服務(wù)的魅力培訓(xùn)教材

1、主講老師：王艷一、服務(wù)的含義服務(wù)的服務(wù)的定義定義： 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印?不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。（幫助、貢獻、為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和、人與人之間真誠的交往等等) 二、硬服務(wù)與軟服務(wù)三、什么是服務(wù)意識？ 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。四、為什么要提高服務(wù)意識： 酒店業(yè)既然是服務(wù)行業(yè)，無疑就有一個服務(wù)意識問題，“顧客是上帝”“顧客永遠是對的”這些家喻戶曉的服務(wù)行業(yè)的口號和承

2、諾,已為服務(wù)意識作了很好的詮釋。在越來越強調(diào)服務(wù)的今天，它最終將是企業(yè)核心競爭力之一。 消費者維權(quán)意識的加強?，F(xiàn)在的消費者越來越看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù)，競爭越來越激烈，商品本身差異越來越小，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)來滿足顧客的需求。五、基本服務(wù)意識1.1.如何理解如何理解“顧客至上顧客至上” a、 顧客是我們的衣食父母 b、 顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù) c、 我們服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求 d、 努力給客戶創(chuàng)造方便、滿意。 e、 在任何情況下都不與顧客爭吵 。五、基本服務(wù)意識2.2.如何理解如何理解“顧客永遠是對的顧客永遠是對的” ” a、 充分理解顧客的需求 b、 充分理解顧客的想法和心

3、態(tài) c、 充分理解顧客的誤會 d、 充分理解顧客的過錯五、基本服務(wù)意識3. 100-1=0 的服務(wù)質(zhì)量公式 顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要一個環(huán)節(jié)或細節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。五、基本服務(wù)意識4 4、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 就是消費者對經(jīng)營管理者和服務(wù)者所提供服務(wù)的期望值和滿意度的“相對統(tǒng)一”。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是規(guī)范化服務(wù)也是個性化服務(wù)。一般會采用情感服務(wù)、特色服務(wù)或超常服務(wù)來形成自己的服務(wù)特色。 六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 既然我們知道了什么是服務(wù)意識？知道了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，那優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體有哪些表現(xiàn)呢？優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度嫻熟的服務(wù)技能快捷的服務(wù)效率建立良好的客戶關(guān)系七、合格

4、員工的素質(zhì)要求1 、嚴格要求自己，努力做好服務(wù)工作 在崗位中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表維景大酒店，代表著酒店的質(zhì)量和形象七、合格員工的素質(zhì)要求 2 2、具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時機具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時機 留心觀察客人的體態(tài)表情。 注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語七、合格員工的素質(zhì)要求3、妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力 客觀根據(jù)客人的關(guān)注點，強調(diào)我們的優(yōu)勢 一線人員的專業(yè)與真誠是打消賓客疑慮的強心針。七、合格員工的素質(zhì)要求4、 堅持自覺性 員工是企業(yè)的主人，要站在主人的位置上主動開口、主動服務(wù)，給賓客“熱情好客的主人”的良好印象。主動給客人提供服務(wù)，使服務(wù)效果超乎客人期

5、望之上。5 5、良好的情感調(diào)節(jié) 當自己心情欠佳時 當客人對我們的工作提出批評 當客人對我們不禮貌時 當接待客人較多，工作量較大時 當接待客人較少，工作量較小時 在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和 講究禮貌，遵守紀律七、合格員工的素質(zhì)要求6 6、良好的禮節(jié)、禮貌良好的禮節(jié)、禮貌 端莊的儀容、儀表。 正確的站姿 得體的舉止七、合格員工的素質(zhì)要求八、服務(wù)工作的指導(dǎo)方針八、服務(wù)工作的指導(dǎo)方針1）顧客就是上帝客人來酒店消費，可以為酒店帶來利潤，員工的工資也有了來源。2）微笑微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。3）真誠、熱情和友善應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度。4）提供快速敏捷的服務(wù)要知道，客人都缺乏等待的耐心。5

