酒店營銷實務(wù)練習題

1、酒店營銷實務(wù)練習題一、 單項選擇題1、（ B ）在酒店運營中貫徹市場營銷策略并指導銷售人員向客戶推銷酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。A. 總經(jīng)理 B. 銷售總監(jiān) C. 市場總監(jiān) D. 銷售人員2、一間未入住的客房代表著酒店業(yè)中產(chǎn)品服務(wù)的（ B ）。A. 無形性 B. 易損性 C. 非一致性 D. 不可分離性3、酒店銷售團隊應(yīng)包括（ D ）的代表。A. 客房部 B. 餐飲部 C. 市場銷售部 D. 以上所有部門4、審視一個酒店的優(yōu)勢和劣勢時，（ C ）是書面、客觀的自我評估。A. 形勢分析 B. 市場分析 C. 酒店分析 D. 活動分析5、（ D ）被認為是市場預(yù)算的最佳選擇。A. 銷售比例法 B. 競爭對手

2、對比法 C. 可用基金法 D. 零基點法6、協(xié)調(diào)所有促銷材料并為酒店建立良好的公眾形象是（ C ）的工作。A. 市場銷售部總監(jiān) B. 電子市場總監(jiān) C. 廣告和公關(guān)部總監(jiān) D. 市場調(diào)研協(xié)調(diào)員7、負責聯(lián)系客戶、簽訂生意合同并為客戶提供后續(xù)服務(wù)支持的人員是（ A ）。A. 銷售人員 B. 銷售總監(jiān) C. 銷售辦公室的文員 D. 總經(jīng)理8、如要了解酒店餐飲活動，應(yīng)該查閱（ A ）。A. 酒店活動安排日志 B. 客房部房態(tài)日志 C. 會議記錄 D. 以上各項9、銷售人員與客戶保持的最近距離是（ B ）。A. 親密距離 B. 私人距離 C. 社交距離 D. 公開距離10、在銷售演示過程中，銷售人員使用

3、視覺輔助工具的原則是（ B ）。A. 不應(yīng)使用 B. 簡單并有效 C. 針對所有的目標市場 D. 只有客人要求才提供11、為了有效地使用時間，一名銷售人員應(yīng)盡量減少（ C ）方面的時間花費。A. 個人的銷售拜訪 B. 電話銷售 C. 日常工作 D. 散客12、電話約定的步驟中不包含（ C ）。A. 接通電話 B. 解決客戶的異議 C. 準備一個結(jié)束語 D. 制定約會見面的日期13、在Kingrest汽車旅館，一名客戶部的主管可以向客戶提供打折的房價或其他的優(yōu)惠來解決客人的投訴。這一做法體現(xiàn)了（ C ）。A. 升級服務(wù) B. 交叉銷售 C. 向員工授權(quán) D. 中價位的選擇14、酒店內(nèi)部銷售具有巨

4、大的潛在利潤，因為（ A ）。A. 銷售成本很低 B. 銷售活動集中在客房部門 C. 幾乎每一位客人會被說服多消費 D. 以上三項15、在酒店的大廳使用視頻設(shè)備展示酒店的設(shè)施和服務(wù)，屬于（ B ）。A. 非語言銷售 B. 內(nèi)部產(chǎn)品銷售 C. 升級服務(wù) D. 以上都不是16、在進行競爭對手分析時，應(yīng)研究（ D ）。A. 菜單食品和價格 B. 設(shè)施和服務(wù) C. 促銷活動 D. 以上全部17、菜單設(shè)計使用周期始于（ A ）。A. 餐廳的形象 B. 菜單的設(shè)計 C. 食品的價格 D. 以上都不是18、（ A ）是酒店外部促銷的輔助形式之一。A. 優(yōu)惠券 B. 特殊時間的俱樂部 C. 樣品 D. 公眾形

