客戶解決方案研究

1、方案概述國家或地區(qū)：加拿大行業(yè)類型：電信客戶簡介TELUS公司坐落于Vancouver，British Columbia，是加拿大第二大電信供應(yīng)商，擁有超過四百萬個網(wǎng)絡(luò)和無線用戶。業(yè)務(wù)現(xiàn)狀為了能夠加速商業(yè)決策和改進客戶支持，TELUS公司需要一種解決方案，可以使遍布加拿大各地的所有工作團隊能夠保持一天24小時的實時溝通，而不管他們身處何地。解決方案TELUS公司選擇了Microsoft Office Communications Server 2005，再配以O(shè)ffice Communicator 2005，以此來構(gòu)建一個實時通信解決方案的基礎(chǔ)。收益n 員工生產(chǎn)力提高了將近3%n 失敗的通信嘗

2、試減少了35%n 解決方案投資在7個月內(nèi)全部收回n 凈現(xiàn)值為每個用戶150加元“Live Communications Server使我們成為了最為高效的組織。它減少了時間上的拖延，改進了我們信息共享的質(zhì)量?！盝ean-Pierre Lvesque Gauvin, TELUS公司應(yīng)用程序產(chǎn)品經(jīng)理TELUS公司是加拿大最大的電信公司之一，也是最具創(chuàng)新精神的公司之一。但是，在TELUS公司內(nèi)部的通信卻經(jīng)常不能同步，員工經(jīng)常不知道何時回復(fù)的電子郵件和電話消息。公司認(rèn)識到，雖然電話通信一直是一種主要的聯(lián)絡(luò)方式，但其他的通信渠道可能會對消除時間延遲、提升交流速度和推動決策制定有所幫助。TELUS使用了M

3、icrosoft Office Live Communications Server 2005和Microsoft Office Communicator 2005來解決實時連通性的需求問題。自從該項目部署以來，員工已經(jīng)開始使用即時消息和實時通訊功能來提升通信速度。通過改進通信手段和提升員工生產(chǎn)效率，TELUS公司希望能夠在7個月之內(nèi)實現(xiàn)投資的回收。業(yè)務(wù)現(xiàn)狀“通過使用Live Communications Server， 我發(fā)現(xiàn)它就像是一個對我非常有幫助的同事，可以在幾秒鐘之內(nèi)找到想要的信息。往往這個信息在一定程度上就決定了業(yè)務(wù)的成敗?！盇lain Babin, TELUS公司客戶主管 TEL

4、US公司是加拿大西部最大的電信公司，在加拿大全國位居第二，年收入76億加元，擁有470萬條網(wǎng)絡(luò)訪問線路和410萬無線用戶。這家公司將利用下一代基于Internet的技術(shù)為整個加拿大用戶提供全方位的電信產(chǎn)品和服務(wù)，包括數(shù)據(jù)、語音和TELUS無線移動服務(wù)。公司成功地拓展客戶群和擴大收益使其自身實現(xiàn)快速成長，但也呈現(xiàn)出新的機遇和新的挑戰(zhàn)。TELUS公司的員工目前廣泛地分布在加拿大，超過25000名員工需要頻繁地與蒙特利爾與范庫弗峰之間的辦公室成員進行協(xié)同工作。雖然TELUS公司的工作團隊工作效率很高，但是地理位置上的分散使員工每天都必須依賴電話和電子郵件的方式進行通信，然后他們等待所需信息，以便制定

5、決策、結(jié)算、交付項目，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。工作小組成員通信延遲TELUS公司的每個工作團隊可以多至20人，他們物理地分布于不同地區(qū)的辦公室，并且通常位于不同的省。例如，一個位于蒙特利爾的項目經(jīng)理可能要向位于卡爾加里的主管進行報告，而產(chǎn)品工作小組可能常駐于埃德蒙頓和范庫弗峰。工作小組成員使用傳統(tǒng)的通信手段，如電子郵件和電話，但是當(dāng)他們需要即刻做出回應(yīng)時，那些通信方式通常不能滿足要求。一些員工使用MSN Messenger服務(wù)或其他大眾化的即時消息客戶端軟件來實現(xiàn)更為有效的對話，但是這種解決方案會帶來一些挑戰(zhàn)，因為員工必須知道他們同事的別名，而且大眾化的即時消息服務(wù)是不被加密的。TELUS公司的員

