第九章 危機(jī)處理的公關(guān)技巧

1、危機(jī)處理的公關(guān)技巧一、公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)的定義 1、公關(guān)危機(jī) 危機(jī)指的是突然發(fā)生的、嚴(yán)重危害組織正常運(yùn)作的、對(duì)組織的公眾形象造成重大損害的、具有比較大的公眾影響的偶然事件。如嚴(yán)重的毒氣泄露、環(huán)境污染、火災(zāi)爆炸等安全事故，食物、藥物中毒事故等等。 公關(guān)危機(jī)是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入了強(qiáng)大的社會(huì)輿論的包圍，并處于發(fā)展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。二、危機(jī)事件的特征二、危機(jī)事件的特征 1、突發(fā)性：危機(jī)屬于一種突發(fā)性和偶然性事件，具有不可測(cè)性，并且來(lái)勢(shì)快猛、發(fā)展迅速，公關(guān)組織要處理好此類(lèi)事件，必須具有很大的靈活性和隨機(jī)應(yīng)變能力。 2、緊迫性：危機(jī)型公關(guān)社會(huì)公眾

2、面廣，具有強(qiáng)烈的社會(huì)影響性，一旦發(fā)生，就有飛速擴(kuò)張之勢(shì)，極易引起社會(huì)輿論關(guān)注。 3、可變性：危機(jī)事件可以發(fā)生，也可以消除，重要的是組織應(yīng)居安思危，監(jiān)測(cè)環(huán)境，積極預(yù)防，就能防患于未然。 4、危害性：公關(guān)危機(jī)處理不當(dāng)可能會(huì)使組織很不容易樹(shù)立的良好企業(yè)形象毀譽(yù)一旦，造成廣大社會(huì)公眾對(duì)組織的強(qiáng)烈不滿，甚至可能導(dǎo)致組織無(wú)法正常地在社會(huì)體系中運(yùn)營(yíng)發(fā)展，具有強(qiáng)烈的危害性。三、危機(jī)事件的主要類(lèi)型q有不可抗拒的力量引發(fā)的事件q非組織成員有意或無(wú)意造成的事件q公眾的誤解所引發(fā)的事件：服務(wù)對(duì)象公眾對(duì)組織的誤解；內(nèi)部員工對(duì)組織的誤解；傳播媒介對(duì)組織的誤解q組織管理方面的責(zé)任所引起的事件 1、做好危機(jī)預(yù)警工作（捕捉危機(jī)

3、的預(yù)兆）：加強(qiáng)公關(guān)信息與組織管理信息的搜集工作；密切注意國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策的變化；加強(qiáng)與重點(diǎn)客戶的溝通；分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略和市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r；進(jìn)行自我診斷；開(kāi)展調(diào)研活動(dòng)。 2、做好危機(jī)的預(yù)控工作：建立危機(jī)處理小組，指定專(zhuān)業(yè)人員和組織發(fā)言人；建立以媒體關(guān)系為核心的緊急事件處理聯(lián)絡(luò)網(wǎng)；制定預(yù)防危機(jī)的方針、政策；為每一項(xiàng)潛在危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)；確定可能受到危機(jī)影響的公眾；二、危機(jī)處理原則二、危機(jī)處理原則1 1、預(yù)測(cè)的原則：、預(yù)測(cè)的原則： 分析研究某些引發(fā)危機(jī)的線索和因素，估計(jì)將遇到的問(wèn)題以及事件發(fā)生后發(fā)展的程度和方向，從而制定多種可供選擇的應(yīng)變措施。2 2、實(shí)事求是的原則、實(shí)事求是的原則： 不能

4、隱瞞真相。爭(zhēng)取主動(dòng)，求得公眾的理解和信任。3 3、應(yīng)急原則：、應(yīng)急原則： 對(duì)發(fā)生的危機(jī)事件采取有效措施及時(shí)給予控制。4 4、積極行動(dòng)的原則、積極行動(dòng)的原則： 危機(jī)發(fā)生后，公關(guān)人員應(yīng)迅速行動(dòng)，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速查明真相，及時(shí)采取措施。5 5、勇于承擔(dān)責(zé)任的原則、勇于承擔(dān)責(zé)任的原則： 協(xié)調(diào)好各種利益關(guān)系，注意受害者的利益，處理的好與壞將關(guān)系到輿論狀態(tài)的改變和組織形象的改變。注：本圖只是繪制了危機(jī)發(fā)生后的各個(gè)階段，其實(shí)在危機(jī)正式出現(xiàn)之前，還有一個(gè)危機(jī)醞釀階段。危機(jī)的突發(fā)期：危機(jī)的突發(fā)期：危機(jī)的擴(kuò)散和爆發(fā)期：危機(jī)的擴(kuò)散和爆發(fā)期：危機(jī)的減弱、衰退期：危機(jī)的減弱、衰退期：2 2、危機(jī)管理的三個(gè)階段、危機(jī)管

