員工激勵(lì)促進(jìn)整體服務(wù)提升

1、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司目錄目錄1 項(xiàng)目思考項(xiàng)目思考 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目效果 未來(lái)展望目錄目錄中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司項(xiàng)目思考項(xiàng)目思考2管理人員員工客戶(hù)客戶(hù)為根客戶(hù)為根焦慮緊張憤怒沮喪悲傷痛苦也許是因?yàn)樯铍y過(guò)憂(yōu)郁壓力不快不自信挫折感也許是因?yàn)楣ぷ?在以客戶(hù)為根的服務(wù)理念下，我們要求員工不斷做好自身的服務(wù)，然而每一位員工都可能由于自身原因產(chǎn)生各種不良情緒，這樣的不良情緒帶到工作中必然會(huì)導(dǎo)致整體服務(wù)效能的下降，導(dǎo)致客戶(hù)感知的下降。 如果不能及時(shí)疏導(dǎo)員工的不良情緒，提振士氣，給我們工作帶來(lái)的危害將是

2、不可估量的。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司突破迷局突破迷局3通過(guò)客戶(hù)感通過(guò)客戶(hù)感知及滿(mǎn)意度知及滿(mǎn)意度好壞，評(píng)判好壞，評(píng)判激勵(lì)工作成激勵(lì)工作成效效 ，找到員，找到員工激勵(lì)重點(diǎn)工激勵(lì)重點(diǎn)客戶(hù)層客戶(hù)層管理層管理層充分重視充分重視員工激勵(lì)員工激勵(lì)對(duì)員工效對(duì)員工效能提升的能提升的作用，切作用，切實(shí)落地激實(shí)落地激勵(lì)舉措勵(lì)舉措 認(rèn)同認(rèn)同參與參與充分重視在員工管理過(guò)程中的激勵(lì)作用激勵(lì)對(duì)員工激勵(lì)對(duì)員工管理、員工管理、員工工作效能提工作效能提升效果顯現(xiàn)升效果顯現(xiàn)并直接反應(yīng)并直接反應(yīng)在員工工作在員工工作中中員工層員工層 將激勵(lì)理論與移動(dòng)實(shí)際工作相結(jié)合，探索出一條全新的、

3、實(shí)際高效的員工激勵(lì)途徑。并持續(xù)作用于員工管理中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司目錄目錄4 項(xiàng)目思考 項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目效果 未來(lái)展望目錄目錄中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司項(xiàng)目思路項(xiàng)目思路理論支撐理論支撐5u馬斯洛需求理論是激勵(lì)理論中最為普遍應(yīng)用的理論體系運(yùn)用目標(biāo)激勵(lì)期望激勵(lì)責(zé)任激勵(lì)危機(jī)激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)文化建設(shè)u馬斯洛需求理論五大需求層次：生理需求、安全需求、歸屬和愛(ài)的需求、尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求u馬斯洛需求理論五大激勵(lì)類(lèi)型：目標(biāo)激勵(lì)、期望激勵(lì)、責(zé)任激勵(lì)、危機(jī)激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲

4、分公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司項(xiàng)目實(shí)施：?jiǎn)吸c(diǎn)打造項(xiàng)目實(shí)施：?jiǎn)吸c(diǎn)打造6火主心心主喜土主脾脾主思水主腎腎主恐木主肝肝主怒金主肺肺主悲 通過(guò)客服中心陳煉主任對(duì)馬通過(guò)客服中心陳煉主任對(duì)馬斯洛需求理論以及中國(guó)的五行理斯洛需求理論以及中國(guó)的五行理論深入研究，通過(guò)客服中心相關(guān)論深入研究，通過(guò)客服中心相關(guān)人員的討論驗(yàn)證，確認(rèn)了激勵(lì)理人員的討論驗(yàn)證，確認(rèn)了激勵(lì)理論五行應(yīng)用模式。論五行應(yīng)用模式。金主肺，肺主悲：通過(guò)有效的目金主肺，肺主悲：通過(guò)有效的目標(biāo)設(shè)定及目標(biāo)完成激勵(lì)，避免員標(biāo)設(shè)定及目標(biāo)完成激勵(lì)，避免員工的完不成任務(wù)的悲傷情緒蔓延工的完不成任務(wù)的悲傷情緒蔓延木主肝，肝主怒：通過(guò)有效期望木主肝，肝主

