客房服務(wù)與管理試題庫8套

1、客房服務(wù)與管理試題庫（8套）一、填空題（每空1分）1、 準(zhǔn)備好 清潔盆.將塑料清潔桶或清潔盆放在工作車最底層的 ,內(nèi)放清潔劑,，,膠皮手套等清潔用具注意將清潔便器和其他清潔設(shè)備的用具,專項專用。2、 為了使清潔整理工作能有條不紊地進行， 同時避免不必要的 和的發(fā)生,客房服務(wù)員應(yīng)該根據(jù) 的房間，嚴(yán)格按照客房的 行清掃，使之達到酒店規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3、 即在擦拭和檢查衛(wèi)生間,臥室的設(shè)備用品的路線上,應(yīng)按照從左到右或從右到左亦即 逆時針的路線進行,以避免,并。4、 在撤床單時，要幾次，確認(rèn)里面無衣物或其他物品。若發(fā)現(xiàn)布草有 或的情況，立即報告領(lǐng)班或主管。注意不要把布草扔在 樓面走道上。收去臟布 草后

2、帶入'勺干凈布草。5、 擦拭 用一塊濕的和一塊干的抹布擦拭，擦拭完畢，站在 檢查，鏡面不要留有、 口灰塵等；擦拭臺燈時應(yīng) 擦去灰塵，如果臺燈線露在外面，要將其收好盡量隱藏起來，燈罩接縫朝。6、 洗地機又稱 它具有和的功能和長處。洗地機裝有雙電動機，集、 一身，可將擦洗地面的工作一步完成，適用于酒店的大廳、走廊、停車場等面積大的地方，是提高酒店清潔衛(wèi)生水平不可缺少的工具之一。7、 先包床頭，將床頭下垂部分的床單掖進 面，包右角， 將右側(cè)下垂的床單拉起折角，將右角部分床單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成角，右手將角下垂的床單掖入床墊下面，包左角與包右角相同，床尾左右角包法與包床頭

3、左右角一樣。包邊包角時方向 、角度相等、緊密、不露 。&擦拭臺燈時應(yīng) 擦去灰塵，如果臺燈線露在外面，要將其收好盡量隱藏起來，燈罩接縫朝參考答案：1、清潔桶、外側(cè)、消毒劑、尼龍刷、嚴(yán)格分開2、體力消耗、意外事故、不同狀態(tài)、程序和方法3、環(huán)形清理、按順時針、遺漏死角、節(jié)省體力4、抖動、破損、受污染、地毯、相應(yīng)數(shù)量5、梳妝鏡面、鏡子側(cè)面、布毛、手印、干布、墻6、擦地吸水機、擦洗機、吸水機、噴、擦、吸7、床墊、左、右、直、一致、巾角&墻二、判斷題（每題2分）1、蟑螂夜間活動，一般從19點左右開始，活動高峰大都在深夜 21點到24點。（）2、用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵；不要忽略

4、床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。（）3、 走廊的門及床玻璃：每三天擦塵，地面每三天吸塵。（）4、 顧客的情緒就是員工所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。（）5、客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的 70%左右，而且客房收入較其 他部門收入要穩(wěn)定。（）6、通電設(shè)備使用要合乎操作要求，不需要定期檢查、維修。 （）7、觀察能力的實質(zhì)就在于善于想顧客之所想。（）8客房服務(wù)員的要求是每天負(fù)責(zé)整理 1619間客房。（）9、客房的類型是其區(qū)別于其他酒店的一個重要的方面。（）10、衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的液體分配器取代傳統(tǒng)的一次性容器， 僅僅為了當(dāng)作一個 賣點。（）參考答案:1、錯

5、誤2、正確3、正確4、正確5、錯誤6、錯誤7、正確&錯誤9、正確10、錯誤三、選擇題（每題3分）1、褐家鼠喜歡棲息地方的是A、溫度寒冷干燥B、溫度穩(wěn)定潮濕C、溫度炎熱干燥D溫度穩(wěn)定干燥2、T形手勢的是A、勝利B、成功C、暫停D滾開3、可以緩解緊張氣氛的語言A、隨機應(yīng)變B、風(fēng)趣C、文雅D藝術(shù)性4、送餐服務(wù)的英文A Room ServiceB、Patient serviceC、Morning Call ServiceD Bidding Farewell Guests5、管理所有鑰匙的部門A、客房服務(wù)處B、各級主管處C、前臺D服務(wù)中心保管參考答案：1、B2、C3、B4、A5、D四、多項選擇題

6、（每題3分）1、老鼠捕殺的重點是是A、對洞穴進行投毒B、安置老鼠夾子C、買一只貓D餌后堵洞口2、以下屬于易燃易爆物品的是A、高壓罐裝清潔劑、B、揮發(fā)溶劑清潔劑C、強酸清潔劑D強酸3、以下屬于服務(wù)員取洗衣袋的“五清”的是A、客房號碼要記清B、件數(shù)要點清C、紐扣脫落要看清D口袋要掏清4、擺放在工作車上面的兩格的是A、大浴巾B、小浴巾C、面巾D腳巾5、屬于服務(wù)質(zhì)量的特性的是A、舒適感B、方便感C、親切感D安全感參考答案：A D2、AB3、AB、C、D4、AB、C、D5、AB、C、D五、簡答題（每題7分）1、簡述夜床服務(wù)操作程序2、請簡述表情語言。參考答案：1、夜床服務(wù)通常在18： 00以后開始。確定

