客票銷售渠道分析

1、中國(guó)民航客票銷售渠道分類作者：綦琦   時(shí)間：2013-06-03  我來(lái)說(shuō)兩句(14)【專業(yè)分類】市場(chǎng)營(yíng)銷【文章編號(hào)】10-2013-0089最近在撰寫(xiě)一本關(guān)于民航客票銷售的新教材，除了讓讀者清晰民航客票銷售的最新知識(shí)外，還應(yīng)該增加哪些內(nèi)容以使得新教材更貼近行業(yè)發(fā)展呢？筆者的答案是：民航客票銷售從業(yè)人員務(wù)必要了解和熟知民航客票銷售渠道及其特征。近十年來(lái)，筆者一直高度關(guān)注和致力于從事中國(guó)民航客票銷售渠道分析的理論探索和實(shí)踐觀察研究工作。本文旨在闡述筆者對(duì)于民航客票銷售渠道分類問(wèn)題的一些思考，歡迎各方對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)一步探討。一、售票處銷售渠道介紹售票處銷售

2、渠道是指由航空公司或者其授權(quán)的銷售代理人在固定的對(duì)公眾開(kāi)放的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所從事客票銷售及相關(guān)服務(wù)的客票銷售方式。售票處銷售渠道最早可以追溯到中國(guó)民航剛剛成立，中國(guó)民航在各民航機(jī)場(chǎng)所在城市市區(qū)開(kāi)設(shè)民航售票處，這在當(dāng)時(shí)也是唯一的機(jī)票銷售渠道。隨著民航機(jī)票步入電子化時(shí)代，適合原有紙質(zhì)機(jī)票進(jìn)行國(guó)內(nèi)客票銷售的售票處受到了巨大的挑戰(zhàn)，售票處銷售渠道的銷售份額不斷降低。特別是民航機(jī)票采用電子客票后，航空公司和代理人都由“線下業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)型升級(jí)為“線上業(yè)務(wù)”，紛紛裁撤作為“線下業(yè)務(wù)”的典型代表售票處銷售渠道。售票處銷售渠道雖然略顯“過(guò)時(shí)”，但憑借其固有優(yōu)勢(shì)還是現(xiàn)在不可或缺的銷售方式。售票處的最大特點(diǎn)是可以為消費(fèi)者提供“

3、面對(duì)面”的服務(wù)，這是其他銷售渠道所不具備的?！懊鎸?duì)面”服務(wù)的真實(shí)感會(huì)留給消費(fèi)者全方位的服務(wù)體驗(yàn)，這種體驗(yàn)將有助于提高銷售方對(duì)消費(fèi)者的黏性，吸引其再次來(lái)購(gòu)票。售票處同時(shí)也是航空公司和銷售代理人展示自身形象和實(shí)力的最佳平臺(tái)，對(duì)其整體形象的提升有重要促進(jìn)作用。航空公司直屬售票處通常處理“線上”無(wú)法涵蓋或者交易成本較高的業(yè)務(wù)，這部分個(gè)性化很強(qiáng)的業(yè)務(wù)是無(wú)法用其它方式來(lái)有效解決的。因此，售票處銷售渠道無(wú)法被完全取代。代理人售票處的呈現(xiàn)形式日漸發(fā)生著變化。由傳統(tǒng)只經(jīng)營(yíng)機(jī)票銷售業(yè)務(wù)的單一售票處形式，轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢酝瑫r(shí)滿足消費(fèi)者機(jī)票銷售、酒店預(yù)訂、旅游分銷、汽車租賃、簽證代辦、商務(wù)考察、郵輪旅游等“一站式”差旅服務(wù)

