商場保潔規(guī)范及內(nèi)容流程

1、商場保潔規(guī)范及內(nèi)容流程一.保潔人員行為規(guī)范1 .熱愛本職工作，具有奉獻(xiàn)精神，保持顧客至上，兌現(xiàn)服務(wù)的承諾2 .克己奉公、不謀私利，愛護(hù)公共（公司、個人及顧客）財物，珍惜榮譽(yù)。3 .一視同仁、童叟無欺，耐心服務(wù)、主動服務(wù)。4 .保潔人員著裝統(tǒng)一，工裝整潔，工牌整齊。5 .堅持站立服務(wù)，不雙手插袋、雙臂交叉胸前，不倚靠物架.6 .保潔人員在崗七不準(zhǔn)：不準(zhǔn)串崗、脫崗擅自離開工作崗位。 不準(zhǔn)在崗時聚眾聊天談笑，會客長談。 不準(zhǔn)在上班時吸煙、吃零食、打瞌睡、看書報雜志，以及做一切與工作無關(guān)的行為舉止不準(zhǔn)在顧客或員工面前發(fā)牢騷、說I話或說帶有刺激性的語言 不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭、雜物。 不準(zhǔn)乘

2、坐自動扶梯或用扶梯與客梯拖運(yùn)垃圾。 不準(zhǔn)以任何借口拒絕上級領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時性工作。二.日常保潔項目1 .各樓層地面及外圍廣場的地面清掃、牽塵、拖擦及巡回保潔（商城門口的防塵腳墊每天清理不得少于2次）。2 .各樓層及樓道垃圾筒的擦拭與清倒。3 .各樓層及樓道的護(hù)欄、扶手及顧客休息座椅的擦拭，4 .各樓層及樓道遺棄包裝箱及垃圾的收集清運(yùn)。5 .各樓層玻璃門、消防門、門簾、櫥窗、玻璃幕的清潔擦拭。6 .各樓層及樓道窗臺、公共標(biāo)牌、廣告牌、展示板的擦拭。7 .各樓層樓道及公共區(qū)域的花架、消防栓、POP展架、滅火器、消防門等消防設(shè)施的擦拭。8 .各樓層的洗手間及打水房的清掃保潔工作.9 .各樓層的自動扶梯

3、、扶手及直梯門、框、轎廂的清潔擦拭三.注意事項1 .為減少顧客將室外塵土帶進(jìn)營業(yè)大廳內(nèi)，營業(yè)廳入口處會鋪設(shè)防塵腳墊。防塵腳墊必須每日清掃，每周用清水沖洗一次.遇雨雪天氣，應(yīng)加鋪臨時性的防護(hù)腳墊（由商場提供）但不得加鋪紙箱或商品外包裝.2 .每日進(jìn)場后要抓緊時間換工裝后開始清潔工作，在開門營業(yè)前要對營業(yè)大廳地面進(jìn)行一遍清潔推塵。3 .商場客流量大，并有老、幼、病、殘顧客。作業(yè)時要十分注意，掃帚、拖布等工具不能碰觸到顧客，不要影響顧客游逛。不能因?yàn)轭櫩蛯⒌孛媾K指責(zé)顧客或在顧客面前發(fā)牢騷、抱怨引起顧客的反感.4 .嚴(yán)格遵守保潔人員行為規(guī)范。嚴(yán)格按照日常保潔項目進(jìn)行操作清潔。5 .保潔人員在清潔作業(yè)

4、中，應(yīng)及時檢查衛(wèi)生間、開水房等處的節(jié)水情況，杜絕長流水。在保潔過程中應(yīng)檢查所有清潔崗位水龍頭是否關(guān)閉，有無漏水現(xiàn)象。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時維修。在使用機(jī)械進(jìn)行清潔作業(yè)時，必須注意節(jié)約用電。嚴(yán)格禁止出現(xiàn)設(shè)備在不用狀態(tài)下空轉(zhuǎn)現(xiàn)象。如夜間需進(jìn)行清洗施工需與保安人員配合，不單獨(dú)行動待清洗施工完畢后檢查清洗機(jī)械及照明開關(guān)是否關(guān)閉，并與保安人員一起退場.6 .日常保潔作業(yè)中經(jīng)常會遇到跑水地漏或衛(wèi)生間堵塞事件的發(fā)生.類似事件發(fā)生時保潔員應(yīng)遵循如下原則進(jìn)行處理：首先發(fā)現(xiàn)情況的保潔人員應(yīng)速度聯(lián)絡(luò)本層其他保潔員工，同時協(xié)助處理；由一名保潔人員將事件的詳細(xì)情況（樓層、具體位置、發(fā)生情況等）及時通報給保潔

