山推服務(wù)理念與滿意度ppt課件

1、 國(guó)內(nèi)營(yíng)銷事業(yè)部培訓(xùn)部國(guó)內(nèi)營(yíng)銷事業(yè)部培訓(xùn)部 史衍征史衍征山推服務(wù)理念與滿意度山推服務(wù)理念與滿意度主要內(nèi)容主要內(nèi)容服務(wù)的重要性及內(nèi)涵服務(wù)的重要性及內(nèi)涵山推服務(wù)理念山推服務(wù)理念服務(wù)人員的形象與行為服務(wù)人員的形象與行為山推標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求山推標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求客戶關(guān)系客戶關(guān)系 品品 牌牌售后服務(wù)售后服務(wù)產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能( (質(zhì)量質(zhì)量) )供貨能力供貨能力價(jià)價(jià) 格格108246理想值實(shí)際值一、服務(wù)的重要性一、服務(wù)的重要性影響顧客購(gòu)買(mǎi)決策的要素服務(wù)好不一定使用戶再次購(gòu)買(mǎi),但服務(wù)不好一定能使用戶不再購(gòu)買(mǎi)！一、服務(wù)的重要性一、服務(wù)的重要性“山推服務(wù)項(xiàng)目及時(shí)限要求山推服務(wù)項(xiàng)目及時(shí)限要求“老板廚具服務(wù)項(xiàng)目及時(shí)限要求老

2、板廚具服務(wù)項(xiàng)目及時(shí)限要求服務(wù)是影響客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的重要因素 在不滿意的客戶中，91的客戶不再購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品 不滿的人會(huì)將不滿告訴另外的10-20人 被告知者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10-20人 得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2-5人一、服務(wù)的重要性一、服務(wù)的重要性01 服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銷售 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 只有出色的服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障02不良顧客服務(wù)信譽(yù)受損信譽(yù)受損顧客減少顧客減少生意減少生意減少利潤(rùn)降低利潤(rùn)降低福利福利降低降低員工員工不滿不滿不良服務(wù)惡性循環(huán)不良服務(wù)惡性循環(huán)一、服務(wù)的重要性一、服務(wù)的

3、重要性優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 留住客戶，擴(kuò)留住客戶，擴(kuò) 大客戶群大客戶群提高企業(yè)、提高企業(yè)、 公司效益公司效益服務(wù)人員服務(wù)人員的收入增加的收入增加實(shí)現(xiàn)三贏實(shí)現(xiàn)三贏一、服務(wù)的重要性一、服務(wù)的重要性服務(wù)的內(nèi)涵： 工程機(jī)械的服務(wù)通常是指對(duì)用戶履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，全方位為用戶提供所需的售前、售中、售后服務(wù)，以達(dá)到用戶滿意為宗旨的系列活動(dòng)。1 1、服務(wù)即維修、服務(wù)即維修2 2、工程機(jī)械服務(wù)即排除機(jī)械故障、工程機(jī)械服務(wù)即排除機(jī)械故障, ,保養(yǎng)跟蹤服務(wù)保養(yǎng)跟蹤服務(wù)一、服務(wù)的重要性一、服務(wù)的重要性內(nèi)涵內(nèi)涵何為服務(wù)？何為服務(wù)？售前、售中、售后達(dá)到用戶滿意的系列活動(dòng)售前、售中、售后達(dá)到用戶滿意的系列活動(dòng)售前服務(wù)售前服務(wù)2、產(chǎn)品

