報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程smp標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)程[新].doc

1、報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程smp標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)程報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。3.0 職責(zé)3.1 機(jī)電維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。3.2 公共事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時傳達(dá)至機(jī)電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。3.3 機(jī)電維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 住戶報(bào)修。4.1.1 公共事務(wù)部管理員在接到住戶報(bào)修要求時，應(yīng)立即填寫住戶報(bào)修記錄表。4.1

2、.2 管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入住戶家庭安裝/維修單(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)取維修單，機(jī)電維修部領(lǐng)單人在住戶報(bào)修記錄表上簽收，將住戶家庭安裝/維修單(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回機(jī)電維修部。4.1.3 機(jī)電維修部主管按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：a) 如住戶報(bào)修內(nèi)容屬維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；b) 報(bào)修內(nèi)容屬維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)

3、維修現(xiàn)場；c) 對于不屬于維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的報(bào)修項(xiàng)目，由機(jī)電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。4.1.4 機(jī)電維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴，在有應(yīng)答時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“我是管理處的維修工，這是我的工作證和您的報(bào)修單?！痹谧舸_認(rèn)無誤后，說：“我可以進(jìn)來維修了嗎?”，在住戶同意后，換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。4.1.5 維修人員在維修時應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在住戶家庭安裝/維修單上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向住戶

4、解釋清楚。4.1.6 維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時返回機(jī)電維修部向機(jī)電維修部主管說明情況，與機(jī)電維修部主管一同在住戶家庭安裝/維修單上注明原因并簽名確認(rèn)后交還公共事務(wù)部備案。4.1.7 如果維修材料是住戶提供的，維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果 (“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。4.1.8 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在住戶家庭安裝/維修單上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請住戶試用或檢查合格

5、后，在住戶家庭安裝/維修單上簽名確認(rèn)。維修人員將住戶家庭安裝/維修單(第三聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。4.1.9 維修人員將住戶家庭安裝/維修單(第一、二聯(lián))交回機(jī)電維修部主管確認(rèn)后將住戶家庭安裝/維修單(第一聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。4.1.10對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款；對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天)，由租戶到財(cái)務(wù)部交款。4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理。4.2.1 公共事務(wù)部管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表要求填寫報(bào)修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填人公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單(一式二聯(lián))，在

6、5分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)單。4.2.2 公共事務(wù)部管理員將公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單(第二聯(lián))交給機(jī)電維修部，機(jī)電維修部維修人員應(yīng)在公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表上簽收。4.2.3 機(jī)電維修部主管按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。4.2.4 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。4.2.5 維修人員將公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單(第一聯(lián))交機(jī)電維修部主管簽名確認(rèn)后返還公共事務(wù)部作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。4.3 費(fèi)用結(jié)算。4.3.1 公共事務(wù)部管理員于每月月底前將當(dāng)月住戶家庭安裝/維修單及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修

7、工程通知單費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在有償便民服務(wù)收費(fèi)表的相應(yīng)欄目及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表內(nèi)。4.3.2 公共事務(wù)部管理員將住戶報(bào)修記錄表住戶家庭安裝/維修表公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單附在以上表格后，報(bào)公共事務(wù)部主管審核。審核無誤后，公共事務(wù)部主管在有償便民服務(wù)收費(fèi)表、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)管理處經(jīng)理審批。4.3.3 公共事務(wù)部管理員將管理處經(jīng)理審批后的有償便民服務(wù)收費(fèi)表公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表報(bào)財(cái)務(wù)部：a) 財(cái)務(wù)部依據(jù)有償便民服務(wù)收費(fèi)表向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用；b) 財(cái)務(wù)部將<公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表存檔備案；4.4 資料保存：住戶報(bào)修記錄表住戶家庭安裝/維修表公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單由公共事務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期2年；有償便民服務(wù)收費(fèi)表公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。4.5 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。5.0 記錄5.