo)致受懲罰個體的逃避或回避行為v懲罰的使用可能對使用懲罰方法的人產(chǎn)生負(fù)性強(qiáng)化 作用，從而可能導(dǎo)致懲罰的錯誤使用或者過度使用v使用懲罰的方法時，行為受到懲

13、罰的觀察者或者個 體可能會模仿懲罰的方法，并且他們自己更有可能 在將來會使用這些懲罰方法行為消失發(fā)生在：1. 一個以前被強(qiáng)化的行為2. 不再導(dǎo)致具有強(qiáng)化作用的結(jié)果3. 并且，因為這個原因行為在將來不再發(fā)生當(dāng)行為不再得到強(qiáng)化時，會產(chǎn)生如下的結(jié)果：v行為的頻率、持續(xù)時間或者強(qiáng)度可能暫時地增加v可能發(fā)生異常行為v可能發(fā)生情緒反應(yīng)v可能發(fā)生侵犯行為奧博瑞.丹尼斯作為在企業(yè)中應(yīng)用行為學(xué)的先鋒，他開發(fā)出了一種叫做PIC/NIC的分析工具。這一工具顯示了后果的作用過程。每一種后果都具有3種特征：1. 后果可能是積極（P P）的也可能是消極的（N N）2. 后果可能立即發(fā)生（I I）也可能在未來（F F）才出

14、現(xiàn)3. 后果可能是確定的（C C）也可能是不確定的（U U）1. 示范2. 指導(dǎo)3. 演習(xí)4. 反饋v示范：指訓(xùn)練者向?qū)W習(xí)者示范正確的行為v示范的要點：1.當(dāng)示范正確行為時，應(yīng)示范出一個成功的結(jié)果2.示范者應(yīng)和觀看者地位相似或具有較高的地位3.示范行為的復(fù)雜程度要和學(xué)習(xí)者的精神煥發(fā)水平或能力相當(dāng)4.要想使學(xué)習(xí)者學(xué)會示范行為，必須使學(xué)習(xí)者將注意力集中到 示范者身上5.示范行為要在適當(dāng)?shù)那榫诚掳l(fā)生（應(yīng)在真實的情境中示范或 者在對真實情境的角色扮演中示范）6.為了使學(xué)習(xí)者能夠正確模仿，應(yīng)盡可能多地重復(fù)示范行為7.為了促進(jìn)行為的泛化，應(yīng)當(dāng)用各種方法，示范在各種情況下 如何運(yùn)用該行為8.看過示范后，應(yīng)盡

15、快給學(xué)習(xí)者一個演習(xí)（模仿）的機(jī)會v指導(dǎo)：指向?qū)W習(xí)者恰當(dāng)?shù)拿枋瞿撤N行為v指導(dǎo)的要點：1.指導(dǎo)所用語言要符合學(xué)習(xí)者的理解水平2.指導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)是學(xué)習(xí)者所信任的人3.接受指導(dǎo)后，應(yīng)盡快地給他們實踐這種行為的機(jī)會4.只要觀察別人的行為能促進(jìn)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)，指導(dǎo)就 應(yīng)和示范結(jié)合使用5.只有當(dāng)學(xué)習(xí)者注意力集中的時候才能給予指導(dǎo)6.學(xué)習(xí)者應(yīng)重復(fù)指導(dǎo)語，以保證已準(zhǔn)確地聽到了指導(dǎo)v演習(xí)：指在接受指導(dǎo)和觀察行為示范后對這種行為 進(jìn)行實踐v演習(xí)的要點：1.應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)π袨檫M(jìn)行演習(xí)，或者在一個真 實的情境下，或者在一個可以激發(fā)類似情境的角色 扮演中2.設(shè)計演習(xí)時，應(yīng)當(dāng)使演習(xí)容易成功3.正確的演習(xí)應(yīng)當(dāng)立即給予強(qiáng)化4.不