5、怒：通過(guò)有效期望激勵(lì)手段讓員工感受其重要性，激勵(lì)手段讓員工感受其重要性，避免員工由于心理落差產(chǎn)生憤怒避免員工由于心理落差產(chǎn)生憤怒水主腎，腎主恐：通過(guò)責(zé)任激勵(lì)水主腎，腎主恐：通過(guò)責(zé)任激勵(lì)手段讓員工明確自身應(yīng)承擔(dān)的責(zé)手段讓員工明確自身應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，減少員工對(duì)未知工作的恐懼任，減少員工對(duì)未知工作的恐懼土主脾，脾主思：通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)土主脾，脾主思：通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)手段激發(fā)員工的積極性，激發(fā)員手段激發(fā)員工的積極性，激發(fā)員工主動(dòng)思考工作、改進(jìn)工作熱情工主動(dòng)思考工作、改進(jìn)工作熱情火主心，心主喜：通過(guò)危機(jī)激勵(lì)火主心，心主喜：通過(guò)危機(jī)激勵(lì)手段引導(dǎo)員工始終保持危機(jī)心態(tài)手段引導(dǎo)員工始終保持危機(jī)心態(tài)而不由于取得了小成績(jī)沾沾

6、自喜而不由于取得了小成績(jī)沾沾自喜中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司項(xiàng)目實(shí)施：?jiǎn)吸c(diǎn)打造項(xiàng)目實(shí)施：?jiǎn)吸c(diǎn)打造7五行激勵(lì)五行激勵(lì)摧龍二十式摧龍二十式一個(gè)核心一個(gè)核心激勵(lì)理論聯(lián)系激勵(lì)理論聯(lián)系工作實(shí)際工作實(shí)際實(shí)際激勵(lì)手段實(shí)際激勵(lì)手段匯成體系匯成體系員工激員工激勵(lì)機(jī)制勵(lì)機(jī)制新道路新道路 以班組文化建設(shè)為核心，以目標(biāo)激勵(lì)、期望以班組文化建設(shè)為核心，以目標(biāo)激勵(lì)、期望激勵(lì)、責(zé)任激勵(lì)、危機(jī)激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)五行激勵(lì)、責(zé)任激勵(lì)、危機(jī)激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)五行激勵(lì)維度展開(kāi)，以摧龍二十式共二十類(lèi)班組激勵(lì)維度展開(kāi)，以摧龍二十式共二十類(lèi)班組可實(shí)現(xiàn)的激勵(lì)手段為主要切入點(diǎn)?？蓪?shí)現(xiàn)的激勵(lì)手段為主要切入

7、點(diǎn)。15201520激勵(lì)模式激勵(lì)模式1=1=要要5=5=我我2=2=愛(ài)愛(ài)0=0=你你要愛(ài)員工哦要愛(ài)員工哦中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司項(xiàng)目思路項(xiàng)目思路實(shí)施步驟實(shí)施步驟8 公司制定分三個(gè)階段進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施。由客戶(hù)服務(wù)中心牽頭組織及落地執(zhí)行。探索出一套適合株洲移動(dòng)管理實(shí)際的員工激勵(lì)方法，并最終向株洲移動(dòng)全區(qū)各基層班組推廣。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司條線(xiàn)孵化條線(xiàn)孵化9模式導(dǎo)入模式導(dǎo)入班組文化班組文化系統(tǒng)支撐系統(tǒng)支撐效果顯現(xiàn)效果顯現(xiàn)員工激勵(lì)模式員工激勵(lì)模式全面系統(tǒng)導(dǎo)入全面系統(tǒng)導(dǎo)入激勵(lì)效果營(yíng)業(yè)條激勵(lì)效果營(yíng)業(yè)條線(xiàn)

