醫(yī)院培訓(xùn)PPT課件：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講人：某某某導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)的重要性 患者進(jìn)入門診大廳，首先見到和接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、語言、行為都很重要，代表著醫(yī)院的整體形象，導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及家屬來院就診產(chǎn)生的第一印象的好壞，我們導(dǎo)醫(yī)服務(wù)如果沒有做到位，直接影響醫(yī)院的整體形象。時(shí)間久了，就會(huì)流失就診病人，將會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的損失及社會(huì)形象的損失，甚至更多的損失。所以，導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要。形象就是醫(yī)院的宣傳，就是醫(yī)院的效益，也是醫(yī)院生命的一部分。01030402語言舉止目錄目錄/ /ContentsContents儀容儀表業(yè)務(wù)培訓(xùn)注意事項(xiàng)語 言 舉 止01語言舉

2、止掌握語言表達(dá)的藝術(shù)，懂得言談禮儀，使你的談吐風(fēng)趣、高雅、富有感染力。要掌握基本禮貌用語：包括：您好，謝謝，請(qǐng)，對(duì)不起，再見等。語言舉止語言舉止歡迎語：歡迎光臨結(jié)束語：請(qǐng)慢走，不要說“歡迎下次光臨”道歉語：對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)您諒解問候語：您好、早上 好、節(jié)日快樂送別語：再見、請(qǐng)慢走征詢語：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎語言禮儀禁忌語言禮儀禁忌禁止對(duì)客人或患者說不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！忌粗俗言語忌長(zhǎng)篇大論自顧自宣泄，不顧對(duì)方的反映忌不分場(chǎng)合、對(duì)象語言舉止1、您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙2、您好，請(qǐng)問貴姓3、您好，請(qǐng)問找哪一位4、您請(qǐng)坐，我馬上叫他來5、對(duì)不

3、起，他今天休息（不在），有事情留言， 慢走6、對(duì)不起，下次請(qǐng)?jiān)谔讲r(shí)間來7、對(duì)不起，病人需要安靜，請(qǐng)小聲說話（做 事），多謝合作導(dǎo)醫(yī)接待來客（探訪者或咨詢病人）導(dǎo)醫(yī)接待來客（探訪者或咨詢病人）語言舉止8、對(duì)不起，病人病情不宜談太久，請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)回去， 慢走9、請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力照顧好病人，盡快訂出最 好的治療方案10、請(qǐng)放心，病人有什么事（或需要）我回馬上 通知你們11、有什么困難（顧忌、問題、想法）請(qǐng)您提出 來，我會(huì)盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）12、您的提議（意見）很好，我們一定改進(jìn)，謝 謝您寶貴的意見13、請(qǐng)稍后，我馬上幫您聯(lián)系導(dǎo)醫(yī)接待來客（探訪者或咨詢病人）導(dǎo)醫(yī)接待來客（探訪者或咨詢病人）儀容

4、儀表02儀容儀表-表情 目光 : 目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對(duì)對(duì)方的尊重，凝視時(shí)間不能超過4-5秒給人緊張。如果面對(duì)熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達(dá)問候，征求意見，這是目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。 笑容 : 發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美好的語言，微笑是自信的象征，更是對(duì)人有好的反映。導(dǎo)醫(yī)人員要做得微笑適當(dāng)，何時(shí)微笑服務(wù)，何種場(chǎng)合不應(yīng)微笑。儀容儀表-表情 例如：與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘謹(jǐn)；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵； 在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。儀容儀表-儀容 養(yǎng)成良

5、好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅?cè)?，而且也悅己，也?duì)自己尊重。作為導(dǎo)醫(yī)無論男女，都應(yīng)該頭發(fā)整齊，唇部滋潤(rùn)，皮膚無干裂。 印度諺語上說：播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運(yùn)。針對(duì)導(dǎo)醫(yī)儀容提出以下幾點(diǎn)要求： 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方儀容儀表-儀容 微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確 眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠，較好接納對(duì)方，切忌目中無人、斜視。 氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切 口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。 注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、

6、汗味等儀容儀表-儀表與著裝著裝要和時(shí)間（time）相協(xié)調(diào)。time著裝要和地點(diǎn)（place）相協(xié)調(diào)place您著裝要和場(chǎng)合（occasion）相協(xié)調(diào)具體表現(xiàn)：著裝大方、符合要求、美觀得體。occasion著裝原則儀容儀表 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個(gè)紐扣上邊沿。 戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發(fā)夾固定。 頭發(fā)：要求整齊，利落。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長(zhǎng)。儀容儀表 鞋襪：導(dǎo)醫(yī)鞋應(yīng)干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長(zhǎng)過膝，勿將裸腿露于工作服外。 手：潔凈、不涂指甲油

7、、不留長(zhǎng)指甲、不戴戒指、手鐲。 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝、補(bǔ)妝時(shí)不要再公眾場(chǎng)合。儀容儀表工作場(chǎng)合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡(jiǎn)而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾不當(dāng)眾使用手機(jī)不在公共場(chǎng)所高聲說話不隨地吐痰、隨手扔垃圾不當(dāng)眾嚼口香糖不當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠不在公共場(chǎng)所抖腿不當(dāng)眾頻頻看表，等等業(yè)務(wù)培訓(xùn)03業(yè)務(wù)培訓(xùn)-咨詢業(yè)務(wù) 主動(dòng)熱情微笑服務(wù) 認(rèn)真聽來著述說或詢問 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo) 對(duì)不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)的科室，請(qǐng)求專家，專科協(xié)作解決 禁止說不知道、不認(rèn)識(shí)、信口開河、不負(fù)責(zé)任亂講話、或不理不睬、冷漠處之。 來源咨詢者的接待業(yè)務(wù)培訓(xùn)-咨詢業(yè)務(wù) 接電話時(shí)，電話鈴響第二聲

8、后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好，XX科”，然后詢問對(duì)方“請(qǐng)問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?？”等，如果要找的人不在，?yīng)客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。 對(duì)來電咨詢者的接待業(yè)務(wù)培訓(xùn)-注意事項(xiàng) 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。 接聽電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會(huì)更好。 護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由護(hù)工接聽電話。在緊急和無護(hù)士情況下，護(hù)工接聽電話要遵守電話禮儀。 電話交談時(shí)間不宜過長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)-注意事項(xiàng) 總之，咨詢工作主要一材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對(duì)方

9、病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式。每個(gè)咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認(rèn)真對(duì)待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色?？?、有著名專家、詳細(xì)地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會(huì)來就診。 業(yè)務(wù)培訓(xùn)-導(dǎo)診業(yè)務(wù)主動(dòng)熱情，文明禮貌如：您好!請(qǐng)問需要我?guī)椭鷨幔耗膬翰皇娣繏焯?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通?；颊哂赡吧饾u到熟悉醫(yī)院的情況。注意觀察候診、待診患者的病情變化 ，遇到病情突變，與醫(yī)生及

10、時(shí)聯(lián)系，妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能滿足病人的需求。對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)說出交接情況 。業(yè)務(wù)培訓(xùn)-注意事項(xiàng)接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。010302將患者送到相關(guān)科室時(shí)，應(yīng)先向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。注意事項(xiàng)04注意事項(xiàng) 遵守制度：醫(yī)院是一個(gè)有著一定活動(dòng)遵旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據(jù)個(gè)人能力及分工的需要來確定每個(gè)人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)營，每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個(gè)職員做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院的需求，不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。注意事項(xiàng) 文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生 堅(jiān)決執(zhí)行:不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動(dòng)與安排等。 善意謊言：如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對(duì)病人明講。 保密制度：如化驗(yàn)操作