在銷售中如何做到讓客戶從滿意到信任

1、在銷售中如何做到讓客戶由滿意到信任內(nèi)容摘要：銷售是通過創(chuàng)造、提供和交換產(chǎn)品使雙方得到所需所欲之物的一種社會(huì)活動(dòng)和管理活動(dòng)。銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決很多方面的因素，在這里我們將討論影響銷售成功的一種重要的因素，它很大程度上決定一個(gè)企業(yè)的能否將自己生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)能銷售出去，并且得到客戶長期支持，并不只簡單的是讓客戶達(dá)到滿意，而是要通過在銷售中采用的策略讓客戶對自己產(chǎn)生信任從而更好的銷售企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。關(guān)鍵詞：銷售客戶滿意信任一、什么是客戶滿意。在當(dāng)今企業(yè)銷售競爭十分激烈的今天，很多產(chǎn)品或服務(wù)都有它的替代品，就拿手機(jī)來說：僅僅在同一個(gè)廠家生產(chǎn)的種類就已經(jīng)很多了，如果跟更多的手機(jī)制造商生

2、產(chǎn)的同類手機(jī)一起來比較，那么更是一個(gè)驚人的數(shù)據(jù)。但在同類產(chǎn)品中其質(zhì)量、價(jià)格和性能許多都是沒有太大差異的，客戶可供選擇的余地更大了，企業(yè)只有生產(chǎn)或提供讓客戶感到滿意的產(chǎn)品或服務(wù)才能占領(lǐng)一部分市場份額。那么，什么是客戶滿意呢？通俗地來說，客戶滿意是客戶對進(jìn)行生產(chǎn)銷售的企業(yè)和員工所提供給自己的產(chǎn)品和服務(wù)的最根本的綜合評價(jià)判斷，是客戶對企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和員工素質(zhì)的認(rèn)可與贊同?？蛻舾鶕?jù)他們所購買物品的價(jià)值來評價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從企業(yè)的角度來說，對進(jìn)行客戶服務(wù)的目的并不是僅僅為了讓客戶滿意，使客戶感到滿意只是銷售管理的第一步。在企業(yè)與客戶建立長期、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向客戶提供的價(jià)

3、值大大超過客戶所希望的，這樣會(huì)使客戶在每一次的購買過程和購后體驗(yàn)中都能獲得滿意而這每一次的滿意都將會(huì)使客戶對企業(yè)的信任有所增強(qiáng)會(huì)更加喜好忠于該企業(yè)，從而使企業(yè)能夠獲得良好的持續(xù)的盈利與發(fā)展。作為企業(yè)來講，客戶如果對該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意那么客戶會(huì)將他們對企業(yè)良好的印象告訴給自已的親朋好友以及他所認(rèn)識(shí)的人，這樣就會(huì)為企業(yè)的知名度，企業(yè)的形象以及企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展持續(xù)地匯入了新的發(fā)展動(dòng)力。但實(shí)際中存在的問題是，有些企業(yè)常常把客戶滿意與信任相提并論。實(shí)際上，滿意只不過是客戶對企業(yè)產(chǎn)生信任的基本前提條件，而讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生信任才是我們想要的最終結(jié)果?？蛻魸M意是指對企業(yè)銷售中提供的某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的結(jié)

4、果持肯定認(rèn)同的評價(jià)，這就是說客戶對某企業(yè)滿意也只不過是在他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。但是您如果有一次的產(chǎn)品、服務(wù)不完善，那么他就會(huì)對該企業(yè)產(chǎn)生不滿意。而讓客戶信任是指讓客戶對該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的充滿信任感，使他們可以充滿理性地面對品牌企業(yè)的成功與不利。二、什么是客戶信任客戶信任是指客戶對一個(gè)企業(yè)、品牌的產(chǎn)品或提供的服務(wù)產(chǎn)生的認(rèn)同和信賴，而它的產(chǎn)生是建立在客戶對企業(yè)、品牌滿意度持續(xù)增強(qiáng)產(chǎn)生的，與客戶滿意更多在于感性感覺不一樣，客戶信任是客戶在理性分析基礎(chǔ)上對企業(yè)的肯定、認(rèn)同和信賴。通常來講，客戶信任可以分為三個(gè)遞進(jìn)的層次：認(rèn)知信任它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，但可能會(huì)因?yàn)榭蛻舻闹救ぁ?/p>