8、得以全面顯現(xiàn)線(xiàn)得以全面顯現(xiàn)形成各營(yíng)業(yè)廳形成各營(yíng)業(yè)廳特有班組文化特有班組文化全區(qū)全區(qū)13家自辦營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)入統(tǒng)一激勵(lì)模式家自辦營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)入統(tǒng)一激勵(lì)模式營(yíng)業(yè)條線(xiàn)營(yíng)業(yè)條線(xiàn)全面孵化全面孵化實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化支撐實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化支撐激勵(lì)工作體系化激勵(lì)工作體系化嵌入營(yíng)業(yè)廳工作流程中的體系化實(shí)現(xiàn)嵌入營(yíng)業(yè)廳工作流程中的體系化實(shí)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司裂變傳播裂變傳播10單廳實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)實(shí)現(xiàn)裂變裂變裂變裂變裂變各區(qū)縣公司代辦班組大客戶(hù)班組各職能部門(mén)其他班組通過(guò)各區(qū)縣公司內(nèi)部其他班組的裂變式傳播，實(shí)現(xiàn)株洲移動(dòng)員工激勵(lì)模式全面導(dǎo)入。將全新的激勵(lì)理念、激勵(lì)方式、激勵(lì)體系充分運(yùn)用，形成各區(qū)

9、縣公司各班組鮮明的班組文化。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心向公司其他職能部門(mén)的裂變式傳播，實(shí)現(xiàn)新型員工激勵(lì)體系在整個(gè)株洲移動(dòng)都能得到充分發(fā)揮，最大限度的進(jìn)行了內(nèi)部潛力挖掘，為株洲移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整體工作邁上新臺(tái)階打下基礎(chǔ)。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司目錄目錄11 項(xiàng)目思考 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目效果項(xiàng)目效果 未來(lái)展望目錄目錄中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司項(xiàng)目效果項(xiàng)目效果121 12 23 34 4態(tài)度轉(zhuǎn)變態(tài)度轉(zhuǎn)變行為轉(zhuǎn)變行為轉(zhuǎn)變效率提升效率提升服務(wù)提升服務(wù)提升5 5全面提升全面提升員工工作態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變，思想積極，精神面貌煥然一

10、新作用到員工行為上就是由被動(dòng)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變員工主動(dòng)性加強(qiáng)，服務(wù)效率得到明顯提升服務(wù)效率提升帶來(lái)了客戶(hù)感知的極大提高服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)，最終實(shí)現(xiàn)全面提升激勵(lì)方式全面植入最終帶來(lái)的效果是驚人的！激勵(lì)方式全面植入最終帶來(lái)的效果是驚人的！效果逐步顯現(xiàn)，成果驚人！效果逐步顯現(xiàn)，成果驚人！中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司目錄目錄13 項(xiàng)目思考 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目效果 未來(lái)展望未來(lái)展望目錄目錄中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司株洲分公司展望展望14 量質(zhì)量質(zhì)并重并重管理工作規(guī)范管理工作規(guī)范需要持續(xù)創(chuàng)新需要持續(xù)創(chuàng)新模式化建設(shè)是王道模式化建設(shè)是王道工作生活兩手抓工作生活兩手抓p員工激勵(lì)不能是一種隨性而員工激勵(lì)不能是一種隨性而為的管理，應(yīng)該形成模式化，為的管理，應(yīng)該形成模式化，通過(guò)固定模式的自動(dòng)造血實(shí)現(xiàn)通過(guò)固定模式的自動(dòng)造血實(shí)現(xiàn)持續(xù)的員工激勵(lì)持續(xù)的員工激勵(lì)p僅僅關(guān)注員工的工作表現(xiàn)是僅僅關(guān)注員工的工作表現(xiàn)是不夠的，需要加強(qiáng)公司層面對(duì)不夠的，需要加強(qiáng)公司層面對(duì)員工生活的關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛(ài)員工生活的關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛(ài)p員工激勵(lì)首先是對(duì)各級(jí)管理人員工激勵(lì)首先是對(duì)各級(jí)管理人員的一種規(guī)范與約束，只有以身員的一種規(guī)范與約束，只有以身作則、身先士卒才能