酒店員工培訓(xùn)規(guī)劃

1、溧陽假日酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃總經(jīng)理副總經(jīng)理酒店總監(jiān)部門經(jīng)理部門副經(jīng)理部門主管部門領(lǐng)班基層員工溧陽假日酒店培訓(xùn)體系酒店長足發(fā)展的必備條件必須是建立在高素質(zhì)的人才運(yùn)用高超的服務(wù)技能和管理質(zhì)量基礎(chǔ)之上?；A(chǔ)的扎實(shí)必須先要有高素質(zhì)的人才，人才的培養(yǎng)靠培訓(xùn)，沒有培訓(xùn)就沒有管理，所以根據(jù)酒店實(shí)際情況現(xiàn)分部門分崗點(diǎn)分層次制定以下培訓(xùn)規(guī)劃，從而使培養(yǎng)酒店員工的歸屬感：一、 培訓(xùn)體系設(shè)計總原則： 培訓(xùn)目標(biāo)：酒店培訓(xùn)、管理尺度標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一滿足酒店管理、服務(wù)質(zhì)量，符合酒店總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、有利于競爭能力獲利能力的提高，符合酒店長期發(fā)展需要培訓(xùn)思路：崗前培訓(xùn)-現(xiàn)場督導(dǎo)-培訓(xùn)效果需求分析再培訓(xùn)培訓(xùn)原則：了解培訓(xùn)需求、循序漸

2、進(jìn)、符合實(shí)際、檢查評估培訓(xùn)層次：新員工、老員工、優(yōu)秀員工、管理人員（技術(shù)和行政管理者）培訓(xùn)評估：培訓(xùn)效果跟進(jìn)檢查分析差距，制定符合實(shí)際需求的培訓(xùn)計劃二、培訓(xùn)的核心 培訓(xùn)工作的一個重要方面是要堅(jiān)持一個中心、兩個基本點(diǎn)即：以“員工”為中心，以“分析培訓(xùn)需求、確定培訓(xùn)目標(biāo)”和“培訓(xùn)效果的評估和落實(shí)”為基本點(diǎn)。1、“以員工為中心” 培訓(xùn)的直接目的是為了提高和改善員工的態(tài)度、知識、技能和行為模式。因此，培訓(xùn)工作必 須緊緊圍繞著“員工”這一中心進(jìn)行，將培訓(xùn)工作視為員工和公司的雙贏投資，建立多層次、 多形式、多規(guī)格的教育培訓(xùn)體系。 “以員工為中心”要求公司最高管理層、各級部門主管、人力資源部、員工個人都積極

3、的參 與到培訓(xùn)中來，參與培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計和對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評估。2、“分析培訓(xùn)需求、確定培訓(xùn)目標(biāo)” 通過對培訓(xùn)需求的分析，設(shè)置培訓(xùn)課程及培訓(xùn)目標(biāo)，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計劃。3、“培訓(xùn)效果評估” 培訓(xùn)效果評估是為了檢驗(yàn)培訓(xùn)方案實(shí)施的有效性，分析開展培訓(xùn)活動所取得的成績，找出培 訓(xùn)過程中的差距，發(fā)現(xiàn)新的培訓(xùn)需求，加以改進(jìn)和完善，制定新的培訓(xùn)計劃。三、培訓(xùn)需求調(diào)研1、培訓(xùn)需求調(diào)研職位分析  明確工作職責(zé)  培訓(xùn)需求目標(biāo)現(xiàn)存問題分析，找出問題原因業(yè)績分析  績效結(jié)果反饋職業(yè)發(fā)展前瞻性需求突出重點(diǎn)培養(yǎng)2、培訓(xùn)需求的路徑分析1、戰(zhàn)略分析 面對激烈的市場