5、象19、員工為了贏得回頭客而使用三項“禮物”，（ B ）不屬于“禮物”之一。A. 認知 B. 輕松 C. 推薦 D. 放心20、宴會銷售的利潤高于酒店的餐廳，其原因是（ D ）。A. 靈活的價格 B. 批量的食品導致成本降低 C. 較低的勞動成本 D. 以上全是21、為了使會議場地最大限度地創(chuàng)造利潤，應(yīng)遵循的重要原則是（ A ）。A. 首先推銷最不受歡迎的場地 B. 將銷售活動投入到旺季 C. 顧客客戶預(yù)訂全天或整個晚間的房間使用 D. 以上都不對22、合作性廣告（ B ）。A. 也稱交換型廣告 B. 能使廣告商共同分擔廣告成本 C. 包括使用客戶來為廣告的地點和時間付費 D. 只是為相同企業(yè)

6、而設(shè)計的23、影響廣告預(yù)算的變量因素包括（ D ）。A. 廣告的目標市場 B. 競爭對手的廣告層次 C. 酒店的類型 D. 以上全部24、突出廣告宣傳冊中的產(chǎn)品特色和利惠的途徑是（ D ）。A. 為產(chǎn)品特色提供更大的書寫空間 B. 使用不同的字體 C. 使用圖表或插圖 D. 以上全部25、撰寫報刊廣告時，一個設(shè)計良好的標題應(yīng)該（ A ）。A. 提供價值 B. 征詢銷售 C. 提供利惠 D. 避免紙張的空白區(qū)域26、（ B ）不屬于測試印刷廣告有效性的措施。A. 引起的詢問數(shù)量 B. 標準的廣告格式 C. 每次詢問產(chǎn)生的銷售 D. 溝通的影響27、行業(yè)雜志與普通雜志的不同之處在于（ C ）。A.

7、 圖片多 B. 圖片制作精美 C. 文字詳細 D. 價格昂貴28、消費者雜志的優(yōu)點之一是（ D ）。A. 價格合理 B. 文字準確 C. 種類齊全 D. 印刷精美29、（ B ）不應(yīng)列為公共關(guān)系計劃中的構(gòu)成因素。A. 特殊項目 B. 旅行代理商 C. 媒體 D. 目標30、酒店在一般新聞發(fā)布中要向媒體闡述的議題是（ D ）。A. 營建新餐廳的計劃 B. 酒吧的一項新舉措 C. 一項新的能源保護項目 D. 以上全部31、（ A ）是多數(shù)商務(wù)客人選擇入住酒店的主要原因。A. 地理位置 B. 干凈整潔 C. 設(shè)施 D. ?？吐眯杏媱?2、對于奢華型客人而言，（ C ）最為重要。A. 常客旅行計劃 B

8、. 安靜的氛圍 C. 時尚的酒店 D. 低廉的價位33、為了使入住酒店的女性客人增加安全感，有必要（ C ）。A. 安裝精密的監(jiān)控設(shè)備 B. 安排警察巡視酒店的區(qū)域和停車場 C. 遵守一切為客人指定的安全措施 D. 以禮貌和專業(yè)的方式對待女性客人34、（ C ）是商務(wù)旅行的延伸。A. 延長的入住 B. 中轉(zhuǎn)式住店 C. 度假式入住 D. 一個夜晚的入住35、酒店在向過路旅行團的客人提供服務(wù)時，必須首先重視（ C ）。A. 食品的種類 B. 服務(wù)的方式 C. 快捷的服務(wù) D. 行李的寄存36、酒店包價旅游的特色是（ D ）。A. 快捷的服務(wù) B. 地方特色 C. 價格便宜 D. 一種價格，多項服

9、務(wù)37、除了直接獲得收益外，酒店提供會議服務(wù)的另一重要原因是（ B ）。A. 創(chuàng)建新產(chǎn)品和服務(wù) B. 擴大酒店的聲譽，贏得更多的業(yè)務(wù) C. 促銷酒店的客房 D. 建立會議服務(wù)標準38、新產(chǎn)品發(fā)布會的出席人員包括（ D ）。A. 銷售人員 B. 高層管理人員 C. 股東和媒體 D. 以上全部39、每年對客戶拜訪3次或進行3次電話聯(lián)系，這類客戶屬于（ A ）。A. 中等潛力的新客戶和沒有達到所期望的中等潛力客戶 B. 潛力很低的客戶 C. 已給提供大量業(yè)務(wù)的客戶 D. 不需要花費大量時間的老客戶40、由于酒店所提供服務(wù)的無形性，銷售人員給客戶留下的（ A ）是銷售過程中的關(guān)鍵。A. 可信度 B.

