優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)（課堂PPT）

1、531優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)12022-4-141、作為一名餐飲酒店從業(yè)人員你感覺怎樣？2、在你的人生成長經(jīng)歷中，你認(rèn)為哪個地方服務(wù)最好？3、當(dāng)下我們的酒店應(yīng)該如何提升我們的服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)最終目的，是為企業(yè)培養(yǎng)忠誠客戶！優(yōu)質(zhì)服務(wù)最終目的，是為企業(yè)培養(yǎng)忠誠客戶！4、如何讓我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效堅持？開講前互動開講前互動22022-4-14餐飲企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀及對策餐飲企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀及對策32022-4-14一、餐飲企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀1、企業(yè)服務(wù)形式的固化2、員工壓力增大，服務(wù)下滑甚至消失3、沒有合理的激勵方式來激勵員工4、缺乏內(nèi)部團隊氛圍的營造二、對策1、規(guī)范化服務(wù)2、超值服務(wù)3、感動服務(wù)4、私人定制4202

2、2-4-14 1 1、要有策劃家的頭腦要有策劃家的頭腦 3、要有藝術(shù)家的心、要有藝術(shù)家的心靈靈 5、要有演講家的嘴、要有演講家的嘴 2、技術(shù)人員的雙手、技術(shù)人員的雙手 4、要有運動員的雙、要有運動員的雙腳腳優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員五個有優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員五個有52022-4-14BCA拼環(huán)境拼環(huán)境-錢可造錢可造拼菜品拼菜品-同質(zhì)化同質(zhì)化提升服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)質(zhì)量-不可模仿不可模仿企業(yè)的核心競爭力之一企業(yè)的核心競爭力之一服務(wù)最終解決什么服務(wù)最終解決什么-培養(yǎng)忠誠客戶培養(yǎng)忠誠客戶62022-4-14531優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義5 5的含義如下：的含義如下： （1）規(guī)范化服務(wù)（2）超值服務(wù)（3）感動服

3、務(wù)（4）私人定制（5）內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)3的含義如下：的含義如下：（1）董事長-重視程度（2）管理人員-執(zhí)行力，督導(dǎo)（3）員工-有效的激勵1的含義如下：的含義如下：一套有效的且容易落地的系統(tǒng)72022-4-14一種是內(nèi)部服務(wù)另一種是對客服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)分兩種優(yōu)質(zhì)服務(wù)分兩種82022-4-14優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)建立,讓服務(wù)在企業(yè)落地生根，激發(fā)員工亮點服務(wù)分析，打造個性化服務(wù)文化,在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上，如何再次提升我們的服務(wù)質(zhì)量客戶管理與個性化服務(wù)（私人定制),分析、管理客戶群，提供針對性服務(wù)內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式的建立,打造相親相愛一家人文化，使企業(yè)團隊穩(wěn)定、凝聚力提升531優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程分解優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程分解92022

4、-4-14培訓(xùn)機制：培訓(xùn)階培訓(xùn)機制：培訓(xùn)階段，培訓(xùn)實施階段段，培訓(xùn)實施階段激勵機制：考核評激勵機制：考核評估階段，優(yōu)質(zhì)服務(wù)估階段，優(yōu)質(zhì)服務(wù)激勵模式激勵模式榮譽機制：表彰大會榮譽機制：表彰大會培訓(xùn)機制-解決是什么，為什么，怎么做？激勵機制-解決能動性榮譽機制-認(rèn)可、尊重、標(biāo)桿、榜樣三大機制三大機制102022-4-14制定機制的最終目的制定機制的最終目的 讓優(yōu)秀者富起來讓優(yōu)秀者富起來 讓普通者動起來讓普通者動起來 讓落后者慌起來讓落后者慌起來112022-4-14第一階段：培訓(xùn)前第一階段：培訓(xùn)前馴馬很貴，不馴更貴，沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工是企業(yè)最大的成本！1、確定培訓(xùn)次數(shù)：2-4次2、確定培訓(xùn)時間：提