5、相關(guān)環(huán)境變化轉(zhuǎn)移；情感信任指客戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)后獲得的比較持久的滿意，可能形成對產(chǎn)品和服務(wù)的偏好；行為信任只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為客戶不可或缺的需要和享受時(shí)，任才會(huì)形成，往往表現(xiàn)在長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買，以及對企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。1、客戶信任所帶來的經(jīng)濟(jì)利益相當(dāng)可觀，這一點(diǎn)在其他行業(yè)也得到了證明。近年來的服務(wù)行業(yè)，如軟件和銀行業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，客戶信任度提高5%企業(yè)收益可上升25%-80%如果一家公司始終堅(jiān)持給予客戶超值回報(bào)并贏得了忠誠的客戶，其市場份額和收益就會(huì)增加，而招攬客戶和為客戶服務(wù)的費(fèi)用就會(huì)下降。公司可以將因

6、此獲得的超額利潤投資于一系列新的活動(dòng)，譬如，獎(jiǎng)勵(lì)老客戶，為客戶提供更好的服務(wù)，提高員工的報(bào)酬等等，從而引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)，形成企業(yè)盈利客戶信任”的良性循環(huán)。2、客戶信任給企業(yè)帶來的好處是多方面的?？蛻粜湃螏碇貜?fù)購買，客戶重復(fù)購買增加企業(yè)的收入，而且老客戶保持的時(shí)間越長，購買量就越大；因招攬客戶費(fèi)用減少，使企業(yè)成本降低，一項(xiàng)研究表明，爭取一位新客戶的成本約比維持一位老客戶的成本多數(shù)倍，而且在成熟的競爭性強(qiáng)的市場中，企業(yè)爭取到新客戶的困難非常大；由于口碑效應(yīng)”，老客戶會(huì)推薦他人購買從而增加新客戶；企業(yè)對熟悉的有豐富消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的老客戶的服務(wù)更有效率、更經(jīng)濟(jì)；客戶信任度和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高有助于改善企

7、業(yè)員工的工作條件，提高員工滿意度，員工歸屬感隨之提高，進(jìn)而可以提高工作效率，降低招聘和培訓(xùn)費(fèi)用，減少員工流失損失，又進(jìn)一步使成本降低，因此形成一種強(qiáng)化客戶信任的良性循環(huán)效應(yīng)。3、客戶賄賂不能培養(yǎng)客戶信任業(yè)界經(jīng)常有種做法，希望通過折扣或回饋來招攬客戶、留住客戶，并把這種活動(dòng)稱之為忠誠營銷活動(dòng)工這實(shí)質(zhì)上是在對客戶進(jìn)行賄賂，而且對于讓客戶信任自己沒有作用。不過有時(shí)為了一定的市場目的而上述方式招攬客戶卻是十分有效的，也是可取的，如清倉，快速收回投資，季節(jié)性轉(zhuǎn)型，避免延時(shí)導(dǎo)致?lián)p失（如水產(chǎn)品、鮮果等），通過關(guān)鍵的活動(dòng)贏得競爭優(yōu)勢，等等。不過長期地應(yīng)用這種策略則會(huì)導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)，導(dǎo)致多方受損、降低利潤空間，如我

8、國的彩電業(yè)前幾年大打價(jià)格戰(zhàn)。為了贏得競爭企業(yè)還是應(yīng)當(dāng)通過獨(dú)特性來提高客戶價(jià)值，獲得客戶信賴，如海爾。4、從客戶滿意到客戶信任客戶滿意和信任是兩個(gè)層次的問題。如果說客戶滿意是一種價(jià)值判斷的話，客戶信任則是客戶滿意的行為化。所以，我們講讓客戶滿意僅僅只是邁上了客戶信任的第一個(gè)臺(tái)階，只有不斷強(qiáng)化的客戶滿意才是客戶信任的基礎(chǔ)。同時(shí)，客戶滿意并不一定讓客戶產(chǎn)生信任，在讓客戶滿意到信任的過程中，企業(yè)還有太多的的事情要做。4.1 為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化的產(chǎn)品應(yīng)從營銷的最上層開始。較高層次的客戶已不再滿足于成批生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，他們對于能體現(xiàn)個(gè)性的產(chǎn)品更加喜歡。由于現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的個(gè)性化與生產(chǎn)

9、的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益已不再是相互對立的矛盾，企業(yè)可以在保持一定規(guī)模經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，為客戶提供滿足其不同需求的個(gè)性化產(chǎn)品，使客戶都能獲得滿意的感受。隨著生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步，制造系統(tǒng)已能按客戶要求生產(chǎn)定制化的個(gè)性化產(chǎn)品。例如，美國戴爾電腦公司通過客戶化定制滿足了不同客戶的個(gè)性化需要，使企業(yè)一躍而成為名列前茅的IT供應(yīng)商和服務(wù)商。據(jù)調(diào)研，客戶對于產(chǎn)品的個(gè)性化要求主要集中在外形、色彩、規(guī)模、型號(hào)和特殊的輔助性功能上，而對于產(chǎn)品的基本功能的需求則基本上是相同的，也就是說大多數(shù)產(chǎn)品的差異性、多樣化主要體現(xiàn)在輔助性上而非基本功能上，就好象不管是洗地瓜的洗衣機(jī)還是洗內(nèi)衣的洗衣機(jī)，清洗的功能是基本的，但手動(dòng)控制、電腦控制則是