7、開夜床路線，并做準(zhǔn)備好各類表格及VIP特殊（1）在進入房間前，首先要根據(jù)住客情況簡表和實際住房情況, 好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，如檢查工作車上的客用易耗品及工具是否齊全、 用品等。（2）然后按進房程序進房，填寫進房時間。如掛有“請勿打擾”牌， “在門下放置、或在 門把手上懸掛開床卡片”（星級飯店訪查規(guī)范關(guān)于夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的部分表述），并做好登記； 如客人在房間，征得客人同意后方可進房；如客人不需要服務(wù)，要做好記錄。（3）開燈：亮著所有房燈，并將空調(diào)開到指定的刻度上。（4）關(guān)好窗簾；（5）清理所有餐車及餐具，放回工作間中；（6）收集杯子及煙灰缸，置於洗手盤洗；（7）清到垃圾桶，半垃圾倒進房品車的垃圾袋中；（

8、8）將放在床上的東西放在一旁；（9）開床： 將被子向外折成450，以方便客人就寢。 拍松枕頭并將其擺正，如有睡衣應(yīng)疊好放置于枕頭上。 按酒店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早餐牌或小禮品。將住客開床前床上東 西放回。 標(biāo)準(zhǔn)間按住客人數(shù)開床，住一位客人時開靠洗手間的床，住兩位客人時兩床對開。在棉 被1/2處翻開折疊成90度 將拖鞋拿出，打開后放在床邊。 將住客衣服掛進衣柜里，整理房內(nèi)散布的雜志等物件（10）清潔浴室 清潔客人用過的浴缸、面盆、坐廁、淋浴間、鏡面，清潔后關(guān)閉廁蓋。 將客人自帶物品擺放整齊。 更換客人使用過的“四巾”。補齊客用耗品。 地巾鋪在淋浴間門口地面上。將浴缸或浴棚專用防滑

9、墊，平鋪在浴缸前或浴棚內(nèi)底部。 清潔完后，將衛(wèi)生間門呈30度角敞開（11） 檢查及補充迷你酒吧； 補充物品；（12）最后視察房間是否整潔；（12）出門口燈及開的那一邊外，其余的燈全熄；（14）如果有客人在房間時征詢客人是否需要提供其他服務(wù)，并就打擾客人表示歉意。 ?？腿送戆玻砻鎸腿?，后退二步，轉(zhuǎn)身離房。輕輕關(guān)上房門，填寫出房時間及相關(guān)記錄關(guān)閉房門，然后離去。2、在人體語言中，“詞匯”最豐富、最具表現(xiàn)力，能以最快速度靈敏地反映出人的各種情 感的是表情語言，它比人們的口頭表達要復(fù)雜千百倍。人的面部表情主要包括眼、眉、鼻、嘴 等的變化和臉部肌肉的收展及面色的改變。其中，眼睛又是人們最富有表現(xiàn)力

10、的面部器官。人 們常說，“眼睛能說話”、“眉目能傳情”，就是這個道理。眼睛是心靈的窗戶。透過這扇窗戶， 能夠窺視人內(nèi)心的細(xì)微變化或反映出自己的喜怒哀樂。眼睛的交際功用主要表現(xiàn)在多邊的形態(tài)和眼神中。在交際中，看人的神態(tài)、對視時間的長短、目光的投向、視線的位置，都會影響交 際效果。雖然用眼睛交流是人類一種普遍的交際行為，但由于民族和文化差異，世界各地人們的目光表現(xiàn)往往會有各自不同的含義和理解。在我國，閉眼常表示認(rèn)同和默許，而在東南亞地 區(qū)的一些土著民族看來則表示為 否定。美國人在與他人交談時，用眼睛看著對方表示對對方 的尊重，而日本人則認(rèn)為這樣很不禮貌，它們習(xí)慣于只看到對方的頸部。因此，服務(wù)員在與

11、客人的交際中，要根據(jù)不同的對象使用相應(yīng)的“目光”。并對對方的目光要有正確的理解。在 人的表情語言中，最具影響力的表達方式是微笑。笑有多種多樣，不同的笑表達不同的情感和 意念。如發(fā)自內(nèi)心的甜美微笑，禮節(jié)性的職業(yè)微笑。還有苦笑、假笑、訕笑、嘲笑、冷笑、傻 笑、獰笑、哄笑等。笑能代替各種語言表達人們內(nèi)心復(fù)雜的思想感情，人們也能從笑中判斷一 個人的交際表達是真誠還是虛假。 在交際活動中人們用笑來表達情感，用笑來影響交際。遇到難處時輕松地一笑，能緩解交際中出現(xiàn)的僵局；氣氛緊張時真誠地一笑，能消除交際中出現(xiàn)的 隔閡。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，人們把微笑作為行為的標(biāo)準(zhǔn)之一，要求服務(wù)員以真誠地微笑面對所有的 客人。常言說

12、的好： “ Asmile costs no thi ng ,but ti en riches the re-cevers”。 在人的面部表情中還有臉色，臉色不僅是人健康狀況的晴雨表， 而且還是人心理狀態(tài)的晴雨表。 人在高 興時，神清氣爽，容光煥發(fā)；人在 緊張時，臉色蒼白；人在憤怒時臉色鐵青；人在激動時， 熱血沸騰，面紅耳赤；人在羞愧時，滿臉緋紅。人的面色能快速地表現(xiàn)出人的內(nèi)心感受和情緒 狀態(tài)。客房服務(wù)與管理試題庫一、填空題（每空1分）1、樓層服務(wù)臺一天 小時都會有服務(wù)員值班，樓層服務(wù)臺成為 層客人提供服務(wù)的基地。從整個酒店的管理上來看，樓層服務(wù)臺成為了酒店 客房之間的橋梁。2、 以使服務(wù)隨口而