5、理的三個(gè)階段（1 1）危機(jī)準(zhǔn)備階段）危機(jī)準(zhǔn)備階段 根據(jù)危機(jī)影響程度，迅速建立危機(jī)管理小組，組成人根據(jù)危機(jī)影響程度，迅速建立危機(jī)管理小組，組成人員包括：決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、保員包括：決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理等。危機(jī)嚴(yán)重時(shí)，要由企業(yè)一把手掛帥。衛(wèi)部經(jīng)理等。危機(jī)嚴(yán)重時(shí)，要由企業(yè)一把手掛帥。 危機(jī)小組首先要明確問(wèn)題，要透過(guò)各種方法挖掘出危危機(jī)小組首先要明確問(wèn)題，要透過(guò)各種方法挖掘出危機(jī)爆發(fā)的緣由。機(jī)爆發(fā)的緣由。 危機(jī)小組要安排調(diào)查組深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)，并盡快危機(jī)小組要安排調(diào)查組深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)，并盡快做出初步報(bào)告。做出初步報(bào)告。 危機(jī)小組要制定或?qū)徍宋C(jī)處理

6、方案及其方針和工作危機(jī)小組要制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及其方針和工作程序，盡快遏制危機(jī)的擴(kuò)散。程序，盡快遏制危機(jī)的擴(kuò)散。 危機(jī)小組要統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，指定新聞發(fā)言人，一危機(jī)小組要統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，指定新聞發(fā)言人，一個(gè)聲音對(duì)外。個(gè)聲音對(duì)外。 危機(jī)小組還要決定是否聘請(qǐng)外部公關(guān)專(zhuān)家和其他有關(guān)危機(jī)小組還要決定是否聘請(qǐng)外部公關(guān)專(zhuān)家和其他有關(guān)專(zhuān)家來(lái)協(xié)助指導(dǎo)危機(jī)公關(guān)工作。專(zhuān)家來(lái)協(xié)助指導(dǎo)危機(jī)公關(guān)工作。（2 2）危機(jī)處理階段）危機(jī)處理階段 危機(jī)發(fā)生后，從組織內(nèi)部的各層管理人員，一直到監(jiān)工都應(yīng)盡快得到組織危機(jī)應(yīng)變總部的危機(jī)報(bào)告和如何對(duì)付危機(jī)的指示。 危機(jī)小組應(yīng)盡快確定各種已知的因素，分析問(wèn)題的性質(zhì)、程度和造成危機(jī)的原

7、因，準(zhǔn)備一個(gè)簡(jiǎn)短的聲明，并通過(guò)媒介向社會(huì)公布。同時(shí)也盡快發(fā)布已掌握的各種事實(shí)資料，組織對(duì)此已采取的或?qū)⑦M(jìn)一步采取的行動(dòng)和對(duì)策，以表示組織對(duì)此事件的重視和良好的管理素質(zhì)。可以采取新聞發(fā)布會(huì)，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、直播節(jié)目等與公眾面對(duì)面交流，澄清事實(shí)真相，如果卻有錯(cuò)誤，也要以真誠(chéng)的態(tài)度博得公眾的諒解。 （3 3）危機(jī)處理階段）危機(jī)處理階段 妥善做好善后處理。組織主要領(lǐng)導(dǎo)人第一時(shí)間親臨現(xiàn)場(chǎng)，安撫公眾，穩(wěn)定情緒。要勇于承擔(dān)責(zé)任，本著公眾利益至上原則，態(tài)度誠(chéng)懇，在物質(zhì)方面和精神方面都盡量使公眾得到欣慰。 開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)或組織專(zhuān)門(mén)參觀，運(yùn)用參觀活動(dòng)來(lái)協(xié)助危機(jī)解決。 五、重塑企業(yè)組織形象五、重塑企業(yè)組織形象 通過(guò)借助于企業(yè)面臨的內(nèi)部或外部危局，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)企業(yè)的不足之處，使原來(lái)不利于企業(yè)的事件朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展，從而使企業(yè)能夠保持健康持續(xù)發(fā)展態(tài)勢(shì)。 1、樹(shù)立重建組織良好形象的強(qiáng)烈意識(shí) 2、重建組織形