酒店前臺(tái)理論考試試題

1、前廳部籌備期培訓(xùn)考試一：填空題(共 36 分，每空 1 分)1、 酒店共有客房_ 間，床位數(shù) 個(gè)2、酒店有_間單間，_間標(biāo)間，五種房型為： _ST 代表;ES 代表;BR 代表;SK（弋表;SP 代表3.當(dāng)電話鈴響后， 應(yīng)在聲之間接聽(tīng)，接起后說(shuō)4.酒店服務(wù)人員在接待來(lái)客時(shí)的首句服務(wù)用語(yǔ)是：5. 當(dāng)您得到客人的姓名后，應(yīng)盡量用 _ 稱呼客人6. 轉(zhuǎn)接電話的服務(wù)人員不能將住店客人的 _ (請(qǐng)用概括性回答)隨意告訴給任何人。7. 接受預(yù)訂時(shí)應(yīng)詢問(wèn)的主要內(nèi)容為： _ 并填寫(xiě)_ 單8. 加收半天房費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是_房費(fèi)的一半9. 收取入住押金的計(jì)算公式：_10. 前臺(tái)可受理的結(jié)賬方式有： _11. 套房分別是

2、_和_12. 接待員在交接班時(shí)應(yīng)檢查： _13. 請(qǐng)寫(xiě)出人民幣(640; 738)大寫(xiě)：14. Overbooking 是指_ ； OD 是指;VC 是指_; VD 是指_ ; OC 是指_ ; No show 是指_ ； Cancellation 是指；15. 客人對(duì)酒店設(shè)施或服務(wù)不滿意而向酒店提出的抱怨，被稱為： _16. 為客人辦理好入住手續(xù)后最后一句對(duì)客人說(shuō)的是： _17. 給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題得以解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度是：_。18. 儲(chǔ)蓄卡又稱為：_ 。19. 行李寄存原則上只為： _ 客人提供服務(wù)。二：判斷題(共 26 分,1 題 2 分)1、 客人在店期間，

3、在押金足夠多的情況下，如果要退出部分押金來(lái)急用，前臺(tái)是不能予以辦理的.()2、 客人在前臺(tái)辦理入住告知認(rèn)識(shí)總經(jīng)理，可以給予折扣.()3、 一位非住店客人至前臺(tái)要求告知當(dāng)?shù)芈糜涡畔ⅲ瑧?yīng)告知客人讓其自行查詢()4、客人至前臺(tái)報(bào)出房號(hào)與姓名即可補(bǔ)發(fā)房卡()5、 當(dāng)客人辦理入住時(shí)的付款方式為刷卡消費(fèi)，退房時(shí)所剩金額可以現(xiàn)金方式退給客人()&如果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)帳，只要和經(jīng)理說(shuō)明，進(jìn)行沖調(diào)賬即可.()7、. 結(jié)賬時(shí)常住客人要求多開(kāi) 20 元發(fā)票，可為客多開(kāi)()8、 賓客信息的三項(xiàng)核對(duì)指的是公安系統(tǒng)、RC 單和酒店管理系統(tǒng)這三項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)，保證信息相同.()9、 客人打電話至前臺(tái)告知房間電視不能打開(kāi)，要求換房

4、，前臺(tái)在接到客人反映后應(yīng)立刻為客人換房.()10、為了提高辦理入住的速度，制房卡時(shí)不用管卡的有效期（）11、. 應(yīng)盡量將老年客人安排在離電梯遠(yuǎn)些的房?jī)?nèi)。（）12、前廳部的工作區(qū)域主要分為接待。（）13、客房預(yù)訂可分一般預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、擔(dān)保性預(yù)訂形式。.（）三：?jiǎn)芜x題（共 34 分,1 題 2 分）1、在接待服務(wù)過(guò)程中同客人見(jiàn)面時(shí)表示尊重、問(wèn)候、關(guān)心的一種禮儀形（）A、問(wèn)候B 、稱呼 C 、操作 D 、應(yīng)答2、 在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員表示請(qǐng)客人稍等一下，馬上就來(lái)屬于（）禮節(jié)A、稱呼 B 、迎送 C 、應(yīng)答 D 、問(wèn)候3、 當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個(gè)做法是不正確的A、聯(lián)系客