5、主管或領(lǐng)班，組長.其他保潔員應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行應(yīng)急，設(shè)置擺放“故障維修、暫停使用”的標(biāo)示牌。提醒協(xié)助人員清潔鞋底，避免將污物帶入其他區(qū)域。在確認(rèn)部門使用許可后全面清潔達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)，撤掉標(biāo)示牌。繼續(xù)其他保潔服務(wù).7 .冬季雨雪天氣增多一旦下雨雪，保潔人員將在進(jìn)入賣場十分鐘內(nèi)將蹭腳墊與“小心地滑”的標(biāo)示牌擺放在各入口處.8 .定期要參加我商城進(jìn)行的消防知識培訓(xùn)及演練，學(xué)習(xí)四懂四會，了解商城建筑格局和安全通道情況，了解消防設(shè)備的使用方法和放置地點(diǎn)，清楚指定的逃生路線。四.保潔人員工作流程1.營業(yè)前工作穿戴好工作服，佩戴好上崗證按時簽到.整理清潔用具，將垃圾筒擺放整齊，擦拭干凈。發(fā)現(xiàn)有未倒垃圾及時清理

6、。清掃各大門外及廣場周邊地面衛(wèi)生區(qū)。清掃樓道自動扶梯的梯坎、踏板、扶手及裝飾玻璃清掃、拖洗各樓層的地面。清潔商城大門、門簾、不銹鋼欄桿及裝飾玻璃開業(yè)前衛(wèi)生間較混亂，要及時處理衛(wèi)生間及水房的地面水跡，發(fā)現(xiàn)影響營業(yè)廳地面的要及時處理，確保開業(yè)時以清潔光亮的地面迎接顧客。2.營業(yè)中工作按照商城衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)隨時清理各自區(qū)域的衛(wèi)生，保證衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 負(fù)責(zé)回收各部門，各專柜的垃圾及裝修后的其他雜物。 隨時清理各樓層垃圾筒（筐）的垃圾，筒內(nèi)垃圾不能過滿、不能過夜。 隨時清掃地面的紙屑、果皮、痰跡、煙頭及贓物。大廳地面要不停的推塵。 清運(yùn)垃圾的同時必須清理每層貨梯口地上的垃圾。垃圾車裝滿必須壓緊不泄漏，保持垃圾車完

7、好無損。 隨時清理各樓道地面、垃圾筒及顧客休息椅和樓梯扶手，消防設(shè)施的衛(wèi)生。 時刻保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔，做到無異味、無滴漏、無堵塞. 按規(guī)定時間認(rèn)真交接班，堅持班清班結(jié)，工具現(xiàn)場兩清，不清不交班. 晚班必須在閉店前30分鐘把樓體內(nèi)所有的垃圾傾倒于垃圾車，按樓層從上至下乘坐貨梯將垃圾清運(yùn)到場外，樓層內(nèi)不允許垃圾過夜 保潔用具要擺放在指定位置，要求整潔、整齊。用具及用料使用得當(dāng)、用具要保持潔凈無嚴(yán)重性損壞.3.營業(yè)結(jié)束后工作 清理檢查垃圾筒內(nèi)垃圾是否清倒，并擺放在指定位置。 清理腳墊、地墊并收集在一起，放在指定位置。 最后一次對地面、衛(wèi)生間的清理 整理好清潔用具，存放在規(guī)定位置. 檢查衛(wèi)生間、打水