13、至，隨手而來，使顧客能得到 、的服務(wù)。酒店也能極大提高 和，為更多的顧客提供更為周到的服務(wù)。3、 創(chuàng)建綠色飯店中，客房的 則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和衛(wèi)生間中放置棉織品的 ;在衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的 代傳統(tǒng)容器，減少寸環(huán)境造成的污染。4、 清潔恭桶時，換上另一對專門洗恭桶的 ;用一塊專用寸洗恭桶水箱、恭桶蓋板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶 ，最后放水沖洗干凈；用另一個恭桶刷刷洗恭桶，并放水沖洗干凈；用 次按恭桶坐板正反面、恭桶蓋板正反面、恭桶水箱、恭桶底部的順序擦干凈5、 還有吸塵吸水兩用機，又稱 。此類機器既可以用來 （清理地板、家具、簾帳），又可以用來。6、 洗地

14、機又稱 它具有和的功能和長處。洗地機裝有雙電動機，集、> 一身，可將擦洗地面的工作一步完成， 適用于酒店的:、停車場等面積大的地方，是提高酒店清潔衛(wèi)生水平不可缺少的工具之一。7、 主題客房以其明顯的 、濃郁的 口產(chǎn)品與服務(wù)的，收到了市場的親睞。8 兩間獨立的客房內(nèi)各有一扇門，可供兩間客房相互通行。一般來說，連通門平時，如果需要予開啟。參考答案：1、24、本、宏觀、其他部門、相互溝通2、豐富的知識、準(zhǔn)確、及時、熟練、工作效率、服務(wù)質(zhì)量3、綠色化、免洗提醒卡、液體分配器、一次性容器4、專用手套、百潔布、座底、內(nèi)壁、恭桶專用抹布5、干濕兩用吸塵器、吸塵、吸水6、擦地吸水機、擦洗機、吸水機、噴、

15、擦、吸、大廳、走廊7、獨特性、文化氣息、針對性8連通房、關(guān)閉上鎖、入住客人、判斷題（每題2 分）1、 消毒“三缸”的順序是面盆、恭桶內(nèi)壁、浴缸、恭桶座板。（）2、按規(guī)定補足客用品：A.巾類；B.浴液；C.牙具；D.浴帽；E.卷紙；F.杯具；G.垃圾袋 （）3、 走廊的門及床玻璃：每二天擦塵，地面每三天吸塵。（）4、標(biāo)準(zhǔn)套房大體上由會客間（客廳）、臥室、浴室組成，通常包括兩個較大的單元空間。 （）5、 客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的70%左右，而且客房收入較其 他部門收入要穩(wěn)定。（）6、 酒店對學(xué)生型要以推薦中低檔客房為為主，并注意安排叫醒服務(wù)。（）7、 服務(wù)員可以給生病的客人

16、拿相對應(yīng)的藥吃。（）&有必要對酒店常用清潔劑進行嚴(yán)格的管理與控制。（）9、牽塵劑（靜電水）用于浸泡塵推，對免水拖地面如大理石、木板地面進行日常清潔和 維護，達到清潔保養(yǎng)地面的效果。（）10、地面蠟只有封蠟一種。（）參考答案：1、錯誤2、正確3、錯誤4、錯誤5、錯誤6、正確7、錯誤&正確9、正確10、錯誤三、選擇題（每題3分）1、以下不屬于可以選用的化學(xué)殺蟲劑的是A、有倍硫磷B、殺螞蟻劑C、雙硫磷D辛硫磷2、黃褐鼠繁殖率最高的月份是A 1、2 月B、3、5、9 月C、4、6、7 月D 10、11 月3、可以緩解緊張氣氛的語言A、隨機應(yīng)變B、風(fēng)趣C、文雅D藝術(shù)性4、病客服務(wù)的英文A

17、 Room ServiceB、Patient serviceC、Morning Call ServiceD Bidding Farewell Guests5、管理所有鑰匙的部門A、客房服務(wù)處B、各級主管處C、前臺D服務(wù)中心保管參考答案:1、B2、B3、B4、B5、D四、多項選擇題（每題3分）1、以下屬于客房搞衛(wèi)生的時間是A、十點B、十一點C、十二點D 一點2、以下屬于易燃易爆物品的是A、高壓罐裝清潔劑、B、揮發(fā)溶劑清潔劑C、強酸清潔劑D強酸3、以下屬于家具蠟形態(tài)是A、透明膠狀B、乳液C、液體狀D噴霧型4、擺放在工作車上面的兩格的是A、大浴巾B、小浴巾C、面巾D腳巾5、屬于房間用品的是A、香皂B

18、、浴液C、發(fā)液D浴帽參考答案：B、C2、AB3、B、C、D4、AB、C、D5、AB、C、D五、簡答題（每題7分）1、簡述服務(wù)單位對員工的崗位儀態(tài)要求2、請簡述鋪床單的三個步驟。參考答案：1、（ 1）站姿優(yōu)美而文雅的站姿，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。俗話說“站要有站相” ，站立 時身體要挺直而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部， 重心放在兩 個前腳掌。站立的要領(lǐng)是： 挺胸、收腹、抬頭。 站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。 雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。 女子站立時，雙腳呈“ V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊

