客戶類型分析培訓(xùn)講座(共35頁).ppt

1、客戶類型分析客戶類型分析主講人：劉虎客戶消費心理分析1客戶類型及應(yīng)對技巧分析客戶類型及應(yīng)對技巧分析2客戶外觀特征分析3排除異意分析4一一.客戶消費心理分析客戶消費心理分析1.客戶的購買動機(jī)客戶的購買動機(jī): 任何一個客戶購買筆記本都會有個主要的用途，任何一個客戶購買筆記本都會有個主要的用途，一般家用，制圖，玩游戲等等，不同的用途與不同一般家用，制圖，玩游戲等等，不同的用途與不同性格的客戶對筆記本的外觀，材質(zhì)，接口等都會有性格的客戶對筆記本的外觀，材質(zhì)，接口等都會有不同的需求不同的需求.在推薦機(jī)器之前一定要先了解客戶的購在推薦機(jī)器之前一定要先了解客戶的購買動機(jī)買動機(jī).一一.客戶消費心理分析客戶消費

2、心理分析2.對筆記本的性能要求對筆記本的性能要求很多客戶在逛市場很多客戶在逛市場,看機(jī)器的時候其實心里已經(jīng)對看機(jī)器的時候其實心里已經(jīng)對CPU,內(nèi)存內(nèi)存,硬盤硬盤,顯卡顯卡,等有了很比較明確的要求等有了很比較明確的要求,如果我們在如果我們在不了解的情況下盲目推機(jī)器只會影響效率甚至丟失客不了解的情況下盲目推機(jī)器只會影響效率甚至丟失客戶戶.案例案例:一個銷售帶客戶上賣場一個銷售帶客戶上賣場,逛了一圈后推薦了好幾逛了一圈后推薦了好幾款機(jī)器款機(jī)器,過了十五分鐘后過了十五分鐘后,很無奈的說很無奈的說:客戶有病一直不客戶有病一直不理我理我. 一一.客戶消費心理分析客戶消費心理分析3.購買預(yù)算以及消費習(xí)慣購買

3、預(yù)算以及消費習(xí)慣 一般情況下客戶買機(jī)器都會有一個心理預(yù)算一般情況下客戶買機(jī)器都會有一個心理預(yù)算,在推機(jī)在推機(jī)器之前這是一定要了解的器之前這是一定要了解的,你介紹一款低于或高于客你介紹一款低于或高于客戶預(yù)算的機(jī)器都有可能損失毛利或丟失客戶戶預(yù)算的機(jī)器都有可能損失毛利或丟失客戶.幾乎所有幾乎所有客戶都會有砍價的習(xí)慣客戶都會有砍價的習(xí)慣,所以在報價的時候一定要留有所以在報價的時候一定要留有余地余地,但最好不要超出客戶心理預(yù)算太多但最好不要超出客戶心理預(yù)算太多.一一.客戶消費心理分析客戶消費心理分析4.客戶的反抗情緒客戶的反抗情緒當(dāng)你過分要求客戶購買某種產(chǎn)品或者接受某種服務(wù)時當(dāng)你過分要求客戶購買某種產(chǎn)

4、品或者接受某種服務(wù)時,感覺受到你給他威脅或誘導(dǎo)的壓力感覺受到你給他威脅或誘導(dǎo)的壓力,這種壓力過大，反這種壓力過大，反而會使客戶反感，作出抵制產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)。導(dǎo)致而會使客戶反感，作出抵制產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)。導(dǎo)致客戶產(chǎn)生反抗心理的行為客戶產(chǎn)生反抗心理的行為,所以我們在談單過程中要分所以我們在談單過程中要分析客戶的類型析客戶的類型,不可過分的熱情不可過分的熱情,否則只會適得其反否則只會適得其反.一一.客戶消費心理分析客戶消費心理分析5.購買時間購買時間時間作為情境因素，會直接影響到消費者的信時間作為情境因素，會直接影響到消費者的信息搜尋、店面選擇和購買等行為。息搜尋、店面選擇和購買等行為。 時間壓力