6、）經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的禮貌用語“我能幫您忙嗎？”和“不用謝！”6）佩戴好你的名牌是你個人身份的象征，便于客人與你溝通。7）要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲時刻注意自己的形象，對自己充滿信心。8）要有與他人相互合作的團隊工作精神發(fā)揚團隊精神，為實現(xiàn)共同的目標而努力。9）在賓客問候你之前，先用敬語向賓客問好讓客人有受尊重、受重視和“賓至如歸”的感覺。10）熟悉自己的工作、企業(yè)及有關(guān)信息以便更好的為賓客提供服務(wù)，這也是服務(wù)工作的重要組成部分。八、提升服務(wù)品質(zhì)注意事項:服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度：A A、成功地扮演自己的角色成功地扮演自己的角色, , 建立建立正確與良好之服務(wù)態(tài)度。正確與良好之服務(wù)態(tài)度。 1

7、. 1. 了解自己工作所扮演的角色。了解自己工作所扮演的角色。 2. 2. 尊重自己工作所扮演的角色。尊重自己工作所扮演的角色。 3. 3. 注意工作情緒的控制。注意工作情緒的控制。B B、保持健全之服務(wù)心態(tài)、保持健全之服務(wù)心態(tài): : 1. 1. 對工作有榮譽感對工作有榮譽感, , 以服務(wù)為以服務(wù)為 工作宗旨。工作宗旨。 2. 2. 隨時保持愉快的心情與熱忱隨時保持愉快的心情與熱忱 的態(tài)度。的態(tài)度。 3. 3. 設(shè)身處地為對方著想。設(shè)身處地為對方著想。 4. 4. 工作藝術(shù)化。工作藝術(shù)化。C C、美化自己的工作、美化自己的工作: : 1. 1. 自然不做作。自然不做作。 2. 2. 深入探討深

8、入探討, , 了解顧客心理與習性。了解顧客心理與習性。 3. 3. 吸收專業(yè)知識吸收專業(yè)知識, , 努力追求更高層次。努力追求更高層次。 4. 4. 親切的招呼親切的招呼, , 不以當時現(xiàn)有的利益不以當時現(xiàn)有的利益 多寡來決定自己的工作態(tài)度。多寡來決定自己的工作態(tài)度。 5. 5. 語調(diào)優(yōu)雅、聲音適當、語意清楚。語調(diào)優(yōu)雅、聲音適當、語意清楚。 6. 6. 主動主動, , 并且樂意予人額外的服務(wù)。并且樂意予人額外的服務(wù)。服務(wù)之境界:1. 1.最高境界最高境界: : 服務(wù)于無形之中服務(wù)于無形之中, , 不待客人提出要求不待客人提出要求, , 即能主動了解客人的需要或不滿即能主動了解客人的需要或不滿

9、而能而能預(yù)預(yù)先安排妥善。視服務(wù)為樂趣與挑戰(zhàn)先安排妥善。視服務(wù)為樂趣與挑戰(zhàn), , 達成顧客的滿意為成就。達成顧客的滿意為成就。2. 2.次等境界次等境界: : 有求必應(yīng)式的服務(wù)有求必應(yīng)式的服務(wù), , 凡客人提出之要求凡客人提出之要求, , 皆能立即反應(yīng)予以服務(wù)皆能立即反應(yīng)予以服務(wù), ,惟缺乏積極惟缺乏積極主主動之精神動之精神, , 對客人之關(guān)懷不夠?qū)腿酥P(guān)懷不夠, , 視服務(wù)為工作。視服務(wù)為工作。3. 3.參等境界參等境界: : 代價式的服務(wù)代價式的服務(wù), , 視顧客給予酬謝程視顧客給予酬謝程度的多度的多少少而決定服務(wù)的品質(zhì)而決定服務(wù)的品質(zhì), , 往往將客往往將客人大方的程度分成等級而給予差別

10、待遇。人大方的程度分成等級而給予差別待遇。 4. 4.下等境界下等境界: : 施舍型的服務(wù)施舍型的服務(wù), , 認為替顧客服務(wù)是認為替顧客服務(wù)是給予恩惠態(tài)度傲慢給予恩惠態(tài)度傲慢, , 服務(wù)常受個人情緒服務(wù)常受個人情緒影響影響, , 有時讓顧客遭受難堪與莫明的戲有時讓顧客遭受難堪與莫明的戲弄。弄。八、提升服務(wù)品質(zhì)注意事項: 服務(wù)的最高境界服務(wù)的最高境界 是感動對方是感動對方 感動對方首先感動對方首先 要感動自要感動自己己非常規(guī)服務(wù) 個性化服務(wù)則是以標準化和多樣化為基礎(chǔ)，通過面向顧客的細節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求 常規(guī)服務(wù)： 送餐服務(wù)、房間清潔服務(wù)、行李服務(wù)等一、什么是