19、。 男子站立時，雙腳與肩同寬。 站立時要防止重心偏左或偏右。 站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。 站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可 把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。（2）坐姿 坐時的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平坐在椅子上的要領(lǐng)是： 入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放 松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。雙目平視、面帶笑 容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上。就座時切不可 有以下幾種姿態(tài)： 不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺

20、腳。 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半 坐。（3）行姿 行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動， 腿要直。女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡 可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離 3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳 一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低而不同）。行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、 吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指。不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔 跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉

21、，說聲“對不起”，走路時男士不要扭腰， 女士不要晃動臂部。盡量靠右行走，不走中間。與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意，與上 司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上司、賓客上下電梯 時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時，讓上司、客人在自己的右側(cè)。上樓時客人在 前，下樓時客人在后。三人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有 安全感。2、（ 1）甩單：將折疊的床單正面向上，用左手抓住床單尾部商標(biāo)，右手抓住床單尾部打 松，并將其拋向床尾位置，然后右手抓住床單頭分別身左右兩邊打開床單。（2）開單：兩手將床單打開。手心向下，抓住床單頭按在床墊約 30c

22、m處，然后將床單提 起約70cm高度，使空氣進到床尾部位，呈鼓起狀，身體稍向前傾，用力將床單甩出去，當(dāng)空 氣將床單尾部推開的瞬間，順勢調(diào)整將床單往床頭方向拉至下垂， 利用空氣浮力定位，使床單 的中線不偏離床墊的中心線，兩頭垂下部分相等。（3）包角：先包床頭，將床頭下垂部分的床單掖進床墊下面，包右角，左手將右側(cè)下垂 的床單拉起折角，右手將右角部分床單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，右手將角下垂的床單掖入床墊下面， 包左角與包右角相同，床尾左右角包法與包床頭左右角一 樣。包邊包角時方向一致、角度相等、緊密、不露巾角?？头糠?wù)與管理模塊一測試題一、填空題（每空2.5分）1、 酒店主要

23、由客房、餐飲、 和等服務(wù)項目組成，而客房是酒店的基本設(shè)施和商務(wù)、旅游投宿的 客房部又稱、管家部，是酒店向賓客提供 服務(wù)的重要職能部門。2、 酒店的經(jīng)濟收入主要來源于客房收入、 和 三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的 左右，而且客房收入較其他部門收入要。并且，因客房經(jīng)營比較小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。3、 大中型飯店客房部的基本特點是 多， ，分工明確細(xì)致，用工數(shù)量大。其模式具有四個層級的組織管理結(jié)構(gòu)模式，第一層級為 ；第二層級為 ；第三層級為 第四層級為普通員工。4、 客房服務(wù)人員應(yīng)有較強的 能力和服務(wù)意識；較好的 神，能顧全大局；能夠處理一般的突發(fā)事件，具

24、有一定的應(yīng)變能力。5、 飯店會規(guī)定一個為新員工的入職日，然后由 一安排培訓(xùn)，其內(nèi)容包括：舉行歡迎儀式、學(xué)習(xí)員工手冊，飯店環(huán)境及 等等。參考答案：1、康體娛樂、商品經(jīng)營、物質(zhì)承擔(dān)者、房務(wù)部、住宿2、 餐飲收入、綜合服務(wù)設(shè)施收入、50、穩(wěn)定、成本3、分支機構(gòu)、工種崗位、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班4、獨立工作、團隊5、固定日期、人力資源部、企業(yè)文化、判斷題（每題2.5分）1、酒店降低成本消耗，對酒店獲得良好收益有著至關(guān)重要的作用。（）2、 一般而言，管理層次越高的管理者更需要具有業(yè)務(wù)技術(shù)能力。（）3、 客房部經(jīng)理檢查公共區(qū)衛(wèi)生，檢查各種設(shè)備是否正常。（）4、 知識培訓(xùn)飯店管理的基礎(chǔ)知識、崗位操作知識、英語繪畫

25、知識等等。（）5、一個人的知識與能力往往是成正比的，有人在某一方面有較深的之手，也一定表現(xiàn)出很強的工作能力（）6、態(tài)度好壞關(guān)系到整個飯店的工作氛圍，從而影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和收益，而態(tài)度培訓(xùn) 是飯店培訓(xùn)中最難的。（）7、 在崗培訓(xùn)只有日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)進修這幾種形式。（） &慎重選擇考核與評估人員。一般評估員工可由直接主管進行，總的要求是公平、公正、公開。（）參考答案:1、正確2、錯誤3、錯誤4、正確5、錯誤6、正確7、錯誤&正確三、選擇題（每題4分）1、從建筑面積來看，客房面積一般占酒店總面積的（不算客房產(chǎn)品營銷活動所必需的空間）A 50%B、60%C、70%D

26、 80%2、以下不屬于酒店公共區(qū)域是A、前廳B、客房C、洗手間D電梯3、以下不屬于客房部服務(wù)員崗前培訓(xùn)的內(nèi)容的是A、本部門的組織機構(gòu)及崗位職責(zé)B、本部門的安全守則C、本部門的財務(wù)狀況D本部門的個人衛(wèi)生4、使員工的工作通過競爭的方式得到別人的認(rèn)可的激勵機制是A、情感激勵B、信息激勵C、獎懲激勵D競爭激勵5、不屬于員工培訓(xùn)的類型是A、脫產(chǎn)培訓(xùn)B、入職培訓(xùn)C、崗前培訓(xùn)D在崗培訓(xùn)參考答案:1、B2、B3、C4、D5、A四、簡答題（每題7分）1、如何判斷一家酒店的規(guī)模？2、簡述客房部主管崗位職責(zé)。參考答案：1、 擁有300間以下客房的酒店為小型酒店；擁有300600間客房的酒店為中型酒店；擁 有600間

