《售后前臺(tái)接待培訓(xùn)教材》

1、售后前臺(tái)接待培訓(xùn)接待員的角色和工作職責(zé)1、接待員是聯(lián)系客戶和經(jīng)銷商之間的紐帶2、接待員要提供良好的服務(wù)，以維持客戶對(duì)xx品牌的良好印象及忠誠(chéng)度3、若能確實(shí)做到上述兩項(xiàng)，就可以使經(jīng)銷商獲利客戶汽車廠商接待經(jīng)銷商接待員應(yīng)具備的條件v提問(wèn)接待員應(yīng)該具備什么條件？提問(wèn)接待員應(yīng)該具備什么條件？v良好的價(jià)值觀和自律能力v掌握廣泛的理論知識(shí)v具有綜合的工作能力v具有較強(qiáng)的求知欲v熟練的掌握xx公司的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)v樂(lè)觀的工作進(jìn)取精神了解客戶 滿足客戶 關(guān)心客戶 贏得客戶服務(wù)的概念和意義利潤(rùn)比例 整車銷售：配件銷售：售后服務(wù) 2 ： 1 ： 7一輛轎車從購(gòu)買到報(bào)廢，除了車價(jià)以外的開銷將是車輛原價(jià)的2倍。 服務(wù)就是具

2、有無(wú)形特征并可給人帶來(lái)某種利益或滿意的一系列活動(dòng)客服服務(wù)v客戶服務(wù)的價(jià)值94%的客戶會(huì)因?yàn)闆](méi)有得到良好的服務(wù)而向他人尋求幫助89%的客戶會(huì)因?yàn)闆](méi)有平息委屈解決困難而不再回來(lái)一個(gè)煩惱的客戶會(huì)告訴平均9人他的不滿意如果你以積極的態(tài)度解決了客戶的抱怨，75%的客戶會(huì)再回來(lái)尋求你的幫助如果你當(dāng)場(chǎng)解決了客戶的抱怨，95%的客戶會(huì)再次向你尋求幫助吸引一個(gè)新客戶所要花費(fèi)的成本是留住一個(gè)老客戶的6倍對(duì)服務(wù)不滿意的客戶中有67%的人不會(huì)提出抱怨客戶至上的服務(wù)理念熱忱的向客戶提供專業(yè)化的服務(wù)和資訊努力了解并滿足客戶的需求主動(dòng)、坦誠(chéng)的與客戶討論維修服務(wù)及價(jià)格熱情的提升本企業(yè)以及xx公司的品牌形象，結(jié)合客戶實(shí)際需求努

3、力推銷xx公司產(chǎn)品與服務(wù)依據(jù)xx公司制定的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，努力提高客戶滿意度v 客服服務(wù)v什么是客戶客戶是我們最重要的人物。不是客戶依賴于我們，而我們依賴于客戶?？蛻羰俏覀兩虡I(yè)的一部分?？蛻舨⒎菙?shù)據(jù)。和我們一樣，顧客是有血有肉、 有情緒、有偏見的活生生的人?？蛻魩Ыo我們經(jīng)濟(jì)欲望與需求，我們的任務(wù)是以服務(wù)來(lái)滿足他們?？蛻羰沁@個(gè)行業(yè)的血液，是我們的工作目標(biāo)，是我們賴以生存的根源?？蛻魪膩?lái)都不會(huì)惹麻煩，他們只是在給我們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)?？头?wù)v服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)是無(wú)形的服務(wù)是無(wú)法預(yù)造和存儲(chǔ)的，消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)發(fā)生服務(wù)的失敗無(wú)可挽回服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定，全憑顧客的主觀感覺(jué)服務(wù)質(zhì)量因人而異，不易控制客服服務(wù)v客戶

4、為何不再購(gòu)買死亡死亡搬家搬家其它其它競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)不滿意不滿意雇員冷漠雇員冷漠客服服務(wù)v客戶服務(wù)的水平你不需要做更多的事情,只需要為顧客多做一點(diǎn)點(diǎn)!客服服務(wù)v客戶服務(wù)的水平練習(xí)：請(qǐng)選擇較好的回答：練習(xí)：請(qǐng)選擇較好的回答：我把話費(fèi)單弄丟了我該怎么辦？我不知道你去問(wèn)問(wèn)其他部門吧！我不能肯定，但我 可以幫你想想辦法， 告訴我什么時(shí)候丟的？客服服務(wù)v客戶服務(wù)的水平練習(xí)：請(qǐng)選擇較好的回答：練習(xí)：請(qǐng)選擇較好的回答：我都等了一周了， 怎么還沒(méi)有你們的答復(fù)？的確挺讓人惱火，要是我也會(huì)生氣的，讓我?guī)湍悴橐徊?，告訴我你的名字好嗎？哦！我們非常忙你的名字是什么？什么樣的服務(wù)令你滿意？v超值客戶服務(wù)v個(gè)性服務(wù) v持續(xù)服務(wù)v

5、換位服務(wù)v解決問(wèn)題v洞察需求v熱情尊重客服服務(wù)v客戶類型強(qiáng)硬強(qiáng)硬緊張緊張安心安心憤怒憤怒客服服務(wù)v客戶類型 三種類型: 需求型客戶 困惑型客戶 激動(dòng)型客戶客服服務(wù)v客戶服務(wù)的原則黃金原則:按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)白金原則:按客戶的需求為客戶服務(wù)客服服務(wù)v客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)一般的客戶服務(wù)提供者 優(yōu)秀的客戶服務(wù)提供者 客服服務(wù)v客戶服務(wù)的準(zhǔn)則客戶在任何商業(yè)中都是最重要的人物實(shí)際上不是客戶依賴于我們，而是我們依賴于客戶客戶是我們的工作目標(biāo)當(dāng)客戶從我們手中買走商品，是他們幫我們的忙，而非我們?cè)诎焉唐蜂N售給他的時(shí)候幫他的忙客戶是我們商業(yè)的一部分客戶并非數(shù)據(jù)，而是一個(gè)我們一樣有血有肉、有情感的活生生的人客戶