8、房的水閥、燈、電源是否關(guān)好五.保潔員服務(wù)用語規(guī)范1.如遇顧客吸煙時應(yīng)說：“先生，對不起。本商場是無煙商場為了大家的安全，請將煙熄滅，謝謝合作”.2。如衛(wèi)生間維修時候，應(yīng)在衛(wèi)生間門口放置維修提示牌，并向顧客解釋：“對不起，衛(wèi)生間正在維修，請稍后再用”。3.在現(xiàn)場清理衛(wèi)生，不要妨礙顧客選購商品，可等顧客走后再進(jìn)行清理或禮貌的說：“對不起，勞駕您讓一下”或“我來清理一下，打攪您了，謝謝”。4。顧客或營業(yè)員不小心將地面弄臟時，應(yīng)盡快先行清理，不要與顧客或營業(yè)員發(fā)生爭執(zhí)。如對方表示謝意或歉意應(yīng)說：“不客氣”或“沒關(guān)系".等清理完畢后可以善意的提醒營業(yè)員注意保持環(huán)境衛(wèi)生。5。地面剛剛擦拭較滑時，

9、應(yīng)提醒顧客：“不好意思，小心地滑，請慢走”.6 .需要進(jìn)辦公室時需敲門經(jīng)過允許后方可入內(nèi)，并說：“打擾下，清理垃圾"。7 .同顧客說話四不準(zhǔn)：不準(zhǔn)說粗話，使用蔑視和侮辱性的語言；不準(zhǔn)以任何借口頂撞、挖苦顧客；不準(zhǔn)對顧客講過分的笑話、玩笑話；不準(zhǔn)模仿顧客的語言、語調(diào)和談話；六.保潔主管崗位職責(zé)1 .接受現(xiàn)場管理部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。2 .負(fù)責(zé)公司內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生及外圍周邊環(huán)境衛(wèi)生管理工作。3 .負(fù)責(zé)公司因營業(yè)、裝修產(chǎn)生的廢棄物、各類垃圾的回收、管理、清運(yùn)工作4。每天定期到營業(yè)現(xiàn)場巡查衛(wèi)生執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。5.負(fù)責(zé)保潔物料的采購計劃的制定與報批，保潔物料的保管、發(fā)放管理工作。6。負(fù)責(zé)抽查

10、保潔人員出勤及檢查儀容儀表、勞動紀(jì)律情況七.日常清潔服務(wù)作業(yè)技術(shù)規(guī)范及其他（一）保潔基本操作技術(shù)1。擦：干擦：（高檔漆面、銅面、不銹鋼面等）不宜經(jīng)常濕擦，一般都用干抹布擦拭操作時，就像撫摸似的輕擦，以去除表面微細(xì)的塵土。濕擦：（建筑材料、家具、地面等）可運(yùn)用水擦和濕擦，濕抹布可將污垢溶于水中去污除塵效果好，使用過程中應(yīng)經(jīng)常洗滌抹布，保持抹布清潔，而抹布不可水漬太多。擦拭方法：擦拭方法選用吸水性強(qiáng)，較厚實(shí)的毛制毛巾做抹布。使用時將毛巾折三折。一面用臟后再用另一面，不可用臟抹布反復(fù)擦拭，否則會損傷被擦拭物的表面。擦拭時應(yīng)從左到右或從右到左，先上后下將被擦物全部均勻地擦遍。不要落下邊角漏掉死角等。有

11、些污垢要特殊擦拭，一般抹布擦不掉，可用百潔布、刷子等特殊工具去除。也可用消毒水去污粉、清潔藥物等去除污垢。2.掃：準(zhǔn)備好清掃的工具抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器等。¥青掃：（一般的建筑樓層，小區(qū)外圍等）用掃帚從上到下，從里到外的清掃。門口處腳墊必須用吸塵器等工具清掃。3。推塵：推塵時用塵推（又叫“平式拖布或除塵拖布”）對各種高檔地面（如大理石地面、瓷磚地面等）的灰塵進(jìn)行清除，操作簡單省力，隨著牽除灰塵力強(qiáng)，可保持地面光亮，廣泛應(yīng)用于商場大廈的日常清掃保潔.塵推的基本操作如下：將極少量的牽塵油滲入拖布12小時后.沿直線推塵，塵推不離地。 塵推沾滿塵土?xí)r，將其放在垃圾筒上用刷子刷凈后再使用