16、完全正確或錯誤的演習(xí)，應(yīng)當(dāng)給予更正性反饋5.直到行為表現(xiàn)正確或至少能偶爾有正確表現(xiàn)的時候， 才能停止演習(xí)v反饋：指對正確的行為表現(xiàn)進(jìn)行表揚(yáng)，對不正確的表現(xiàn)進(jìn)行進(jìn) 一步的指導(dǎo)v反饋的要點：1.應(yīng)當(dāng)在行為完成后立即給予反饋2.反饋時，應(yīng)當(dāng)有對行為某些方面的表揚(yáng)（或其他強(qiáng)化）3.表揚(yáng)應(yīng)當(dāng)是描述性的，應(yīng)對學(xué)習(xí)者所說的或做得好的地方進(jìn)行描述4.進(jìn)行更正性反饋時，不要用否定的方式，不要把學(xué)習(xí)者的表現(xiàn)說成壞的或錯誤的，而應(yīng)當(dāng)是怎樣才能做得更好或怎樣才能改善行為表現(xiàn)的指導(dǎo)5.進(jìn)行更正性反饋前，要首先對某些方面進(jìn)行表揚(yáng)6.一次只對行為的一個方面進(jìn)行更正性反饋v結(jié)果法v特征法v行為法v排序法v等級評定法v強(qiáng)制分布

17、法v被衡量者本人v上級v同級v顧客v基本歸因錯誤：基本歸因錯誤： 對他人行為歸因時，往往將行為歸因于內(nèi)部穩(wěn)定 的特征，而忽視引起行為的外部客觀因素v暈輪效應(yīng)：暈輪效應(yīng)： 對員工的某些工作表現(xiàn)看得過重，造成以偏概全v近因誤差：近因誤差： 對近期發(fā)生的事情及印象比較深刻v感情效應(yīng)：感情效應(yīng)： 隨著個人情緒的好壞程度而會不自覺對工作績效 評估過高或過低1. 對被評估者的表現(xiàn)達(dá)成雙方一致的看法2. 使員工認(rèn)識到自己的成就和優(yōu)點3. 指出員工有待改進(jìn)的方面4. 制定績效改進(jìn)計劃5. 協(xié)商下一個績效管理周期的目標(biāo)主管的準(zhǔn)備：主管的準(zhǔn)備：v決定適宜的時間v決定適宜的地點v準(zhǔn)備面談的資料v計劃好面談的內(nèi)容和程

18、序v計劃結(jié)論v準(zhǔn)備應(yīng)對可能出現(xiàn)的問題員工的準(zhǔn)備：員工的準(zhǔn)備：v準(zhǔn)備表明自己績效的資料或證據(jù)v準(zhǔn)備好個人發(fā)展計劃v準(zhǔn)備好想向主管人員提出的問題v將自己的工作安排好v 清楚地說明面談的目的和程序v 鼓勵下屬說話v 認(rèn)真傾聽v 避免對立和沖突v 集中在績效，而不是性格特征v 關(guān)注未來而非過去v 優(yōu)點和缺點并重v 以積極的方式結(jié)束面談1. 意識到績效問題2. 搞清楚問題的性質(zhì)和嚴(yán)重性3. 診斷績效問題的原因4. 設(shè)計出消除問題的工作計劃5. 實施計劃6. 評估問題是否解決有做這方面工作的知識和經(jīng)驗嗎？有應(yīng)用知識和經(jīng)驗的相關(guān)技能嗎？有不可控制的外部障礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎？知識知識態(tài)度態(tài)度技能技能

19、外部障礙外部障礙績效的得失在很大程度上取決于員工工作所在的系統(tǒng)，包括政策、步驟、程序、培訓(xùn)、裝備等。這些因素強(qiáng)有力地影響著員工工作的好壞程度。約瑟夫.M.居蘭博士在對眾多公司進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)，只有平均大約20%的績效問題可以由員工來控制。大多數(shù)問題出自系統(tǒng)或程序而不是出自員工。組織氣氛是“工作場所的氛圍”。它是員工努力程度的主要決定因素。它是一個復(fù)雜的綜合體，包括影響個人和群體行為模式的規(guī)范、價值觀、期望、政策、流程等。簡言之，就是人們對在那兒做事的感覺。美國哈佛大學(xué)W.James教授研究發(fā)現(xiàn)：v薪酬制度能讓員工發(fā)揮20% 30%的能力v良好的組織氣氛，員工可發(fā)揮80% 90%的能力官僚最小化創(chuàng)新靈活性獨立決斷權(quán)風(fēng)險責(zé)任責(zé)任性改進(jìn)追求卓越標(biāo)準(zhǔn)性績效導(dǎo)向認(rèn)可和表揚(yáng)獎勵性使命和方向組織和期望明確性同心同德合作凝聚性奉獻(xiàn)精神集體榮譽(yù)感個人知道組織對其的期望及了解這些期望與組織使命和目標(biāo)之間聯(lián)系的程度。要點：v使命和方向：員工了解整個公司的遠(yuǎn)景和達(dá)成遠(yuǎn) 景的清晰計劃的程度v組織和期望：組織具有易于理解的架構(gòu)和工作期 望