5、前準(zhǔn)備3、開展培訓(xùn)調(diào)研：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)調(diào)研表，見下表4、確定培訓(xùn)課題5、整理培訓(xùn)課件6、上報上級審核122022-4-14132022-4-14142022-4-14第二階段：培訓(xùn)實施階段第二階段：培訓(xùn)實施階段三種培訓(xùn)：企業(yè)文化，企業(yè)崗位，企業(yè)制度課前準(zhǔn)備：A、物品及場地：（容納所有參加培訓(xùn)人員的培訓(xùn)場地、投影、話筒、連接電腦音頻線、白板、白板筆等）B、著裝要求：各崗位統(tǒng)一著工裝C、參加人員要求管理人員對培訓(xùn)的重視程度決定員工的重視程度！152022-4-14162022-4-14172022-4-14第三階段：考核評估階段第三階段：考核評估階段理論問卷考核（優(yōu)質(zhì)服務(wù)考試題）模擬案例實施考核（優(yōu)質(zhì)服

6、務(wù)主題，宴會評分表）182022-4-14192022-4-14202022-4-141、表揚信文化、表揚信文化A級級表揚信標(biāo)表揚信標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)50字以上，具體事件經(jīng)過與案例，并且附有顧客姓名及聯(lián)系方式，且由客人親自交吧臺或管理人員。激勵標(biāo)準(zhǔn)：8-10元 B級表揚信標(biāo)準(zhǔn)字?jǐn)?shù)15-50字之間，具體事件經(jīng)過與案例，并且附有顧客姓名及聯(lián)系方式，且由客人親自交吧臺或管理人員。激勵標(biāo)準(zhǔn)：3-5元 C級表揚信標(biāo)準(zhǔn)字?jǐn)?shù)在15字以內(nèi)或口頭表揚。激勵標(biāo)準(zhǔn)：口頭表揚第四階段：優(yōu)質(zhì)服務(wù)激勵模式第四階段：優(yōu)質(zhì)服務(wù)激勵模式212022-4-14222022-4-14232022-4-14（1）顧客的消費意識是需要培養(yǎng)的）顧客

7、的消費意識是需要培養(yǎng)的 A、自己培養(yǎng)：顧客的消費意識是需要培養(yǎng)的B、營業(yè)臺介紹：通過預(yù)定臺和訂餐人員推廣（2）點名服務(wù)目的）點名服務(wù)目的A、增加自信心和成就感B、營銷、推廣產(chǎn)品C、提升水平，加強學(xué)習(xí)2、點名服務(wù)文化242022-4-14請在此輸入您的標(biāo)題請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。252022-4-14請在此輸入您的標(biāo)題請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。262022-4-143 3、笑臉服務(wù)、笑臉服務(wù) 服務(wù)好的獎給服務(wù)員，服務(wù)不好的到吧臺抵5元消費或小禮品或代金券。 包間要比散臺要高，只有不斷巡臺加強服務(wù)，增加曝光率。做表揚信就不做笑臉，點名服務(wù)必做。272022-4-14請

8、在此輸入您的標(biāo)題請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。282022-4-14請在此輸入您的標(biāo)題請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。292022-4-144、PK激勵文化-激勵幣 PK激勵文化目的： A、激發(fā)潛能 B、PK文化 C、主動性 激勵幣PK模式：（1）分組的方式（2）制定激勵幣獎勵標(biāo)準(zhǔn)（與優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目掛鉤）（3）制定月度激勵幣評選名次和激勵標(biāo)準(zhǔn)（4）初步制定季度、年度激勵標(biāo)準(zhǔn)（5）也可采用激勵幣兌換的形式進行302022-4-14激勵幣的內(nèi)容1、員工訂餐 個人+團隊2、4D衛(wèi)生 團隊3、表揚信 個人4、會員銷售 個人5、創(chuàng)意擺臺 個人6、互幫互助 個人7、感動服務(wù) 個人+團隊8、