6、因有需求、需要來(lái)找我們，是我們賴以生存的客戶從來(lái)都不會(huì)惹麻煩，只是給我們提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)客服服務(wù)v優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)因素可靠切實(shí)可信熱情客服服務(wù)v優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)因素可靠服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)承諾彌補(bǔ)未實(shí)現(xiàn)的承諾在特定的時(shí)間內(nèi)完成客服服務(wù)v優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)因素可信v不良服務(wù)會(huì)遠(yuǎn)離客戶不良服務(wù)會(huì)遠(yuǎn)離客戶v實(shí)現(xiàn)可信的四個(gè)因素實(shí)現(xiàn)可信的四個(gè)因素v產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)v公司知識(shí)公司知識(shí)v聽的能力聽的能力v解決問(wèn)題的能力解決問(wèn)題的能力v與顧客建立相互信任的與顧客建立相互信任的關(guān)系關(guān)系客服服務(wù)v優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)因素?zé)崆関客戶需要與人交流客戶需要與人交流v熱情與同情熱情與同情客服服務(wù)v優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)因素切實(shí) 你的服務(wù)要清楚且實(shí)際!客

7、服服務(wù)v滿足客戶的需求 客戶的基本需求客戶的基本需求: : 客戶的特殊需求客戶的特殊需求: :被理解 被尊重 安全感客戶電話的目的客服服務(wù)v10個(gè)客戶服務(wù)中應(yīng)該避免的錯(cuò)誤“我不知道我不知道”“我不喜歡我不喜歡”“別打攪我別打攪我”“我不喜歡你我不喜歡你”“我都知道了我都知道了”“你不知道你不知道”“不喜歡你這種不喜歡你這種人人”“別再回來(lái)別再回來(lái)”“這不是我的錯(cuò)這不是我的錯(cuò)”“快點(diǎn)快點(diǎn)/ /等候等候”客服服務(wù)v你應(yīng)該遵循的原則讓客戶聽明白讓客戶理解你的話讓客戶感到受歡迎讓客戶感到受尊重讓客戶感到被感謝讓客戶感到你幫助了他 什么樣的服務(wù)令你滿意？ 個(gè)性服務(wù) 持續(xù)服務(wù) 換位思考 解決問(wèn)題 洞察需求

8、 熱情尊重售后服務(wù)核心流程 修理修理/進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車/制單制單質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程與用戶接觸過(guò)程與用戶接觸過(guò)程售后服務(wù)流程 預(yù) 約v所謂預(yù)約，就是在接受 用戶預(yù)約時(shí)根據(jù)專營(yíng)店本身的作業(yè)容量，定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每天的作業(yè)量。v除此以外，在用戶來(lái)店以前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為4S專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)基礎(chǔ)條件。v關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要o預(yù)約目的有效的分散客戶流量方便客戶在時(shí)間上有選擇有效發(fā)揮人員的生產(chǎn)率和工位的周轉(zhuǎn)率

9、o預(yù)約的形式主動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約售后服務(wù)流程-預(yù)約 修理修理/進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車/制單制單質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程與用戶接觸過(guò)程與用戶接觸過(guò)程傾聽用戶，詳細(xì)記錄檢查車輛，詳細(xì)記錄承諾進(jìn)行工作的正確性通知有關(guān)人員全面完成定單質(zhì)檢解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容跟蹤服 預(yù)約應(yīng)注意的問(wèn)題v立即接電話v認(rèn)真傾聽用戶v詢問(wèn)記錄關(guān)于用戶和車輛的重要信息（地址、登記等）v按對(duì)話指南或預(yù)約計(jì)劃格式記錄用戶要求/問(wèn)題v通知用戶關(guān)于特別提供的服務(wù)并征詢同意v接車時(shí)間或方式v替代車v接待服務(wù)

10、顧問(wèn)的名字v價(jià)格信息v記錄所有信息，用戶希望，問(wèn)題v有組織的給用戶安排合適的預(yù)約計(jì)劃，使用表格或電子信息，如果可能直接開工作任務(wù)單v告訴用戶他們需要帶的東西（駕照、隨車文件、維修歷史記錄、備用鑰匙）v暫定的交車時(shí)間v價(jià)格問(wèn)題售后服務(wù)流程-準(zhǔn)備工作 修理修理/進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車/制單制單質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程與用戶接觸過(guò)程與用戶接觸過(guò)程檢查車輛，詳細(xì)記錄承諾所做工作的正確性通知有關(guān)人員全面完成定單質(zhì)檢解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容跟蹤服務(wù) 全面準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作應(yīng)注

11、意的問(wèn)題v收集必要信息（車輛、上次活動(dòng)、區(qū)域活動(dòng)等）v分配工作指示v通知所有有關(guān)同事（備件、車間）投入工作，保證所有承諾和各種檢查是有效的v所約定的接車時(shí)間v與車間約定時(shí)間v專用工具v備件v替代車v準(zhǔn)備文件（協(xié)議、文件、租用車鑰匙、安裝指南）v出現(xiàn)問(wèn)題，告訴用戶（備件短缺、承諾的免費(fèi)車不能兌現(xiàn)）售后服務(wù)工作流程接待售后服務(wù)核心流程-接待 修理修理/進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車/制單制單質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程與用戶接觸過(guò)程與用戶接觸過(guò)程全面完成定單質(zhì)檢解釋所做工作和