4、需求綜合產(chǎn)品銷售渠道轉(zhuǎn)變。二、呼叫中心銷售渠道介紹呼叫中心銷售渠道最初形成于航空公司的電話客服中心，隨著上世紀(jì)九十年代固定電話和本世紀(jì)前十年移動(dòng)電話在中國(guó)的日益普及。航空公司紛紛推出了電話服務(wù)平臺(tái)，用于為購(gòu)票旅客提供各種信息和業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。由于銷售流程的逐漸簡(jiǎn)化、支付方式的輕松便捷，航空公司開(kāi)始意識(shí)到呼叫中心是可以成為其重要銷售渠道的。特別是電子客票的全面推行，使航空公司跨過(guò)銷售代理層面直接將客票銷售給終端消費(fèi)者成為可能。在航空公司加大“直銷”領(lǐng)域投入的大背景下，呼叫中心銷售渠道成為了其關(guān)注的重點(diǎn)。目前，呼叫中心被航空公司賦予更多職能，除了國(guó)內(nèi)、國(guó)際機(jī)票銷售外，客票退改簽、新產(chǎn)品促銷、常旅客服

5、務(wù)等更加全面的功能。不單單是航空公司重視呼叫中心渠道，機(jī)票銷售代理更是依靠該渠道。作為中國(guó)在線旅行代理商的攜程旅行網(wǎng)，在通過(guò)發(fā)會(huì)員卡積累目標(biāo)客戶的同時(shí)，積極構(gòu)建其呼叫中心。目前，攜程在江蘇南通建立了近2萬(wàn)個(gè)座席的呼叫中心，全國(guó)各地的機(jī)票業(yè)務(wù)、訂房業(yè)務(wù)都可以經(jīng)呼叫中心以及IT后臺(tái)統(tǒng)一處理，機(jī)票的出票時(shí)間和價(jià)格、酒店的預(yù)約時(shí)間和價(jià)格，甚至員工的服務(wù)質(zhì)量也都能得到監(jiān)控。六西格瑪管理使攜程能將客人打給呼叫中心電話的等待時(shí)間控制在國(guó)際通行的20秒以內(nèi)，將接聽(tīng)比例從80%提高到90%以上，將服務(wù)客戶的電話時(shí)長(zhǎng)縮減到今天的150秒左右。呼叫中心是目前機(jī)票銷售領(lǐng)域中重要的渠道之一。三、互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道介紹互聯(lián)網(wǎng)

6、銷售渠道是民航機(jī)票電子化后的必然產(chǎn)物。以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為代表信息技術(shù)的快速發(fā)展改變著世界傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式，當(dāng)航空客票銷售邂逅信息技術(shù)就產(chǎn)生了航空電子商務(wù)這一新型的渠道模式，也就是互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道。從紙質(zhì)客票到電子客票，從計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱：CRS）到全球分銷系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱：GDS），從機(jī)票銷售總代理（簡(jiǎn)稱：GSA）到機(jī)票競(jìng)價(jià)平臺(tái)，這都是信息技術(shù)帶給機(jī)票銷售領(lǐng)域的環(huán)境改變。目前，基于電子客票工具利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)形成了一系列航空客票銷售模式。1.以航空公司為代表的B2B、B2C直銷模式電子客票可以在互聯(lián)網(wǎng)上被輕松的完成預(yù)訂、支付、出票、值機(jī)等各環(huán)節(jié)，而且極大的降低了航空公司的銷售成本。隨著我國(guó)各大航空公司廣泛認(rèn)

7、識(shí)到直銷對(duì)其可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略意義，其紛紛不斷加大在互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道的投資力度，通過(guò)升級(jí)改造硬件、增加廣告投放、整合組織機(jī)構(gòu)、加大促銷力度等方式不斷提升直銷在銷售總量中的份額。截止2012年底，我國(guó)航空公司國(guó)內(nèi)機(jī)票銷售中航空公司的直銷比例首次超過(guò)機(jī)票代理的分銷比例，直銷比例的增加在今后一段時(shí)間還將持續(xù)。2.以攜程、藝龍等為代表的OTA分銷模式要分析中國(guó)在線銷售代理分銷模式，不得不提攜程旅行網(wǎng)。從分析攜程模式入手探析OTA分銷渠道。攜程定位于旅游業(yè)的電子商務(wù)公司，歷經(jīng)十多年的不斷實(shí)踐和探索最終發(fā)現(xiàn)：通過(guò)保證信息在各地酒店、航空公司和消費(fèi)者之間順暢地流通，完成全國(guó)范圍內(nèi)的酒店和機(jī)票產(chǎn)品預(yù)定來(lái)獲取代