9、合理化建議 個人312022-4-14請在此輸入您的標(biāo)題請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。322022-4-14請在此輸入您的標(biāo)題請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。332022-4-14請在此輸入您的標(biāo)題請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。342022-4-145、月度服務(wù)師評選、月度服務(wù)師評選 發(fā)放服務(wù)師證書（服務(wù)師證書、金牌服務(wù)師證書） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)PK模式 1、服務(wù)師標(biāo)準(zhǔn)：（1）理論問卷考核，模擬考核80分以上（2）能夠參與，協(xié)助實施感動服務(wù)，每月不少于一次（3）每月個人訂餐數(shù)量不少于一桌（4）收到顧客表揚信每月不少于一封（5）每月點服次數(shù)不少于一次352022-4-1436

10、2022-4-14372022-4-14請在此輸入您的標(biāo)題請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。382022-4-142、員工分類：、員工分類：A、紅蘋果 正能量：認(rèn)可、尊重、回報B、青蘋果 懶惰：激活C、毒蘋果 負(fù)能量：凈化A級服務(wù)員：金牌服務(wù)師B級服務(wù)員：銀牌服務(wù)師C級服務(wù)員：鐵牌服務(wù)員392022-4-14第五階段：表彰大會作用第五階段：表彰大會作用（1）樹標(biāo)桿（2）讓優(yōu)秀的員工得到充分尊重（3）相互激勵，相互學(xué)習(xí)（4）刺激一部分不積極的人 表彰大會一定要在快樂的氣氛下進行，每月承辦，激勵獎金要和工資分開發(fā)放！402022-4-14412022-4-14422022-4-14第六階段：

11、文化墻第六階段：文化墻感恩有你：感恩有你： 感恩企業(yè)，感恩顧客，感恩父母，感恩同事感恩企業(yè)，感恩顧客，感恩父母，感恩同事每月組織員工學(xué)習(xí)一次，底色素雅，突出主題每月組織員工學(xué)習(xí)一次，底色素雅，突出主題432022-4-14442022-4-141、規(guī)范化服務(wù)：、規(guī)范化服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程2、超值服務(wù)：、超值服務(wù)：通過服務(wù)員在服務(wù)過程中用心聆聽、細心觀察，分析客人潛在的需求，從而滿足客人需求，超出原有服務(wù)范疇的一種服務(wù)方式-體現(xiàn)個人用心服務(wù)餐飲酒店業(yè)的服務(wù)餐飲酒店業(yè)的服務(wù)形式的定義形式的定義452022-4-143、感動服務(wù)：、感動服務(wù)：感動服務(wù)是以一個團隊的形式出現(xiàn)，帶有一定的表演性和互動性，

12、使客人感動和激動，超出客人的期望值并留下深刻印象的一種服務(wù)方式-口碑宣傳4、私人定制：根據(jù)客人的宴會形式和性質(zhì)以及用餐需求，服務(wù)人員通過房間的個性化布置、餐中的個性化設(shè)計、餐后的紀(jì)念性禮品，以及微視頻制作等多種方式，以用餐客人為主體所開展的一種個性化服務(wù)方式-服務(wù)延伸462022-4-14私人定制定義：根據(jù)客人的宴會形式和性質(zhì)以及用餐需求，服務(wù)人員通過房間的個性化布置、餐中的個性化設(shè)計、餐后的紀(jì)念性禮品，以及微視頻制作等多種方式，以用餐客人為主體所開展的一種個性化服務(wù)方式！-服務(wù)延伸！472022-4-1414323、餐后紀(jì)念性禮品2、餐中個性化設(shè)計-菜品秀4、微視頻制作1、房間個性化布置-創(chuàng)