12、發(fā)票內(nèi)容跟蹤服務(wù) 檢查車輛，詳細(xì)記錄承諾所做工作的正確性通知有關(guān)人員迎接1、用戶來(lái)店，應(yīng)率先開口，問(wèn)候寒暄（例如“您好”等等），以示歡迎。操作方法一：抓緊時(shí)機(jī)，詢問(wèn)用戶來(lái)意。操作方法二：用戶的車輛，要根據(jù)抵達(dá)專營(yíng)店的先后，按序接待。2、引導(dǎo)用戶駛?cè)雽Ｓ玫耐＼囄弧?、車輛停好以后，隨即引導(dǎo)用戶前往維修柜臺(tái)。確認(rèn)來(lái)意1、寒暄（注視對(duì)方，積極問(wèn)話）。操作方法一：做好準(zhǔn)備，適時(shí)直呼預(yù)約用戶的姓名。操作方法二：要穿著規(guī)定制服，戴上胸卡。2、確認(rèn)來(lái)意。操作方法一：?jiǎn)柮鞫ㄆ诒ｐB(yǎng)/一般保養(yǎng)/鈑金和噴漆區(qū)分，是否有特殊需求，是否已辦妥預(yù)約，是否有過(guò)返修？操作方法二：熱情接待，明確用戶要求。3、根據(jù)用戶檔案填寫問(wèn)

13、診表操作方法：已受理預(yù)約的用戶，其問(wèn)診表必須事先填寫好必要物品：用戶檔案、問(wèn)診表v建立或查詢客戶檔案：建立或查詢客戶檔案：1、建立每個(gè)來(lái)站客戶和車輛檔案2、對(duì)老客戶立刻查詢往績(jī)檔案（最好的做法是見面就說(shuō)出客戶名字和車輛歷史）v仔細(xì)傾聽、詳盡記錄：仔細(xì)傾聽、詳盡記錄：1、做一個(gè)讓人放心的聽眾2、做一個(gè)一絲不茍的記錄著3、做一個(gè)善于啟發(fā)的提問(wèn)者4、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)和提高v對(duì)返修車輛，另開返修工單：對(duì)返修車輛，另開返修工單：1、返修屬于嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題2、分為人為因素和配件因素，或客戶責(zé)任v環(huán)車檢查/開單：同客戶環(huán)車檢查，初步診斷同客戶環(huán)車檢查，初步診斷確認(rèn)車輛功能和外觀的原始狀況，并記錄工單確認(rèn)車輛

14、功能和外觀的原始狀況，并記錄工單保護(hù)用品的使用保護(hù)用品的使用貴重用品的提醒貴重用品的提醒需路試時(shí)，考慮是否需要其他技術(shù)人員的參與？需路試時(shí)，考慮是否需要其他技術(shù)人員的參與？對(duì)疑難問(wèn)題或需長(zhǎng)時(shí)間診斷問(wèn)題，向客戶說(shuō)明對(duì)疑難問(wèn)題或需長(zhǎng)時(shí)間診斷問(wèn)題，向客戶說(shuō)明檢查結(jié)果、客戶需求、車輛現(xiàn)狀填入工單檢查結(jié)果、客戶需求、車輛現(xiàn)狀填入工單問(wèn)診、做出合理正確的診斷并開單問(wèn)診、做出合理正確的診斷并開單v環(huán)車檢查的目的避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)和麻煩避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)和麻煩有針對(duì)性的提出專業(yè)化的維修建議有針對(duì)性的提出專業(yè)化的維修建議增加服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)額增加服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)額給顧客留下熱情周到的深刻印象給顧客留下熱情周到的

15、深刻印象v價(jià)格和時(shí)間預(yù)算/簽字 包括：零件項(xiàng)目和數(shù)量(是否有配件），需用工時(shí)，價(jià)格。在征得客戶同意后，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，負(fù)責(zé)管理客戶行車證。v配件預(yù)定1、在客戶同意的基礎(chǔ)上請(qǐng)客戶支付訂金2、時(shí)刻關(guān)注配件部的訂貨狀態(tài)，及時(shí)通知客戶。v客戶安排1、安排客戶到休息區(qū)2、送走客戶的話，如何協(xié)調(diào)相應(yīng)的交通3、介紹其他服務(wù)，增加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)4、客戶休息區(qū)的安排，溫馨整潔， 視聽設(shè)備完好v給客戶好印象的接待技巧v態(tài)度熱情、微笑服務(wù)態(tài)度熱情、微笑服務(wù)v統(tǒng)一制服、形象統(tǒng)一制服、形象v標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)、友善的員工標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)、友善的員工v出門迎接、送行出門迎接、送行v規(guī)劃整齊、引導(dǎo)服務(wù)規(guī)劃整齊、

16、引導(dǎo)服務(wù)v一分鐘接待一分鐘接待v起身讓座起身讓座v主動(dòng)倒飲料主動(dòng)倒飲料v記住客戶姓名、情況記住客戶姓名、情況v整潔的環(huán)境整潔的環(huán)境 、個(gè)人清潔、個(gè)人清潔v標(biāo)示清晰、服務(wù)平等公開標(biāo)示清晰、服務(wù)平等公開v24小時(shí)電話隨時(shí)有人接聽小時(shí)電話隨時(shí)有人接聽v專業(yè)技術(shù)水平、有價(jià)值的合理化建議專業(yè)技術(shù)水平、有價(jià)值的合理化建議售后服務(wù)流程診斷接待服務(wù)工作流程詢問(wèn)故障現(xiàn)象故障再次確認(rèn)推測(cè)故障原因接車單售后服務(wù)核心流程-維修進(jìn)行工作 修理修理/進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車/制單制單質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷商內(nèi)部