11、個性化服務(wù)一般個性化服務(wù)： 即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足客人。這些個性化服務(wù)在技術(shù)即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足客人。這些個性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工具備積極主動為客人服務(wù)的意識，做到心誠、眼尖、口上要求不高，只要求員工具備積極主動為客人服務(wù)的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。靈、腳勤、手快。突發(fā)服務(wù)： 客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，如客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服務(wù)準確到位，客人將永遠難忘。果此時服務(wù)準確到位，客人將永遠難忘。 針對性服務(wù)： 該服務(wù)也不一定高檔，但要求服務(wù)員有強

12、烈的服務(wù)的意識，想客人所想，有該服務(wù)也不一定高檔，但要求服務(wù)員有強烈的服務(wù)的意識，想客人所想，有時甚至要站在客人的立場上看問題。時甚至要站在客人的立場上看問題。委托代辦服務(wù): 指客人本人由于各種原因無法指客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托酒店代辦。親身辦理而委托酒店代辦。二、個性化服務(wù)通過四種形式來表現(xiàn) 服務(wù)員清潔房間時，發(fā)現(xiàn)客人有小件衣服浸泡在洗手盆。分析：客人可能是工作忙，而沒有時間洗衣。服務(wù)員能為客人洗衣嗎？ 服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析：客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉

13、刮須刀開關(guān) 。三、個性化服務(wù)案例 一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水 服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新還應(yīng)通過樓層主管及時與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù) 。四、個性化服務(wù)案例五、顧客期望的層次 基本要求：安全、迅速、準確 要求：房間清潔、設(shè)備正常運轉(zhuǎn) 期望：服務(wù)員親切有禮 未預(yù)料的：主動服

14、務(wù) “每當我們有進步時，競爭者同每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。我們有多好，我們都必須要更好?！?應(yīng)以顧客的眼光來審視應(yīng)以顧客的眼光來審視“ 服務(wù)服務(wù) ”六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準一般一般賓客賓客服務(wù)標準服務(wù)標準 及時性：顧客進入服務(wù)區(qū)域時，很快聽到招呼。 預(yù) 測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 態(tài) 度：員工對顧客態(tài)度友好。 顧客反饋：傾聽顧客的意見優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)賓客賓客服務(wù)標準服務(wù)標準 及時性：顧客進入服務(wù)區(qū)域，在及時性：顧客進入服務(wù)區(qū)域，在3030秒內(nèi)

15、聽到招呼。秒內(nèi)聽到招呼。 預(yù)預(yù) 測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。 態(tài)態(tài) 度：度： 服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 顧客反饋：當班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿顧客反饋：當班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿 程序面：程序面：服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 個人面?zhèn)€人面: :服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。七、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面?zhèn)€人程序A

16、個人程序B個人程序C程序個人D服務(wù)的程序面與個人面服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序A冷淡型 程序程序 及時及時 有效率有效率 死板死板 混亂混亂 不便不便 個人個人 不敏感不敏感 冷淡冷淡 缺乏感情缺乏感情 疏遠疏遠 不感興趣不感興趣給顧客的信息：給顧客的信息：“我們不關(guān)心你我們不關(guān)心你”服務(wù)特點個人程序B生產(chǎn)型 程序程序 慢慢 不一致不一致 死板死板 統(tǒng)一統(tǒng)一 個人個人 不敏感不敏感 缺乏感情缺乏感情 疏遠疏遠 不感興趣不感興趣給顧客的信息：給顧客的信息：“你是一個你是一個數(shù)字，我們在數(shù)字，我們在 此對你排列。此對你排列?！狈?wù)特點服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序C友好型 程序程序 慢慢 不一致不一