10、親切感 C. 精通業(yè)務(wù) D. 不卑不亢41、獎勵會議可為酒店帶來可觀的收入，因為（ D ）。A. 產(chǎn)品和服務(wù)的價格高 B. 參加會議的人員多 C. 酒店的產(chǎn)品和服務(wù)被大規(guī)模地利用 D. 會期較長42、在小型的酒店中，銷售人員通常要（ A ）。A. 處理多種形式的銷售工作 B. 關(guān)注某一特定領(lǐng)域的工作 C. 單獨拜訪會議策劃人 D. 以上都不對二、 多項選擇題1、酒店業(yè)從傳統(tǒng)的發(fā)展過程中營建了三大產(chǎn)品分類，即（ ABC ） A. 豪華型 B. 度假型 C. 經(jīng)濟型 D. 適中型2、銷售部常用的培訓技巧包括（ ABCD ）A. 模擬銷售拜訪 B. 雙人拜訪 C. 案例練習 D. 老員工陪同新員工拜

11、訪客戶3、銷售人員應(yīng)隨時關(guān)注客戶通過體語發(fā)出的消極信息，謹慎和分歧的表現(xiàn)有（ ABC ） A. 缺乏目光接觸 B. 迷惑的面部表情 C. 雙臂交叉 D. 身體前傾4、要想在酒店內(nèi)部銷售的過程中提高收益率，員工必須接受（ ABCD ）等模塊的培訓A. 了解本酒店的運營 B. 了解本部門的運營 C. 與客戶的互動 D. 銷售技巧5、除了使用菜單來推銷，餐廳還可以使用（ ABCD ）來提高銷售額。 A. 建議性銷售 B. 產(chǎn)品的包裝 C. 新穎的服務(wù)餐具 D. 菜單紀念卡6、常見的宴會服務(wù)形式有（ ABD ） A. 自助餐 B. 管家式服務(wù) C. 法式服務(wù) D. 集合式服務(wù)7、酒店使用的印刷廣告包括

12、（ BCD ） A. 酒店宣傳冊 B. 雜志 C. 報紙 D. 指南8、直郵廣告的特點有（ ABD ） A. 成本很小 B. 能夠直達酒店的目標群體 C. 讀者數(shù)量眾多 D. 可測性9、宣傳廣告欄的選擇因素有（ ABCD ） A. 地點 B. 尺寸 C. 設(shè)計 D. 日常維護10、旅游文章撰稿人是專業(yè)的評論家，酒店可以采用（ ACD ）措施給撰稿人留下良好的印象。 A. 充分準備 B. 緊密、豐富的活動安排 C. 演示到位 D. 審視跟進11、對于女性商務(wù)客戶，（ ABC ）等特色是極為重要的。 A. 安全 B. 舒適 C. 便捷 D. 便宜12、會議計劃的因素主要有（ ABCD ） A. 時

13、間 B. 提前籌會期 C. 會議地址 D. 地域模式三、 判斷題1、媒體在酒店銷售過程中扮演著重要的角色。隨著技術(shù)的更新，接受媒體宣傳的“聽眾”團體人數(shù)越來越多。（ ）2、銷售總監(jiān)關(guān)注于調(diào)研和運營策略，常考慮客戶的需求。（ × ）3、酒店的活動安排日志應(yīng)詳細記錄每一天的活動安排細節(jié)和報價、場地情況及客戶的一切信息，為保證全面，應(yīng)由多人負責管理。（ × ）4、社交距離能給客人以安全的感覺。（ × ）5、建議性銷售是通過使用銷售言辭來影響客戶的消費選擇，其成功與否取決于員工與客戶之間的語言溝通。（ ）6、交叉銷售是指使用本酒店的媒體宣傳來促銷另外一個酒店的產(chǎn)品或服務(wù)。