17、過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程與用戶接觸過(guò)程與用戶接觸過(guò)程全面完成定單質(zhì)檢通知有關(guān)人員承諾所做工作正確進(jìn)行解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容跟蹤服務(wù)詢問(wèn)故障現(xiàn)象詢問(wèn)故障現(xiàn)象故障再次確認(rèn)故障再次確認(rèn)推測(cè)故障原因推測(cè)故障原因問(wèn)：提問(wèn)的目的、開放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)問(wèn)：提問(wèn)的目的、開放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)說(shuō)：說(shuō)事實(shí)要分清責(zé)任，提醒客戶是否有遺漏的需求，注說(shuō)：說(shuō)事實(shí)要分清責(zé)任，提醒客戶是否有遺漏的需求，注意你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。說(shuō)情感，對(duì)于客戶的觀點(diǎn)給予不斷的認(rèn)意你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。說(shuō)情感，對(duì)于客戶的觀點(diǎn)給予不斷的認(rèn)同，例如：同，例如：“您說(shuō)的有道理您說(shuō)的有道理”“”“我理解您的心情我理解您的心情”“”“我知我知道你很著急道你很著急”聽問(wèn)說(shuō)傾

18、聽的技巧問(wèn)說(shuō)事實(shí)說(shuō)情感v故障診斷注意事項(xiàng)v不要讓顧客等待，表現(xiàn)出感興趣的關(guān)注不要讓顧客等待，表現(xiàn)出感興趣的關(guān)注v當(dāng)顧客面放置當(dāng)顧客面放置“三件套三件套”v幫助顧客說(shuō)明故障狀況，識(shí)別顧客需要，并提供復(fù)述獲得顧客的理解和幫助顧客說(shuō)明故障狀況，識(shí)別顧客需要，并提供復(fù)述獲得顧客的理解和確認(rèn)確認(rèn)v環(huán)車檢查結(jié)果是否與顧客一起確認(rèn)。并確認(rèn)車輛行使里程和油量。環(huán)車檢查結(jié)果是否與顧客一起確認(rèn)。并確認(rèn)車輛行使里程和油量。v向顧客確認(rèn)無(wú)貴重物品遺留向顧客確認(rèn)無(wú)貴重物品遺留v交修單是否記錄了顧客的全部維修要求，并向客戶對(duì)修理項(xiàng)目進(jìn)行解釋交修單是否記錄了顧客的全部維修要求，并向客戶對(duì)修理項(xiàng)目進(jìn)行解釋說(shuō)明，獲得過(guò)客確認(rèn)說(shuō)

19、明，獲得過(guò)客確認(rèn)v是否確認(rèn)使用零件庫(kù)存及費(fèi)用情況，并進(jìn)行必要說(shuō)明，獲得顧客理解統(tǒng)是否確認(rèn)使用零件庫(kù)存及費(fèi)用情況，并進(jìn)行必要說(shuō)明，獲得顧客理解統(tǒng)同意和確認(rèn)同意和確認(rèn)v完工時(shí)間和交車時(shí)間是否得到顧客同意確認(rèn)完工時(shí)間和交車時(shí)間是否得到顧客同意確認(rèn)售后服務(wù)流程接車單v接車單一式五聯(lián) 第一聯(lián)：用戶取車單 第二聯(lián)：估價(jià)單 第三聯(lián)：修理卡 第四聯(lián)：請(qǐng)求書。修理結(jié)束后交給客戶，內(nèi)容包括修理工實(shí)際作業(yè)內(nèi)容及相關(guān)費(fèi)用，用戶持此聯(lián)到結(jié)賬處結(jié)賬。 第五聯(lián)：結(jié)算單售后服務(wù)流程估價(jià)接車單估計(jì)作業(yè)費(fèi)用設(shè)定完工時(shí)間征求用戶同意說(shuō)明交車程序維修工作流程估價(jià)方式v估價(jià)的對(duì)象包括作業(yè)費(fèi)用和完工時(shí)間，兩者都必須事先征得用戶的同意v正

20、確的估價(jià)和親切的說(shuō)明，在構(gòu)筑相互信賴關(guān)系方面占有低可比擬的重要性。估計(jì)作業(yè)費(fèi)用1、確認(rèn)車種、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、款型、款別等。2、列出作業(yè)需用的備件、估算工時(shí)（FRT).3、確認(rèn)所需要備件的庫(kù)存情況4、計(jì)算估價(jià)金額設(shè)定完工時(shí)間1、根據(jù)工時(shí)計(jì)算作業(yè)時(shí)間。2、仔細(xì)了解用戶要求的取車時(shí)間，以便設(shè)定交車的預(yù)定日期和時(shí)間。征得用戶同意1、向客戶說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容估計(jì)金額和交車日期與時(shí)間2、針對(duì)報(bào)價(jià)金額、交車日期和時(shí)間，征求用戶意見。3、根據(jù)問(wèn)診表制作報(bào)價(jià)單4、把作業(yè)管理卡貼于維修進(jìn)度看板5、向備件部門聯(lián)系，通知備件出庫(kù)說(shuō)明交車程序1、說(shuō)明取車時(shí)，支付費(fèi)用的方法。2、明確用戶是在4S專營(yíng)店等待還是離店？ 操作方法

21、一：向在店等待的用戶說(shuō)明休息室的位置 操作方法二：如用戶不在等候時(shí)，應(yīng)根據(jù)用戶要求向其介紹周圍街道情況和鄰近的交通設(shè)施估價(jià)注意事項(xiàng)1、價(jià)格最小化2、比較法3、告訴客戶接受服務(wù)能給她/他帶來(lái)的好處,而這些內(nèi)容是顧客感興趣且符合他/她購(gòu)買動(dòng)機(jī)的4、告知你可以超過(guò)期望的服務(wù)售后服務(wù)流程維修u維修工作流程估價(jià)工作流程車身保護(hù)修理作業(yè)進(jìn)度管理作業(yè)質(zhì)量控制/故障實(shí)例集合進(jìn)度控制工作流程車身保護(hù) 作業(yè)開始之前，必須根據(jù)作業(yè)內(nèi)容把防護(hù)器具安裝于車身上。用戶的車輛要注意保護(hù)，不可玷污或損傷。工作服必須常保清潔衛(wèi)生。修理作業(yè)1、開始作業(yè)之前，必須逐一核對(duì)問(wèn)診表與車輛的情況，檢查無(wú)損傷痕跡。2、根據(jù)接車修理單進(jìn)行作