5、時間壓力常常限制選擇機(jī)器的范圍常常限制選擇機(jī)器的范圍 ,所以我們要根據(jù)的所以我們要根據(jù)的客戶的具體情況采用不用的介紹方式客戶的具體情況采用不用的介紹方式.一一.客戶消費心理分析客戶消費心理分析6.心理失衡現(xiàn)象心理失衡現(xiàn)象 其實這是一種消費者購買商品后的心理失衡現(xiàn)象。心理失衡其實這是一種消費者購買商品后的心理失衡現(xiàn)象。心理失衡現(xiàn)象反映在消費者購后的心理變化當(dāng)中。一旦決定購買機(jī)器之現(xiàn)象反映在消費者購后的心理變化當(dāng)中。一旦決定購買機(jī)器之后，就會開始對自己，這種心理狀態(tài)稱為認(rèn)知失調(diào)或失衡。購后，就會開始對自己，這種心理狀態(tài)稱為認(rèn)知失調(diào)或失衡。購買決策的正確性產(chǎn)生懷疑，擔(dān)心自己是不是作出了錯誤的選買決策

6、的正確性產(chǎn)生懷疑，擔(dān)心自己是不是作出了錯誤的選擇，因而就有可能出現(xiàn)沒被選中產(chǎn)品或品牌偏好程度反而提高擇，因而就有可能出現(xiàn)沒被選中產(chǎn)品或品牌偏好程度反而提高的傾向的傾向,所以我們所選對比的機(jī)器和最后促成的話術(shù)至關(guān)重要所以我們所選對比的機(jī)器和最后促成的話術(shù)至關(guān)重要.一一.客戶消費心理分析客戶消費心理分析7.價格心理價格心理 這里又要提到追求廉價的購買動機(jī)了，懷有此動機(jī)的消這里又要提到追求廉價的購買動機(jī)了，懷有此動機(jī)的消費者希望以較少支出獲得較多利益。從價格的心理功能來費者希望以較少支出獲得較多利益。從價格的心理功能來看，不管消費者是否具有經(jīng)濟(jì)學(xué)知識，總是把機(jī)器看，不管消費者是否具有經(jīng)濟(jì)學(xué)知識，總是

7、把機(jī)器 價格、價格、機(jī)器價值和機(jī)器質(zhì)量三者聯(lián)系起來看。認(rèn)為價格高的機(jī)器機(jī)器價值和機(jī)器質(zhì)量三者聯(lián)系起來看。認(rèn)為價格高的機(jī)器其價值就大，機(jī)器質(zhì)量就好。所謂其價值就大，機(jī)器質(zhì)量就好。所謂“一分錢一分貨一分錢一分貨”，就，就是是這種價格心理現(xiàn)象的具體反映這種價格心理現(xiàn)象的具體反映 .所以我們盡量報高價所以我們盡量報高價,然后然后通過促銷形式或找經(jīng)理讓客戶感受到通過促銷形式或找經(jīng)理讓客戶感受到”物美價廉物美價廉”.一一.客戶消費心理分析客戶消費心理分析8.從眾以及從專家心理從眾以及從專家心理在消費者行為學(xué)里也有輿論領(lǐng)袖這一概念，此輿論領(lǐng)袖一般在消費者行為學(xué)里也有輿論領(lǐng)袖這一概念，此輿論領(lǐng)袖一般是該行業(yè)的

8、行家，他的看法與意見容易影響到普通人的決策。在是該行業(yè)的行家，他的看法與意見容易影響到普通人的決策。在客戶對電腦筆記本領(lǐng)域不是很熟悉，而買電腦對于一般人來說是客戶對電腦筆記本領(lǐng)域不是很熟悉，而買電腦對于一般人來說是件重要的事，所以會咨詢較了解此行業(yè)的件重要的事，所以會咨詢較了解此行業(yè)的“專家專家”，并聽取這位，并聽取這位輿論領(lǐng)袖的意見。所我們能否搞定這類輿論領(lǐng)袖的意見。所我們能否搞定這類“專家專家”就是關(guān)鍵了就是關(guān)鍵了.客戶管理分類客戶管理分類互動環(huán)節(jié)互動環(huán)節(jié)1.通過語言分析是否為有價值客戶通過語言分析是否為有價值客戶請兩位同事模擬一位閑逛型客戶與銷售員的對話請兩位同事模擬一位閑逛型客戶與銷售

