保安禮儀培訓(xùn)教程

1、保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件一、二、三、四、五、六、（一）儀容儀表（二）禮節(jié)禮貌保安員著裝規(guī)范保安軍姿培訓(xùn)略保安工作范圍及標(biāo)準(zhǔn)保安應(yīng)變及應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)及訓(xùn)練禮儀建立的基礎(chǔ)：尊重為前提要求不在于多，關(guān)鍵要做到（意識(shí)、自覺）禮儀應(yīng)該是一座橋而不是一堵墻如何體現(xiàn)禮貌服務(wù)？不能給人一種非常勢(shì)利、庸俗的感覺保安禮儀（一）儀容儀表1、儀表：頭發(fā)干凈、整潔，沒(méi)有異味前不過(guò)眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)面部清潔、干凈、不留胡須；口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物四肢保持指甲干凈且不留長(zhǎng)指甲、不配戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品（戒指、手鏈、項(xiàng)鏈）2、服飾干凈、

2、整潔無(wú)污漬上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方襪子不能出現(xiàn)的兩個(gè)問(wèn)題：尼龍絲襪不穿 白色襪子不穿正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色鞋子黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）整體要求每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。面對(duì)業(yè)主時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢(shì)利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度，優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。提倡每天洗澡

3、、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。整體精神面貌要求：1、精神飽滿、樂(lè)觀向上、大方，面帶微笑2、服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮保安禮儀（二）禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)概念：對(duì)他人表示尊敬的儀式例如：握手、鞠躬、敬禮等禮節(jié)建立的基礎(chǔ)：相互的尊重1、手的作用指引、引導(dǎo)、問(wèn)候1）掌心向上：做指引 “第一位、第二位 .或”,“請(qǐng)”、 “請(qǐng)坐 ”“請(qǐng)走好 ”等等。掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn)：傲慢之意，指點(diǎn)對(duì)方，有訓(xùn)斥之感。保安使用范圍：指引來(lái)訪客戶進(jìn)入園區(qū)；車輛引導(dǎo)遞接物品及票據(jù)；2）無(wú)論何時(shí)從別人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)聲 “謝謝 ”，對(duì)別人造成的任何不便，都要說(shuō)聲對(duì)不起，將物品交還給別人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào) “謝謝，

4、請(qǐng)收好 ”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。3）不用手指或筆桿為客人指示方向。2、禮節(jié)種類1）問(wèn)候2）致歉3）致謝4）應(yīng)答5）稱呼6）道別二、禮貌概念：對(duì)他人表示尊重的統(tǒng)稱1）文明用語(yǔ)“請(qǐng)”字當(dāng)頭、 “您 ”字不離口文明十字用語(yǔ)： “請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見 ” 其他日常使用的文明用語(yǔ)：如有陌生人在進(jìn)辦公大樓應(yīng)問(wèn) “請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ ” 麻煩別人應(yīng)該說(shuō) “對(duì)不起，打擾了 ”得到別人的幫助應(yīng)該說(shuō)聲“謝謝 ”接聽電話應(yīng)該先說(shuō)一聲 “您好 ”遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好2）行為舉止站姿軀干挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力四肢兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側(cè)褲縫

5、處或兩手握于背后或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外 “八 ”字 45 度角展開。禁止：雙手卡腰抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等坐姿端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。禁止：前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。目光注視前方，專注動(dòng)姿1、下蹲雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對(duì)著別人。2、行走1) 輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；2) 在較窄地方遇到辦公大樓內(nèi)工作人員，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；3) 如有特殊情況需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起，請(qǐng)讓一下 ”，待經(jīng)過(guò)時(shí)說(shuō)聲 “謝謝 ”；4) 對(duì)面擦過(guò)時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)

6、頭問(wèn)好；5) 在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；6) 在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；7) 注意 “三輕 ”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。交談1、面帶微笑，目光注視對(duì)方并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示了解對(duì)方談話的主題和內(nèi)容。2、與他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。3、不宜大聲說(shuō)話或手舞足蹈。4、交談時(shí)不準(zhǔn)不停的看表5、應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，不開過(guò)分的玩笑。6、有必要插話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下 ”。7、有其他急事或接聽電話需要離開面對(duì)的人員時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等 ”，并盡快處理完畢，回來(lái)后要說(shuō)： “對(duì)不起，讓