17、致 無組織無組織 混亂混亂 個人個人 儀表得體儀表得體 友好友好 有興趣有興趣 關(guān)注關(guān)注給顧客的信息：給顧客的信息：“我們在努力，我們在努力，但實在不知道要做什么。但實在不知道要做什么。”服務(wù)特點服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序D優(yōu)質(zhì)型 程序程序 及時及時 有效率有效率 統(tǒng)一統(tǒng)一 適應(yīng)性強適應(yīng)性強 搶先一步搶先一步 個人個人 友好友好 有興趣有興趣 關(guān)注關(guān)注 得體得體 有禮貌的解決問題有禮貌的解決問題給顧客的信息：給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提關(guān)心你，我們提 供服務(wù)來滿足你！供服務(wù)來滿足你！”服務(wù)特點服務(wù)的程序面與個人面 多血質(zhì)多血質(zhì)的人感情豐富，受情感支配的可能性較大，所以應(yīng)選擇輕松、活的人感情

18、豐富，受情感支配的可能性較大，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，在他們心情愉快時迅速達成某種協(xié)議。潑的形式交流，在他們心情愉快時迅速達成某種協(xié)議。 膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強好勝溢于言表。與他們交急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強好勝溢于言表。與他們交往應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛。針對其特點，適時當眾贊美，往應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛。針對其特點，適時當眾贊美，可激勵其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接?？杉钇錈崆楹头e極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接。“彎彎彎彎繞繞”、“暗示暗示”等手法作用不大等手法作用不大，但但“激將

19、法激將法”卻往往可以奏效。卻往往可以奏效。 粘液質(zhì)粘液質(zhì)的人沉穩(wěn)安靜，不輕易更改自己的主張，與他們交往要施之以的人沉穩(wěn)安靜，不輕易更改自己的主張，與他們交往要施之以“情情”，態(tài)度要誠懇，作風要踏實，少說漂亮話。多做實際事，一旦獲得他，態(tài)度要誠懇，作風要踏實，少說漂亮話。多做實際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。們的友誼，他們就會對你真誠專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。 抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)的客人情感細膩，不大合群。與他們交往要注意態(tài)度始終如一。的客人情感細膩，不大合群。與他們交往要注意態(tài)度始終如一。 從心理學(xué)角度來看，人的性格一般可分為 多血質(zhì)活潑型 膽汁

20、質(zhì)急躁型粘液質(zhì)穩(wěn)定型 抑郁憂郁型 站在顧客的立場上考慮問題，你惟一的目標就是滿足他們的一切需要。站在顧客的立場上考慮問題，你惟一的目標就是滿足他們的一切需要。 顧客永遠是對的顧客永遠是對的,因為只有他們才知道自己是否完全滿意，是否已得到因為只有他們才知道自己是否完全滿意，是否已得到了與他所付出的金錢相稱的回報了與他所付出的金錢相稱的回報,要把顧客當作長期顧客來耐心熱情地接待，要把顧客當作長期顧客來耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率，輕視態(tài)度。應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率，輕視態(tài)度。 顧客有其身的價值觀。如果你希望他們從你那里得到了滿意，你必須顧客有其身的價值觀。如果你希望他們從你那里

21、得到了滿意，你必須學(xué)會用他們的眼光來看待你的服務(wù)學(xué)會用他們的眼光來看待你的服務(wù),有所要求的顧客是否能獲得充足的滿意有所要求的顧客是否能獲得充足的滿意感，是酒店能否真正發(fā)展興旺的關(guān)鍵。感，是酒店能否真正發(fā)展興旺的關(guān)鍵。 以誠待客。當顧客較注重誠意時，你就該充分地向他表明你對這樁交以誠待客。當顧客較注重誠意時，你就該充分地向他表明你對這樁交易的誠意。易的誠意。 給顧客以意外的驚喜。要想把一位不滿意顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客，必須給顧客以意外的驚喜。要想把一位不滿意顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客，必須在你原先所承諾的但未提供的價值外在你原先所承諾的但未提供的價值外，再附加一部分額外的價值給顧客。，再附加一部分額外的價值