4、信息的宣傳現(xiàn)有產(chǎn)品的介紹產(chǎn)品性能的說(shuō)明產(chǎn)品系列的區(qū)別附件的使用說(shuō)明新產(chǎn)品的宣傳機(jī)器改進(jìn)項(xiàng)目闡述與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各個(gè)方面進(jìn)行對(duì)比分析你知道嗎？1、公司形象的樹(shù)立讓客戶了解公司概況；讓客戶理解公司的管理制度；讓客戶熟悉公司的銷售政策和 服務(wù)體系；讓客戶能意識(shí)到公司的發(fā)展長(zhǎng) 遠(yuǎn)規(guī)劃；讓客戶能感覺(jué)到購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后， 有堅(jiān)實(shí)的服務(wù)做保障。售中服務(wù)售中服務(wù)幫助客戶選定客戶能最佳使用的產(chǎn)品；根據(jù)需要向客戶介紹產(chǎn)品的附件及產(chǎn)品的特殊的改進(jìn)；突出介紹產(chǎn)品的優(yōu)越性能；擬訂詳細(xì)的銷售協(xié)議，使客戶消除購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的焦慮；向客戶推薦產(chǎn)品的合理化管理方法盡可能的滿足客戶的合理化建議。 售中服務(wù)的對(duì)象主要針對(duì)有意向購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的用戶；服

5、務(wù)的范圍主要是產(chǎn)品的具體情況及用戶對(duì)售前服務(wù)事項(xiàng)的再次確認(rèn)，以至使客戶下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。具體事項(xiàng)如下：1、操作、保養(yǎng)的指導(dǎo)指導(dǎo)用戶正確的操作機(jī)器，充分利用機(jī)器的各種功能；指導(dǎo)用戶按正確的方法進(jìn)行保養(yǎng)機(jī)器，提醒用戶要使用純正的零部件，并使之意識(shí)到假貨的危害性。2、預(yù)防性服務(wù)用戶操作保養(yǎng)正確性的確認(rèn)；定期巡回服務(wù)的實(shí)施；用戶技術(shù)咨詢的解答與合理化建議；與用戶簽定機(jī)器保養(yǎng)維修合同售后服務(wù)售后服務(wù) 售后服務(wù)的好壞對(duì)于產(chǎn)品的再次銷售起著決定性的作用。雖然說(shuō)世界上不存在沒(méi)有故障的機(jī)器，但是我們可以通過(guò)服務(wù)來(lái)盡可能的減少機(jī)器的故障。3、用戶信息的處理要多方面收集產(chǎn)品相關(guān)信息，進(jìn)行分類處理；針對(duì)

6、用戶的信息正確處理，該反饋給用戶的信息要及時(shí)反饋給用戶，需要處理的要及時(shí)的進(jìn)行處理；要充分采納用戶的合理化改進(jìn)意見(jiàn)；針對(duì)較好的建議可考慮給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。4、及時(shí)、經(jīng)濟(jì)、高效的維修服務(wù)針對(duì)用戶機(jī)器的故障及時(shí)做出正確的修理方案；修理中需要的零件及時(shí)的進(jìn)行供應(yīng)；不斷的提高故障診斷和修理技術(shù)；出現(xiàn)的故障，要找出其故障根源，避免再次發(fā)生類似故障。5、產(chǎn)品質(zhì)量信息處理服務(wù)報(bào)告的正確填寫(xiě)；索賠報(bào)告的正確填寫(xiě)；服務(wù)報(bào)告的統(tǒng)計(jì)和管理；故障信息分析處理；索賠問(wèn)題的區(qū)分與合理的解決；其他相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的處理。6、用戶滿意度的確認(rèn)交機(jī)服務(wù)、定期巡回服務(wù)的實(shí)施用戶滿意度的調(diào)查，服務(wù)不好的，要追究相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任；維

7、修服務(wù)的滿意度調(diào)查；根據(jù)情況，可提高服務(wù)人員的水平，或?qū)τ脩暨M(jìn)行適當(dāng)?shù)募夹g(shù)培訓(xùn)；零配件供給的滿意度調(diào)查，可根據(jù)情況，適當(dāng)調(diào)整庫(kù)存結(jié)構(gòu)服務(wù)的目的1、縮短機(jī)器停機(jī)時(shí)間，提高工作效率 如若用戶的機(jī)器停機(jī)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)降低用戶的工作效率，也可能影響用戶的 施工工期，增加用戶的抱怨，有背于公司的形象。2、降低機(jī)器故障率，延長(zhǎng)機(jī)器壽命 只有把服務(wù)做好，才能盡可能減少機(jī)器的故障，延長(zhǎng)機(jī)器的壽命，反之，因用戶操作、保養(yǎng)不當(dāng)造成的故障會(huì)增多。3、維護(hù)市場(chǎng)的信譽(yù)和市場(chǎng)占有率 優(yōu)良的服務(wù)，會(huì)使機(jī)器盡可能的實(shí)現(xiàn)它的價(jià)值，并會(huì)給用戶帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)，這樣用戶也會(huì)宣傳公司的產(chǎn)品或介紹熟悉的人采購(gòu)公司的產(chǎn)品，從而維護(hù)了用戶所