10、客戶各有所好。因此企業(yè)在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品個(gè)性化時(shí)，可以把更多的精力放在產(chǎn)品的外形設(shè)計(jì)和輔助性功能上，這對大多數(shù)企業(yè)來說并非是十分困難的事：4.2增強(qiáng)客戶體驗(yàn)一般來講客戶很在乎與你做生意的感受，尤其是對某種產(chǎn)品或某企業(yè)有感情的客戶，很難用打折或優(yōu)惠來改變主意。他們在購買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)是在接受一種體驗(yàn)，不斷光顧某一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)際上是因?yàn)樵撈髽I(yè)創(chuàng)造了讓他們比別的企業(yè)更傾心的體驗(yàn)，因此增強(qiáng)客戶體驗(yàn)是培養(yǎng)客戶信任的重要方法。企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：(1)要樹立為客戶服務(wù)的觀念禮貌待客，微笑服務(wù)”并不等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這僅僅是服務(wù)態(tài)度上的要求。企業(yè)要做到全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須將為客戶服務(wù)的觀念貫徹到營銷活動(dòng)的全過

11、程中去。(2) 制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)有不同的具體化的有特色的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則要求。有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：(1)從客戶的需求出發(fā)。具體明確。企業(yè)應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以便員工執(zhí)行。員工接受。員工理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才會(huì)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)。企業(yè)可以發(fā)動(dòng)員工參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這樣不僅使標(biāo)準(zhǔn)的確定更精確，而且可以獲得員工的支持。(2)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。如果確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于繁瑣，勢必會(huì)使員工無法了解所需達(dá)到的主要要求。具有一定的靈活性。在基本原則統(tǒng)一的前提下，可以給予員工一定的靈活性，使他能夠根據(jù)不同客戶的具體情況靈活變通，有針對性的提供特殊服務(wù)。(

12、3)向客戶作出承諾后一定要兌現(xiàn)。諾千金”對于企業(yè)來說是責(zé)任，對于客戶來說是價(jià)值。多次的言而有信不一定讓客戶對自己產(chǎn)生信任，但一次的失約會(huì)永遠(yuǎn)導(dǎo)致客戶的背離。(4)服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作，才能促使員工進(jìn)一步做好服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量，并將考核結(jié)果及時(shí)地反饋給有關(guān)員工，幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，研究改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻絷P(guān)系管理客戶的重要早已被企業(yè)所重視，在關(guān)系營銷里面客戶關(guān)系作為核心其重要性又一次被強(qiáng)調(diào)，客戶關(guān)系管理就是要留住客戶，升級(jí)客戶讓客戶對自己產(chǎn)生信任?？蛻絷P(guān)系管理是培育和維系客戶信任的手段。良好的客戶

13、關(guān)系管理不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)有客戶，還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶?？蛻絷P(guān)系管理決不諱言對利潤的追求，客戶關(guān)系管理的目的也就是發(fā)現(xiàn)和培育并且保留住“真正的顧客”。所謂真正的客戶是指和企業(yè)建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶?！肮钡囊环教峁﹥?yōu)良的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，“需”的一方回報(bào)以合適的價(jià)格，供需雙方發(fā)展的是長期穩(wěn)定互惠互利的關(guān)系，顯然這樣的結(jié)果是“大家都滿意”。利潤是良好客戶關(guān)系最佳的指示器，因此，在客戶關(guān)系管理里面，利潤非常明確地是客戶關(guān)系管理追求的目標(biāo)，對利潤的追求不必像“客戶滿意”里面那樣遮遮掩掩，羞于見人；在客戶關(guān)系管理里面，“客戶滿意”戰(zhàn)略的各種手段在客戶關(guān)系管理里面都可以積極采納，通過“雙贏”取得客戶滿意再進(jìn)一步讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生信任是客戶關(guān)系管理追求的目標(biāo)。作為全球最大、訪問人數(shù)最多和利潤最高的網(wǎng)上書店亞馬遜公司，面對越來越多的競爭者能夠保持長盛不衰的法寶就是客戶關(guān)系管理。當(dāng)你在亞馬遜公司第一次購買圖書后，其系統(tǒng)就會(huì)記錄下購買或?yàn)g覽過的圖書，當(dāng)你再次進(jìn)入該書店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別你的身份后就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。你去該書店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對你的了解也越多，他也就能夠?yàn)槟闾峁└昝赖姆?wù)，因此亞馬遜公司始