6、工需要能夠隨時定位他們的同事，然后選擇適當(dāng)?shù)耐ㄐ欧绞健ＵZ言和文化障礙電話和電子郵件的通信方式給TELUS公司員工帶來的另一個挑戰(zhàn)是：講法語的魁北克省與加拿大其他省之間的文化和語言差異。在魁北克，他們經(jīng)常使用法語交流，并經(jīng)常需要使用正式的和相對較長的電子郵件信息。如果遇到比較緊急的情況，工作小組需要一種通信方式，這種方式是禮貌的、但又不必那么鄭重其事地書寫電子郵件。另外，在講法語的員工和講英語的同事之間進行電話交談時，關(guān)鍵的信息會很容易地在翻譯過程中被忽略。TELUS公司的員工需要快速、高效和準(zhǔn)確的溝通方法來使他們能夠?qū)崟r交換信息。需要協(xié)同工作環(huán)境TELUS公司需要一個即時消息解決方案來滿足不止

7、他們自己的通信需要，而且還要滿足那些客戶的需要。作為一家主要的通信產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商，該公司經(jīng)常在公司內(nèi)部嘗試使用新的通信工具，然后將這一技術(shù)打包并提供給客戶。TELUS公司選擇并提供給其客戶的任何實時通信工具都必須是可升級的、安全的和直觀易用的。解決方案TELUS公司在Microsoft Office Live Communications Server 2005企業(yè)版和Microsoft Office Communicator 2005中找到了能夠滿足其實時通信的解決方案。這家公司現(xiàn)在通過使用即時消息和實時通訊，將各個工作團隊連接在了一起也就是說，使用軟件就可以檢測另一個用戶是否在計算機或電

8、話旁邊。Live Communications Server 2005提供了可擴展的特性，它能啟用一個高級別的安全性，而且能夠與其他Microsoft Office System軟件進行緊密地整合這也是TELUS公司的要求之一。Communicator 2005是一個客戶端應(yīng)用程序，可以基于IP網(wǎng)絡(luò)（例如Internet或公司網(wǎng)絡(luò)）實時傳送對等文本信息、音頻、視頻、應(yīng)用程序共享和數(shù)據(jù)協(xié)作。Communicator也提供了實時通訊的界面。Communicator和Microsoft Office 2003專業(yè)版之間中各程序的緊密整合使用戶能夠從他們正在使用的程序中直接發(fā)送即時消息，例如Micro

9、soft Office Outlook 2003這樣的消息和協(xié)作客戶端。圖 1. Live Communications Server 提供了實時有效的連接方式，避免了通訊的延遲，可以準(zhǔn)確高效地完成工作任務(wù)。 自2005年開始，TELUS公司就開始著手一個試點項目，這個項目包括了遍布加拿大的一些關(guān)鍵工作小組，目的是測試項目的功能性和穩(wěn)定性。當(dāng)公司員工了解了這項技術(shù)時，對該套系統(tǒng)的需求呈指數(shù)化增長，公司在2005年7月對90%的員工投放并使用Communicator 客戶端軟件。目前，員工正在使用實時通訊和即時消息來了解他們同事的狀態(tài)和實時獲取響應(yīng)。在部署這套系統(tǒng)的過程中，TELUS公司能夠利用

10、Live Communications Server的高級服務(wù)器池架構(gòu)來降低成本和增加系統(tǒng)的可用性。在服務(wù)器池中，TELUS公司部署了三臺運行Live Communications Server的機器作為前端負(fù)載平衡服務(wù)器，用于管理IM卷，并針對服務(wù)器故障提供故障恢復(fù)功能?！霸陔娫挄h的信息交流中丟失信息已經(jīng)不是什么新鮮事了?，F(xiàn)在，我們通過使用Live Communications Server，就可以很快地確保我們所有人對同一事件的理解” Jean-Pierre Lvesque Gauvin, TELUS公司應(yīng)用程序產(chǎn)品經(jīng)理一臺運行Microsoft SQL Server 2000的后端服務(wù)

11、器（Microsoft Windows Server System集成服務(wù)器軟件）用于為即時消息提供存儲功能。通過這種配置方式，TELUS公司就能夠為企業(yè)提供服務(wù)，而不必?fù)?dān)心用戶所在地理區(qū)域的數(shù)量。另外，TELUS公司的運營支持小組相信，他們能夠?qū)⒐痉秶鷥?nèi)的可用性維持在99.99%，也就是說，每年總的停機時間不會超過1小時。這一可用性水平要依賴于許多因素，包括其他硬件和軟件技術(shù)，對緊急任務(wù)的處理，以及專業(yè)的服務(wù)。在Live Communications Server的先前版本中，服務(wù)器故障或停機意味著在特定區(qū)域的用戶不能夠發(fā)送或接收即時消息。另外，由于每個區(qū)域都需要有獨立的服務(wù)器，在公司高度

