前廳晉升部長理論測試題

1、前廳晉升部長職務理論測試題時間：2011.10.21部門：前廳姓名：曾江立一、 填空題：1.本店共有 175 餐桌，它的分布是由 方桌 和 圓桌 構(gòu)成。其中，二樓有 / 餐桌，從 / 至 / 。三樓有 / 餐桌，從 / 至 / 。2.本店共有 10 消防設施，它的分布在 滅火器（9號空調(diào)旁一個，13號空調(diào)旁一個，前半場配電房一個，后半場配電房一個，油炸房一個，五樓飯?zhí)靡粋€，）消防栓（18號桌后一個，99桌后一個，五樓飯?zhí)靡粋€，后堂洗碗旁一個） 。您是否知道它們的使用方法。 是 3.季季紅的服務程序是 1。 餐前服務： 迎賓向客人表示歡迎并問候客人，及時發(fā)現(xiàn)客人自帶酒水并幫助寄存，服務員及時招呼

2、客人入座，派單前將沽清菜品劃掉，替客人寫好臺號并簽名，請客人點單，為客派發(fā)餐具，提供椅套服務，滿足客人的其他需求，如發(fā)現(xiàn)客人自帶酒水，食品，友好的勸說并幫客人寄存。收銀員熱情地歡迎客人，友好地做好介紹，推銷工作，快速準確地為客人提供買單服務，及時告訴客人沽清菜品用沽清菜牌，并請客人改選其他菜品。傳菜員上鍋底，上菜并請客人核對菜品，幫客人開火，如所上菜品有錯漏，及時幫客人調(diào)換，解決，再次提醒客人保管好隨身攜帶的物品，如發(fā)現(xiàn)客人有自帶的酒水和食品，友好地勸說客人寄存，上菜后將托盤內(nèi)的余水倒入垃圾簍內(nèi)，將托盤平托回來。餐中：服務員積極巡臺，走動，預期并滿足客人的需求，如及時撤走空盤，碟，筐，酒瓶，酒

3、壺等，及時加湯，調(diào)火，及時滿足客人的特殊需求，傳菜生，協(xié)助服務員將撤下來的臟餐具帶回后堂，及時加饋客人的特殊需求并傳達給相關(guān)人員及時解決投訴，安全員，積極巡臺，巡臺時觀察吊頂，燈等設備設施是否處于正常狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，及時發(fā)現(xiàn)垃圾簍內(nèi)是否有餐具或可賣費品，仔細觀察營業(yè)狀況，及時發(fā)現(xiàn)可疑人員及可預見性突發(fā)事件，協(xié)助解決客訴，及時滿足客人的合理要求，收銀員做好酒水推銷與銷售工作的同時，盡量協(xié)助其他崗位人員解決客人投訴，時刻牢記，首接負責制。機動人員及時加滿湯壺，調(diào)料盒，料壺，及時補充餐具。餐后：服務員及時關(guān)火，收椅套，將殘余飲料，蔬菜倒進垃圾簍內(nèi)，葷菜倒入湯鍋內(nèi)，撤走鍋底及餐具，先用剩

4、余餐紙擦一遍桌面，將油跡，湯汁擦干凈，再用濕抹布先擦電磁爐再擦一遍桌面，最后用干抹布將電磁爐及桌面水跡等全部擦干凈，地面清潔干凈后，將桌，椅，垃圾簍按開臺時位置對齊，擺好。安全員及時檢查客人是否有遺留物品，并協(xié)助服務員做好復臺工作及時將空酒瓶撤走，迎賓友好，親切的歡送客人并歡迎客人的下次光臨。 。其中的禮貌用語是 早上好中午好，晚上好歡迎光臨季季紅，請問幾位，點好菜請自己到吧臺買單，請保管好自己的隨身物品，請問可以把火關(guān)小一點嗎？請問需要加湯嗎？請問可以把空碟撤走嗎？請慢用，謝謝光臨請慢走。 。4.五聲有 迎客聲、問候聲、道歉聲、答應聲、送客聲 。5禁四語 藐視語、否定語、煩躁語、斗氣語 。6

5、，“季季紅”人形像是 微笑服務 熱情待客 。一、 選擇題：請根據(jù)題目中的內(nèi)容，將正確的答案，按序號填入（ ）中。1.在日常的管理工作中，您是否會對您的下屬進行（ ACDE ）來完成某一項工作任務。A、關(guān)心B、謾罵C、談心D、引導E、幫助2.您對上級的工作指令是懷著（ A ）心態(tài)去執(zhí)行。A、積極配合B、消極接受C、抵觸態(tài)度D、無奈心理3.“季季紅”在經(jīng)營過程中的班次有（ C ）構(gòu)成。A、早班、中班、晚班B、早班、中晚班、晚班C、早班、中班、中晚班、晚班4.對待客人的投訴，您是采取（ ABE ）態(tài)度解決。A、熱情，周到B、耐心地解釋C、強硬的辨解D、迴避地方式E、積極地方式三、簡答題：（請按程序作