12、。 當(dāng)塵推失去沾粘能力時要重新用塵推處理液處理，然后再使用. 塵推用臟后，可用堿水少須清洗，干后重新噴上塵推處理液在使用。（二）清潔保養(yǎng)技術(shù)1。不銹鋼的清潔保養(yǎng)范圍：護(hù)欄、標(biāo)牌、框、電梯轎廂、扶梯護(hù)欄、宣傳欄等作業(yè)程序：用兌有中性清潔劑的溶液擦拭不銹鋼表面；表面積大的不銹鋼應(yīng)用油倒于無絨毛巾上再對不銹鋼表面進(jìn)行擦拭.標(biāo)準(zhǔn)：亞光面不銹鋼表面無污漬、無手印，0。5M內(nèi)可映出人的影子；不銹鋼表面像鏡面一樣光潔明亮。注意事項：不銹鋼油不宜太多，防止油沾污他人衣物；在清潔電梯時要使用干凈的干毛巾，防止沙粒劃傷不銹鋼表面。2 .玻璃的清潔范圍：玻璃門、玻璃窗、玻璃幕墻、門廳、鏡面裝飾柱等。作業(yè)程序：先用刀

13、片刮掉玻璃上的污跡；將玻璃清潔劑與清水按1：5的比例調(diào)兌成玻璃清潔液；再將有清潔液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳隙孪茨ㄎ圹E較重的地方重點(diǎn)擦拭；用玻璃刮刮去玻璃表面上的水分，一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時，可以把玻璃刮做橫向移動。最后利用無絨毛巾抹去玻璃上的水珠及邊角的浮土，用墩布墩凈地面的污水。高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上使用。注意事項：高空作業(yè)時應(yīng)兩人作業(yè)，作業(yè)時注意防止玻璃刮的金屬部分刮傷玻璃標(biāo)準(zhǔn)：玻璃清潔明亮。無污跡、無灰塵。3 .衛(wèi)生間的清潔作業(yè)程序:每天上午、中午、下午各做一次重點(diǎn)清理；打開門窗通風(fēng)，用水沖洗大小便池，用夾子夾出小便池內(nèi)的煙頭等

14、雜物；清掃地面垃圾，清倒垃圾筐，換新垃圾袋后放回原位。將潔廁靈倒入水勺內(nèi)，用廁所刷沾潔廁靈洗刷大小便器.然后用清水沖凈。潔廁靈不能抹到不銹鋼及瓷磚表面用濕毛巾和清潔劑擦洗面盆、大理石臺面、墻面、門窗、標(biāo)牌；先將濕毛巾擰干擦鏡面，窗玻璃，然后再用干毛巾擦凈。噴適量香水或空氣清新劑，小便池放入樟腦丸或清潔球。 每半小時至一小時保潔一次，清理地面垃圾、積水等。 每月用干毛巾擦拭燈具一次，清掃天花板一次。標(biāo)準(zhǔn)：目視天花板、墻角、燈具無灰塵、蜘蛛網(wǎng)等污跡。目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬；室內(nèi)無異味、臭味等。地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮等.注意事項：禁止使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面；用潔廁靈時應(yīng)戴膠皮

15、手套，防止損傷皮膚;下水道如有堵塞應(yīng)及時疏通。八.服務(wù)內(nèi)容及頻率和標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域保潔項目及作業(yè)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每日每周每月每季半年商場大廳的清潔及維護(hù)入口處地面的清潔，擦洗；腳墊清掃，吸塵干凈無塵，光潔明亮*營業(yè)大廳地面牽塵，擦洗無污垢，無污跡，無雜物，尢死角，無水跡，表面清潔明亮*門口處玻璃門及拉手的擦拭無灰塵，無手印，無水跡*消防器材，消防滅火器，柱子，開關(guān)盒的擦拭無灰塵，無污漬*營業(yè)廳內(nèi)墻面無灰塵，無污垢，無蜘蛛網(wǎng)*樓體內(nèi)公共區(qū)域玻璃及玻璃窗徹底清刮無灰塵，無手印，無水痕*天花板飾物，燈，燈桶的擦拭無灰塵，明亮無污漬*空調(diào)風(fēng)口的擦拭無灰塵，無污漬*垃圾筒的擦拭，傾倒表面尢塵土，無垃圾*垃圾筒的清洗