22、業(yè)。3、領(lǐng)取根據(jù)備件出庫(kù)通知單已到位的備件。4、接到指示的修理項(xiàng)目，應(yīng)努力在指定時(shí)間內(nèi)完成。5、完工后，必須在接車單上填寫用戶所述故障原因、工作內(nèi)容等以及最終結(jié)果。進(jìn)度管理1、如果預(yù)測(cè)完工時(shí)間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內(nèi)容追加，維修調(diào)度員必須及時(shí)將情況匯報(bào)給維修接待員。2、如果預(yù)測(cè)作業(yè)時(shí)間會(huì)大幅度推遲，維修接待必須及時(shí)與客戶取得其同意3、完工時(shí)間、作業(yè)費(fèi)用、作業(yè)項(xiàng)目、使用的備件發(fā)生變化時(shí)，必須征得用戶的意見，然後記入接車修理單。4有必要填寫質(zhì)量信息報(bào)告時(shí)，應(yīng)報(bào)告保修鑒定員作業(yè)質(zhì)量管理/故障實(shí)例集合1、對(duì)于上市后首次發(fā)生、或頻繁發(fā)生危險(xiǎn)較大的問(wèn)題，應(yīng)填寫質(zhì)量信息報(bào)告2、首次出現(xiàn)的問(wèn)題，或難度較大的修理

23、項(xiàng)目，應(yīng)編輯故障實(shí)例集供其他車輛作業(yè)參考或作為內(nèi)部培訓(xùn)教材使用?？蛻敉庾芳庸ぷ鞯墓ぷ髁鞒膛晒ぞS修工作流程檢查/診斷結(jié)果追加維修內(nèi)容客戶是否同意追加工作車輛維修工作流程獲取客戶同意確認(rèn)修改內(nèi)容否(獲取客戶同意)是追加維修注意事項(xiàng)檢查/診斷結(jié)果,向客戶進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明.根據(jù)檢查/診斷結(jié)果,向客戶詳細(xì)的說(shuō)明需追加的維修項(xiàng)目、更換零件、維修費(fèi)用、交車時(shí)間。征得客戶同意后，更新預(yù)檢單派工單內(nèi)容請(qǐng)客戶確認(rèn)預(yù)檢單的更改內(nèi)容并簽字。注意：絕對(duì)不允許在未得到未得到客戶同意之前，進(jìn)行追加的維修工作。如果客戶不在現(xiàn)場(chǎng)，則應(yīng)電話征得客戶同意，并做好電話記錄維修期間注意事項(xiàng)隨時(shí)掌握車間負(fù)荷情況和維修車輛進(jìn)度，迅速答復(fù)顧

24、客的維修進(jìn)度問(wèn)題在修理工作中時(shí)刻注意仔細(xì)對(duì)待客戶車輛，并留心發(fā)現(xiàn)新增問(wèn)題和故障隱患對(duì)于需要增加的服務(wù)內(nèi)容及時(shí)通知顧客，取得理解和同意增加服務(wù)的額外工作時(shí)間與顧客的再次確認(rèn)在維修過(guò)程中始終保持“三件套”和保護(hù)墊的正確使用售后服務(wù)流程進(jìn)度控制控制進(jìn)度工作流程維修工作流程作業(yè)指示確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度控制完工時(shí)間完工檢查工作流程作業(yè)指示1、根據(jù)維修作業(yè)內(nèi)容和水平，選派能勝任的技術(shù)人員進(jìn)行具體作業(yè)2、向技術(shù)工人指示作業(yè)內(nèi)容確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度1、根據(jù)維修進(jìn)度看板確認(rèn)作業(yè)的實(shí)際進(jìn)度，如發(fā)現(xiàn)延誤則必須調(diào)整維修管理板2、如有追加項(xiàng)目，必須相應(yīng)調(diào)整完工預(yù)定時(shí)間控制完工時(shí)間 如因追加項(xiàng)目導(dǎo)致必須修改報(bào)價(jià)金額和交車預(yù)定時(shí)間時(shí)，應(yīng)事

25、先與用戶聯(lián)系征得其同意。 操作方法一：報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)適應(yīng)追加修理費(fèi)用 操作方法二：當(dāng)報(bào)價(jià)金額和交車預(yù)定時(shí)間在預(yù)定的范圍內(nèi)修改，可不須和用戶聯(lián)系。進(jìn)度控制注意事項(xiàng)1、維修工作推遲，根據(jù)車間主任/維修服務(wù)經(jīng)理的指示說(shuō)明原因2、追加維修工作，從安全和經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)考慮追加工作的必要性。3、如果客戶不在，可通過(guò)電話確認(rèn)，同時(shí)必須在交接預(yù)檢單上更新信息售后服務(wù)核心流程-質(zhì)檢內(nèi)部交車 修理修理/進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車/制單制單質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程與用戶接觸過(guò)程與用戶接觸過(guò)程傾

26、聽用戶，詳細(xì)記錄全面準(zhǔn)備工作檢查車輛，詳細(xì)記錄承諾所做工作正確進(jìn)行通知有關(guān)人員全面完成定單解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容跟蹤跟蹤服務(wù) 質(zhì)檢售后服務(wù)流程完工檢查完工檢查工作流程控制進(jìn)度工作流程作業(yè)項(xiàng)目完工檢查清洗車輛返修指示結(jié) 算交車工作流程返修完成檢查無(wú)誤作業(yè)有誤作業(yè)項(xiàng)目完工檢查 維修調(diào)度員應(yīng)根據(jù)接車修理單的作業(yè)內(nèi)容逐一核實(shí)，加以確認(rèn)。 操作方法一：逐一核實(shí)與用戶約定的作業(yè)內(nèi)容是否全部完工 操作方法二：安裝是否有遺漏或錯(cuò)誤，緊固件是否完全緊固，應(yīng)認(rèn)真檢查。操作方法三：如有必要應(yīng)試車確認(rèn)，以求萬(wàn)無(wú)一失。操作方法四：重新確認(rèn)接車修理單的記載有無(wú)錯(cuò)誤。操作方法五：作業(yè)時(shí)，必須查核有無(wú)遺失物品。操作方法六：根