9、員的對話 ,然后然后互換模擬一位有購買意向客戶與銷售員對話互換模擬一位有購買意向客戶與銷售員對話.客戶管理分類客戶管理分類互動環(huán)節(jié)互動環(huán)節(jié)2.通過著裝，打扮通過著裝，打扮,動作動作,走路姿勢走路姿勢,氣質(zhì)分析客戶氣質(zhì)分析客戶請兩位同事模擬一位高端領(lǐng)導(dǎo)價值客戶與銷售員的對請兩位同事模擬一位高端領(lǐng)導(dǎo)價值客戶與銷售員的對話話.二二.客戶類型及應(yīng)對技巧分析客戶類型及應(yīng)對技巧分析1.自命不凡型自命不凡型 特征：無論什么問題都表現(xiàn)出很懂的樣子特征：無論什么問題都表現(xiàn)出很懂的樣子應(yīng)對技巧：此類型的客戶喜歡聽恭維話，談單應(yīng)對技巧：此類型的客戶喜歡聽恭維話，談單過程中可以幽默一些，適當(dāng)開一些玩笑，迎過程中可以幽

10、默一些，適當(dāng)開一些玩笑，迎合其自尊心。不可與其唱反調(diào)，這樣只會激怒合其自尊心。不可與其唱反調(diào)，這樣只會激怒他，最后肯定是不歡而散！他，最后肯定是不歡而散！二二.客戶類型及應(yīng)對技巧分析客戶類型及應(yīng)對技巧分析2.猶豫不決型猶豫不決型特征：此類客人思慮多變，沒有決心和主見特征：此類客人思慮多變，沒有決心和主見應(yīng)對技巧：當(dāng)這種人冷靜思考的時，腦子便出應(yīng)對技巧：當(dāng)這種人冷靜思考的時，腦子便出現(xiàn)否定的意念，應(yīng)采用誘導(dǎo)的方式強烈予以暗現(xiàn)否定的意念，應(yīng)采用誘導(dǎo)的方式強烈予以暗示，一旦得到對方信賴，立刻先交錢再寫合同示，一旦得到對方信賴，立刻先交錢再寫合同。不然在你簽合同的過程中，一個電話或是其。不然在你簽合同

11、的過程中，一個電話或是其他什么情況，他又會有什么想法，很有可能會他什么情況，他又會有什么想法，很有可能會崩單。崩單。二二.客戶類型及應(yīng)對技巧分析客戶類型及應(yīng)對技巧分析3.貪小便宜貪小便宜特征：這類客戶比較關(guān)注現(xiàn)在搞什么活動，送什么禮特征：這類客戶比較關(guān)注現(xiàn)在搞什么活動，送什么禮品，并希望你給他打折，而且經(jīng)常表示他朋友也在賣品，并希望你給他打折，而且經(jīng)常表示他朋友也在賣此類產(chǎn)品此類產(chǎn)品應(yīng)對技巧：發(fā)現(xiàn)客戶比較在乎這方面的話，利用公司應(yīng)對技巧：發(fā)現(xiàn)客戶比較在乎這方面的話，利用公司的服務(wù)卡，整合大禮包，想盡辦法讓對方覺得占到便的服務(wù)卡，整合大禮包，想盡辦法讓對方覺得占到便宜了宜了二二.客戶類型及應(yīng)對技