4、競爭，酒店必須對產(chǎn)品市場做出迅速有效的反應(yīng)，制定長遠(yuǎn)的培訓(xùn)發(fā)展規(guī)劃。為了保持酒店的持續(xù)健康發(fā)展，培訓(xùn)工作必須在立足于現(xiàn)在的同時，要著眼于公司的未來發(fā)展。 根據(jù)酒店的近期規(guī)劃和長期發(fā)展規(guī)劃，生產(chǎn)和業(yè)務(wù)的發(fā)展需要優(yōu)秀的、有滿足崗位需求的、 具有專業(yè)技能的各類管理人才和專業(yè)人才；除了從公司外部選聘引進(jìn)人才外，更重要的是對公司內(nèi)部現(xiàn)有的人才有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)、提高、開發(fā)和使用。2、確認(rèn)培訓(xùn)需求 ，建立培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)效果評估3、任務(wù)技能分析崗位說明書和工作規(guī)范，是培訓(xùn)需求分析最容易獲得的資料來源，職務(wù)說明書不僅說明了工作職責(zé)，而且指出工作應(yīng)達(dá)到的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；工作規(guī)范則說 明了工作對人的要求；

5、這兩者可以大致確定培訓(xùn)的目標(biāo)，因?yàn)檫@是公司對員工最基本的要求。4、績效分析 酒店各部門各級人員員工績效考評明確表明酒店建立目標(biāo)管理和員工績效考評是酒店管理工作的一個重要內(nèi)容，其目的是為提高員工個人績效，從而保證酒店的總目標(biāo)實(shí)施；并在此過程中，可正確評估每位員工個人能力、崗位技能的差距與努力方向，從而為公司制訂培訓(xùn)計劃和崗位技能訓(xùn)練提供了依據(jù)。在制訂培訓(xùn)內(nèi)容時，首先要確認(rèn)每一職位員工達(dá)到理想績效所必須掌握的知識和技能，通過對績效評估實(shí)施結(jié)果的分析，了解員工行為、 態(tài)度及工作績效與理想目標(biāo)之間的偏差，在業(yè)績較差或可以繼續(xù)提高的領(lǐng)域確認(rèn)所需的培訓(xùn) 項(xiàng)目。5、現(xiàn)存問題分析如果酒店在某方面存在嚴(yán)重的問題

6、，就說明相對應(yīng)部門的員工在整體上可能不適應(yīng)其職位要求，通過分析，進(jìn)行全面培訓(xùn)6、重大事件分析 重大事件是指：那些對實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)起關(guān)鍵積極性或消極性作用的事件。確定重大事件的原則是：工作過程中發(fā)生對公司的效能有重大影響的特定事件，包括重大事故、顧客的迫切需求等。7、職業(yè)發(fā)展前瞻性培訓(xùn)需求分析 隨公司的發(fā)展和員工的不斷進(jìn)步，即使員工目前的工作績效是令人滿意的，但有時工作異動、 職位的晉升及工作內(nèi)容的變化也會產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求四、培訓(xùn)需求調(diào)研的方法介紹A、非培訓(xùn)解決方案1、訪談法 培訓(xùn)組織者與員工進(jìn)行訪談，詢問他們對于工作和自己的未來報著一種什么樣的態(tài)度和意見，這是決定培訓(xùn)需求極為重要的參考資料；不過

7、，訪談人要注意訪談的技巧，才能獲得有用信息。訪談一般分為兩種：個人訪談和集體訪談。 訪談的形式可以是正式的，也可以非正式的。 訪談的遵循以下步驟： a、培訓(xùn)組織者確定要獲得什么樣的有利于培訓(xùn)規(guī)劃的資料； b、確定訪談對象及人數(shù)；c、準(zhǔn)備好訪談提綱；d、整理并分析訪談結(jié)果。2、問卷法 問卷調(diào)研遵循以下步驟： a、培訓(xùn)實(shí)施者列舉所有想要了解的事項(xiàng)；b、將列出的事項(xiàng)轉(zhuǎn)化為問題； c、設(shè)計培訓(xùn)需求調(diào)研問卷，盡可能將問卷設(shè)計的簡單易答；d、對卷進(jìn)行編輯，并最終成文； e、先把問卷進(jìn)行試答，檢查存在問題，并加以修改； f、將修改好的問卷分發(fā)給事先確定好的調(diào)查對象； g、按規(guī)定的時間收回問卷，并對問卷的結(jié)果