8、理銷售傭金的商業(yè)模式，即“攜程模式”。在攜程出現(xiàn)之前提供酒店和機(jī)票預(yù)定服務(wù)的公司都是區(qū)域性的，沒(méi)有哪家公司能在全國(guó)范圍內(nèi)訂酒店和機(jī)票，且沒(méi)有一家公司能做到全天候服務(wù)。這種分散的服務(wù)方式讓質(zhì)量控制難以執(zhí)行。攜程正是找到了這一產(chǎn)業(yè)縫隙，并將他與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，才獲得今天的成功。如今的攜程扮演著航空公司和酒店的分銷商的角色，它建立了龐大的酒店及機(jī)票產(chǎn)品供需方數(shù)據(jù)庫(kù)，它能做到一只手掌控全國(guó)范圍內(nèi)上千萬(wàn)的會(huì)員，另一只手向酒店和航空公司獲取更低的折扣，自己則從中獲取傭金。全國(guó)各地的機(jī)票業(yè)務(wù)、訂房業(yè)務(wù)都可以經(jīng)攜程呼叫中心以及IT后臺(tái)統(tǒng)一處理，機(jī)票的出票時(shí)間和價(jià)格、酒店的預(yù)約時(shí)間和價(jià)格，甚至員工的服務(wù)質(zhì)量也都能得

9、到監(jiān)控。六西格瑪管理使攜程能將客人打給呼叫中心電話的等待時(shí)間控制在國(guó)際通行的20秒以內(nèi)，將接聽(tīng)比例從80%提高到90%以上，將服務(wù)客戶的電話時(shí)長(zhǎng)縮減到今天的150秒左右。而且，由于攜程整合的是信息層面的資源，使其可以幾乎零成本地加入新的航線、酒店產(chǎn)品的預(yù)定。3.以票盟、51BOOK等為代表的競(jìng)價(jià)平臺(tái)模式現(xiàn)在國(guó)內(nèi)主流競(jìng)價(jià)平臺(tái)大概有十多家，各個(gè)平臺(tái)的產(chǎn)品和營(yíng)銷模式都很相近。首先，吸引全國(guó)各地區(qū)大型代理企業(yè)上線作為供應(yīng)商，由供應(yīng)商提供查詢定座配置接口，并且提供銷售代理費(fèi)政策；其次，廣泛吸引全國(guó)代理企業(yè)，以及為數(shù)更多的上線采購(gòu)商；最后，平臺(tái)通過(guò)“支付寶”等在線支付工具，完成供應(yīng)商和采購(gòu)商的結(jié)算、出票全

10、過(guò)程。對(duì)于航空公司、消費(fèi)者、代理企業(yè)，競(jìng)價(jià)平臺(tái)的優(yōu)劣勢(shì)十分明顯，分析如下：（1）競(jìng)價(jià)平臺(tái)對(duì)于航空公司的優(yōu)劣勢(shì)分析優(yōu)勢(shì)：加快航空公司機(jī)票銷售的速度，但航空公司在某時(shí)段、某航段的載運(yùn)能力是有限的，這一優(yōu)勢(shì)帶給航空公司的利潤(rùn)增加并不十分明顯。劣勢(shì)：首先，代理費(fèi)用增加。通過(guò)全國(guó)各地區(qū)大型代理企業(yè)在“平臺(tái)”上提供的優(yōu)厚代理費(fèi)率，事實(shí)上讓全國(guó)的中小代理都享受到航空公司的出港地代理費(fèi)政策，這直接導(dǎo)致了航空公司代理費(fèi)用的增加。其次，競(jìng)價(jià)平臺(tái)的快速發(fā)展，實(shí)際上對(duì)航空公司大力推進(jìn)的網(wǎng)站直銷帶來(lái)巨大沖擊，特別是航空公司網(wǎng)站針對(duì)代理企業(yè)的B2B直銷。（2）競(jìng)價(jià)平臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者的優(yōu)劣勢(shì)分析優(yōu)勢(shì)：競(jìng)價(jià)平臺(tái)從表面上可以為消費(fèi)