6、答）1.作為一名部長，在日常的工作過程中，您應該：A、首先做好：合理的安排各工作崗位，并監(jiān)督、檢查各工作進展和質(zhì)量（包括大廳衛(wèi)生是否干凈，工具桌椅擺放是否整齊，設施設備是否正常及合理開放，）準備當天所需的貨物（包括菜單、餐杯、食品袋、垃圾袋、醬醋鹽味精、鉛筆、洗潔精、冰淇淋粉等）積極的解決客訴，找出其原因，給顧客一個滿意的答復和合理的要求。檢查員工儀容儀表和上班所需工具。B、其次配合：配合后堂工作，傳菜部所出菜品是否質(zhì)量和分量是否達到要求。大廳用餐后餐具、鍋底是否及時送到后堂。后堂買完的菜品及時沽清C、再則：關(guān)心員工生活上的困境，工作上得苦難。多找找員工談談心，聚聚餐。組織大家搞宿舍衛(wèi)生等2.

7、餐前、餐中、餐后的準備工作有哪些？這些準備工作，在日常經(jīng)營管理中，起到了什么樣的作用？答：餐前的準備工作；電磁爐，桌椅，工作柜，地面，墻壁，地角線，玻璃等應保持干凈，整齊，桌椅整齊劃一橫成行，豎成列，大廳內(nèi)無異味，無飛蟲，蒼蠅等，衛(wèi)生間干凈整潔，無異味，安全員檢查所有設施設備，保證其處于正常可運用作狀態(tài)，當班人員按要求完成輔助性工作加餐具，加調(diào)料，擺放桶子等，管理人員檢查服務員的儀容儀表，作工作總結(jié)，下達任務報沽清菜品，檢查三寶開瓶器，菜單，鉛筆。檢查準備工作，桌椅是否干凈，整齊，無污漬，無油漬，餐具是否務齊，消毒，工作柜是否整理得合乎要求，收銀員是否務好了充足的貨源夏季做好酒水的冰鎮(zhèn)工作和足

8、夠的零錢，并要所有人員對沽清菜品貨物和菜品做到心中有數(shù)。按規(guī)定區(qū)域站位，迎賓員在門口禮貌地迎接客人，收銀員進入隨時為客戶買單狀態(tài)，服務員按站位恭候客人，傳菜生在傳菜部迎接點單，安全員關(guān)注大廳內(nèi)整體營業(yè)狀況，及時發(fā)現(xiàn)可疑人員并采取相應的措施，餐中：收銀員應禮貌接待并滿足客人的購買需求，并耐心，細致地為客人答疑解難，傳菜生上菜前應仔細核對菜品數(shù)量和質(zhì)量并簽名，菜上到桌上時就禮貌地提醒客人核對菜品，離開時請客人慢用并提醒客人保管隨身貴重物品，服務員在巡臺時及時理臺盡量滿足客人的需求，主動給客人加湯，撤空碟。傳菜生快速準確地將客人的加單送到桌上，保安員必須不間斷地巡視，確保酒店內(nèi)的設備設施正常運作，維

9、護客戶人身財物的安全，并減少突發(fā)事件發(fā)生的概率，保潔員不斷巡回檢查，及時清理地面衛(wèi)生，保持大廳相對整潔。餐后：客人用餐離桌時，服務員盡量及時恭送客人，請客人慢走，并感謝客人，迎賓員應熱情地邀請客人再次光臨。第一時間關(guān)閉電磁爐，收撤餐具，整理臺面，恢復臺面原有的干凈整潔，保安員及時撤走空飲料瓶，酒瓶或酒壺等，保潔員及時清理地面。作用：讓每一個客人對我們服務感到滿意，用餐舒適，讓廣大消費者用的放心，吃得健康，下次還來光顧季季紅！3.季季紅的考勤制度，簡述說明？答：實行一級考勤，每月考勤按照當月打卡記錄為準，忘帶卡以5元一次，當月進出錯打超過三次以上者處罰2元/次，忘打卡者員工2元/次，部長辦公室人

10、員5元一次，主管15元/次，經(jīng)理30元/次，考勤機故障時由手動簽到代替，中途離崗亦須打卡，如有特殊原因未能打由管理人員注明，2。遲到，早退以10分鐘/次/5元計，超過此時每增加10分鐘加算一次，3。加班遲到處罰20元/次，培訓開會遲到處罰10元/次，培訓開會未到處罰20元/次。4.處理突發(fā)事件，管理人員要做到哪些？答：停電情況例舉：1.首先要保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定客人的情緒，請客人不必驚慌，然后開啟所有的應急燈，或是為客人點燃備用蠟燭，說服客人不要離開自己的座位，等候我們的處理。2.馬上安排人員與供電局聯(lián)系，尋問停電的原因，如果是餐廳供電設備出現(xiàn)了問題，及時派人檢查維修。3.如果是供電局停電不能及時來電，對剛買單的客人還沒上鍋底的，管理人員簽字后到吧臺為客人辦理退單手續(xù)，吃到一半的客人前后堂管理人員簽字確認剩余菜品品種及份數(shù)，經(jīng)前后堂管理人員簽