8、進(jìn)行分析。 溧陽假日酒店培訓(xùn)需求調(diào)研表調(diào)研日期：部 門調(diào)研對象從業(yè)經(jīng)歷近期受訓(xùn)內(nèi)容意 見建 議培訓(xùn)內(nèi)容和方式備 注調(diào)研部門： 制表：備注：1、 意見：培訓(xùn)是否滿足需求（培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式方法、培訓(xùn)工具、培訓(xùn)時間安排）2、 建議：目前員工最需要的培訓(xùn)內(nèi)容、方式、時間安排、考核方法五、培訓(xùn)具體實(shí)施內(nèi)容1、 新員工崗前、到崗培訓(xùn)內(nèi)容：部門崗前培訓(xùn)到崗培訓(xùn)培訓(xùn)方式培訓(xùn)師評估方式培訓(xùn)工具備注行政規(guī)章制度崗位職責(zé)工作內(nèi)容工作程序講解示范說明部門經(jīng)理書面考核管理體系入職培訓(xùn)（全員）質(zhì)培應(yīng)知應(yīng)會行為規(guī)范禮節(jié)禮貌酒店參觀書面考核應(yīng)知應(yīng)會手冊PPT演示安保消防安全常識火警處理地震處理賓客死亡處理賓客違法處理講解演

9、練書面考核現(xiàn)場模擬安全手冊前廳講解說明書面考核參照管理體系客房餐飲廚房工程財務(wù)采購營銷2、崗位技能培訓(xùn)培訓(xùn)部 門崗位技能培訓(xùn)方式培訓(xùn)師評估方式培訓(xùn)工具行 政招聘面試技巧辦公設(shè)備使用講解操作示范部門經(jīng)理日常管理檢查管理交叉評分電腦投影儀PTT辦公設(shè)備PTT演示白板部門服務(wù)工具質(zhì) 培溝通技巧 案例分析投訴處理技巧分析舉例安 保消防器材使用講解模擬操作前 廳酒店管理系統(tǒng)應(yīng)用電話接聽禮儀問詢服務(wù) 溝通技巧高價房推銷技巧突發(fā)事件處理特殊賬務(wù)處理POS機(jī)應(yīng)用 橫幅制作火警處理 停電處理客人電梯被困解救主管經(jīng)理客 房酒店管理系統(tǒng)應(yīng)用火警處理 停電處理善于發(fā)現(xiàn)客人喜好習(xí)慣擦鞋服務(wù) 常見故障排除餐 飲酒店管理系

10、統(tǒng)應(yīng)用口布折花 擺臺 斟酒水菜肴知識介紹 餐中服務(wù)溝通技巧 急推菜肴推銷廚 房酒店管理系統(tǒng)應(yīng)用圍邊技巧 裝盤技巧創(chuàng)新菜制作 菜肴出品質(zhì)量控制工 程各類設(shè)備維護(hù) 常見故障排除故障發(fā)生如何與客人溝通財 務(wù)酒店管理系統(tǒng)應(yīng)用點(diǎn)鈔 計算器熟練應(yīng)用特殊賬務(wù)處理 溝通技巧采 購物品、菜肴等詢價、驗(yàn)收供應(yīng)商對比選擇講解說明表格對比營 銷客戶開發(fā)技巧新產(chǎn)品宣傳推銷技巧客戶維護(hù) 溝通技巧講解說明現(xiàn)場示范部門經(jīng)理3、管理層（含優(yōu)秀員工）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)層次培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)師評估方式培訓(xùn)工具優(yōu)秀員工突出重點(diǎn)培養(yǎng)企業(yè)文化認(rèn)知酒店服務(wù)意識個人職業(yè)形象塑造酒店管理意識參觀高星級酒店講解座談互動參觀交流內(nèi)部專職培訓(xùn)師外請講師