16、，消毒干凈，無異味*自動扶梯，梯材，扶手，客梯，貨梯轎廂內(nèi)外無灰塵，無污漬，無手印，地面尢雜物干凈*營業(yè)廳內(nèi)監(jiān)控器外罩，紅外線外罩無灰塵，無蜘蛛網(wǎng)*樓道公共樓體地面的雜物垃圾及塵土的清潔無塵土，無雜物,地面清潔*樓道墻壁上的飾物，廣告位及墻壁上的灰塵無灰塵，無污漬.無蜘蛛網(wǎng)*垃圾筒的擦拭及傾倒表面尢塵土，無垃圾*垃圾筒的清洗，消毒干凈，無異味*顧客休息椅的擦拭表面尢塵土，干凈*排風(fēng)口的擦拭干凈無灰塵*天花板飾物，燈，燈桶的擦拭明亮無污漬*墻體上的飾物，電源開關(guān)盒的擦拭干凈無灰塵*樓體扶手，擋板，欄桿無灰塵，無蜘蛛網(wǎng)*五層天井平臺地面，公共通道的地面清潔無垃圾，無雜物*區(qū)域五層入口處，門、門簾及

17、玻璃窗的擦拭無手印，無灰塵，無水痕*各樓道消防門的擦拭無灰塵，無污跡*衛(wèi)生間陶瓷棉磚地面的清洗；石材地面的養(yǎng)護(hù)拋光無灰塵，干凈明亮*地面、洗手池及拖布池的擦拭無贓物，無污跡*小便池，蹲便池的擦拭沖洗無贓物,無黃漬*門窗、隔板的擦拭無灰塵，無字跡*墻面的擦拭、清潔無灰塵，無蜘蛛網(wǎng)*燈具的擦拭無灰塵，干凈明亮*及時沖洗大小便池，傾倒紙簍，補(bǔ)充樟腦丸、清潔球無雜物，無異味*排風(fēng)扇的擦拭無灰塵，無蜘蛛網(wǎng)，干凈*辦公區(qū)域辦公區(qū)域走廊的地面清潔無垃圾，無灰塵*辦公區(qū)域消防栓，消防器材的擦拭無灰塵，無污漬*各辦公室垃圾的清理收集無垃圾，垃圾不過夜*辦公區(qū)域垃圾筒的擦拭，清理表面尢塵土，無垃圾*辦公區(qū)域垃圾筒

18、的清洗,消毒干凈，無異味*電梯門及門框的擦拭無污漬，無手印，無灰塵，干凈明亮*廣場外圍的清潔標(biāo)志牌，消防栓的清潔無灰塵*鐵藝欄桿，旗桿的擦拭清潔無灰塵*中心廣場及西南1、場地面的清潔打掃無垃圾，無雜物，干凈*中心廣場及西南廣場地面的徹底清掃，清理無垃圾，無雜物，干凈*配樓二層平臺的地面，樓體打掃清潔無垃圾，無雜物，干凈*外場垃圾筒的擦拭，傾倒無垃圾，表面尢塵土*另附：XX保潔服務(wù)達(dá)標(biāo)評分表XX保潔服務(wù)達(dá)標(biāo)評分表檢查項目分值檢查內(nèi)容扣分原因項目得分商場環(huán)境衛(wèi)生40分101.營業(yè)大廳地面牽塵、擦拭52。門口處玻璃門及拉手的擦拭43。消防設(shè)施、開關(guān)盒的擦拭44.樓梯內(nèi)玻璃及玻璃窗的保潔85.垃圾筒的清倒、擦拭66。自動扶梯、扶手?？吞?、貨梯轎廂的內(nèi)外擦拭清潔37.入口處地面、腳墊的清掃及擦拭、吸塵樓道公共區(qū)域15分31。樓體地面的雜物垃圾及塵土清潔22.樓道墻壁上的飾物、廣告位、墻壁上的灰塵、蜘蛛網(wǎng)、電源開關(guān)的擦拭43.垃圾筒的擦拭、清倒44.顧客休息椅的擦拭25。樓體扶手、欄桿的擦拭衛(wèi)51.地面、洗手池及拖布池的擦拭52。小便池、蹲便池的擦拭沖洗生間20分33。門窗、隔板的擦拭及垃圾簍的清理24。排