14、（ × ）7、員工獎勵計劃中最有影響力的激勵措施不是金錢。（ ）8、酒店營銷是要以客戶的需要為中心的，因此，推銷會議用房時也應(yīng)先推銷最好的會議用房給客戶。（ × ）9、特殊廣告物品指經(jīng)濟型的銷售工具，本身可以作為銷售產(chǎn)品，也可以與其他的酒店產(chǎn)品促銷共用，宣傳效果極為顯著。（ ）10、報刊廣告設(shè)計中，大量使用空白區(qū)域不能增強廣告的可讀性。（ × ）11、具有中等潛力并且提供了足夠業(yè)務(wù)量的客戶，通常每年進行兩次個人拜訪和兩次電話問候。（ ）12、旅游中間商主要指負責組團的旅游經(jīng)營人、旅游批發(fā)商和旅游零售代理。（ ）四、 問答題1、簡述酒店產(chǎn)品定位的概念及定位方法。答題

15、要點：定位是指為產(chǎn)品在潛在顧客的大腦中確定一個合適的位置。對酒店而言，酒店的產(chǎn)品定位并不是酒店要為產(chǎn)品做些什么，而是指酒店的產(chǎn)品要給顧客留下些什么，即給顧客造成自己的產(chǎn)品有別于競爭對手的印象和位置。實際上，產(chǎn)品定位就是要設(shè)法建立一種競爭優(yōu)勢，以使酒店在目標市場上吸引更多潛在顧客。酒店產(chǎn)品定位的方法主要有以下幾種：（1） 根據(jù)屬性和利益定位；（2） 根據(jù)質(zhì)量和價格定位；（3） 根據(jù)產(chǎn)品用途定位；（4） 根據(jù)使用者定位；（5） 根據(jù)產(chǎn)品檔次定位；（6） 根據(jù)競爭定位；（7） 混合因素定位。2、簡述酒店內(nèi)部市場營銷的含義、作用及如何進行有效地內(nèi)部營銷。答題要點：酒店內(nèi)部營銷主要針對店內(nèi)的員工，強調(diào)員

16、工對成功經(jīng)營的重要意義。對待酒店的員工應(yīng)向?qū)Υ蛻粢粯拥闹匾ㄟ^創(chuàng)造一種優(yōu)良的環(huán)境、向員工提供多層次的服務(wù)來滿足員工需求，使員工在服務(wù)過程中實現(xiàn)酒店企業(yè)的價值理念。有效的內(nèi)部營銷可以使酒店經(jīng)營者得到以下益處：（1） 節(jié)省推銷費用；（2） 通過客人良好的口碑宣傳，提高酒店知名度，招攬更多客人；（3） 從同樣數(shù)量的客人那里實現(xiàn)更多的銷售，從而得到更多的收入；（4） 有效的提高營業(yè)額和客房出租率；（5） 取得良好的經(jīng)濟收益，能更好地促進員工的工作熱情和創(chuàng)造精神。要實現(xiàn)有效的內(nèi)部營銷，需要從以下幾個方面入手：（1） 酒店的各個崗位聘用合適的人選，并想員工進行授權(quán)；（2） 對員工進行持續(xù)有效的培訓，包

17、括酒店每一區(qū)域的業(yè)務(wù)及重要性、員工工作態(tài)度對服務(wù)質(zhì)量的重要性、全員推銷理念及技巧等；（3） 強調(diào)集體精神；（4） 加強酒店內(nèi)部信息交流；（5） 為員工參與酒店的服務(wù)、營銷決策創(chuàng)造條件；（6） 對員工的工作進行績效評比和有效獎勵。3、簡述酒店銷售人員在拜訪客戶的程序及應(yīng)注意的事項。答題要點：酒店銷售人員拜訪潛在客戶總體上可分為拜訪前、拜訪時、拜訪后三個階段，在每個階段都有一些重要的任務(wù)及注意事項，主要包括以下內(nèi)容：拜訪前（1） 進行客戶分析。主要是分析客戶的類型、需求、享受酒店服務(wù)的歷史等等；（2） 準備相關(guān)材料。包括自己酒店的一般情況、以前提供類似服務(wù)得到贊賞的證明材料、可以預(yù)計到的客戶關(guān)注點