12、巧分析客戶類型及應(yīng)對技巧分析4.簡潔樸實型，簡潔樸實型，特征：對高價產(chǎn)品不舍得買，拒買理由一大堆，只是特征：對高價產(chǎn)品不舍得買，拒買理由一大堆，只是不想多花錢不想多花錢應(yīng)對技巧：告訴客戶花錢花在刀刃上當(dāng)然是件好事，應(yīng)對技巧：告訴客戶花錢花在刀刃上當(dāng)然是件好事，要站在客戶的角度為他解決花錢的問題，可以先賣機(jī)要站在客戶的角度為他解決花錢的問題，可以先賣機(jī)器再整合配件等，不要讓客戶感覺一次性花了很多錢。器再整合配件等，不要讓客戶感覺一次性花了很多錢。二二.客戶類型及應(yīng)對技巧分析客戶類型及應(yīng)對技巧分析5.理智好變型理智好變型特征：喜歡和你唱反調(diào)卻不是自命不凡，喜歡談理論特征：喜歡和你唱反調(diào)卻不是自命不

13、凡，喜歡談理論，情緒感染的效果較差，情緒感染的效果較差應(yīng)對技巧：你的態(tài)度越謙虛越好先承認(rèn)對方，并先傾應(yīng)對技巧：你的態(tài)度越謙虛越好先承認(rèn)對方，并先傾聽以博取好感，當(dāng)對方在你面前自覺有優(yōu)越感時，又聽以博取好感，當(dāng)對方在你面前自覺有優(yōu)越感時，又能夠接受機(jī)器，通常會購買，談單不必多說，但要針能夠接受機(jī)器，通常會購買，談單不必多說，但要針對它的要求多介紹他感興趣對他有用的功能。對它的要求多介紹他感興趣對他有用的功能。二二.客戶類型及應(yīng)對技巧分析客戶類型及應(yīng)對技巧分析6.來去匆匆型來去匆匆型特征：開口閉口都是忙，給你談話的時間非常有限倒特征：開口閉口都是忙，給你談話的時間非常有限倒不是裝腔作勢，卻讓你有種

14、不敢浪費她一分一秒的不不是裝腔作勢，卻讓你有種不敢浪費她一分一秒的不安。安。應(yīng)對技巧：不必說服他直接購買，而應(yīng)直接告訴他機(jī)應(yīng)對技巧：不必說服他直接購買，而應(yīng)直接告訴他機(jī)器的賣點，抓重點，不必拐彎抹角，沖著他的要求解器的賣點，抓重點，不必拐彎抹角，沖著他的要求解說即可，然后鼓勵他買下，只要獲取他的新人，成交說即可，然后鼓勵他買下，只要獲取他的新人，成交會很爽快。會很爽快。二二.客戶類型及應(yīng)對技巧分析客戶類型及應(yīng)對技巧分析7.八面玲瓏八面玲瓏特征：來很一向好交朋友，開朗，屬于社會型，看起來好特征：來很一向好交朋友，開朗，屬于社會型，看起來好像會買產(chǎn)品像會買產(chǎn)品新人碰到大多新人碰到大多 充滿希望因為

15、不會使你難堪或談起愉快充滿希望因為不會使你難堪或談起愉快應(yīng)對技巧：說話比你還多，交易反而容易失敗，應(yīng)盡早拿應(yīng)對技巧：說話比你還多，交易反而容易失敗，應(yīng)盡早拿出合同和機(jī)器，對方有沒有購買意向一試就知道，和出合同和機(jī)器，對方有沒有購買意向一試就知道，和這類客戶談單不一定要掌握主動權(quán)，不可太順從對方這類客戶談單不一定要掌握主動權(quán)，不可太順從對方的意思，當(dāng)你介紹機(jī)器時，不妨動作大些，手勢多些，的意思，當(dāng)你介紹機(jī)器時，不妨動作大些，手勢多些，對方很有興趣聽你講，當(dāng)他覺得你也很了不起的時候，對方很有興趣聽你講，當(dāng)他覺得你也很了不起的時候，就可能臨時起意購買機(jī)器。就可能臨時起意購買機(jī)器。二二.客戶類型及應(yīng)對