22、給顧客。 要把每個顧客都當作你長期的合要把每個顧客都當作你長期的合伙伴，而千萬不能隨意應(yīng)付顧客。制伙伴，而千萬不能隨意應(yīng)付顧客。制造、銷售新產(chǎn)品或提供勞務(wù)的全過程造、銷售新產(chǎn)品或提供勞務(wù)的全過程，必須遵循有助于提高顧客的滿意度，必須遵循有助于提高顧客的滿意度和忠誠度的原則。和忠誠度的原則。 八、服務(wù)賓客的原則 某酒店樓層服務(wù)員正在整理工作車，準備將垃圾運走。正在這時，某酒店樓層服務(wù)員正在整理工作車，準備將垃圾運走。正在這時，402402房間的房間的李先生急匆匆地來到問：李先生急匆匆地來到問：“小姐，請問你收拾房間時，有沒有看到垃圾桶里有張小姐，請問你收拾房間時，有沒有看到垃圾桶里有張支票？支票

23、？”服務(wù)員說：服務(wù)員說：“先生，您說支票在垃圾桶里？先生，您說支票在垃圾桶里？“對！對！” ” 客人懊惱地說：昨客人懊惱地說：昨天晚上我喝醉了，將一張?zhí)焱砩衔液茸砹?，將一? 5萬元的支票撕碎后扔進了垃圾筐。萬元的支票撕碎后扔進了垃圾筐?！?5“ 5萬元，可不是小萬元，可不是小數(shù)目，但要從一大袋垃圾中找出這張支票的小碎片，又談何容易！酒店一直要求數(shù)目，但要從一大袋垃圾中找出這張支票的小碎片，又談何容易！酒店一直要求員工員工“想客人所想，急客人所急想客人所想，急客人所急”，在客人最需要我們的時候，更應(yīng)該主動為他，在客人最需要我們的時候，更應(yīng)該主動為他們提供服務(wù)。想到這里，服務(wù)員微笑著安慰客人說：

24、們提供服務(wù)。想到這里，服務(wù)員微笑著安慰客人說：“請不要著急，先回房休息，請不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到。我一定盡力幫您找到?！翱腿寺犃?，非常感動，懷著希望走了?？腿寺犃?，非常感動，懷著希望走了。通過扒垃圾，仔細地查找著每一片紙片。通過扒垃圾，仔細地查找著每一片紙片?！肮Ψ虿回撚行娜斯Ψ虿回撚行娜恕?，撕碎了的支票碎，撕碎了的支票碎片終于找到了。找來膠水，將碎片一一粘好，碎片又變成了一張完整的支票。片終于找到了。找來膠水，將碎片一一粘好，碎片又變成了一張完整的支票。 客客人看到這張雖有污跡，但完整無缺的支票時，激動得緊緊地握住服務(wù)員的手說：人看到這張雖有污跡，但完整無缺的支票時，激動得

25、緊緊地握住服務(wù)員的手說： 小姐，太感謝你了，沒想到貴酒店的員小姐，太感謝你了，沒想到貴酒店的員工服務(wù)這么好，住貴酒店將是我永遠工服務(wù)這么好，住貴酒店將是我永遠的選擇。的選擇。標準化的服務(wù)，是必須做到的，這是我們的責任。個性化的服務(wù)則要有真情，真正把客人當作親人，才能急客人所急，做到客人所需。 案例1：撕碎的支票 在稍微高檔些的飯店就餐時，每位客人都會有一條餐巾，但通常在稍微高檔些的飯店就餐時，每位客人都會有一條餐巾，但通常情況下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不覺會掉在地上，起情況下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不覺會掉在地上，起不到保衣護服的作用，因而很多人只好將餐巾放在桌子上，用

26、餐具壓不到保衣護服的作用，因而很多人只好將餐巾放在桌子上，用餐具壓住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下墊座。住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下墊座。 有鑒于此，青島東來順餐廳特意在每塊餐巾的一個角上挖了個鎖有鑒于此，青島東來順餐廳特意在每塊餐巾的一個角上挖了個鎖邊的長孔，夏天可以別在邊的長孔，夏天可以別在T T恤或襯衫的扣子上，冬天可以別在外衣的扣恤或襯衫的扣子上，冬天可以別在外衣的扣子上，并根據(jù)季節(jié)的不同，扣眼的大小也有區(qū)別，非常適用，方便了子上，并根據(jù)季節(jié)的不同，扣眼的大小也有區(qū)別，非常適用，方便了食客。食客。 餐巾上的小小扣眼，即讓人們從中領(lǐng)略到餐廳無微不至的優(yōu)質(zhì)服餐巾上的小小扣眼，即