18、的詳細材料和證明等等；（3） 提前與客戶再次確認拜訪時間。拜訪時（1） 做好開場白。包括簡要的自我介紹、訪問目的（最好能提供一些給潛在客戶帶來利益的信息）、一段能切入主題的過渡性陳述，總的要求是要讓客戶感到放松，建立起客戶對銷售人員的信任；（2） 介紹酒店情況，爭取客戶參與。要結(jié)合客戶需求有針對性的介紹，切忌“背詞”，介紹應(yīng)該直截了當?shù)貪M足客戶的需求，并最好能提供視覺材料（如圖片、表格、幻燈片、錄像宣傳材料等），與此同時，還要能通過詢問爭取客戶參與，進而能深入挖掘到客戶的細節(jié)需求，從而使介紹更有利于客戶的需求；（3） 處理客戶的異議?？蛻舻漠愖h可能來自價格、產(chǎn)品、缺乏興趣等方面，可通過提供補償

19、性的利益、利用第三方證明、站在客戶角度想問題等來解決異議，但要切忌不要詆毀競爭對手；（4） 結(jié)束訪問。如果客戶已表現(xiàn)出明顯的意向?qū)频旰軡M意，那么可以就勢誘導出客戶的承諾；如果客戶還有顧慮并想結(jié)束談話后再進行考慮，那么應(yīng)尊重客戶意愿，不可繼續(xù)推銷，導致客戶反感?？傊?，不論銷售成功與否，都應(yīng)禮貌地感謝客戶后離開。拜訪后拜訪后，主要是要進行追蹤。對于已有承諾的客戶，主要是簽約，并要主動匯報酒店的為客戶提供服務(wù)而開展的工作進度；對于猶豫的客戶，要適時的主動與其聯(lián)系，盡可能的話約定再次拜訪，但要切忌過于頻繁地打擾客戶。拜訪客戶的銷售人員，除了在上述程序中提到的需要注意的一些環(huán)節(jié)外，還應(yīng)注意一些禮儀等方

20、面的細節(jié)及談話技巧。如，穿著得體、談話時與客戶保持合適的距離、注意自己表情、手勢、眼神等體語的表達，真誠地欣賞與贊美客戶，多聽取客戶的意見等等。4、簡述電話約定的目的、步驟以及電話銷售的結(jié)束技巧，并說明每種技巧的局限性或優(yōu)勢。答題要點：電話約定的目的在于完成約定而并非進行銷售。其步驟為：（1） 聯(lián)系到能決策的人士；（2） 接通電話；（3） 進行演示；（4） 解決客戶的異議；（5） 制定約會見面的日期。銷售人員可以使用以下幾種技巧來結(jié)束電話銷售：（1） 簡單的“詢問”，如“我是否能為您的地區(qū)經(jīng)理們訂7月12日周一的會議室？”然而，這種問題使得回答只局限于是或否，因而銷售人員受到了很大的局限。（2

21、） 假設(shè)客戶的回答是積極肯定的，以這種態(tài)度去與客人溝通就能擴大銷售的可能性。（3） 強迫選擇問題方式使客戶只能從銷售人員所提供的選擇中去挑選，這種方式比前兩項方式更具控制性，因為銷售人員所問的不止是“是否”，而且是“哪一個”。五、 案例分析題【案例一】某二星級賓館毗鄰火車站。該飯店銷售人員發(fā)現(xiàn)每天來火車站中轉(zhuǎn)換車和等候乘車的旅客數(shù)以萬計。本著“予早勿誤”的通則，人們總是提前幾個小時到站，尤其是遠地趕來的旅客等上大半天的情形屢見不鮮。對于花上幾百元在飯店住幾小時，大多數(shù)人算算實在劃不來。但是許多人確實需要在上車前有個舒適的環(huán)境休息幾小時，該飯店的銷售人員敏銳地感到，這是個可開發(fā)的潛在市場。于是他