27、以上客房的酒店為大型酒店。酒店從業(yè)人員的分配也是以客房數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的，一般每 間客房配備1.21.5個人，并且客房管理系統(tǒng)需要的管理人員和服務(wù)人員要占整個酒店從業(yè) 人員的30%左右。酒店綜合服務(wù)設(shè)施的數(shù)量一般也由客房數(shù)量決定，盲目配置將導(dǎo)致閑置浪費。2、a）熟悉客房服務(wù)，清潔用品和物料管理的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。b）編制樓層服務(wù)員上班輪值表。c）分派及督促樓層服務(wù)員的工作，保證樓層的安靜環(huán)境。d）詳細(xì)檢查清理完畢的客房，保證房間衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。e）檢查公共區(qū)衛(wèi)生，檢查各種設(shè)備是否正常。f）檢查房態(tài)表、電話記錄、交接班記錄，并對重要客人、長住客或重要事件做好記錄。g）督促樓層設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀

28、態(tài)。h）隨時處理樓層的突發(fā)事件，解決客人的疑難問題，組織好對旅客的接待服務(wù)工作。客房服務(wù)與管理模塊二測試題一、填空題（每空2.5分）1、 一般清潔器具是指能 和的清潔設(shè)備，在清潔工作中除了使用各式各樣的已經(jīng)定型的機械外， 然被普遍地使用。飯店使用的是用 或安裝在柄上的清潔工具。2、 房務(wù)工作車必須 、，能承載一定數(shù)量的布件、供應(yīng)品以及清潔用具。3、 擦窗要根據(jù)天氣的變化適時擦拭，最適宜 和擦，夏天不要在下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好 ，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分 ，防其落下毀物傷人。4、 馬桶清潔劑呈 但含合成，以增加安全系數(shù)，有特殊的

29、洗滌除臭和殺菌功效。使用時應(yīng)先按說明書 ，且注意必須倒在 內(nèi)清水中，不能直接倒在 面。5、 于需要再次打蠟的大理石木質(zhì)地面， 起蠟水強，可將 臟垢浮起而達到去蠟功效。參考答案：1、手工操作、不需要電動機驅(qū)動、拖把、布條束、毛線2、堅固、輕便3、雨后天晴、陰天、烈日、安全帶、仔細(xì)4、酸性、抗酸劑、稀釋、恭桶（便池）、清潔物5、起蠟水、堿性、陳蠟二、判斷題（每題2.5分）1、 塵拖有不同的規(guī)格，在使用時應(yīng)根據(jù)地面的情況選擇不同規(guī)格的。（）2、房務(wù)工作車車身通常設(shè)計可以兩面開口。（）3、 噴霧劑可單手或雙手操作，用于清潔劑及蠟水等。（）4、洗地機裝有雙電動機，集噴、擦、吸于一身，可將擦洗地面的工作一

30、步完成，適用于 酒店的面積小的地方，提供便利。（）5、玻璃清潔劑有桶裝和高壓噴罐裝兩種。（）6、 起蠟水使用一次后可再次上蠟。（）7、溶劑為揮發(fā)性液體。（）&蠟的形態(tài)有固體、膏體、液體三種比較常用的是膏狀、液體這兩種地面。（）參考答案:1、正確2、錯誤3、錯誤4、錯誤5、正確6、錯誤7、正確&正確三、選擇題（每題4分）1、打蠟機中最常用的是A、單刷機B、雙刷機C、三刷機D旋轉(zhuǎn)機2、以下不屬于刷子是A、臉盆刷B、浴缸刷C、便器刷D雞毛撣子3、環(huán)保綠色清洗劑的關(guān)鍵是A、菌B、酶C、分子D化學(xué)合成物4、辨別空氣清新劑質(zhì)量優(yōu)劣的最簡單的方法是A、空氣清新劑的氣味B、空氣清新劑的化學(xué)成分

31、表C、留香時間的長短D空氣清潔劑的售價5、鹽酸的PH是A 2B、1C、3D 5參考答案:1、A2、D3、B4、C5、B四、簡答題（每題7分）1、請簡述吸塵器的種類并說明特征2、簡述清潔劑的使用的注意事項參考答案：1、直立式吸塵器。直立式吸塵器的清潔作用，除了利用吸力之外，還靠裝在吸嘴內(nèi)的一具由電動機驅(qū)動的旋轉(zhuǎn)震動刷輔助清潔。 在清潔效能方面，直立式吸塵器利用吸塵刷的旋 轉(zhuǎn)震動力，可將地毯的絨毛拔開，使深藏其中的塵屑、污垢，尤其是地毯的到處命物-沙粒從絨毛中松脫出來，然后被吸走。直立式吸塵器適宜清潔面積大的地毯。 吸力式吸塵器。吸呼式吸塵器完全是靠吸力作用來完成工作的。這類吸塵器有多種款式， 如

32、圓筒形、長筒形。盡管各款式的外形不盡相同，但它們都有一個共同的特點，就是都擁有一個長喉管，用來連接各種配件，以適應(yīng)不同工作的需要。在清潔效能方面，由于沒有電動旋轉(zhuǎn) 刷的輔助，適合于清理不太臟的地毯、地板、家具、簾帳和較薄的細(xì)軟織物墊套。由于沒有“扁 身”的吸嘴，有利于清理“矮腳”家具底下或其他淺窄的地方。 混合式吸塵器?；旌鲜轿鼔m器在外形方面與吸力式吸塵器大致相同， 也多呈圓筒形。混 合式吸塵器構(gòu)造上匯集了吸力式吸塵器和直立式吸塵器的優(yōu)點， 因此，清潔效能方面，右以同 時發(fā)揮二者的長處。2、（1） 一般清潔劑皆為濃縮液，使用前必須嚴(yán)格按照使用說明進行稀釋， 配水比例適中。 濃度高，既浪費清潔劑