27、據(jù)問(wèn)診表，檢查外觀有無(wú)錯(cuò)誤。操作方法七：完工檢查可由維修調(diào)度員負(fù)責(zé)，也可以由維修技師代替，但由維修技師代替時(shí)，維修調(diào)度員仍需最終確認(rèn)返修指示1、萬(wàn)一發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再次安排返修。2、返修后，必須重新檢查3、檢查后，清洗車輛清洗車輛售后服務(wù)核心流程交車結(jié)賬 修理修理/進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車/制單制單質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程與用戶接觸過(guò)程與用戶接觸過(guò)程解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容傾聽用戶，詳細(xì)記錄作檢查車輛，詳細(xì)記錄承諾所做工作正確進(jìn)行全面完成定單

28、質(zhì)檢售后服務(wù)流程交車交車工作流程完工檢查工作流程說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容收取費(fèi)用送別客戶跟蹤服務(wù)工作流程交車結(jié)算所應(yīng)注意事項(xiàng)v交車時(shí)沒(méi)有等待v解釋所做工作項(xiàng)目和發(fā)票內(nèi)容v向用戶解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容v交車時(shí)用戶不用等待v交車時(shí)合適的人向用戶解釋發(fā)票v做了什么工作（在車前指給用戶看）v發(fā)票內(nèi)容的組成v哪些錯(cuò)誤已發(fā)現(xiàn)但沒(méi)有糾正v訂單之外做了什么v給用戶看舊件v雙方認(rèn)可的價(jià)格與發(fā)票一致v服務(wù)顧問(wèn)按要求回復(fù)電話v知道停車位置售后服務(wù)核心流程-跟蹤服務(wù) 修理修理/進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車/制單制單質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程內(nèi)部過(guò)程內(nèi)部

29、過(guò)程用戶接觸過(guò)程用戶接觸過(guò)程跟蹤服務(wù)傾聽用戶，詳細(xì)記錄全面準(zhǔn)備工作檢查車輛，詳細(xì)記錄跟蹤服務(wù)注意事項(xiàng)v服務(wù)之后一周內(nèi)打電話v詢問(wèn)用戶是否滿意v如果有報(bào)怨立即處理v有關(guān)責(zé)任人解決問(wèn)題v24小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶v服務(wù)顧問(wèn)或服務(wù)經(jīng)理接觸不滿意用戶v采取步驟減少問(wèn)題v與有關(guān)員工繼續(xù)跟蹤討論v每月一交體的全體員工評(píng)定v發(fā)展不斷提高的標(biāo)準(zhǔn)附加一附加一正確接電話的基本準(zhǔn)則正確接聽電話的基本準(zhǔn)則v1.立即接電話 v2.告訴用戶我的姓名v3.叫出用戶的名字v4.打電話時(shí)集中精力，同時(shí)不要注意其它事情v5.站在用戶的角度考慮問(wèn)題v6.清楚地表達(dá)自己v7.認(rèn)真傾聽v8.將用戶的批評(píng)當(dāng)做提高的機(jī)會(huì)v9.別推卸責(zé)任v10.接

30、通電話后不要簡(jiǎn)單地轉(zhuǎn)給別人v11.提供回話（回復(fù)電話）v12、討論時(shí)做記錄v13.使用用戶名字，以積極方式說(shuō)再見v14.讓用戶先掛斷電話v15.保證禮貌v16.微笑v17.解釋工作定單的準(zhǔn)備v18.提供預(yù)約時(shí)的特別注意v19.重復(fù)已同意的預(yù)約時(shí)間附加二如何處理客戶的投訴與抱怨顧客是上帝。顧客已經(jīng)顧客是上帝。顧客已經(jīng)投訴了，但凡我們能答投訴了，但凡我們能答應(yīng)他，盡量答應(yīng)他吧！應(yīng)他，盡量答應(yīng)他吧！不能姑息遷就。只要我不能姑息遷就。只要我們沒(méi)犯錯(cuò)，絕對(duì)不要輕們沒(méi)犯錯(cuò)，絕對(duì)不要輕易答應(yīng)他！易答應(yīng)他！客戶利益要保護(hù)。在力客戶利益要保護(hù)。在力所能及的情況下，寧可所能及的情況下，寧可犧牲企業(yè)利益，也要做犧牲

31、企業(yè)利益，也要做好服務(wù)，讓顧客滿意。好服務(wù)，讓顧客滿意。企業(yè)不是慈善機(jī)關(guān)。輕企業(yè)不是慈善機(jī)關(guān)。輕易出賣企業(yè)利益，長(zhǎng)此易出賣企業(yè)利益，長(zhǎng)此以往，我們將無(wú)法生存以往，我們將無(wú)法生存。如何處理投訴與抱怨v沒(méi)有答案的兩難選擇客戶以經(jīng)濟(jì)滿足為目的客戶以經(jīng)濟(jì)滿足為目的客戶以精神滿足為目的客戶以精神滿足為目的v客戶投訴的目的如何處理投訴與抱怨4%4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴；的不滿意客戶會(huì)向你投訴；96%96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴的不滿意客戶不會(huì)向你投訴, , 但會(huì)將他但會(huì)將他的不滿意告訴的不滿意告訴16-2016-20個(gè)人個(gè)人。 v客戶投訴分析如何處理投訴與抱怨?jié)撛诨г節(jié)撛诨г辜磳⑥D(zhuǎn)化為投訴即將轉(zhuǎn)化