12、分布的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中推廣客戶端軟件將會因成本過高而受到阻礙。但是，通過使用新的解決方案，TELUS公司能夠通過Microsoft Windows Server操作系統(tǒng)（Microsoft Windows Server System的組成部分）中的活動目錄服務(wù)為客戶端軟件的部署鋪平道路。在幾周時間內(nèi)，TELUS公司就能夠以最少的IT效能和成本激活并提供通訊服務(wù)。收益對于TELUS公司來說，通過Live Communications Server和Communicator在個人和團隊級別增加溝通，為公司創(chuàng)造了直接生產(chǎn)力和商業(yè)效益。TELUS公司的員工發(fā)現(xiàn)Communicator顯著地增強了他們避免時間

13、延誤、獲取應(yīng)答和制定決策的能力。最后，TELUS公司希望在9個月之內(nèi)快速收回在該項目上的投資，而且每個用戶的凈現(xiàn)值達到150加元。凈現(xiàn)值（NPV）是通過在這個解決方案上的投資，能夠給予客戶的總價值，以加元表示。提升個人和團隊的生產(chǎn)力圖 2. Live Communications Server 可以加速行為速度，提高會議質(zhì)量，節(jié)省成本。 即時消息和實時通訊通過消除對電子郵件和語音消息的響應(yīng)延遲，顯著地減少了在TELUS公司內(nèi)部進行通信所需要的時間。通過使用Communicator，TELUS公司的員工首先會查看IM聯(lián)系人列表來識別有誰在線。在確定聯(lián)系人狀態(tài)之后，員工就可發(fā)送即時消息，或者還可以

14、制定一個會議要求。這樣，用戶就可以通過查看同事的狀態(tài)，在很大程度上避免失敗的電話或電子郵件消息，然后選擇他們?nèi)绾芜M行聯(lián)系。在緊急情況下，用戶可以瀏覽他們的聯(lián)系人列表，并發(fā)送即時消息給一個處于有效狀態(tài)的并可以代替應(yīng)答的同事。事實上，在一項對TELUS公司用戶的調(diào)查中，80%的被調(diào)查者表示他們使用IM進行通信比使用電子郵件或電話要快得多。被調(diào)查者還表示，在他們使用即時消息和實時通訊之前，平均每天要打電話或發(fā)送電子郵件超過50次。自從使用Communicator，員工能夠在撥打電話之前檢查聯(lián)機狀態(tài)信息，從而減少了郵件和語音回叫的次數(shù)。所以，在部署了這個解決方案后，電話撥叫和電子郵件嘗試下降了將近9%

15、。并且，被調(diào)查的TELUS員工估計，失敗的通信嘗試被減少了超過35%，這一年中，每個員工節(jié)省了將近一周的時間。綜上所述，這些生產(chǎn)力的提升加在一起達到將近3%，這還沒有包括員工一年的生產(chǎn)力。TELUS公司擁有25000名員工，更快速和更高效的通信能夠為TELUS公司帶來顯著的商業(yè)利益。被調(diào)查的員工發(fā)現(xiàn)，他們能夠加速他們的行為速度，增加會議質(zhì)量，并且更快地得到認(rèn)可（見圖2）?！跋Ｍ黾由a(chǎn)力能夠創(chuàng)造出每年200萬加元的效益回收”，Jean-Pierre Levesque Gauvin（TELUS公司應(yīng)用程序產(chǎn)品經(jīng)理）解釋說。“Live Communications Server已經(jīng)使我們成為了一個

16、更高效的組織，它減少了時間上的延遲，增加了我們信息共享的質(zhì)量。為了使這次巨大的成功錦上添花，TELUS公司已經(jīng)為客戶提供了宿主環(huán)境中的托管服務(wù)，例如Microsoft Exchange Server和Microsoft Office SharePoint Portal Server，TELUS公司將在不久的將來通過Live Communications Server提供IM支持，以此來為客戶提供一個宿主解決方案。”增強銷售和客戶之間的通訊服務(wù)TELUS公司的銷售團隊早已是即時通訊和實時通訊技術(shù)的采納者。地理位置上分散的產(chǎn)品專家與客戶經(jīng)理一起成功經(jīng)營和管理客戶賬戶。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕灰缀途S護客戶需求需要T