33、，又對被清潔物有一定的損傷作用；濃度過淡，則達不到清潔效果，不 能符合星級飯店的衛(wèi)生要求，影響飯店服務(wù)質(zhì)量。（2）不能使用粉狀清潔劑。因粉狀清潔劑對被清潔物表面尤其是衛(wèi)生潔具表面有一種摩 擦作用會損傷物體的表層。同時，粉狀清潔劑在溶解過程中易于沉淀， 往往也難以在到最佳的 清潔效果。（3）應(yīng)根據(jù)被清潔物不同的化學(xué)性質(zhì)、 用途及衛(wèi)生要求選擇合適的清潔劑， 達到酒店清 潔保養(yǎng)的要求。（4）清潔劑在首次使用前應(yīng)先在不范圍內(nèi)進行試用，效果良好的才可以在大范圍內(nèi)推廣 使用。（5）應(yīng)做好清潔劑的分配控制工作，減少不必要的浪費。（6）高壓罐裝清潔劑、揮發(fā)溶劑清潔劑，以及強酸、強酸清潔劑在使用中都應(yīng)注意安全注

34、意安全問題。前者屬易燃易爆物品，后者對人體肌膚易造成傷害，服務(wù)員應(yīng)在日常工作中掌 握正確的使用方法，使用相應(yīng)的防護工具，禁止在工作區(qū)域吸煙等。（7）任何清潔劑一次使用過多都會對被清潔物產(chǎn)生不同程度的副作用，甚至是損傷，因 此，不能養(yǎng)成平日不清潔，萬不得以時再用大量的清潔劑清洗的壞習(xí)慣。這種方法既費時、費 力、效果也不好，也不要指望好的清潔劑對任何陳年臟垢都非常有用。（8）酒店應(yīng)根據(jù)各自的資金狀況選擇合適的清潔劑。客房服務(wù)與管理模塊三測試題一、填空題（每空2.5分）1、 如請勿打擾牌子，或者房間側(cè)面的墻上亮有“ ''指示燈時，不要敲門進房，如果到了下午，仍未見客人離開房間，里面也

35、無聲音，則可 詢問，若仍無反應(yīng)，說明客人可能發(fā)生發(fā)生其他事故，應(yīng)立即報告。2、 如果客人在房內(nèi)，除了必要的招呼和問候外，一般不主動與客人 ，客人讓座時,應(yīng) 不得影響住客的 口在房內(nèi)的其他活動。3、 如果已進入排水的存水彎，可將排通器膠皮碗口豎壓 手持把柄，反復(fù) 將其疏通，疏通時，應(yīng)用 住地漏，以便成 利于疏通。4、 服務(wù)員到達酒店后，首先必須到 衣。換上工作服，整理好服裝、頭發(fā)，女性員工須按照 規(guī)定化好妝。戴好。鞋子要清潔，襪子不得破損。5、 不論清潔什么樣房態(tài)的房間，都必須先按門鈴再 按照正確的 入客房，并掛出“ ”牌于房鎖手柄上。參考答案：1、請勿打擾、2:00、打電話、重病、主管2、閑談

36、、婉言謝絕、休息3、堵塞物、排水口、下壓上抽、濕布、真空4、服務(wù)員更衣室、員工手冊、淡、名牌5、敲門、進門程序、正在清潔二、判斷題（每題2.5分）1、客房的大清掃工作，一般應(yīng)在客人不在房間時進行，客人在房間時，必須征得客人同 意后方可進行，以不干擾客人的活動為準(zhǔn)。（）2、 客房衛(wèi)生的感官標(biāo)準(zhǔn)，可以歸納為：“八無”和“六凈”。（）3、茶水具中，每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過 10個。（）4、客房內(nèi)噪音允許值不得超過45分貝（A）,走廊噪音不超過50分貝，客房附近基本無 噪音源。（）5、工作表由客房中心主管提前填好。（）6、為了確保制度的正常執(zhí)行，主管級以上人員將不定期監(jiān)督檢查每日的鑰匙盤點記錄。（

37、）7、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，也不可以直接替客人可掛到衣柜里。（）8計劃衛(wèi)生是指在做客房的日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計劃，采取定 期循環(huán)的方式，講客房中平時不易清掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍。（）參考答案:1、正確2、錯誤3、錯誤4、錯誤5、錯誤6、正確7、錯誤&正確三、選擇題（每題4分）1、空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，二氧化碳含量每立方米不得超過是A 0.5%B、0.6%C、0.7%D 0.8%2、以下不可以為客房夏天的室內(nèi)溫度為A 21 °CB、22 CC、23 CD 24 C3、以下屬于昆蟲類是A、蠹蟲B、臭蟲C、虱子D以上都是4、以下不屬于常用