27、讓人們從中領(lǐng)略到餐廳無微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，生意興隆自在情理中。務(wù)，生意興隆自在情理中。案例2：帶扣眼的餐巾 酒店接待一位曾入住過的酒店接待一位曾入住過的VIPVIP，按酒店的規(guī)定要給客人送水果，而酒按酒店的規(guī)定要給客人送水果，而酒店沒有為該客人建立檔案：該客人是患有糖尿病，結(jié)果送給客人含糖份較店沒有為該客人建立檔案：該客人是患有糖尿病，結(jié)果送給客人含糖份較高的水果。高的水果。 VIPVIP到達前酒店做了大量的工作，在衛(wèi)生和物品的準備都做到了要求，到達前酒店做了大量的工作，在衛(wèi)生和物品的準備都做到了要求，因為一個失誤，而導(dǎo)致客人對酒店留下了不好的印象因為一個失誤，而導(dǎo)致客人對酒店留下了不好的印象

28、關(guān)于細節(jié)的不等式：關(guān)于細節(jié)的不等式：100-199 100-1=0100-199 100-1=0功虧一簣，功虧一簣，1%1%的錯誤會導(dǎo)致的錯誤會導(dǎo)致100%100%的失敗的失敗 如果如果1 1個消費者對個消費者對服務(wù)的質(zhì)量滿意，會告服務(wù)的質(zhì)量滿意，會告訴另外訴另外6 6個人；如果不滿個人；如果不滿意，則會告訴意，則會告訴2222個人。個人。案例3：VIP的水果 日本歷史上的名將石田三成未成名之前在觀音寺謀生。有一天，幕日本歷史上的名將石田三成未成名之前在觀音寺謀生。有一天，幕府將軍豐臣秀吉口渴到寺中求茶，石田熱情地接待了他。在倒茶時，石府將軍豐臣秀吉口渴到寺中求茶，石田熱情地接待了他。在倒茶時

29、，石田奉上的第一杯茶是大碗的溫茶；第二杯是中碗稍熱的茶；當豐臣秀吉田奉上的第一杯茶是大碗的溫茶；第二杯是中碗稍熱的茶；當豐臣秀吉要第三杯時，他卻奉上一小碗熱茶。要第三杯時，他卻奉上一小碗熱茶。 豐臣秀吉不解其意，石田解釋說：這第一杯大碗溫茶是為解渴的，豐臣秀吉不解其意，石田解釋說：這第一杯大碗溫茶是為解渴的，所以溫度要適當，量也要大；第二杯用中碗的熱茶，是因為已經(jīng)喝了一所以溫度要適當，量也要大；第二杯用中碗的熱茶，是因為已經(jīng)喝了一大碗不會太渴了，稍帶有品茗之意，所以溫度要稍熱，量也要小些；第大碗不會太渴了，稍帶有品茗之意，所以溫度要稍熱，量也要小些；第三杯，則不為解渴，純粹是為了品茗，所以要奉

30、上小碗的熱茶三杯，則不為解渴，純粹是為了品茗，所以要奉上小碗的熱茶 機會隱藏在細節(jié)之中。當然，你做好了這些細節(jié)，未必能夠遇到如機會隱藏在細節(jié)之中。當然，你做好了這些細節(jié)，未必能夠遇到如此平步青云的機會；但如果你不做，你就永遠也不會有這樣的機會此平步青云的機會；但如果你不做，你就永遠也不會有這樣的機會 案例4：細節(jié)決定成敗 一位旅客出差到北京，對所住酒店的服務(wù)員說：一位旅客出差到北京，對所住酒店的服務(wù)員說：“我是第一次來北京，明天我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？”服務(wù)員說：服務(wù)員說：“當然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您。當然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您?！?過了一會兒，服務(wù)員拿來一張地圖，微笑著說：過了一會兒，服務(wù)員拿