17、ELUS公司銷售團隊的通力合作。Jason Thorsby，TELUS公司的客戶經(jīng)理，他解釋說：“Live Communications Server提供的即時消息功能能夠允許我為客戶提供更好的服務(wù)?，F(xiàn)在，我能夠找到我所需要的聯(lián)系人，并對客戶的提問快速做出響應(yīng)?！蓖ㄟ^使用即時消息，銷售專家能夠識別位于其他辦公室同事的有效性，然后通過Communicator聯(lián)系他們，并且總是能夠在結(jié)束與客戶的電話溝通之前解決問題。同樣，銷售團隊已經(jīng)成功地使用即時消息獲取關(guān)鍵信息和跟蹤交易。Alain Babin（TELUS公司的客戶主管）解釋說：“就在最近，我寫了一份關(guān)于蒙特利爾某個大型業(yè)務(wù)范圍的提議。當(dāng)時，這

18、個提議還有一個小時就要提交，可我從其他省的一個類似案例想起一些重要信息。通過Live Communications Server，我的同事可以在幾秒鐘之內(nèi)獲取這些信息并傳送給我。往往就是這些信息決定著經(jīng)營的成敗?！薄癓ive Communications Server提供了更快捷的通信，它正在改進我們的客戶服務(wù)水平和對新商業(yè)機遇的響應(yīng)速度與質(zhì)量，”Babin補充道。“我們新業(yè)務(wù)的團結(jié)度和客戶保持力是隨我們通信的速度和準(zhǔn)確度一起改進的。”TELUS公司估計這些改進能夠促使在一些業(yè)務(wù)區(qū)域的團結(jié)度提升將近2%，這將帶來500,000加元的附加利潤。消除文化壁壘公司發(fā)現(xiàn)即時消息和協(xié)作已經(jīng)為語言和文化的

19、差異提供了非常必需的解決方案。特別是在魁北克，講法語的員工需要在通信中非常正式地書寫，許多講法語的本地員工已經(jīng)嘗試接受通信簡潔化，即時消息的非正式性使快速提問和接收應(yīng)答成為可能。即時消息也推動了英語者和法語者之間的相互理解，JeanPierre Levesque Gauvin（應(yīng)用程序產(chǎn)品經(jīng)理）解釋說，“在電話會議的信息交流中丟失信息已經(jīng)不是什么新鮮事了，”他說?！拔覀儸F(xiàn)在使用Live Communications Server就可以快速確保所有人都能理解同一件事?！比绾斡嬎憷鍺avigant Consulting公司是一家獨立的咨詢機構(gòu)，他們曾做過計算成本和利益的分析工作，用以測算投資于L

20、ive Communications Server和Communicator有關(guān)的財務(wù)數(shù)據(jù)。當(dāng)測算成本和利益時，勞動力時間的價值是被包括進來的。成本計算包括:n 軟件許可證n 硬件n 對IT和員工的培訓(xùn)n 部署（制定策略、形象表現(xiàn)、附加項、實施和因安裝而導(dǎo)致的停機時間）n 外部專家服務(wù)為了測算IT時間的成本，勞動力時間需要乘以為IT部門提供的完全擔(dān)負(fù)每小時費用。以下業(yè)務(wù)改進用于幫助計算利益:n 與電話、電子郵件和人員會議相比，即時消息通信方式節(jié)省的時間。n 通過避免反復(fù)通信嘗試（例如語音郵件和次日回叫）而節(jié)省的時間。為了測算被節(jié)省時間的價值，勞動力時間需要乘以為全體員工提供的平均完全擔(dān)負(fù)每小時

21、費用。通過使用現(xiàn)有的現(xiàn)金流分析方法，標(biāo)準(zhǔn)的財務(wù)數(shù)據(jù)被計算出來，包括投資回收；公司補償這項解決方案所用的時間；凈現(xiàn)值（NPV），通過對解決方案投資而為客戶提供的總價值，以當(dāng)天加元表示；每個用戶的凈現(xiàn)值，NPV除以被該解決方案影響的用戶的數(shù)量；內(nèi)部回報率，客戶從投資解決方案中得到的回報率。內(nèi)部回報率使現(xiàn)金流的現(xiàn)值為零。雖然每個組織對經(jīng)濟分析都有不同的理解，但是這項案例研究的對象限定在TELUS公司從Live Communications Server和Communicator中得到價值的關(guān)鍵地區(qū)。軟件和服務(wù)n Microsoft Office System Microsoft Office Pro

22、fessional Edition 2003 Microsoft Office Live Communications Server 2005 Enterprise Edition Microsoft Office Outlook 2003 Microsoft Office Communicator 2005n 技術(shù) 活動目錄Active Directory 2005 Microsoft Corporation. All rights reserved. This case study is for informational purposes only. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS OR IMPLIED, IN THIS SUMMARY. Microsoft, Active Directory, the Office logo, MSN, SharePoint, Windows Server, and Windows Server System are either registered trademarks or trademarks of Microsoft Corporati