7、您久等了 ”。8、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。9、不管面對(duì)的人員態(tài)度如何都必須以禮相待，不管對(duì)方多么激動(dòng)都必須保持冷靜，絕不允許與對(duì)方發(fā)生沖突（包括語(yǔ)言和身體） 。10、交談的距離掌握原則： 1-1.5 米。嚴(yán)格遵守文明禮貌用語(yǔ)，講文明，有禮貌。（1） 見面問(wèn)候說(shuō)：您好；早上好；晚上好。（2） 分手辭別說(shuō)：再見；再會(huì)。（3） 求助別人說(shuō)：請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)幫忙。（4） 得到感謝說(shuō)：別客氣，不用謝。（5） 打擾別人說(shuō)：請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起。（6） 接受致歉說(shuō)：不要緊；沒(méi)關(guān)系。（7） 接待來(lái)客說(shuō)：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。（8） 送別客人說(shuō)：再見；慢走。（9） 無(wú)力助人說(shuō)：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)?。?0）禮稱

8、別人說(shuō)：同志；先生；小姐；師傅；朋友。（11）提醒別人說(shuō)：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。（12）提醒行人說(shuō)：請(qǐng)您注意安全；有臺(tái)階請(qǐng)慢走。（13）提醒讓路說(shuō)：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎？（14）提請(qǐng)等候說(shuō)：請(qǐng)稍侯（等） ，我馬上就來(lái)。其他工作以及日常的行為舉止1、接聽電話：三聲之內(nèi)接聽；接起電話，先問(wèn)好，報(bào)部門名稱，語(yǔ)氣溫和、親切。比如，你好，這是大廳保安。通電話時(shí)，手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對(duì)方所要講的重點(diǎn)，待對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。通電話時(shí)，若中途需要與他人交談，先要說(shuō)對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住話筒，方可與他人交談。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答，盡量避免使用：

9、 “也許、可能、大概”之類語(yǔ)意不清的回答。當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí)，應(yīng)說(shuō) “請(qǐng)稍等 ”或“她現(xiàn)在不在這里，請(qǐng)留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告 ”等禮貌作答。通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對(duì)方掛上電話后再掛。接聽電話遵循的原則：（ 1）、職位高者先掛（ 2）、主叫先掛2、進(jìn)入房間1) 距門半米，敲三下（聲音適中）2) 即便是門開著，也應(yīng)敲門3) 在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門，先問(wèn)好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講 “各位好，對(duì)不起，打擾一下 ”，然后再辦理需要辦理的事情。4) 在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。5) 如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過(guò)去。6) 走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門，且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接

10、關(guān)門。3、進(jìn)入電梯1) 按住電梯按鈕，請(qǐng)別人先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)。2) 自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。3) 如遇電梯內(nèi)人員較多，應(yīng)讓電梯先上（下） ，等待另一部電梯；4) 主動(dòng)問(wèn)候注意的事項(xiàng)：（修養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)）1）接待三聲來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲2）、文明十字用語(yǔ)請(qǐng)您好謝謝對(duì)不起再見3）、熱情三到眼到：友善的注視對(duì)方口到：普通話、禮貌用語(yǔ)意到：表情、行動(dòng)行為規(guī)范一、工作態(tài)度1、對(duì)工作所具有的責(zé)任心、熱情、敬業(yè)精神和職業(yè)道德2、對(duì)自身的責(zé)任心：鉆研業(yè)務(wù)、工作認(rèn)真、上進(jìn)心3、同事之間的協(xié)作力、包容、配合、團(tuán)結(jié)4、對(duì)本職工作負(fù)責(zé)：不拖沓、不積壓、不抱怨、不挑揀三、保安員著

11、裝規(guī)范保安員工裝組成：冬裝：保安帽、長(zhǎng)袖（短）襯衣、領(lǐng)帶、長(zhǎng)褲、外套、配飾、黑色皮鞋、軍大衣、雨衣、白色手套、武裝帶、工號(hào)牌保安員裝備組成：警棍、手電筒、對(duì)講機(jī)保安員著裝要求：1) 精神面貌2) 工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋；3) 工號(hào)牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線；4) 各類配飾不缺、不多、整齊。5) 服裝物品領(lǐng)用需辦理登記入帳手續(xù)，保安部安排專人管理。6) 員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。7) 按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶。8) 扣好領(lǐng)扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準(zhǔn)歪戴。冬夏季服裝

12、不得混穿。9) 上班時(shí)間穿長(zhǎng)袖制式襯衫時(shí)，必須打領(lǐng)帶。10) 員工乘公共車輛或騎自行車上下班往返途中不準(zhǔn)著制服。上班時(shí)間非因公外出以及下班時(shí)間一律不準(zhǔn)著制服。11) 在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。12) 保安人員在執(zhí)行突擊性特殊任務(wù)和參加搶險(xiǎn)救災(zāi)中損壞或丟失的服裝物品，由本人在2天內(nèi)以書面形式報(bào)告情況，物業(yè)部核實(shí)證明后，報(bào)辦公室審核后，經(jīng)總經(jīng)理審批可予以補(bǔ)發(fā)，逾期不辦無(wú)效。13) 保安部服裝不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借給非保安部人員。保安部人員離職后，服裝一律清洗干凈后全部上交，若有破損，按損壞程度相應(yīng)扣除折舊費(fèi)，由物業(yè)辦提出處理意見，總經(jīng)辦及財(cái)務(wù)部核批，并經(jīng)總經(jīng)

