客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃

1、客房 服務(wù)員培訓(xùn)計劃(初級) 一、說明 本培訓(xùn)計劃按勞動和社會保障部頒發(fā)的國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫。二、培訓(xùn)目標(biāo) 通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初級客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求 (一)專業(yè)理論 1、客房產(chǎn)品概述 2、客房清潔服務(wù) 3、客房接待服務(wù) 4、客房服務(wù)禮節(jié) 5、客房安全禮節(jié) 6、旅游地理(遼寧地區(qū)) 7、外語知識 (二)專業(yè)技能 1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練 2、客房清潔操作 3、標(biāo)準(zhǔn)的普通

2、話 四、課程和課時分配表 序號課    程    設(shè)    置誤時專業(yè)理論                           1001客房產(chǎn)品概述       

3、;        62客房清潔服務(wù)                103客房接待服務(wù)                164  客房服務(wù)禮節(jié)       

4、;      65客房安全禮節(jié)                 6    6   旅游地理(遼寧地區(qū))     16     7 英語         

5、0;        40  專業(yè)技能                      80     1   服務(wù)員儀態(tài)          

6、0;  8      2    客房清潔操作          72         總課時    180 客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱(初級) 一、本課程培訓(xùn)的基本要求：  1、了解客房產(chǎn)品知識 2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求 3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)

7、范要求 4、學(xué)會使用客房服務(wù)的基本禮節(jié) 5、樹立安全意識，掌握基本防范措施 6、熟悉遼寧地區(qū)的旅游交通、景點等綜合知識 7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅持用普通話對客服務(wù)8、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡單應(yīng)答二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容： 第一章  客房產(chǎn)品概述 培訓(xùn)要求： 1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備 2、了解客房部的基本任務(wù) 3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求培訓(xùn)內(nèi)容：  一、客房種類及其特征 1、客房的各種類型與功能 2、設(shè)施設(shè)備的配備 3、客房用品的品

8、種、數(shù)量與布置 二、客房部的組織機構(gòu)及其任務(wù) 1、客房部的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置 2、客房部的基本任務(wù) 三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求 1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求第二章  客房清潔服務(wù) 培訓(xùn)要求： 1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求 2、掌握樓層計劃清潔的實施要求3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識培訓(xùn)內(nèi)容：  一、客房清潔 1、清潔工作的一般原則 2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求 3、客房清潔的注意事項 二、計劃清潔 1、計劃清潔

9、的概念 2、計劃清潔的項目與操作要求 三、清潔用具 1、清潔劑的種類與功能2、清潔工具的使用與保管第三章  客房接待服務(wù) 培訓(xùn)要求： 1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求培訓(xùn)內(nèi)容：  一、服務(wù)準(zhǔn)備工作 1、了解客情 2、布置客房 3、檢查工作 二、樓層迎賓服務(wù) 1、新客 2、老客 三、住客服務(wù)工作 1、會客服務(wù) 2、客衣服務(wù) 3、飲料服務(wù) 4、開床服務(wù) 5、物品租用 6

10、、其他服務(wù) 四、賓客離店服務(wù) 1、送客服務(wù) 2、查房工作 第四章  客房服務(wù)禮節(jié) 培訓(xùn)要求： 1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求 2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容： 一、儀表儀容儀態(tài) 1、儀表 2、儀容 3、儀態(tài) 二、語言 1、稱呼 2、問候 3、應(yīng)答 三、操作 1、迎送2、服務(wù)操作第五章  客房安全知識  培訓(xùn)要求 1、具備安全意識

11、60;2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識 3、掌握職業(yè)安全的要求 培訓(xùn)內(nèi)容：  一、飯店安全概述 1、飯店安全內(nèi)容、重點及原則 2、相關(guān)法規(guī) 二、飯店安全管理 1、對住宿賓客的要求 2、住宿登記 3、接待來訪的服務(wù)和管理 4、鑰匙管理 5、賓客財務(wù)的保管 6、對公安機關(guān)通緝、通報的處理 7、對賓客遺留物品的處理 三、消防知識 1、消防要求 2、防火滅火的主要措施 3、火災(zāi)報警系統(tǒng) 4、火災(zāi)發(fā)生時應(yīng)注意的問題&

12、#160;四、職業(yè)安全 1、操作安全 2、身心安全第六章  旅游地理(遼寧地區(qū))  培訓(xùn)要求： 熟悉遼寧地區(qū)旅游活動各部要素的特色與方位 培訓(xùn)內(nèi)容：     1、遼寧的食 2、遼寧的住 3、遼寧的行 4、遼寧的游 5、遼寧的購 6、遼寧的娛第七章  英語 培訓(xùn)要求 學(xué)會常用英語l00句，并能用簡單的禮貌用語應(yīng)答。培訓(xùn)內(nèi)容： 1、熟悉通用英語l00句 2、簡單的禮儀應(yīng)答三、課程設(shè)

13、置與課時分配序號    課    程    設(shè)    置         課時1    客房產(chǎn)品概述                 6     其中

14、：客房種類及其特征       2     客房部的組織機構(gòu)及其任務(wù)     2     客房服務(wù)員的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求22    客房清潔服務(wù)                 10 

15、60;   其中：客房清潔工作           4     計劃清潔工作                 4     清潔用具的使用和保養(yǎng)      

16、60;  23    客房接待服務(wù)                 16     其中：服務(wù)準(zhǔn)備工作           4     樓層迎賓服務(wù)   

17、0;             4     住客服務(wù)工作                 4     賓客離店服務(wù)         

18、        44    客房服務(wù)禮節(jié)                 6     其中：儀表儀容儀態(tài)           2   

19、60; 禮貌用語                     2     操作規(guī)范                     25 &#

20、160;  客房安全禮節(jié)                 6     其中：飯店安全概述           2     安全服務(wù)        &#

21、160;            2     職業(yè)安全                      26    旅游地理(遼寧地區(qū))           16     其中：遼寧地區(qū)旅游大都市概況 4     遼寧地區(qū)的食、住、行、游、購、娛 127    服務(wù)員儀態(tài)            &