客服(收銀)主管培訓(xùn)之高效客服(收銀)主管勝任力

1、高效客服(收銀)主管勝任力客服（收銀）主管培訓(xùn)之客服（收銀）主管培訓(xùn)之2022-4-202敬請配合敬請配合1、請把手機調(diào)整到震動位置或關(guān)閉；、請把手機調(diào)整到震動位置或關(guān)閉；2、請不要隨意走動；、請不要隨意走動；3、積極思考，主動參與；、積極思考，主動參與；4、你是學(xué)習(xí)的主人；、你是學(xué)習(xí)的主人；5、重在應(yīng)用；、重在應(yīng)用；2008大眾行普及風(fēng)暴零售主管培訓(xùn)全國巡回大講堂大眾行普及風(fēng)暴零售主管培訓(xùn)全國巡回大講堂高效客服高效客服* *收銀主管勝任力收銀主管勝任力2022-4-2031 1、客服、客服* *（服務(wù)臺）部門組織架構(gòu)（服務(wù)臺）部門組織架構(gòu)2022-4-204一、高效客服一、高效客服* *收銀

2、主管勝任力收銀主管勝任力2 2、客服（收銀）部門組織架構(gòu)、客服（收銀）部門組織架構(gòu)2022-4-205一、高效客服一、高效客服* *收銀主管勝任力收銀主管勝任力1）、是超市和顧客接觸 最多、面對面交往 的銷售員。2）、你的一舉一動、你 的音容笑貌，代表 超市的形象、窗口。3 3、客服、客服* *收銀部門的重要性收銀部門的重要性2022-4-206一、高效客服一、高效客服* *收銀主管勝任力收銀主管勝任力4 4、客服、客服* *收銀部門的工作特點收銀部門的工作特點1）對顧客而言 -以卓越的服務(wù)達到顧客的滿意，提高顧客的忠實度2）對公司而言 -樹立良好的企業(yè)形象，增強企業(yè)的競爭力 2022-4-2

3、07一、高效客服一、高效客服* *收銀主管勝任力收銀主管勝任力1 1）、提供結(jié)帳服務(wù)）、提供結(jié)帳服務(wù)2 2）、提供禮儀咨詢服務(wù)，展開：當(dāng)顧客就商品）、提供禮儀咨詢服務(wù)，展開：當(dāng)顧客就商品 咨詢時咨詢時3 3）、現(xiàn)金管理）、現(xiàn)金管理4 4、客服、客服* *收銀部門的工作職責(zé)收銀部門的工作職責(zé)2022-4-208一、高效客服一、高效客服* *收銀主管勝任力收銀主管勝任力4 4）、促銷活動推廣）、促銷活動推廣郵報或介紹特價，買幾送幾郵報或介紹特價，買幾送幾5 5）、損耗的預(yù)防（購物袋等）、損耗的預(yù)防（購物袋等）6 6）、配合超市的安全工作，）、配合超市的安全工作， 展開：提醒、觀察展開：提醒、觀察4

4、 4、客服、客服* *收銀部門的工作職責(zé)收銀部門的工作職責(zé)2022-4-209一、高效客服一、高效客服* *收銀主管勝任力收銀主管勝任力5 5、客服、客服* *收銀主管的職業(yè)道德規(guī)范收銀主管的職業(yè)道德規(guī)范1、樹立良好的職業(yè)道德，樹立熱愛本職，忠于職守的思想2、本著全心全意為人民服務(wù)的精神，主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)；2022-4-2010一、高效客服一、高效客服* *收銀主管勝任力收銀主管勝任力5 5、客服、客服* *收銀主管的職業(yè)道德規(guī)范收銀主管的職業(yè)道德規(guī)范3、樹立廉潔奉公，公私分明的工作態(tài)度，做到“”。4、遵守道德規(guī)范，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。2022-4-

5、2011一、高效客服一、高效客服* *收銀主管勝任力收銀主管勝任力2022-4-20121手指靈活，眼手配合協(xié)調(diào)，快速的數(shù)字手指靈活，眼手配合協(xié)調(diào)，快速的數(shù)字計算計算能力能力2一定的文字書寫、文字表達及語言表達能力一定的文字書寫、文字表達及語言表達能力3較好的觀察、總結(jié)、分析、判斷、決策能力較好的觀察、總結(jié)、分析、判斷、決策能力4較好的理解、記憶，一定的應(yīng)變、協(xié)調(diào)、溝通能力較好的理解、記憶，一定的應(yīng)變、協(xié)調(diào)、溝通能力5一定的人事管理能力，工作指導(dǎo)、工作分配能力一定的人事管理能力，工作指導(dǎo)、工作分配能力6獨立處理問題能力獨立處理問題能力7出色的人際交往能力出色的人際交往能力6 6、客服、客服*