13、意擺臺私人定制服務(wù)主要表現(xiàn)私人定制服務(wù)主要表現(xiàn)482022-4-14私人定制服務(wù)一：房間個性化布置-創(chuàng)意擺臺房間擺道具：（1）五谷雜糧（2）仿真花（3）貝殼（4）彩色小石子（5）彩沙針對頂級客戶：房間個性化定制針對頂級客戶：房間個性化定制（1）包間內(nèi)掛照片（2）企業(yè)文化介紹（3）榮譽錦旗（4）房間號-中成廳，標(biāo)識492022-4-14請在此輸入您的標(biāo)題請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。502022-4-14請在此輸入您的標(biāo)題請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。512022-4-14請在此輸入您的標(biāo)題請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。522022-4-14請在此輸入您的標(biāo)題請在此

14、輸入您的文本。請在此輸入您的文本。532022-4-14請在此輸入您的標(biāo)題請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。542022-4-14請在此輸入您的標(biāo)題請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。552022-4-14請在此輸入您的標(biāo)題請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。562022-4-14請在此輸入您的標(biāo)題請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。572022-4-14請在此輸入您的標(biāo)題請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。582022-4-14請在此輸入您的標(biāo)題請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。592022-4-14請在此輸入您的標(biāo)題請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。602

15、022-4-14請在此輸入您的標(biāo)題請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。612022-4-14請在此輸入您的標(biāo)題請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。622022-4-14請在此輸入您的標(biāo)題請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。632022-4-14私人定制服務(wù)二：餐中個性化設(shè)計-菜品秀菜品秀菜品秀（1）宮廷上菜秀（2）民族風(fēng)上菜秀（3）江南上菜秀（4）旗袍上菜秀（5）廚師上菜秀642022-4-14u 1 1、選、選擇菜品擇菜品（1）盛器（2）上菜形式（3）菜品文化介紹：如歷史文化典故，選料， 加工工藝，口感，營養(yǎng)價值等（4）示菜（5）互動（6）祝福語652022-4-14u 2、服裝

16、道具的定制、服裝道具的定制u 3、音樂選擇、音樂選擇u 4、菜品視頻展示制作、菜品視頻展示制作662022-4-14私人定制服務(wù)三：餐后紀(jì)念性禮品私人定制服務(wù)三：餐后紀(jì)念性禮品1、水杯，如烤字杯，杯子上印照片2、個性T恤3、合影照片或擺臺4、個性臺歷5、手工工藝品，手工折花，剪紙作品，面塑等672022-4-14請在此輸入您的標(biāo)題請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。682022-4-14私人定制服務(wù)四：制作微視頻私人定制服務(wù)四：制作微視頻制作微視頻，如生日壽宴，寶寶滿月等1、最是家人，最不愿說心里話2、大客戶和常客戶（微視頻專用）3、主人公是不許知道的人4、微視頻送上企業(yè)的祝福，包括前廳、

17、后廚、管理團隊、個人祝福等692022-4-14感動服務(wù)的定義感動服務(wù)的定義 感動服務(wù)是以一個團隊的形式出現(xiàn)，帶有一定的表演性和互動性，使客人感動和激動，超出客人的期望值并留下深刻印象的一種服務(wù)方式-口碑宣傳702022-4-14提供感動服務(wù)的必要性提供感動服務(wù)的必要性為什么要提供感動服務(wù)？為什么“滿足”的狀態(tài)還不夠？經(jīng)濟不景氣、大環(huán)境影響的情況下，顧客相應(yīng)減少外出就餐的頻率。在外出就餐減少的情況下，顧客如果外出就餐，希望到滿意度較高的店去，尤其選擇能使他感動的店去。能夠讓消費者感動，人均消費就不會大大降低。712022-4-14感動服務(wù)特征感動服務(wù)特征（1）團隊（2）表演性（3）互動性（4）