38、的消毒方法是A、室外日光消毒B、咼溫消毒法C、紫外線消毒法D熱水消毒法5、地毯的消毒頻率是A、每個星期B、每個月C、每個季度D每年參考答案：1、C2、A3、D4、D5、C四、簡答題（每題7分）1、請簡述敲門的步驟。2、簡述樓面安全防范工作參考答案：1、敲門的具體步驟如下：（1）站在距房門約1米遠(yuǎn)的地方，不要靠門太近（2）用食指或中指敲門三下，不要用手拍門或用鑰匙敲門，同時敲門應(yīng)有節(jié)奏，以引起房內(nèi)客人的注意。（3）等候客人反應(yīng)約5秒鐘，同時眼望窺視鏡，以利于客人觀察。（4）可過客人沒有反應(yīng)，則重復(fù)（2）（3）的程序。（5）如果仍無反應(yīng)，將鑰匙插入門鎖內(nèi)輕輕轉(zhuǎn)動，用另一只手按住門鎖手柄，不要猛烈推

39、門，因為客人可能還在睡覺，或許門上掛有安全鏈。（6）開門后應(yīng)清楚地通報整理房間，并觀察房內(nèi)情況，如果發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺，則應(yīng)馬上退 出，輕輕將門關(guān)上。（7）敲門后，如果房內(nèi)客人有應(yīng)聲，則服務(wù)員應(yīng)主動說“整理房間”，待客人允許后，方可進 行房間的清掃。2、a）配備滅火筒或干粉滅火劑等滅火設(shè)備，并會使用；b）通電設(shè)備使用要合乎操作要求，并定期檢查、維修；c）通道上不堆放雜物，地面要沒有油跡、水漬及菜汁；d）服務(wù)員要提醒客人注意自己的皮包、手袋，有可疑人員應(yīng)迅速向上級匯報;e）服務(wù)員應(yīng)注意觀察客人的面部表情，及時處理突發(fā)病情；f）臺椅臺桌要定期檢查?？头糠?wù)與管理模塊四測試題一、填空題（每空2.5分）

40、1、 結(jié)果質(zhì)量的衡量通常是 口可控的,因為客房等硬件設(shè)施都是 ,其質(zhì)量在顧客使用之前就已經(jīng)按照國家和 得到了控制,而酒店服務(wù)的過程質(zhì)量則由于是在酒店員工與顧客的 口情感交流中生成,其衡量標(biāo)準(zhǔn)既 復(fù)雜,因而酒店服務(wù)質(zhì)量管理不能忽視對服務(wù)過程質(zhì)量的管理。2、 此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以、?>:3、 服務(wù)態(tài)度，是指服務(wù)人員在接待賓客時所持的神情、 ，通常包括心理狀態(tài)，、形體動作、語言表達和 等。服務(wù)質(zhì)量，是指服務(wù)人員為賓客提供服務(wù)的 ，這些可以從服務(wù)過程中的許多體現(xiàn)出來。4、客房服務(wù)中心是現(xiàn)代酒店客房管理的 ，是酒店客房管理的 。5、 無引領(lǐng)時，服務(wù)員應(yīng)幫助客人提拿行李至客

41、房。如客人的房間在走廊左側(cè)，則服務(wù)員應(yīng)在客人的 引領(lǐng)；如客人的房間在走廊右側(cè)，則服務(wù)員應(yīng)在客人的 方引領(lǐng)。參考答案：1、客觀、有形的、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、交互行為、主觀2、舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感3、舉止表現(xiàn)、面部表情、服飾打扮、優(yōu)劣程度、細(xì)節(jié)4、主導(dǎo)模式、神經(jīng)中樞5、行李員、右前、左前二、判斷題（每題2.5分）1、 酒店質(zhì)量是在生產(chǎn)中而是在傳遞和消費中生成。（）2、在酒店服務(wù)中強調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”，但不適于客人誤會的情況。（）3、 希爾頓酒店要求總臺服務(wù)員填寫住宿登記表所有時間為3分鐘。（）4、 八字工作法是“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”。（）5、客房與衛(wèi)生間每日全面整理 2次

42、。（）6、客房的設(shè)施、設(shè)備是為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障，可以用良好的服 務(wù)態(tài)度彌補。（）7、對探親的僑鄉(xiāng)應(yīng)特別熱情。（）&面對客人的投訴，先讓客人把話說完。（）參考答案:1、錯誤2、錯誤3、錯誤4、正確5、錯誤6、錯誤7、正確&正確三、選擇題（每題4分）1、待洗或待熨衣服在上午11： 30前收取，應(yīng)何時前交還A 17： 00B、18： 00C、19： 00D 20: 002、以下不屬于客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點為A、主動B、周到C、熱情D禮貌3、加快洗衣的服務(wù)費是A 30%B、40%C、45%D 50%4、以下不屬于投訴客人的三種心態(tài)的是A、求體諒B、求尊重C、求發(fā)

43、泄D求補償5、物飾語言可以代表的是A、做人態(tài)度B、工資收入C、審美情趣D求偶意向參考答案：1、B2、D3、D4、A5、C四、簡答題（每題7分）1、請簡述客房服務(wù)中心的主要職能。2、請簡述如何應(yīng)對出差型的客人。參考答案：1、a）信息處理。凡是與酒店客房部有關(guān)的工作信息，都會在第一時間先傳達到客房服務(wù) 中心，然后經(jīng)過客房服務(wù)中心的工作人員的初步處理再具體傳達到其他工作人員，這種方式可以提供工作效率b）員工出勤管理?？头坎克袉T工的上下班都必須到此打卡。c）對客服務(wù)。接受客人提出的合理要求，通知服務(wù)員為客人提供及時服務(wù)； 保管和租借給 客人用品；承擔(dān)為VIP客人準(zhǔn)備禮儀物品的責(zé)任。d）管理樓層萬能鑰