6、*收銀主管的工作能力收銀主管的工作能力一、高效客服一、高效客服* *收銀主管勝任力收銀主管勝任力2022-4-2013 熟悉計算機操作熟悉計算機操作 熟悉信息技術(shù)系統(tǒng)熟悉信息技術(shù)系統(tǒng) 熟練運用人際交往技巧熟練運用人際交往技巧 熟悉本部門各組工作流程和工作方法熟悉本部門各組工作流程和工作方法 熟知禮儀服務(wù)工作流程、工作方法熟知禮儀服務(wù)工作流程、工作方法7 7、客服主管的業(yè)務(wù)能力、客服主管的業(yè)務(wù)能力一、高效客服一、高效客服* *收銀主管勝任力收銀主管勝任力2022-4-20141 1）商品鑒別知識）商品鑒別知識2 2）消費者權(quán)益保護法）消費者權(quán)益保護法3 3）質(zhì)量法）質(zhì)量法4 4）財務(wù)知識）財務(wù)知

7、識5 5）一定的人事管理知識）一定的人事管理知識6 6）消費心理學(xué)）消費心理學(xué)8 8、客服主管的必備的業(yè)務(wù)知識、客服主管的必備的業(yè)務(wù)知識一、高效客服一、高效客服* *收銀主管勝任力收銀主管勝任力2022-4-20157 7）公關(guān)、禮儀規(guī)范）公關(guān)、禮儀規(guī)范8 8）消防安全知識）消防安全知識9 9）信息系統(tǒng)條碼知識）信息系統(tǒng)條碼知識1010）設(shè)備操作維護知識）設(shè)備操作維護知識1111）消費者權(quán)益保護法消費者權(quán)益保護法1212）質(zhì)量法質(zhì)量法8 8、客服主管的必備的業(yè)務(wù)知識、客服主管的必備的業(yè)務(wù)知識一、高效客服一、高效客服* *收銀主管勝任力收銀主管勝任力2022-4-2016A A）熟悉計算機信息管

8、理系統(tǒng)操作）熟悉計算機信息管理系統(tǒng)操作B B）熟練的點鈔技術(shù)）熟練的點鈔技術(shù)C C）熟練操作鍵盤）熟練操作鍵盤D D）熟練本部門其他組工作流程及工作方法）熟練本部門其他組工作流程及工作方法E E）辦公室日常行政事務(wù)）辦公室日常行政事務(wù)F F）能快速完成下屬的各項任務(wù)、工作）能快速完成下屬的各項任務(wù)、工作9 9、收銀主管的業(yè)務(wù)能力、收銀主管的業(yè)務(wù)能力一、高效客服一、高效客服* *收銀主管勝任力收銀主管勝任力2022-4-2017 人事管理知識人事管理知識 一定的財務(wù)稅務(wù)知識一定的財務(wù)稅務(wù)知識 計算機應(yīng)用知識計算機應(yīng)用知識 本業(yè)態(tài)商品知識本業(yè)態(tài)商品知識 初級財務(wù)知識初級財務(wù)知識 公關(guān)、禮儀規(guī)范知識

9、公關(guān)、禮儀規(guī)范知識1010、收銀主管的必備的業(yè)務(wù)知識、收銀主管的必備的業(yè)務(wù)知識一、高效客服一、高效客服* *收銀主管勝任力收銀主管勝任力1 1、客服、客服* *收銀主管崗位職責(zé)收銀主管崗位職責(zé) 提供滿意的顧客服務(wù) 熟悉所有的風(fēng)險控制及防損程序 觀察整個前區(qū)的運作 幫助招聘和培訓(xùn) 協(xié)助表現(xiàn)指導(dǎo)及評估2022-4-2018二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)1 1、客服、客服* *收銀主管崗位職責(zé)收銀主管崗位職責(zé) 設(shè)備的維修及保管 信息交流 溝通 庫存管理 執(zhí)行所有收銀主管助理（領(lǐng)班）的職能2022-4-2019二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)2 2