13、理審批后，由財(cái)務(wù)部從工資中扣除。14) 服裝嚴(yán)重?fù)p壞或丟失的，按原價(jià)賠償。15) 如有違反上述規(guī)定的行為，每次處以罰款 10-50 分。四、保安軍姿培訓(xùn)<略 >五、保安工作范圍及標(biāo)準(zhǔn)工作范圍：1) 門崗管理2) 小區(qū)車輛及停車場(chǎng)管理3) 園區(qū)巡查及巡樓等安全檢查4) 消防、監(jiān)控管理工作標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵守交班制度：1) 上下班人員均實(shí)行列隊(duì)管理，按時(shí)交接。交班值班員（班長(zhǎng)）在站隊(duì)時(shí)，必須了解治安員交接情況，對(duì)交接過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)予以解決并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2) 按時(shí)交接班，接班人員應(yīng)提前 10 分鐘到達(dá)崗位。 接班人員未到達(dá)前， 當(dāng)班人員不能離崗，未準(zhǔn)時(shí)在規(guī)定地點(diǎn)進(jìn)行交接者按公司規(guī)定

14、處罰。3) 接班值班員（班長(zhǎng)）在站隊(duì)時(shí)，要向各保安員講明交接班注意事項(xiàng)，并做好檢查督促工作。4) 接班人員到工作崗位進(jìn)行交接，交班人必須向接班人詳細(xì)講明待辦及注意事項(xiàng)。接班人要詳細(xì)了解上一班執(zhí)勤情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)，應(yīng)做到“三明” ；上班情況明，本班接辦的事情明，物品、器械清點(diǎn)明。5) 交班人在下班前必須填好值班記錄，應(yīng)做到“三清” ：本班情況清，交接的問(wèn)題清， 物品、器械清。6) 交接的對(duì)講機(jī)及其他其器材必須當(dāng)面檢查清楚，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋辦公室，值班人員做好記錄，并追究當(dāng)事人責(zé)任。7) 交接時(shí)要做好記錄并簽名。班長(zhǎng)（隊(duì)員）之間必須相互協(xié)調(diào)做好交接工作，并做好交接記錄，無(wú)交接記錄或交接不清的班

15、長(zhǎng)有權(quán)不接班。8) 當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理，不能移交給下班人員，事情要繼續(xù)在崗處理完，接班人協(xié)助完成。嚴(yán)格遵守人員盤查制度：1) 對(duì)于陌生且無(wú)智能卡人員及車輛嚴(yán)禁入內(nèi)；2) 對(duì)于施工單位人員必須登記后，憑物業(yè)發(fā)放的出入證方能進(jìn)入；3) 對(duì)于無(wú)卡且陌生開的車輛不予放行；4) 對(duì)于業(yè)主帶領(lǐng)的車輛必須進(jìn)行登記后方能進(jìn)入；5) 對(duì)于裝修車輛由業(yè)主進(jìn)行登記，方可進(jìn)入；六、保安應(yīng)變及應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)及訓(xùn)練突發(fā)事件( 一)交通意外一般而言，交通意外可分為四大類：1. 意外中無(wú)人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；2. 意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；3. 意外中僅僅發(fā)生人員受傷；4. 意外中僅僅發(fā)生

16、車輛或物業(yè)設(shè)施受損。但無(wú)論如何情形，保安人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，首先要防止現(xiàn)場(chǎng)再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：1. 無(wú)人受傷的交通意外： 維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)通暢無(wú)阻； 財(cái)物、車輛受損時(shí)，先進(jìn)行拍照存查； 如意外事件中可能危及其他人員， 應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖， 必要時(shí)還須樹立警告標(biāo)志； 如有需要，通知維修人員到場(chǎng)采取措拖； 在處理財(cái)物損害賠償時(shí)，如爭(zhēng)議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告管理處或有關(guān)職能部門處理； 記錄一切有關(guān)資料，并寫事件報(bào)告呈交管理處。2. 有人受傷的交通意外： 指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行； 在可行情況下將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域; 傷勢(shì)嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存

17、查； 通知管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序； 及時(shí)取證、記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，報(bào)警等候處理，必要時(shí)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像、拍照取證；3. 在現(xiàn)場(chǎng)尋找是否有目擊證人，待警員到場(chǎng)立即報(bào)告；4. 交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場(chǎng)前，肇事車輛不得移或駛離原位；5. 事后記錄一切有關(guān)資料，書寫事件報(bào)告呈交管理處。( 二 )高空墮物1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動(dòng)； 立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者； 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報(bào)案； 如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法 拍照存案，必要時(shí)錄像取證； 布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。