44、匙。e）協(xié)調(diào)與其他部門的聯(lián)系。如要按時向前廳部通報房態(tài)情況、 制作住房報表等、向工程維 修部申報工程維修單等。f）處理投訴。g）失物處理。2、因為是公務(wù)出差，所以這類客人時間一般都安排得比較緊，常常要早出晚歸；來訪客 人較多，有時還會有一些與公務(wù)密切相關(guān)的文電； 而且他們對生活要求較高，常利用公務(wù)之余 外出游覽，晚上需要娛樂活動。對這類客人酒店可盡量向他們推薦比較好一點的客房。服務(wù)員做客房服務(wù)時注意不要亂翻亂動他們放在房間的文件，有客人來訪時，要事先征得其同意，并及時供應(yīng)茶水，特別是在他們工作時，注意不要打擾他們。對有關(guān)文電，酒店要根據(jù)客人要求， 及時送達或發(fā)出，以免誤事，給客人造成損失?？头?/p>

45、服務(wù)與管理模塊五測試題一、填空題（每空2.5分）1、 文雅的基本要求，服務(wù)人員在與客人交流的過程中，無論是問話還是應(yīng)答，都必須做到，言簡意賅。用寬和、禮貌的語言對待客人，避免 使客人不悅。2、 優(yōu)秀服務(wù)員必備的素質(zhì)，風(fēng)趣的語言可以 的情緒。用幽默的方式說出嚴(yán)肅的道理比直截了當(dāng)更為人所接受，幽默風(fēng)趣的語言在談話中既是 是談話中的，風(fēng)趣必須是 露，而不是矯揉造作。3、 有一定規(guī)律可循的，不僅有助于理解別人的意圖，而且能夠使自己的表達方式更加豐富，使 加直接，進而使人與人之間更和諧。在交際中常見的體態(tài)語言主要有：、。4、在人際交往中，最常用且較為典型的身勢語言為手勢語和姿態(tài)語。手勢語是通過活動來傳遞

46、信息，能直觀地表現(xiàn)人們的 ，姿態(tài)語，是指通過 姿勢的變化表達語言信息的“ ”。5、 在為客人服務(wù)時我們要 以和說服力有的手勢加表情（微笑）再與 溝通相結(jié)合的這種溝通方式來服務(wù)我們的客人。參考答案：1、溫和、準(zhǔn)確明了、謙恭、用語不當(dāng)2、幽默風(fēng)趣、緩解緊張、柔軟劑、潤滑劑、自然3、體態(tài)語言、表達效果、情態(tài)語言、身勢語言、空間語言4、手和手指、心理狀態(tài)、坐和立、體語5、感染力、有聲語言二、判斷題（每題2.5分）1、 酒店服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中，經(jīng)常用的語言就是口頭語言和人體語言。（）2、應(yīng)變能力不包括語言的應(yīng)變能力。（）3、在為客人服務(wù)時我們要以有感染力和說服力的手勢加表情（微笑）再與有聲語言溝通

47、相結(jié)合的這種溝通方式來服務(wù)我們的客人。（）4、 即使是由于民族和文化差異，世界各地人們的目光也是一樣的，可以共通。（）5、 不同的國家、民族，不同的情景，相同的手勢不一定表達相同的意義。（）6、 口頭語言是一種有聲的語言，旨在讓客人感覺到語言的美感。（）7、在緊張氣氛或者某些尷尬的場面，服務(wù)人員就應(yīng)該隨機應(yīng)變用巧妙的語言來來緩解， 但不需要恭維客人，顯得生硬。（）&服務(wù)人員只有加強平時的訓(xùn)練，增加知識的儲備。才能在適當(dāng)?shù)臅r候用風(fēng)趣的語言活 躍談話氛圍。（）參考答案：1、正確2、錯誤3、錯誤4、錯誤5、正確6、正確7、錯誤&正確三、選擇題（每題4分）1、酒店服務(wù)質(zhì)量的核心是A、服

48、務(wù)用語B、服務(wù)員的微笑C、客房的裝飾D客房的衛(wèi)生2、人們最富有表現(xiàn)力的面部器官為A、嘴巴B、眼睛C、鼻子D耳朵3、握手用力過輕不會讓客人覺得A、態(tài)度冷淡B、缺乏誠意C、心緒不佳D態(tài)度粗魯4、標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是握手者上身下彎多少度A 15B、17C、30D 45參考答案：1、A2、B3、D4、A四、簡答題（每題7分）1、請簡述服飾語言。2、請簡述送走客人的規(guī)范英語參考答案：1、服務(wù)是一種交際活動。在交際中，人的肢體動作、面部表情、物飾打扮、行為習(xí)慣等都可以起到表達情感、交流思想的作用。這種通過人體的形態(tài)或動作變化傳遞信息的交際方式 就是人們常說的人體語言。每一種人體語言都有其特定的表達動能和規(guī)范要

49、求，學(xué)習(xí)和掌握人 體語言的要求和規(guī)范，有助于服務(wù)員在服務(wù)工作中加強與客人的交流， 增進相互理解，從而提 高服務(wù)工作的效率和客人的滿意度。2、a）早上好，先生！ 您要退房嗎？Good morni ng , sir , Are you going to check-outtoday.b）請帶好您的行李物品。Please don ' t leave anything behind .c）您需要找位行李生幫助提行李嗎？Would you want meto ask a bellboy to help youwith your luggage.d）感謝您下塌我們酒店。Tha nk you for stayi ng in our hotel !e）我們期望您再次光臨！We all look forward to havi ng you