10、、客服、客服* *收銀主管工作職責(zé)收銀主管工作職責(zé)2022-4-2020二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)1、資產(chǎn)3、商品2、人力4、財務(wù)家樂福四大政策2 2、客服、客服* *收銀主管工作職責(zé)收銀主管工作職責(zé)1）資產(chǎn)：每天、每周、每月2）人力：每天、每周、每月3）商品：每天、每周、每月4）財務(wù)：每天、每周、每月2022-4-2021二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)2 2、客服、客服* *收銀主管工作職責(zé)收銀主管工作職責(zé) 每天o 檢查POS機、刷卡機是否正常o 每天合理使用購物袋（耗材）o 隨時檢查衛(wèi)星臺的衛(wèi)生及設(shè)備o 隨時保持賣場、收銀區(qū)的清潔

11、o 檢查打印紙卷及色帶2022-4-20221）資資產(chǎn)產(chǎn)二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)2 2、客服、客服* *收銀主管工作職責(zé)收銀主管工作職責(zé) 每周o 每周對POS進行維護o 每周對負責(zé)區(qū)域進行徹底清潔2022-4-2023二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)1）資產(chǎn)）資產(chǎn)2 2、客服、客服* *收銀主管工作職責(zé)收銀主管工作職責(zé) 每月o 每月對POS進行維護o 對資產(chǎn)設(shè)備做定期檢查o 清潔工作的執(zhí)行2022-4-2024二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)1）資產(chǎn)）資產(chǎn)2 2、客服、客服* *收銀主管工作職責(zé)收銀主管工作職

12、責(zé) 每天o 排崗，檢查出勤（依排班表）o 進行儀容儀表及禮貌用語訓(xùn)練o 嚴格按照收銀的一天檢查每日工作o 控制人力成本，及時調(diào)整2022-4-20252）人力）人力二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)2 2、客服、客服* *收銀主管工作職責(zé)收銀主管工作職責(zé) 每周2022-4-2026二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)2）人力）人力2 2、客服、客服* *收銀主管工作職責(zé)收銀主管工作職責(zé) 每月o 匯總出勤情況o 績效評比o 收銀的一月的工作總結(jié)o 例會進行信息分享2022-4-2027二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)2 2、

13、客服、客服* *收銀主管工作職責(zé)收銀主管工作職責(zé) 每天o 每天看公告欄是否有促銷商品o 當(dāng)日商品有過期及時報備組長o 了解散裝商品及高價位商品的價格o 熟悉可能藏匿物品的商品（如箱子、被子、書等）2022-4-20283）商品）商品二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)3）商品）商品2 2、客服、客服* *收銀主管工作職責(zé)收銀主管工作職責(zé) 每周o 每周到賣場熟悉商品每周到賣場熟悉商品o 每周把有問題的商品記錄下來每周把有問題的商品記錄下來2022-4-2029二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)3、商品2 2、客服、客服* *收銀主管工作職責(zé)收銀主管工

14、作職責(zé) 每月o 每月定期熟悉賣場每月定期熟悉賣場o 了解每期了解每期DMDM商品商品o 每月匯總有問題的商品每月匯總有問題的商品2022-4-2030二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)2 2、客服、客服* *收銀主管工作職責(zé)收銀主管工作職責(zé) 每天o 每日收銀過程中真假幣的識別o 控制收銀差異o 收銀過程中避免多掃、漏掃o 備用金的準確性2022-4-20314）財務(wù)）財務(wù)二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)2 2、客服、客服* *收銀主管工作職責(zé)收銀主管工作職責(zé) 每周o 控制周收銀差異o 控制周多掃、漏掃2022-4-2032二、客服二、客服* *

15、收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)4）財務(wù)）財務(wù)2 2、客服、客服* *收銀主管工作職責(zé)收銀主管工作職責(zé)2022-4-2033二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)4、財務(wù)3 3、客服、客服* *收銀主管的工作內(nèi)容收銀主管的工作內(nèi)容1.提供良好的顧客服務(wù)，第一時間支持收銀員（閃 燈五次內(nèi)）2.在營業(yè)時間段安排足夠收銀員提供服務(wù)3.營業(yè)前盤點兩臺收銀機4.每位主管每周與5位員工談話并記錄2022-4-2034二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)3 3、客服、客服* *收銀主管的工作內(nèi)容收銀主管的工作內(nèi)容5.全面掌握工作程序并嚴格在工作中遵守6.高效處理