5、人詢問(wèn)是否有訪客來(lái)訪B、請(qǐng)客人自行聯(lián)系訪客C、請(qǐng)?jiān)L客在大廳休息處或堂吧中等候D、將訪客帶到客人房中4、 前廳部員工必須把住客房、空臟客房、維修房、預(yù)訂房等狀況及時(shí)顯示出來(lái)，這就是（）管理。A、客房狀況B 、客房預(yù)訂 C 、客人信息D 、住客資料5、 酒店員工不能向外泄露住店客人的資料、主要是滿足客人（）的需求。A、尊重 B 、安全 C、公平 D、安靜6 “客人坐著我站著、客人吃著我看著”這反映服務(wù)人員和賓客之間（）A、沒(méi)有平等關(guān)系B、人格的不平等C、地位的不平等D、服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系7、服務(wù)人員想賓客所想，把服務(wù)工作做在賓客之前，這是良好服務(wù)態(tài)度要求中 的（）。A、周到B 、熱情C、耐心D

6、、禮貌8、對(duì)客服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通常稱為（）。A、規(guī)定B、規(guī)范C、規(guī)矩D、規(guī)章9、 前臺(tái)接待員在介紹房間價(jià)格時(shí)，應(yīng)多報(bào)幾種價(jià)格給客人選擇，一般采取（）的房間報(bào)價(jià)方式。A.從高到低 B. 從低到高 C. 從頭到尾 D. 都可以10、酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是酒店對(duì)員工的（ ）A、儀態(tài)要求B、服飾要求C 、儀表要求 D、儀容要求11、前臺(tái)接待員正在接聽(tīng)電話，而有客人來(lái)到面前時(shí)應(yīng)（）。A、禮貌示意，盡快結(jié)束通話，并道歉 B 、讓客人等候C、不予理睬D、立即掛斷電話12、 酒店 7 樓房間數(shù)是（）。A 28 間 B 、54 間 C 、27 間D 、53 間13、 當(dāng)客人因未能掌握

7、設(shè)備的使用方法而投訴設(shè)備有問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)（）。A、 不予理睬B、 制止客人投訴，說(shuō)明設(shè)備沒(méi)問(wèn)題C、 向客人解釋設(shè)備沒(méi)問(wèn)題，同時(shí)介紹設(shè)備的使用方法D、 向客人表示道歉，同時(shí)介紹設(shè)備的使用方法14、 簽證中“訪問(wèn)簽證”的代碼是（）A D B 、F C 、X D 、L15. 外籍簽證在中國(guó)免簽的國(guó)家以下哪一個(gè)不是（）A、馬來(lái)西亞 B、新加坡C 、日本 D 文萊16. 接聽(tīng)電話時(shí)，前廳部員工不能出現(xiàn)的現(xiàn)象是（）A、鈴聲不得超過(guò) 3 聲便拿起話筒B 、通話完畢后應(yīng)在客人之前放下電話D 接通后主動(dòng)表明自己身份，問(wèn)候D 、耐心傾聽(tīng)17. 英文縮寫(xiě) IDD 是什么意思（）A、直撥?chē)?guó)際長(zhǎng)途電話 B、維修房 C、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話 D、長(zhǎng)住房三、問(wèn)答題（共 54 分，每題 6 分）1、 請(qǐng)用文字?jǐn)⑹鼋勇?tīng)和撥打電話規(guī)范的流程答：_2. 如何給客人介紹我們酒店答：_3作為一個(gè)前廳部員工，你如何將服務(wù)做到極致（可舉例說(shuō)明）答：_4.如果客人上房后，打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理答：_5.客人入住時(shí)嫌房?jī)r(jià)太