32、為投訴顯在化抱怨顯在化抱怨?jié)撛诨对V潛在化投訴投訴投訴v客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程如何處理投訴與抱怨n機(jī)會(huì)-把客戶的抱怨當(dāng)作是一個(gè)機(jī)會(huì)n在處理抱怨的客戶時(shí)，自己應(yīng)該注意的幾點(diǎn)n處理抱怨的客戶的過(guò)程。n處理結(jié)束后應(yīng)該做的。v對(duì)待抱怨和投訴的客戶如何處理投訴與抱怨找出客戶不高興/抱怨/投訴的原因n對(duì)客戶的投訴處理得不適當(dāng)n產(chǎn)品或服務(wù)本身的問(wèn)題n工作人員答應(yīng)打回電話給客戶而沒(méi)有打n產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有按時(shí)實(shí)施或解決n個(gè)人的原因n某些職員對(duì)客戶的冷漠、不關(guān)心v對(duì)待抱怨和投訴的客戶如何處理投訴與抱怨產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；售后服務(wù)維修質(zhì)量；售后服務(wù)維修質(zhì)量；零部件供應(yīng)不了；零部件供應(yīng)不了；客戶服務(wù)人員工作的失誤；

33、客戶服務(wù)人員工作的失誤；工作人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；工作人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；工時(shí)費(fèi)和配件費(fèi)偏高或全國(guó)不統(tǒng)一；工時(shí)費(fèi)和配件費(fèi)偏高或全國(guó)不統(tǒng)一；顧客對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求；顧客對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求；顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求無(wú)法得到滿足時(shí)的過(guò)高要求無(wú)法得到滿足時(shí) v客戶投訴的具體原因如何處理投訴與抱怨如何處理投訴與抱怨v習(xí)慣習(xí)慣型型v出名出名v刁難刁難宣泄型秋菊型現(xiàn)實(shí)型v投訴的類型保持冷靜保持冷靜注意聽注意聽明白客戶在對(duì)某人還

34、是某明白客戶在對(duì)某人還是某事抱怨事抱怨在講話時(shí)，小心的選擇你在講話時(shí)，小心的選擇你的用詞和語(yǔ)言的用詞和語(yǔ)言不要分析或象偵探一樣調(diào)不要分析或象偵探一樣調(diào)查查弄清你自己是否在一個(gè)最弄清你自己是否在一個(gè)最合適的位置上來(lái)滿足客戶合適的位置上來(lái)滿足客戶的要求的要求把問(wèn)題和人分開把問(wèn)題和人分開表示出理解表示出理解發(fā)現(xiàn)你的客戶對(duì)可以接受的解發(fā)現(xiàn)你的客戶對(duì)可以接受的解決方式的期望決方式的期望如必要的話，表示出同情。如必要的話，表示出同情?？紤]其它的可以解決的方式考慮其它的可以解決的方式向客戶建議你自己的看法。向客戶建議你自己的看法。如必要的話，跟蹤客戶的情況如必要的話，跟蹤客戶的情況v處理抱怨和投訴的正確做法

35、如何處理投訴與抱怨兼顧客戶的情感和問(wèn)題兼顧客戶的情感和問(wèn)題表示出理解表示出理解表示出你的關(guān)心，融入表示出你的關(guān)心，融入客戶的世界。客戶的世界。承認(rèn)客戶的想法承認(rèn)客戶的想法聽：語(yǔ)氣、用詞聽：語(yǔ)氣、用詞使用敞開式問(wèn)題提問(wèn)使用敞開式問(wèn)題提問(wèn)可以讓客戶發(fā)泄一下不可以讓客戶發(fā)泄一下不滿。滿。讓他們告訴你他們的想讓他們告訴你他們的想法法使用封閉式問(wèn)題提問(wèn)使用封閉式問(wèn)題提問(wèn)從情感轉(zhuǎn)到事實(shí)，得到事從情感轉(zhuǎn)到事實(shí)，得到事實(shí)。實(shí)。提供反饋意見提供反饋意見總結(jié)問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題提出解決方案提出解決方案達(dá)成一致達(dá)成一致跟蹤工作跟蹤工作做一些必要的工作做一些必要的工作v處理抱怨和投訴的技巧如何處理投訴與抱怨接受投訴，迅速受理

36、，絕不拖延接受投訴，迅速受理，絕不拖延 平息怨氣，當(dāng)客戶的出氣筒平息怨氣，當(dāng)客戶的出氣筒澄清問(wèn)題澄清問(wèn)題 探討解決探討解決 采取行動(dòng)采取行動(dòng), ,迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決 感謝客戶感謝客戶 客戶服務(wù)人員需要說(shuō)三句話來(lái)表達(dá)三種不同的意思：v處理客戶投訴的方法如何處理投訴與抱怨特殊客戶的類型1 1、易怒的客戶、易怒的客戶2 2、下流另人討厭的客戶、下流另人討厭的客戶3 3、矜持的的客戶、矜持的的客戶4 4、霸道的客戶、霸道的客戶5 5、喋喋不休的客戶、喋喋不休的客戶6 6、批評(píng)家、批評(píng)家7 7、古怪的客戶、古怪的客戶8 8、猶豫不決的客戶、猶豫不決的客戶9