16、日常事物并對緊急情況第一時間作出反應(yīng)7.確保收銀線保持兩名主管8.嚴格遵守兌零流程確保零鈔箱準確2022-4-2035二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)3 3、客服、客服* *收銀主管的工作內(nèi)容收銀主管的工作內(nèi)容9.確保入口有足夠的購物車10.對意外事故和員工異常表現(xiàn)及時匯報11.及時歸還孤兒，保持前區(qū)衛(wèi)生12.確保良好溝通，工作交接時確保信息完整及時2022-4-2036二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)3 3、客服、客服* *收銀主管的工作內(nèi)容收銀主管的工作內(nèi)容2022-4-2037二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)1

17、 1、單項、單項/ /整單整單取消取消3 3、抽查營業(yè)款、抽查營業(yè)款2 2、抽查備用金、抽查備用金4 4、兌換零鈔、兌換零鈔2022-4-2038原因3 3、客服、客服* *收銀主管的工作內(nèi)容收銀主管的工作內(nèi)容二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)2022-4-20393 3、客服、客服* *收銀主管的工作內(nèi)容收銀主管的工作內(nèi)容二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)2022-4-20403 3、客服、客服* *收銀主管的工作內(nèi)容收銀主管的工作內(nèi)容二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)2022-4-20413 3、客服、客服* *收銀主

18、管的工作內(nèi)容收銀主管的工作內(nèi)容二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)2022-4-20423 3、客服、客服* *收銀主管的工作內(nèi)容收銀主管的工作內(nèi)容二、客服二、客服* *收銀主管的工作職責(zé)收銀主管的工作職責(zé)2022-4-2043三、客服三、客服* *收銀主管的工作流程收銀主管的工作流程1 1、客服、客服* *收銀主管的日工作流程收銀主管的日工作流程1 1）檢查布告欄中新舊信息是否更換。）檢查布告欄中新舊信息是否更換。2 2）檢查員工是否掌握新的變價和促銷信息。）檢查員工是否掌握新的變價和促銷信息。3) 3) 檢查收銀中心保險柜內(nèi)的收銀備用金，服務(wù)臺的檢查收銀中心保險柜內(nèi)的

19、收銀備用金，服務(wù)臺的 準備工作是否就緒。準備工作是否就緒。 (1)(1)營業(yè)前營業(yè)前2022-4-2044三、客服三、客服* *收銀主管的工作流程收銀主管的工作流程1 1、客服、客服* *收銀主管的日工作流程收銀主管的日工作流程 4) 4)檢查員工操作區(qū)域衛(wèi)生是否清檢查員工操作區(qū)域衛(wèi)生是否清 潔，收銀沒備是否正常運行。潔，收銀沒備是否正常運行。 5)5)制定收銀員培訓(xùn)計劃并進行員工培訓(xùn)。制定收銀員培訓(xùn)計劃并進行員工培訓(xùn)。 6)6)指導(dǎo)并監(jiān)督收銀領(lǐng)班的班前準備工作。指導(dǎo)并監(jiān)督收銀領(lǐng)班的班前準備工作。 (1)(1)營業(yè)前營業(yè)前2022-4-2045 1 1) )巡查巡查收銀員工作情況。收銀員工作情

20、況。 2 2) )核對核對抽查備用金、營業(yè)額。抽查備用金、營業(yè)額。 3 3) )根據(jù)根據(jù)客流情況，合理調(diào)配收銀員工作并客流情況，合理調(diào)配收銀員工作并確確 定定開臺數(shù)量開臺數(shù)量。三、客服三、客服* *收銀主管的工作流程收銀主管的工作流程1 1、客服、客服* *收銀主管的日工作流程收銀主管的日工作流程 (2)(2)營業(yè)中營業(yè)中2022-4-2046三、客服三、客服* *收銀主管的工作流程收銀主管的工作流程1 1、客服、客服* *收銀主管的日工作流程收銀主管的日工作流程2022-4-2047(2)(2)營業(yè)中營業(yè)中 7)7)處理突發(fā)事件。處理突發(fā)事件。 8)8)檢查購物袋、打印色帶，空白票據(jù)、紙卷檢

21、查購物袋、打印色帶，空白票據(jù)、紙卷 的使用情況，根據(jù)實物盤存數(shù)，進行訂貨，的使用情況，根據(jù)實物盤存數(shù)，進行訂貨， 確保正常使用。確保正常使用。三、客服三、客服* *收銀主管的工作流程收銀主管的工作流程1 1、客服、客服* *收銀主管的日工作流程收銀主管的日工作流程2022-4-2048三、客服三、客服* *收銀主管的工作流程收銀主管的工作流程1 1、客服、客服* *收銀主管的日工作流程收銀主管的日工作流程(2)(2)營業(yè)中營業(yè)中 9)9)指導(dǎo)收銀領(lǐng)班工作，并對收銀中心全體員指導(dǎo)收銀領(lǐng)班工作，并對收銀中心全體員 工進行管理與督核。工進行管理與督核。 10)10)督核收銀領(lǐng)班對收銀員的知識技能培督