8、在的一片市場(chǎng)的信譽(yù)和占有率。4、聯(lián)絡(luò)用戶的感情，反映用戶的心聲 定期服務(wù)會(huì)促進(jìn)公司用戶銷售商三者之間的關(guān)系，增加用戶對(duì)產(chǎn)品的信賴，同時(shí)可以反饋市場(chǎng)的信息。5、使公司的經(jīng)營(yíng)始終保持在良性循環(huán)的狀態(tài)。 企業(yè)的著眼點(diǎn)，無(wú)一例外應(yīng)該是它們所服企業(yè)的著眼點(diǎn)，無(wú)一例外應(yīng)該是它們所服務(wù)的客戶。務(wù)的客戶。 -企業(yè)管理大師杜拉克企業(yè)管理大師杜拉克 （Peter Drucker）一、服務(wù)的重要性一、服務(wù)的重要性顧客不是來(lái)打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努顧客不是來(lái)打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的力的目的顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占

9、了上風(fēng)，那也是失去上風(fēng)，那也是失去 他的時(shí)刻他的時(shí)刻顧客是我們的衣食父母顧客是我們的衣食父母一、服務(wù)的重要性一、服務(wù)的重要性一、服務(wù)的重要性一、服務(wù)的重要性根本根本期望期望盼望盼望意料之外意料之外客戶需求分析 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望一、服務(wù)的重要性一、服務(wù)的重要性一、服務(wù)的重要性一、服務(wù)的重要性 在某個(gè)省份的某個(gè)地區(qū)，曾經(jīng)碰到過(guò)這樣一位用戶，他說(shuō)：“在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)推土機(jī)的廠家不只你們山推一家，還有宣化、黃河、彭浦等推土機(jī)廠，產(chǎn)品質(zhì)量差不多，甚至在價(jià)格上他們同類產(chǎn)品要比山推的還便宜很多，之所以選擇山推產(chǎn)品就是因?yàn)樯酵频氖酆蠓?wù)好，讓我們感覺(jué)有保

10、障”。案例案例 顧客滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果perceived performance ）與他的期望值expectation相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。一、服務(wù)的重要性一、服務(wù)的重要性如果可感知效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿意或欣喜顧客滿意一、服務(wù)重要性一、服務(wù)重要性心態(tài)在工作、學(xué)習(xí)、生活心態(tài)在工作、學(xué)習(xí)、生活其至關(guān)重要的作用。其至關(guān)重要的作用。一、服務(wù)重要性一、服務(wù)重要性客戶至上 關(guān)懷備至注重承諾積極向上一、服務(wù)重要性一、服務(wù)重要性高瞻遠(yuǎn)矚精益求精尊重自我勇于創(chuàng)新態(tài)度態(tài)度(Attitu

11、de)積極的態(tài)度令你邁向成功!你的態(tài)度決定你的出路你的態(tài)度決定你的出路二、二、 服務(wù)人員的形象與行為服務(wù)人員的形象與行為 個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)山推服務(wù)品牌形象的窗口山推服務(wù)品牌形象的窗口二、二、 服務(wù)人員的形象與行為服務(wù)人員的形象與行為Accept接受接受Appreciate 注重注重Admire贊譽(yù)贊譽(yù)尊重尊重三三A原則原則二、二、 服務(wù)人員的形象與行為服務(wù)人員的形象與行為服務(wù)的六要素 工作能力 專業(yè)知識(shí) 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一份力二、二、 服務(wù)人員的形象與行為服務(wù)人員的形象與行為親和的服務(wù)態(tài)度親和的服務(wù)態(tài)度統(tǒng)一的服務(wù)形象統(tǒng)一的服務(wù)形象專業(yè)的服務(wù)行為專業(yè)的服務(wù)行為儀表與儀表與