16、技巧分析客戶類型及應(yīng)對技巧分析8.脾氣暴躁型脾氣暴躁型特征：對不滿的事，耐心特差，喜歡侮辱或教訓(xùn)別特征：對不滿的事，耐心特差，喜歡侮辱或教訓(xùn)別人，也常常無道理暴跳如雷人，也常常無道理暴跳如雷應(yīng)對技巧：保持輕松愉快的心情，不受對方的脅迫而應(yīng)對技巧：保持輕松愉快的心情，不受對方的脅迫而低聲下氣，應(yīng)以不卑不亢的語氣感動他。低聲下氣，應(yīng)以不卑不亢的語氣感動他。二二.客戶類型及應(yīng)對技巧分析客戶類型及應(yīng)對技巧分析9.小心謹(jǐn)慎型小心謹(jǐn)慎型特征：客戶對你所說的不是保持沉默觀察就是語氣特特征：客戶對你所說的不是保持沉默觀察就是語氣特別遲緩別遲緩應(yīng)對技巧：說話同樣遲緩，讓他有安全感，介紹機(jī)器應(yīng)對技巧：說話同樣遲緩

17、，讓他有安全感，介紹機(jī)器時，多演示效果，及數(shù)字證據(jù)，談單過程中首先自己時，多演示效果，及數(shù)字證據(jù)，談單過程中首先自己一定要自信去感染他一定要自信去感染他二二.客戶類型及應(yīng)對技巧分析客戶類型及應(yīng)對技巧分析10.深藏不露型深藏不露型特征：此類客人不愛說話，不知其想法，很難對付特征：此類客人不愛說話，不知其想法，很難對付應(yīng)對技巧：雖然內(nèi)斂但也并非毫無反應(yīng)，只要細(xì)細(xì)觀應(yīng)對技巧：雖然內(nèi)斂但也并非毫無反應(yīng)，只要細(xì)細(xì)觀察便可捕捉，碰到這種人盡量把機(jī)器賣點，功能充分察便可捕捉，碰到這種人盡量把機(jī)器賣點，功能充分介紹，雖然只是單方面解說但只要你的解說有力，成介紹，雖然只是單方面解說但只要你的解說有力，成功機(jī)會還

18、是比較大的。功機(jī)會還是比較大的。1.女性客戶分析女性客戶分析三.特征分析2.高級管理人士分析高級管理人士分析3.移動商務(wù)人士分析移動商務(wù)人士分析4.學(xué)生客戶分析學(xué)生客戶分析根據(jù)客戶外觀特征、可以分為以下幾類根據(jù)客戶外觀特征、可以分為以下幾類觀察客戶客戶特性客戶特性購買習(xí)慣購買習(xí)慣潛在需求潛在需求注重第一印象注重第一印象注重商品的外觀形象與情感特征注重商品的外觀形象與情感特征追求完美和細(xì)節(jié)，追求個性化追求完美和細(xì)節(jié)，追求個性化自我意識和自尊心較強自我意識和自尊心較強沖動購買沖動購買理性部分容易受人影響理性部分容易受人影響喜歡被贊揚、容易脫離實際的幻想喜歡被贊揚、容易脫離實際的幻想喜歡與朋友或家人

19、一起購物喜歡與朋友或家人一起購物注重購物環(huán)境注重購物環(huán)境購物時喜歡較長時間品評產(chǎn)品購物時喜歡較長時間品評產(chǎn)品時尚產(chǎn)品有潛在的需求時尚產(chǎn)品有潛在的需求女性客戶銷售分析女性客戶銷售分析1、最近我們有出一款比較?。ê芷粒?的筆記本電腦,我?guī)湍憬榻B一下2、買筆記本電腦送時尚大禮包， 請進(jìn)來了解一下小姐，小姐，開場原則：開場原則：1 1、稱謂要量身定做，要有特色，要尊、稱謂要量身定做，要有特色，要尊 重客戶重客戶2 2、要在第一時間提到符合客戶個性的、要在第一時間提到符合客戶個性的 促銷、產(chǎn)品，吸引客戶促銷、產(chǎn)品，吸引客戶 開 場讓客戶走進(jìn)店面讓客戶走進(jìn)店面女性客戶銷售分析女性客戶銷售分析觀察客戶客戶