22、核收銀領(lǐng)班對收銀員的知識技能培 訓(xùn)和考核工作。訓(xùn)和考核工作。2022-4-2049三、客服三、客服* *收銀主管的工作流程收銀主管的工作流程(2)(2)營業(yè)中營業(yè)中 11) 11)客服經(jīng)理不在店鋪時，根據(jù)授權(quán)可以行客服經(jīng)理不在店鋪時，根據(jù)授權(quán)可以行 使代理經(jīng)理職權(quán)，事后向經(jīng)理報告。使代理經(jīng)理職權(quán)，事后向經(jīng)理報告。 12)12)銷售高峰收銀員不足時，本人必須上臺銷售高峰收銀員不足時，本人必須上臺 收銀，以迅速緩解顧客排隊狀況。收銀，以迅速緩解顧客排隊狀況。1 1、客服、客服* *收銀主管的日工作流程收銀主管的日工作流程2022-4-2050 (3)(3)工作結(jié)束工作結(jié)束 1 1) )布置布置晚班

23、收銀員交款工作方案。晚班收銀員交款工作方案。 2 2) )安排安排收銀領(lǐng)班晚間工作。收銀領(lǐng)班晚間工作。 3 3) )檢查員檢查員工交接班工作是否正常工交接班工作是否正常運。運。三、客服三、客服* *收銀主管的工作流程收銀主管的工作流程1 1、客服、客服* *收銀主管的日工作流程收銀主管的日工作流程2022-4-2051 (3)(3)工作結(jié)束工作結(jié)束 4 4) )在在防損稽查人員協(xié)助下，收取收銀款。防損稽查人員協(xié)助下，收取收銀款。 5 5) )檢查檢查商品錯誤信息匯總，并向相關(guān)商品錯誤信息匯總，并向相關(guān)部門部門 進行進行通報。通報。三、客服三、客服* *收銀主管的工作流程收銀主管的工作流程1 1

24、、客服、客服* *收銀主管的日工作流程收銀主管的日工作流程2022-4-2052每每周工作周工作 1 1) )統(tǒng)計統(tǒng)計各部門每日退貨金額。各部門每日退貨金額。 2 2) )統(tǒng)計統(tǒng)計收銀員每日差額、每周匯總。收銀員每日差額、每周匯總。 3 3) )根據(jù)根據(jù)每日工作情況，每周匯總并召開每日工作情況，每周匯總并召開周例會。周例會。 4)4)收銀領(lǐng)班及員工的排班。收銀領(lǐng)班及員工的排班。三、客服三、客服* *收銀主管的工作流程收銀主管的工作流程2 2、客服、客服* *收銀主管的周工作流程收銀主管的周工作流程2022-4-2053每每周工作周工作 5 5) )盤點盤點服務(wù)中心退款收銀機的零用金。服務(wù)中心退

25、款收銀機的零用金。 6 6) )盤點盤點服務(wù)中心保險柜的現(xiàn)金金額。服務(wù)中心保險柜的現(xiàn)金金額。 7 7) )抽查抽查收銀員備用金使用情況。收銀員備用金使用情況。 8 8) )兌換兌換收銀備用的零用金。收銀備用的零用金。三、客服三、客服* *收銀主管的工作流程收銀主管的工作流程2 2、客服、客服* *收銀主管的周工作流程收銀主管的周工作流程2022-4-2054三、客服三、客服* *收銀主管的工作流程收銀主管的工作流程3 3、客服、客服* *收銀主管的月工作流程收銀主管的月工作流程1)1)匯總盤點數(shù)據(jù)，如實上報有關(guān)部門。匯總盤點數(shù)據(jù)，如實上報有關(guān)部門。2)2)統(tǒng)計上報出勤報表。統(tǒng)計上報出勤報表。3