37、9、酗酒的客戶、酗酒的客戶1010、愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶、愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶v特殊客戶的處理技巧如何處理投訴與抱怨v難纏客戶的心理分析他們疲勞和沮喪；他們疲勞和沮喪；困惑或遭到打擊；困惑或遭到打擊；在保護(hù)自我或自尊；在保護(hù)自我或自尊；感到被冷落；感到被冷落；不善于說(shuō)話或?qū)φZ(yǔ)言的理解能力很差不善于說(shuō)話或?qū)φZ(yǔ)言的理解能力很差心情不好因而在你身上出氣心情不好因而在你身上出氣 如何處理投訴與抱怨說(shuō)話不觸及個(gè)人說(shuō)話不觸及個(gè)人對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人-做一個(gè)問(wèn)題解決者做一個(gè)問(wèn)題解決者征求對(duì)方意見征求對(duì)方意見-您看怎樣做能讓您滿意您看怎樣做能讓您滿意禮貌的重復(fù)禮貌的重復(fù) 當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)理要求時(shí)，告訴客當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)理要求時(shí)，

38、告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。v對(duì)付難纏客戶的技巧如何處理投訴與抱怨掌握專業(yè)知識(shí)掌握專業(yè)知識(shí)熟知公司規(guī)章制度熟知公司規(guī)章制度熟悉邊緣知識(shí)（相關(guān)法律常識(shí)及地理熟悉邊緣知識(shí)（相關(guān)法律常識(shí)及地理知識(shí)等）知識(shí)等）具備察言觀色的能力具備察言觀色的能力v處理投訴的技巧要求如何處理投訴與抱怨態(tài)度強(qiáng)硬態(tài)度強(qiáng)硬投訴的內(nèi)容為敏感問(wèn)題（如：侵權(quán)行為投訴的內(nèi)容為敏感問(wèn)題（如：侵權(quán)行為等）等）強(qiáng)權(quán)或輿論強(qiáng)權(quán)或輿論v處理投訴的難點(diǎn)如何處理投訴與抱怨n確認(rèn)對(duì)方的身份確認(rèn)對(duì)方的身份n明確對(duì)方的意圖明確對(duì)方的意圖n安撫對(duì)方的情緒，將精力集中在解

39、決問(wèn)題安撫對(duì)方的情緒，將精力集中在解決問(wèn)題上上n達(dá)成一致達(dá)成一致n采取行動(dòng)采取行動(dòng)n事后的追蹤事后的追蹤v面對(duì)強(qiáng)權(quán)輿論界的處理方法如何處理投訴與抱怨 顧客有失理 智大罵不止 該怎么辦？v咒罵停止器如何處理投訴與抱怨處理結(jié)束后應(yīng)該做的處理結(jié)束后應(yīng)該做的v跟蹤核實(shí)v做一些必要的工作使效果更好v打一個(gè)電話給客戶v對(duì)待抱怨和投訴的客戶如何處理投訴與抱怨投訴最頭疼的工作投訴最頭疼的工作你每天都會(huì)面對(duì)怒火中燒的客戶、滿腹抱你每天都會(huì)面對(duì)怒火中燒的客戶、滿腹抱怨的同事、冷若冰霜的領(lǐng)導(dǎo)。怨的同事、冷若冰霜的領(lǐng)導(dǎo)。你的職責(zé)是讓客戶滿意你的職責(zé)是讓客戶滿意。 怎么辦？v處理投訴的工具如何處理投訴與抱怨你需要三大法

40、寶，一套工具三大法寶：冷靜冷靜冷靜再冷靜再冷靜v處理投訴的工具如何處理投訴與抱怨 請(qǐng)分析以下問(wèn)題：1、了解案情2、緣由、能力與政策3、策略4、決定v有效處理投訴的分析方法如何處理投訴與抱怨1 1、聽從聽從客戶的一面之詞，客戶的一面之詞，你能了解事情的全貌你能了解事情的全貌嗎？嗎？能基本上能沒(méi)把握不能2 2、聯(lián)絡(luò)當(dāng)事各方后，聯(lián)絡(luò)當(dāng)事各方后，你能了解全貌嗎？你能了解全貌嗎？能基本上能更糊涂了沒(méi)把握v了解案情如何處理投訴與抱怨3 3、關(guān)鍵的沖突點(diǎn)是什么？關(guān)鍵的沖突點(diǎn)是什么？4 4、客戶投訴的心理原客戶投訴的心理原因？因？失去理智失去理智發(fā)泄發(fā)泄討個(gè)說(shuō)法討個(gè)說(shuō)法試探較高期待試探較高期待習(xí)慣性投訴習(xí)慣性

41、投訴v了解案情如何處理投訴與抱怨1 1、客觀評(píng)價(jià)客戶有做錯(cuò)客觀評(píng)價(jià)客戶有做錯(cuò)嗎？嗎？完全是客戶的錯(cuò)完全是客戶的錯(cuò)有錯(cuò)有錯(cuò)多少有一點(diǎn)錯(cuò)多少有一點(diǎn)錯(cuò)搞不清楚搞不清楚2 2、客觀評(píng)價(jià)我們有錯(cuò)嗎？客觀評(píng)價(jià)我們有錯(cuò)嗎？完全是我們的錯(cuò)完全是我們的錯(cuò)有錯(cuò)有錯(cuò)有一點(diǎn)錯(cuò)有一點(diǎn)錯(cuò)搞不清楚搞不清楚v緣由、能力與政策如何處理投訴與抱怨3 3、從客戶的角度出發(fā)，從客戶的角度出發(fā)，客戶的要求合理嗎？客戶的要求合理嗎？非常合理非常合理比較合理比較合理有點(diǎn)合理有點(diǎn)合理基本上沒(méi)道理基本上沒(méi)道理4 4、從公司角度出發(fā)，客從公司角度出發(fā)，客戶的要求合理嗎？戶的要求合理嗎？非常合理非常合理比較合理比較合理有點(diǎn)合理有點(diǎn)合理基本上沒(méi)道理基本上沒(méi)道理v緣由、能力與政策如何處理投訴與抱怨5 5、不管合理與否，就不管合理與否，就個(gè)案來(lái)說(shuō)，我們有能個(gè)案來(lái)說(shuō)，我們有能力滿足客戶的需求嗎？力滿足客戶的需求嗎？能能