11、階段管理效果評估電腦投影儀PTT辦公設(shè)備PTT演示白板基層管理層中層管理層團(tuán)隊(duì)管理理念管理技巧 人力資源分配市場分析能力培養(yǎng)內(nèi)部管理需求分析團(tuán)隊(duì)合作精神建立管理創(chuàng)新方法企業(yè)歸屬感培養(yǎng)溝通討論參觀交流戶外拓展脫產(chǎn)培訓(xùn)內(nèi)部或外請高級講師經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)考核階段管理效果評估員工管理滿意度評估客人服務(wù)滿意度評估員工流失率指定道具高級管理層企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)環(huán)境研究分析企業(yè)文化完善實(shí)施人力資源管理對策研究決策執(zhí)行人際關(guān)系處理哲學(xué)管理修養(yǎng)脫產(chǎn)培訓(xùn)參加研討會高級研修班國內(nèi)專業(yè)講師國際知名酒店集團(tuán)講師經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)企業(yè)成本控制企業(yè)安全生產(chǎn)控制賓客滿意率員工流失率從業(yè)資格認(rèn)證特殊工具六、部門制定每月培訓(xùn)主題月 度培 訓(xùn)

12、 主 題備 注1 月崗位職責(zé)及工作內(nèi)容根據(jù)部門特點(diǎn)自行編制培訓(xùn)教案培訓(xùn)目的：員工缺什么補(bǔ)什么2 月酒店規(guī)章制度及部門勞動紀(jì)律（含行為規(guī)范）3 月部門禮節(jié)禮貌、儀容儀表4 月部門服務(wù)技能5 月部門接待程序、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量6 月消防安全知識、突發(fā)事件處理7 月溝通技巧、崗點(diǎn)故障排除8 月客人投訴處理（部門案例分析）9 月酒店應(yīng)知應(yīng)會 常見問題解答10 月操作安全與規(guī)范、11 月酒店意識、團(tuán)隊(duì)精神建立完善12 月節(jié)能降耗 部門設(shè)備、勞動工具操作安全與維護(hù)七、培訓(xùn)考核評估員工培訓(xùn)管理制度第一條 酒店員工培訓(xùn)：1、 對新招聘的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，對老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)。2、 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)酒店規(guī)章制度

13、、基本的崗位知識、實(shí)際操作技能、基本的專業(yè)知識，以便較快地適應(yīng)工作。3、 員工在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容是干什么學(xué)什么，從實(shí)際出發(fā)更新專業(yè)知識，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)。第二條 員工培訓(xùn)要按計劃、分批分階段，按不同的工種和崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)，要結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。第三條 培訓(xùn)內(nèi)容：1.員工培訓(xùn)主要應(yīng)根據(jù)其所從事的實(shí)際工作需要，以崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主。2.管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，充分了解政府的有關(guān)方針、政策和法規(guī)，提高市場預(yù)測能力、決策能力、控制能力。3.專業(yè)技術(shù)人員如財會人員、工程師、工程技術(shù)人員等，應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，了解政府有關(guān)政策，掌握本專業(yè)的基礎(chǔ)理論和業(yè)

14、務(wù)操作方法，提高專業(yè)技能。4.基層管理人員應(yīng)通過培訓(xùn)充實(shí)自己的知識，提高自己的實(shí)際工作能力。5.基層工作人員須學(xué)習(xí)酒店及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握各自崗位責(zé)任制和要求，熟悉賓客心理，學(xué)會業(yè)務(wù)知識和操作技能。6.酒店的其他人員也應(yīng)根據(jù)本職工作的實(shí)際需要參加相應(yīng)的培訓(xùn)。7.酒店也應(yīng)該為酒店內(nèi)部的培訓(xùn)師提供外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)酒店新員工培訓(xùn)考核條例1. 參加培訓(xùn)者培訓(xùn)期間需要簽到，不得漏簽或者代簽，違反者扣10元。2參加培訓(xùn)者進(jìn)出酒店要走員工通道，需要時使用員工洗手間。不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)違反者扣10元。3參加培訓(xùn)者在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食、也不得大聲喧嘩、吵鬧、睡覺違反者、扣

