客人投訴處理程序

1、柳州賓館·麗晶大酒店管理手冊(cè)文件編號(hào)GM/BGJDGG06頁(yè) 碼第1頁(yè)共1頁(yè)名 稱客人投訴處理制度受控狀態(tài)版 次C修改碼生效日期一、投訴處理規(guī)范1、所有投訴，無論真假，都必須表示理解、接受和安慰；2、聚精會(huì)神聆聽顧客投訴；3、絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，理解客人的感受，并站在客人的立場(chǎng)上來調(diào)解其意向；4、在投訴過程中，如客人大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其余客人分開，以免影響他人；5、在當(dāng)值值班日記上記錄下此事，可使客人說話速度放慢，并使客人感到酒店對(duì)此投訴的重視；6、擺出事實(shí)，明確指出投訴者的問題所在。恰到好處地回答客人的投訴，如有可能，提供客人選擇的機(jī)會(huì)；7、切勿輕易向客人做出權(quán)力范圍外

2、的許諾；8、在接納客人的投訴后，應(yīng)代表酒店方作禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定；9、如客人的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)同有關(guān)部門處理，并盡可能在最短時(shí)間內(nèi)給予客人明確的答復(fù)；10、在處理投訴后要注意跟辦，如發(fā)覺不當(dāng)應(yīng)及時(shí)糾正，務(wù)求能使投訴者感到酒店對(duì)其提出問題的重視；11、事后將詳情包括結(jié)果、牽連部門、姓名、房號(hào)等記錄在值班日記上向上級(jí)主管匯報(bào)。編寫人審核人批準(zhǔn)人二、投訴處理流程圖流程圖責(zé)任人實(shí)施部門過程描述及注意事項(xiàng)支持性文件及記錄聆聽并致歉安撫客人接待投訴相關(guān)投訴接待管理人員相關(guān)接待部門接到投訴的首位責(zé)任人應(yīng)及時(shí)安撫賓客，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，如部門自行處理無效需及時(shí)聯(lián)系大堂副理進(jìn)行處理客人投訴

3、處理制度相關(guān)投訴接待管理人員相關(guān)接待部門聚精會(huì)神聆聽顧客投訴，在投訴過程中，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論。在接納客人的投訴后，應(yīng)代表酒店方作禮儀性的致歉 客人投訴處理制度相關(guān)投訴接待管理人員相關(guān)接待部門，理解客人的感受，并站在客人的立場(chǎng)上來調(diào)解其意向；如客人大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其余客人分開，以免影響他人；在當(dāng)值值班日記上記錄下此事，可使客人說話速度放慢，并使客人感到酒店對(duì)此投訴的重視客人投訴處理制度相關(guān)投訴接待管理人員調(diào)查核實(shí)并協(xié)調(diào)處理BIONG相關(guān)接待部門請(qǐng)投訴者稍等并安排在包廂區(qū)域就坐，盡快調(diào)查清楚事情經(jīng)過并與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決方案客人投訴處理制度相關(guān)投訴接待管理人員回復(fù)賓客并提出可行解決方案相關(guān)接待部門將核實(shí)后的情況向賓客回復(fù)，并提出合理有效解決方案供賓客選擇客人投訴處理制度匯報(bào)上級(jí)主管部門相關(guān)投訴接待管理人員相關(guān)接待部門事后將詳情包括過程、結(jié)果、牽連部門、投訴者姓名及房號(hào)等記錄在值班日記上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?？腿送对V處理制度形成案例培訓(xùn)，跟進(jìn)落實(shí)整改情況1、 相關(guān)投訴接待管理人員2、 大堂副理1、相關(guān)接待部門2、酒店綜合管