11、者提供價(jià)格更低的機(jī)票，但是消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)較大。劣勢(shì)：首先，虛假行程單嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者利益。由于采購(gòu)商和供應(yīng)商往往不在一個(gè)城市，互不相識(shí)且大多數(shù)采購(gòu)商為不正規(guī)代理人，所以大多數(shù)競(jìng)價(jià)平臺(tái)操作的基本規(guī)則是供應(yīng)商不提供電子客票行程單。其次，旅客購(gòu)買機(jī)票的售后服務(wù)的缺失。競(jìng)價(jià)平臺(tái)銷售的機(jī)票大多是銷售單位和填開(kāi)單位不一致的情況，因此如果旅客購(gòu)買了機(jī)票，在航班起飛、延誤提示方面，在簽轉(zhuǎn)退票方面，都得不到應(yīng)有的服務(wù)，出現(xiàn)問(wèn)題以后，由于無(wú)法知道準(zhǔn)確的代理企業(yè)信息，沒(méi)有辦法進(jìn)行投訴，往往只能自行承擔(dān)損失。（3）競(jìng)價(jià)平臺(tái)對(duì)于代理人的優(yōu)劣勢(shì)分析優(yōu)勢(shì)：對(duì)一些大型代理企業(yè)而言，通過(guò)競(jìng)價(jià)平臺(tái)銷售，可以在較短時(shí)間內(nèi)快速擴(kuò)張規(guī)模，

12、完成航空公司銷售任務(wù)和比例，以獲取更好的代理費(fèi)政策。對(duì)一些中小代理企業(yè)來(lái)說(shuō)，競(jìng)價(jià)平臺(tái)上大型代理企業(yè)投放的代理費(fèi)政策往往比航空公司給其自身的要優(yōu)厚的多，客觀上幫助其提高了利潤(rùn)水平。劣勢(shì)：首先，造成代理企業(yè)間的無(wú)序惡性競(jìng)爭(zhēng)。為了獲取更好的代理政策和返點(diǎn)，完成航空公司規(guī)定的任務(wù)量和比例，不少代理企業(yè)將航空公司給予的代理政策全部放在競(jìng)價(jià)平臺(tái)上，有的甚至將還沒(méi)有拿到手的獎(jiǎng)勵(lì)也放出去，以此吸引采購(gòu)商進(jìn)行采購(gòu)。代理企業(yè)一方面為了搶占市場(chǎng)份額，獲取更高的代理費(fèi)點(diǎn)數(shù)而放棄利潤(rùn)；另一方面，為了生存發(fā)展，保住現(xiàn)有的高代理費(fèi)水平，又去追求更高的市場(chǎng)份額滿足航空公司的要求，這已經(jīng)成為部分代理企業(yè)的一個(gè)死循環(huán)。其次，削弱

13、了正規(guī)代理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)水平。機(jī)票競(jìng)價(jià)平臺(tái)給那些內(nèi)部管理水平不高，市場(chǎng)營(yíng)銷能力不強(qiáng)的代理企業(yè)提供了便利通道，只要敢于放高返點(diǎn)政策，全國(guó)的票代都會(huì)幫你來(lái)賣票，往往在短時(shí)間內(nèi)造成銷售額突飛猛進(jìn)的情形。這就導(dǎo)致代理企業(yè)沒(méi)有把精力放在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，拓展客戶渠道，以服務(wù)來(lái)吸引客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷管理上，造成企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平的嚴(yán)重下降。最后，代理企業(yè)面臨著巨大的違約風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)供應(yīng)商代理企業(yè)來(lái)說(shuō)，面向全國(guó)的競(jìng)價(jià)平臺(tái)銷售能幫助其快速獲取市場(chǎng)份額，但是無(wú)法保證其采購(gòu)商對(duì)消費(fèi)的銷售行為的正規(guī)性，被消費(fèi)者投訴到相關(guān)管理部門(mén)，面臨著較大的政策風(fēng)險(xiǎn)。4.以去哪兒網(wǎng)、酷訊網(wǎng)等為代表的垂直搜索引擎模式垂直搜索引擎是針對(duì)電