18、深刻印象 滿意：短時間的，停留在表面的 感動：長時間的，在腦海深處的722022-4-14感動服務(wù)四部曲感動服務(wù)四部曲 1、了解挖掘客戶需求 例如生日壽宴的需求如下：（1）得到祝福（2）以微視頻形式展示一生成就（3）拜壽（4）興趣愛好（5）兒女孝心（6）開心快樂732022-4-142 2、策劃感動服務(wù)、策劃感動服務(wù)-抓住核心點抓住核心點（1）真情流露A、經(jīng)歷、過往、故事、事件、心酸、成就、祝福（編寫感動服務(wù)采訪 稿）舉例：結(jié)婚紀(jì)念日，婚宴，滿月宴B、表達出雙方內(nèi)心獨白舉例：壽宴（父母、兒女）表達出父母的苦衷和期盼，同時也要表達出兒女難言之隱，充分表達雙方內(nèi)心但又無法表達的心里話。（2）晚輩親

19、手烹制愛心菜肴742022-4-14（3）改編歌曲的運用 迎接每一位顧客 創(chuàng)造全新服務(wù) 銀杏餐飲兄弟姐妹 來自南北東西 銀杏餐飲百花開 微笑服務(wù)等您 環(huán)境優(yōu)雅氣氛舒適 你會愛上這里 大江南北美味佳肴 有名廚主理 菜品美味又健康 我們歡迎您 前臺接待時微笑 散發(fā)醉人氣息 環(huán)境舒適服務(wù)貼心 為您留下回憶 客戶至上服務(wù)第一 應(yīng)全心全意 安全衛(wèi)生莫忘記 出品要仔細 銀杏，歡迎您 無論何時何地 前廳廚房處處充滿著情意 銀杏，歡迎您 在太陽下分享呼吸 為顧客我全心全意752022-4-14（4）個人才藝展示：魔術(shù)、快板等（5）祝福語的運用（6）祝酒詞、祝酒歌運用（7）企業(yè)經(jīng)營特色的運用：如企業(yè)文化、管理特

20、色、菜品文化等（8）地方典故：如地方文化、特色等，針對商務(wù)客人（9）特定道具的使用（蛋糕、長壽面、果盤、鮮花、玩具等）（10）合影留念，贈送照片（家宴、朋友聚會、生日宴等）762022-4-14策劃感動服務(wù)策劃感動服務(wù)-壽宴流程策劃如下壽宴流程策劃如下 （1）主持人開場白 （2）進場：拍手唱生日歌 （3）一起送祝福 （4）感恩環(huán)節(jié)：以音樂，微視頻等形式進行，拜壽敬感恩茶 （5）舞蹈：張燈結(jié)彩，營造快樂的氣氛 （6）收尾 （7）管理人員一步一拜，到跟前祝福，功德箱投錢，功心，打動心靈 （8）明年再來，廣告推銷，吸引其它客戶772022-4-14782022-4-14792022-4-148020

21、22-4-14812022-4-14 3、提供感動服務(wù) 4、跟蹤服務(wù)效果（1）建立客戶檔案（2）定期回訪客戶并聽取客戶意見822022-4-14感動服務(wù)的創(chuàng)新和延續(xù)感動服務(wù)的創(chuàng)新和延續(xù)1、成立感動服務(wù)小組2、每月進行特定主題的感動服務(wù)創(chuàng)新的PK賽3、將感動服務(wù)策劃量化并列入服務(wù)指標(biāo)考核4、特定服裝和道具的定制：壽 宴：福、祿、壽、喜商 務(wù) 晏：財神服寶寶生日：鴨子或卡通服裝5、每次策劃方案編號存檔832022-4-14超值服務(wù)的定義超值服務(wù)的定義通過服務(wù)員在服務(wù)過程中用心聆聽、細心觀察，分析客人潛在的需求，從而滿足客人需求，超出原有服務(wù)范疇的一種服務(wù)方式-體現(xiàn)個人用心服務(wù)。842022-4-14營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有服務(wù)的營銷是