22、們先試探性地推出飯店鐘點房服務(wù)，一間標準房一天房價280元，以兩小時為一節(jié)，價格50元。這一招果然奏效，天天有人來開鐘點房，飯店客房出租率一下子上升了近20個百分點。在此基礎(chǔ)上，該飯店進一步加大了開發(fā)鐘點房的力度，一方面在火車站的售票廳、候車室、出站口和車站廣場等處設(shè)置醒目的廣告，大力宣傳鐘點房的服務(wù)內(nèi)容和價格，吸引顧客的關(guān)注；另一方面改進內(nèi)部服務(wù)管理，特辟鐘點樓層，增加人手，改善服務(wù)。如原來客房的床單、枕巾等用品一天一換，現(xiàn)在改為一客一換；原來一天整理一次房間，現(xiàn)改到一節(jié)時段整理一次，客房里都添置了石英鐘，電話總機和服務(wù)臺還按照客人的要求及時提醒客人按時進站上車年終報表顯示，來自鐘點房的收入

23、占其客房收入的40左右。仔細閱讀案例，回答以下問題：1、 此酒店是在怎樣的市場需求狀態(tài)下開展營銷活動的？這種需求狀態(tài)下，營銷的主要任務(wù)是什么？（6分）2、 該酒店采取了何種營銷方式及策略？請結(jié)合案例舉例說明。（8分）3、 此酒店的經(jīng)濟效益得到了怎樣的改變？為什么會有這樣的效果？（6分）答題要點：1.此酒店開展營銷活動的需求狀態(tài)是：市場存在著巨大的可開發(fā)潛力、且需求旺盛、但沒有能滿足消費者需求的產(chǎn)品，即市場營銷學中所講的“潛在需求”狀態(tài)。這種需求狀態(tài)下的營銷任務(wù)是開發(fā)性營銷，即開發(fā)出能夠滿足消費者需求的產(chǎn)品。2.該酒店主要的營銷方式及策略有：（1）試銷，即案例中所說的“先試探性地推出飯店鐘點房服

24、務(wù)”；（2）廣告促銷，案例中的酒店在火車站的售票廳、候車室、出站口和車站廣場等處設(shè)置醒目的廣告，大力宣傳鐘點房的服務(wù)內(nèi)容和價格，吸引顧客的關(guān)注；（3）市場滲透，如案例中提到“在此基礎(chǔ)上，該飯店進一步加大了開發(fā)鐘點房的力度”，這說明是在現(xiàn)有市場上擴大現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售，因此是市場滲透策略；（4）產(chǎn)品開發(fā)，如案例中提到的“特辟鐘點樓層”以及客房用品的一客一換、提醒客人按時上車等“改善的服務(wù)”就是為適應(yīng)消費者需求進行的產(chǎn)品開發(fā)。3.此酒店的經(jīng)濟效益明顯提高，主要原因是在于該酒店抓住了市場機會，適應(yīng)市場需求開發(fā)出了新產(chǎn)品，滿足了消費者的潛在需求。由此可以看出，該酒店奉行以消費者為中心的市場營銷觀念，注重挖掘消費者需求，能夠開發(fā)出適合市場需求的新產(chǎn)品?！景咐磕惩?，某公司在酒店餐廳內(nèi)用餐（該單位已經(jīng)連續(xù)幾餐在該包廂用餐了），菜是主管協(xié)助點的，其中有一道菜是“廣式鱖魚”。在上菜過程中，服務(wù)員急匆匆地端著一盤“水晶鱖魚”跑來對主管說：“主管，菜單上是廣式鱖魚，而跑菜員送來的卻是水晶鱖魚，是不是跑菜員送錯菜了？”該主管馬上去廚房了解情況。經(jīng)調(diào)查得知，由于這幾日“水晶鱖魚”（酒店餐廳的特色菜）的點擊率相當高，廚房的師傅沒有看清楚菜單給弄錯了。她心里想：如果重新做，會使酒店有所損失，不如去和客人協(xié)商一下。于是，她端著這盆“水晶鱖魚”走進餐廳，先對主人輕聲