26、)3)與電腦部確認收銀與電腦部確認收銀 機的維修保養(yǎng)。機的維修保養(yǎng)。每月工作每月工作2022-4-20554 4) )總結(jié)總結(jié)本月培訓(xùn)工作本月培訓(xùn)工作。 5) 5)總結(jié)本月收銀員考核工作，填寫考核表，制總結(jié)本月收銀員考核工作，填寫考核表，制 定下月考核重點。定下月考核重點。 三、客服三、客服* *收銀主管的工作流程收銀主管的工作流程2 2、客服、客服* *收銀主管的周工作流程收銀主管的周工作流程每月工作每月工作2022-4-2056三、客服三、客服* *收銀主管的工作流程收銀主管的工作流程每日收銀匯總表每日收銀匯總表 日期：機臺日結(jié)收銀員編號班結(jié)現(xiàn)金換貨券支票銀行卡購物券差額總額2022-4-

27、2057三、客服三、客服* *收銀主管的工作流程收銀主管的工作流程2022-4-2058三、客服三、客服* *收銀主管的工作流程收銀主管的工作流程2022-4-2059三、客服三、客服* *收銀主管的工作流程收銀主管的工作流程2022-4-2060三、客服三、客服* *收銀主管的工作流程收銀主管的工作流程2022-4-2061四、收銀部門的排班工作四、收銀部門的排班工作1 1、收銀員排班作業(yè)的原則、收銀員排班作業(yè)的原則1 1） 時間原則時間原則2 2） 合理排班合理排班3 3） 銷售保證銷售保證4 4） 員工權(quán)益員工權(quán)益2022-4-2062四、收銀部門的排班工作四、收銀部門的排班工作2 2、

28、收銀員排班作業(yè)的考慮因素、收銀員排班作業(yè)的考慮因素2022-4-20632)2)各時段的來客數(shù)各時段的來客數(shù) 考慮來客高低峰考慮來客高低峰 高峰多安排人高峰多安排人 低谷少安排人低谷少安排人 閑時休息閑時休息四、收銀部門的排班工作四、收銀部門的排班工作2 2、收銀員排班作業(yè)的考慮因素、收銀員排班作業(yè)的考慮因素2022-4-2064四、收銀部門的排班工作四、收銀部門的排班工作2 2、收銀員排班作業(yè)的考慮因素、收銀員排班作業(yè)的考慮因素2022-4-2065四、收銀部門的排班工作四、收銀部門的排班工作2 2、收銀員排班作業(yè)的考慮因素、收銀員排班作業(yè)的考慮因素合理安排合理安排彈性考慮彈性考慮成本節(jié)約成

29、本節(jié)約1、票據(jù)的填寫規(guī)定銀行、單位和個人填寫和各種票據(jù)和結(jié)算憑證是輸結(jié)算和現(xiàn)金收付重要依據(jù)，直接關(guān)系到支付結(jié)算的準確、及時和安全。票據(jù)和結(jié)算憑證是銀行，單位和個人憑以記載財務(wù)的會計憑證，是記載經(jīng)濟業(yè)務(wù)和明確經(jīng)濟責(zé)任的一種書面證明。因此填寫票據(jù)和結(jié)算憑證，必須做到標準化、規(guī)范化、要素齊全，數(shù)字正確、字跡清晰，不錯漏、不潦草禁止涂改?，F(xiàn)將標準的填寫格式與內(nèi)容說明如下：2022-4-2066五、客服五、客服* *收銀主管需具備的財務(wù)知識收銀主管需具備的財務(wù)知識1、票據(jù)的填寫規(guī)定1）中文大寫金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書填寫，如壹（壹）、貳（貳）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陸（陸）、柒（柒）、捌（捌）、玖

30、（玖）；佰、仟、萬、億、元、角、分、零、整（正）等字樣。不得自造簡化字。2）如果金額書寫中使用繁體字，如“圓”也應(yīng)受理。3）中文大寫金額數(shù)字到元為止的，在“元”之后，應(yīng)寫“整”（或“正”）字，地角之后可以不寫“整”或“正”字。大寫金額數(shù)字有“分”的，分后面不寫“整”（或“正”）字。2022-4-2067五、客服五、客服* *收銀主管需具備的財務(wù)知識收銀主管需具備的財務(wù)知識1、票據(jù)的填寫規(guī)定2022-4-2068五、客服五、客服* *收銀主管需具備的財務(wù)知識收銀主管需具備的財務(wù)知識4 4）中文大寫金額數(shù)字前應(yīng)標明）中文大寫金額數(shù)字前應(yīng)標明“人民幣人民幣”字樣，字樣，大寫金額數(shù)字應(yīng)緊接大寫金額數(shù)字