12、態(tài)度態(tài)度提高自身提高自身服務(wù)技能服務(wù)技能與客戶建立與客戶建立 信賴關(guān)系信賴關(guān)系 掌握基本和正確掌握基本和正確 的講話方法的講話方法規(guī)范化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)二、二、 服務(wù)人員的形象與行為服務(wù)人員的形象與行為顧客不滿意的服務(wù)行為服務(wù)態(tài)度-罵人!“你不要講那么多廢話”服務(wù)形象-酒后赤膊光腳-醉漢形象!服務(wù)及時(shí)性差“你們廠家給維修人員加班費(fèi)吧,這樣的維修速度用戶是吃不消的!”“有效工作時(shí)間太短。”二、二、 服務(wù)人員的形象與行為服務(wù)人員的形象與行為工作責(zé)任感“只會(huì)修推土機(jī)，不會(huì)修壓路機(jī)?！薄斑@個(gè)不歸我們管”不執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范簽空白服務(wù)單據(jù)維修前不聽(tīng)用戶敘述，故障檢查盲目操作，維修不遵守操作規(guī)程，引發(fā)大問(wèn)題

13、。損山推形象的言行“國(guó)產(chǎn)車就是這個(gè)樣子，不漏油不叫國(guó)產(chǎn)車!”“山推的配件太慢，我們也沒(méi)辦法!”顧客不滿意的服務(wù)行為二、二、 服務(wù)人員的形象與行為服務(wù)人員的形象與行為服務(wù)紀(jì)律服務(wù)接待用語(yǔ)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)用語(yǔ)服務(wù)人員個(gè)人形象山推服務(wù)行為規(guī)范二、二、 服務(wù)人員的形象與行為服務(wù)人員的形象與行為三、三、 山推標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求山推標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求 統(tǒng)一服務(wù)項(xiàng)目：四次跟蹤服務(wù) 故障快修服務(wù) 用戶技術(shù)培訓(xùn) 統(tǒng)一服務(wù)承諾：跟蹤服務(wù)、快修服務(wù)、用戶培訓(xùn) 統(tǒng)一服務(wù)理念 統(tǒng)一服務(wù)形象：服務(wù)著裝、服務(wù)車量、工具配置 統(tǒng)一服務(wù)行為：持證上崗、接待語(yǔ)言、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)四、山推服務(wù)理念四、山推服務(wù)理念服務(wù)精神: 視客戶的時(shí)間比黃金更寶貴服務(wù)宗旨: 為客戶創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)口號(hào): 山推服務(wù) 時(shí)時(shí)處處服務(wù)目標(biāo): 以客戶為中心，實(shí)施超時(shí)和超值服務(wù)服務(wù)要求: 簡(jiǎn)約 全面 自動(dòng) 及時(shí) 山推服務(wù)場(chǎng)景模擬山推服務(wù)場(chǎng)景模擬 主要內(nèi)容約定約定訪問(wèn)訪問(wèn)道別道別約定約定向客戶落實(shí)的基本信息：客戶姓名、公司名稱車型車號(hào)服務(wù)類型聯(lián)系方式具體的施工地點(diǎn)準(zhǔn)備好所需要的配件、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)工作裝備無(wú)法按時(shí)拜訪客戶，要及時(shí)的聯(lián)系客戶，征得客戶的諒解表達(dá)自己的歉意 訪問(wèn)訪問(wèn)服務(wù)形象：服務(wù)人員要穿山推代理工作服，佩戴姓名牌，注意儀表， 工作服、手、安全鞋要看上去干凈整潔 服務(wù)行為：拜訪前電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)見(jiàn)面地點(diǎn)，拜訪客戶時(shí)要先敲門(mén)，先向客自報(bào)公司名稱