20、特性客戶特性購買習(xí)慣購買習(xí)慣年齡年齡 35-5035-50歲左右歲左右高雅高雅, ,獨特獨特, ,穩(wěn)重穩(wěn)重外觀穩(wěn)重外觀穩(wěn)重, ,專業(yè)專業(yè), ,獨特性獨特性對品牌對品牌, ,身分較在乎身分較在乎開車開車對電腦規(guī)格不清楚對電腦規(guī)格不清楚, ,功能簡單化（傻瓜功能簡單化（傻瓜化）化）對服務(wù)專業(yè)性很在乎對服務(wù)專業(yè)性很在乎自己購買自己購買下屬采購下屬采購高級管理人士主要特征高級管理人士主要特征最近我們推出了兩款做工很好的最近我們推出了兩款做工很好的筆記本，性能也很強大，要不要筆記本，性能也很強大，要不要了解一下了解一下先生、老板。先生、老板。開場原則：開場原則：1 1、稱謂要顯得莊重和專業(yè)，要尊重客、稱

21、謂要顯得莊重和專業(yè)，要尊重客戶戶2 2、要在第一時間提到符合客戶的產(chǎn)品，、要在第一時間提到符合客戶的產(chǎn)品，吸引客戶吸引客戶 開 場讓客戶走進(jìn)店面讓客戶走進(jìn)店面高級管理人士銷售分析高級管理人士銷售分析觀察客戶客戶特性客戶特性購買習(xí)慣購買習(xí)慣年齡年齡 22-3522-35歲左右歲左右自信自信, ,活力活力, ,有主見有主見不愿意透露自己的需求不愿意透露自己的需求喜歡有品牌個性的產(chǎn)品喜歡有品牌個性的產(chǎn)品要求時尚兼?zhèn)鋵I(yè)和性能要求時尚兼?zhèn)鋵I(yè)和性能移動比較頻繁、要求系統(tǒng)穩(wěn)定移動比較頻繁、要求系統(tǒng)穩(wěn)定在乎產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點在乎產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點單獨購買單獨購買, ,不容易受影響不容易受影響決定購買的時間較短決定購買

22、的時間較短在乎贈品的質(zhì)量和單價在乎贈品的質(zhì)量和單價, , 方便移動的方便移動的配件配件移動商務(wù)人士主要特征移動商務(wù)人士主要特征1、可以進(jìn)來看一下我們最新最輕的雙核筆記本。2、我們最近推出的兩款產(chǎn)品很適合像你這 樣的專業(yè)人士，請進(jìn)來看一下先生。先生。開場原則：開場原則：1 1、要顯得我們的店面很專業(yè)，要尊、要顯得我們的店面很專業(yè)，要尊 重客戶重客戶2 2、要在第一時間提到符合客戶的產(chǎn)品，、要在第一時間提到符合客戶的產(chǎn)品，吸引客戶吸引客戶 開 場讓客戶走進(jìn)店面讓客戶走進(jìn)店面移動商務(wù)人士銷售分析移動商務(wù)人士銷售分析觀察客戶客戶特性客戶特性購買習(xí)慣購買習(xí)慣年齡年齡 17-2217-22歲左右歲左右一般有同學(xué)已經(jīng)購買一般有同學(xué)已經(jīng)購買有攀比心理、追求時尚有攀比心理、追求時尚經(jīng)常在宿舍、會和朋友分享經(jīng)常在宿舍、會和朋友分享移動范圍比較小移動范圍比較小有一定的專業(yè)水準(zhǔn)有一定的專業(yè)水準(zhǔn)喜歡成群結(jié)隊購買喜歡成群結(jié)隊購買比較喜歡砍價比較喜歡砍價不在乎贈品的質(zhì)量，但在乎數(shù)量不在乎贈品的