15、10元。4參加培訓(xùn)者必須穿工作服，戴工號牌，服裝整潔、大方，違反者扣10元。5參加培訓(xùn)者需認(rèn)真做好筆記，違反者扣10元。6參加培訓(xùn)者，必須按各自規(guī)定區(qū)域就座，違反者扣10元。7參加培訓(xùn)者培訓(xùn)期間不得接、打電話，手機(jī)必須處于震動狀態(tài)，違反者扣10元。8參加培訓(xùn)者在每月培訓(xùn)時將進(jìn)行月度考核，未通過者考核100元9參加培訓(xùn)者每月缺勤2個培訓(xùn)以上（含2次），無論是無故還是請假，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格，并考核100元10參加培訓(xùn)者無故遲到早退一次考核10元，無故早退二次考核20元，無故早退三次做不及格處理考核100元11無故缺勤一次考核20元12參加培訓(xùn)者有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請

16、，部門經(jīng)理同意后，報質(zhì)培部備案，質(zhì)培部不接受口頭請假，否則按無故缺席處理13參加培訓(xùn)者沒有通過培訓(xùn)考核者，不得提為優(yōu)秀員工評選酒店培訓(xùn)師考核條例1質(zhì)培部和各部門培訓(xùn)師必須將培訓(xùn)的通知提前發(fā)給相關(guān)部門，相關(guān)部門須合理安排，若因部門經(jīng)理導(dǎo)致員工不知道而未能參加培訓(xùn)者，記質(zhì)培部和各部門培訓(xùn)師20元/次考核。2部門培訓(xùn)師遲到、早退者每次考核20元.3. 部門培訓(xùn)師沒有能夠組織好本部門培訓(xùn)紀(jì)律考核20元。（包括遲到、早退、無筆記、手機(jī)響鈴等）4部門培訓(xùn)師沒有編寫好培訓(xùn)材料等一律考核20元。5、部門培訓(xùn)師沒有填寫關(guān)于培訓(xùn)的各種報表考核20元，（如簽到表、培訓(xùn)臺帳、沒有及時上交培訓(xùn)計劃等）。6每一節(jié)課的培訓(xùn)

17、時間沒有達(dá)到45分鐘，考核培訓(xùn)師20元/次。7各部門培訓(xùn)師每月沒有安排實(shí)際操作培訓(xùn)，隨意改期考核20元/次8質(zhì)培部和各部門培訓(xùn)師，每月必須每月積累和更新培訓(xùn)資料，如不符合考核20元/次。9培訓(xùn)師必須每個月根據(jù)本月的培訓(xùn)內(nèi)容，在月底組織一個理論或操作考試，85分以上為優(yōu)秀，60分以上為合格，統(tǒng)計優(yōu)秀率和合格率，每月30日下午17點(diǎn)前上交質(zhì)培部。10酒店質(zhì)培部每月底必須對酒店每個部門的全體員工做一個整體的考核表，見部門每月培訓(xùn)考核表。 補(bǔ)充規(guī)定1各部門年底將把每位員工依據(jù)每月考核得出的綜合分?jǐn)?shù)，取最高者評為本年度部門最佳優(yōu)秀學(xué)習(xí)獎，部門將給予獎勵并上報酒店給予獎勵。年度累計4個月及以上成績不合格者，將評為本年度部門最差員工上報酒店，退回人事部，此分?jǐn)?shù)也將作為今后員工晉級晉職的重要依據(jù)。2各部門月底各部門的培訓(xùn)