31、應(yīng)緊接“人民幣人民幣”字填寫，不得字填寫，不得留空白。大寫金額數(shù)字前未印留空白。大寫金額數(shù)字前未印“人民幣人民幣”字樣字樣的，應(yīng)填寫的，應(yīng)填寫“人民幣人民幣”三個字。三個字。5 5）阿拉伯小寫金額數(shù)字中有）阿拉伯小寫金額數(shù)字中有“0”0”時，中文大時，中文大寫應(yīng)按照漢語語言規(guī)律、金額數(shù)字構(gòu)成和防止寫應(yīng)按照漢語語言規(guī)律、金額數(shù)字構(gòu)成和防止涂改的要求進行書寫。舉例如下涂改的要求進行書寫。舉例如下( (見下頁）：見下頁）：1、票據(jù)的填寫規(guī)定（1）阿拉伯?dāng)?shù)字萬位或元位是“0”，或者數(shù)字中間連續(xù)有幾個“0”，萬位也是“0”，但仟位角位不是“0”時，中文大寫金額中可以只一個零字，也可以不寫“零”字,如16

32、80.32應(yīng)寫成人民幣壹仟陸佰捌拾元零叁角貳分；或?qū)懗扇嗣駧乓记懓郯剖霸琴E分；以如107000.53應(yīng)寫成人民幣壹拾萬柒仟元零伍角叁分，或?qū)懗扇嗣駧乓际叭f零柒仟元零伍角叁分。2022-4-2069五、客服五、客服* *收銀主管需具備的財務(wù)知識收銀主管需具備的財務(wù)知識1、票據(jù)的填寫規(guī)定（2）阿拉伯金額數(shù)字角位是“0”而分位不是“0”時中文大寫金額“元”后面應(yīng)寫“零”字。如16309.02，應(yīng)寫成人民幣壹萬陸仟叁佰零玖元零貳分；又如325.03，應(yīng)寫成人民幣叁佰貳拾伍元零叁分。（3）阿拉伯?dāng)?shù)字中間有“0”時，中文大寫金額要寫“零”字,如1409.50，應(yīng)寫成：人民幣壹仟肆佰零玖元伍角。（4）

33、阿拉伯?dāng)?shù)字中間連續(xù)有幾個“0”時，中文大寫金額中間可以寫一個“零”字。如6007.13應(yīng)寫成人民幣陸仟零柒元壹角叁分。2022-4-2070五、客服五、客服* *收銀主管需具備的財務(wù)知識收銀主管需具備的財務(wù)知識 假幣是指依照真人民幣紙張、圖案、水印、安全線等原樣，利用各種手段非法制作的偽幣。2022-4-20712、鑒別假幣的方法五、客服五、客服* *收銀主管需具備的財務(wù)知識收銀主管需具備的財務(wù)知識 1）紙張識別：人民幣紙張是采用專用鈔紙，成份是棉短絨和高質(zhì)量的木漿，具有耐磨、有韌度挺括、不易折斷的特點，抖動時發(fā)出清脆的響聲。2022-4-20722、鑒別假幣的方法五、客服五、客服* *收銀主

34、管需具備的財務(wù)知識收銀主管需具備的財務(wù)知識2）水印識別：人民幣水印是在造紙過程中采用特殊工藝，使紙纖維規(guī)程形成的水印，具有層次分明、立體感強，透光觀察清晰的特點，而假幣水印模糊，無立體感，變形較大，用淺色油墨夾印在紙張正背面，無須迎光透視，就能看到。2022-4-20732、鑒別假幣的方法五、客服五、客服* *收銀主管需具備的財務(wù)知識收銀主管需具備的財務(wù)知識3）凹凸技術(shù)識別：真幣特點是圖案層次清晰，色澤鮮艷，立體感強，觸摸有凹凸感。而假幣圖案平淡，手感平滑?；y圖案模糊，并且有網(wǎng)點組成。1）變造幣是指拼接的假幣，人為將真幣的一部分與假幣的一部分可兩個不同一部分的紙張拼接而成的一張假幣，這種幣假

35、幣要仔細辨別。2022-4-20743、鑒別變造幣的方法五、客服五、客服* *收銀主管需具備的財務(wù)知識收銀主管需具備的財務(wù)知識2022-4-20753、鑒別變造幣的方法五、客服五、客服* *收銀主管需具備的財務(wù)知識收銀主管需具備的財務(wù)知識（3 3）磁性微縮文字安全線：鈔票紙中）磁性微縮文字安全線：鈔票紙中的安全線，迎光觀察，可見的安全線，迎光觀察，可見“RMB 100”RMB 100”微小文字，儀器檢測有磁性。微小文字，儀器檢測有磁性。（4 4）手工雕刻頭像：正面主景毛）手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃瘢纪垢袕?，工藝，形?/p>