14、子商務(wù)的專業(yè)化采購(gòu)產(chǎn)品而設(shè)計(jì)的，其主要功能是采集、整理和挖掘海量的在線商品信息和商家信息，向消費(fèi)者在線提供精準(zhǔn)的挑選商品和選擇商家等功能。例如：把不同家網(wǎng)站的相同產(chǎn)品綜合比較，包括價(jià)格比較和用戶客觀評(píng)論比較，最終得到性價(jià)比最高的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)技術(shù)是實(shí)現(xiàn)垂直搜索比價(jià)的關(guān)鍵，框架技術(shù)的應(yīng)用為系統(tǒng)提供了一個(gè)靈活、清晰、可伸縮、易維護(hù)的體系結(jié)構(gòu)。比價(jià)關(guān)鍵因素在此是指對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)物比價(jià)時(shí)具有指導(dǎo)意義的關(guān)鍵因素，主要包括商品價(jià)格、商品質(zhì)量、商家信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量等。去哪兒網(wǎng)和酷訊網(wǎng)就是機(jī)票銷售領(lǐng)域知名的垂直搜索引擎，消費(fèi)者進(jìn)入其界面，輸入出發(fā)和到達(dá)城市、出行時(shí)間，進(jìn)行有針對(duì)性的搜索，系統(tǒng)就會(huì)按照消費(fèi)者的自定

15、義排序，將相關(guān)搜索結(jié)果進(jìn)行呈現(xiàn)。消費(fèi)者選擇好符合自己需求的機(jī)票后，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)跳轉(zhuǎn)，進(jìn)入機(jī)票真實(shí)銷售商的網(wǎng)站，完成相關(guān)購(gòu)票操作。四.移動(dòng)終端銷售模式介紹截止2012年，全球移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶首次超過(guò)PC互聯(lián)網(wǎng)用戶。不難預(yù)測(cè)：機(jī)票銷售現(xiàn)在的主流是互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道，未來(lái)的主流是移動(dòng)終端銷售。機(jī)票同酒店、郵輪、旅游、會(huì)展、租車等綜合旅游類其它細(xì)分市場(chǎng)產(chǎn)品相比，是業(yè)內(nèi)公認(rèn)地最容易被標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。隨著眾多航空機(jī)票銷售應(yīng)用軟件的上線，騰訊微信產(chǎn)品的功能日益強(qiáng)大，移動(dòng)終端給機(jī)票銷售線上交易模式提供了全新的承接載體。曾有業(yè)內(nèi)人士指出：機(jī)票信息可以完整的呈現(xiàn)在智能手機(jī)的一頁(yè)屏幕上，這注定了它終究要通過(guò)智能手機(jī)銷售的未來(lái)。隨

16、著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日臻完善，用戶通過(guò)智能手機(jī)購(gòu)買機(jī)票將成為移動(dòng)電子商務(wù)最容易實(shí)現(xiàn)的在線應(yīng)用項(xiàng)目。綜上所述，筆者認(rèn)為：在今后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，以上四種客票銷售渠道仍將并存，新的銷售渠道正在形成中。在不久的將來(lái)，定會(huì)出現(xiàn)綜合四大銷售渠道各自優(yōu)勢(shì)的民航客票銷售跨界式綜合平臺(tái)，讓我們共同期待，時(shí)間將給我們答案。 出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為

17、忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書(shū)、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