36、逼真?zhèn)魃?，凹凸感強?易于識別。易于識別。（5）隱性面額數(shù)字：正面右上方有一橢圓形圖案中，多處印有膠印縮微文字，在放大鏡下可看到：“RMB”和“RMB 100”字樣。（6）光變油墨面額數(shù)字：正面左下方100字樣與票面垂直觀察為綠色，傾斜一定角度則變?yōu)樗{色。（7）陰陽互補對印圖案：票面正面左下方和背面右下方均有圓形局部圖案，迎光觀察，右背面圖案重合成一個完整的古錢圖案。2022-4-20763、鑒別變造幣的方法五、客服五、客服* *收銀主管需具備的財務(wù)知識收銀主管需具備的財務(wù)知識（8）雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、中國人民銀行行名，盲文及背面主景人民大會堂等均采用雕刻凹版印刷，用手觸摸有明顯

37、的凹凸感。（9）橫豎雙號碼：正面采用橫豎雙號碼印刷（均為兩位冠字，八位號碼）橫號碼為黑色，豎號碼為藍色。2022-4-20773、鑒別變造幣的方法五、客服五、客服* *收銀主管需具備的財務(wù)知識收銀主管需具備的財務(wù)知識1）收銀員在收受支票時，檢查支票是否填寫規(guī)范，壓數(shù)與所填寫帳號是否相同，財務(wù)章和法人章是否清晰，仔細核對持票人身份證照片必須與本人一致方能辦理，并登記持票人的姓名、單位、工作證和電話號碼，身份證地址、身份證號碼，出票單位、清單序號、支票號、并要持票人在支票登記本上簽名。2）若對支票有疑問，應(yīng)立即通知總收，通過電話查詢持票人的身份來決定是否收受。2022-4-20784、支票進賬的收

38、受規(guī)定五、客服五、客服* *收銀主管需具備的財務(wù)知識收銀主管需具備的財務(wù)知識3）收受支票時，如遇伍仟元以上的款項，不管任何企業(yè)，都必須倒進帳，款到方能提貨。4）伍仟元以下的，屬如下性質(zhì)的間接，可以不倒進帳，但需電話查詢落實并登記，可直接提貨。（1）知名的大中型企業(yè)；（2）行政單位如：省市政府、街道辦事處、稅務(wù)局、社保局、公安局、公證處、工商管理部門等；2022-4-20794、支票進賬的收受規(guī)定五、客服五、客服* *收銀主管需具備的財務(wù)知識收銀主管需具備的財務(wù)知識（3）事業(yè)單位如：銀行、電信局、郵局、部隊、學(xué)校公路征費處、電臺、電視臺、報社、科學(xué)研究院所、供電局、審計局、證券公司、衛(wèi)生局、環(huán)保

39、局、教委、事務(wù)所、大中型醫(yī)院、公交系統(tǒng)等；（4）經(jīng)常來購物的往來單位：（5）有部門經(jīng)理以上人員擔(dān)保者。A如下性質(zhì)的單位，不管金額大小，一律必須倒進帳，款到帳后方能提貨；不知名的小企業(yè)有限責(zé)任公司、商貿(mào)有限責(zé)任公司、貿(mào)易公司、房地產(chǎn)公司、私營小企業(yè)、發(fā)展公司、專賣公司、實業(yè)公司、合作公司、個體戶等。2022-4-20804、支票進賬的收受規(guī)定五、客服五、客服* *收銀主管需具備的財務(wù)知識收銀主管需具備的財務(wù)知識B團購人員聯(lián)系的購貨單位，不適用取上規(guī)定限制，但必須由團購工作人員填寫擔(dān)保書，產(chǎn)基支票登記本上簽名備案，產(chǎn)蔣上級主管部門審批，并為自己的行為負責(zé)。總收人員應(yīng)監(jiān)督檢查，并有權(quán)制止違反本規(guī)定的人和事。支票當(dāng)時到進帳拿到回執(zhí)后，方可提貨，否則不予辦理。C倒進帳人員在銀行辦理前，應(yīng)先詢問銀行人員對方帳上是否有足額資金。2022-4-20814、支票