18、2.如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當(dāng)： 拔打 120 救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)； 立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人； 物業(yè)部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料； 封鎖現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序； 記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號(hào)；3.事后書寫事件報(bào)告呈交管理處。性；( 三 )電梯故障1. 保安監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號(hào)碼 ,以備不時(shí)之用；2. 電梯發(fā)生故障，保安人員先通知維修部派員搶修 ,如有人員被困 ,則用電話安慰被困人 ”被困事項(xiàng)已知 ,正加緊處置 ”,同時(shí) ,攝像定格該電梯 ,隨時(shí)關(guān)注并攝像；3. 維修部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌 ,如需開

19、梯作業(yè) ,則在梯門外加隔離繩；4. 如修理時(shí)間較長(zhǎng)，總服務(wù)臺(tái)應(yīng)電話通知各客戶，需24 小時(shí)以上，由管理處發(fā)公告說(shuō)明；5. 保安員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理 ,一般情況下,先關(guān)閉主機(jī)電源再安排救人；6. 如有可能在場(chǎng)就近安慰被困者 ,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動(dòng)已經(jīng)開始；7. 如果電梯維修人員在 30 分鐘后，仍未到現(xiàn)場(chǎng)處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報(bào)警，待消防人員到場(chǎng)處理；8. 被困者救出后，必須主動(dòng)了解是否無(wú)恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護(hù)車送院治療；9. 盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報(bào)險(xiǎn)；10. 記錄一切有關(guān)資料，并寫

20、出事件報(bào)告呈交管理處。注意事項(xiàng)： 處理冷靜，首先注意被困者的安危； 日常注意觀察電梯運(yùn)作狀況，有異常及時(shí)報(bào)物業(yè)辦跟進(jìn)。(四)火警滅火1. 接到火警預(yù)報(bào) ,立即現(xiàn)場(chǎng)查看；2. 確定屬于誤報(bào)才可消音 ;3. 通知當(dāng)值最高管理人員；4. 現(xiàn)場(chǎng)處理員工注意客戶安全措施；5. 用準(zhǔn)確滅火器滅火 ,適時(shí)由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生；6. 安全環(huán)境許可時(shí)，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路；7. 監(jiān)控人員作好錄象和整體組織調(diào)度 ;8. 維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng) ;9. 門崗人員作好人流控制 ,只出不進(jìn) ,引導(dǎo)急救車輛車道通暢并引導(dǎo)消防車輛至水接駁口 ;10. 其他員工作好人員疏散及安撫工作 ;11. 必要時(shí)

21、撥打 119 報(bào)警；12. 協(xié)助警員滅火；13. 通報(bào)管理處經(jīng)理；后繼處理14. 記錄一切有關(guān)資料，并寫出事件報(bào)告呈交管理處;15. 拍照留存 ,必要時(shí)報(bào)險(xiǎn)理賠 . 注意事項(xiàng)： 保安人員應(yīng)熟悉消防設(shè)備、滅火器、水喉位置； 走火通道嚴(yán)禁堆放雜物，防煙門必須保持關(guān)閉； 即使是假火警，亦現(xiàn)場(chǎng)查看后再消警。 “火警無(wú)誤報(bào)”治安事件刑事、治安案件處理宗旨 :1.立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并用對(duì)講機(jī)向隊(duì)長(zhǎng)、經(jīng)理報(bào)告；必要時(shí)及時(shí)投報(bào)110;2. 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維護(hù)秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；3. 根據(jù)具體情況，實(shí)行區(qū)域隔離，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品；4. 嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)各類物品，以免

22、破壞現(xiàn)場(chǎng)，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調(diào)查，取證 ;5. 必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。( 一 )發(fā)現(xiàn)可疑物品1. 110 報(bào)警2. 通知附近保安到場(chǎng)，關(guān)閉對(duì)講機(jī)3. 警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來(lái)4. 通知物業(yè)經(jīng)理到場(chǎng)5. 用警告帶將可疑物品隔離6. 協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場(chǎng)，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場(chǎng)；7. 事后填寫事件報(bào)告呈交管理處。( 二 )偷盜、搶劫1.保持冷靜、沉著應(yīng)對(duì)并立即發(fā)出信號(hào)，通知各崗位保安人員；切毋輕易接近罪犯 ,確保自身安全 ;2. 若罪犯正在企圖作案時(shí)，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動(dòng)，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；3. 可能情況下 ,及時(shí)

23、報(bào)警 ,請(qǐng)求警方到場(chǎng)處理 ;4. 若罪犯正在行兇時(shí)，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲；5. 若罪犯正在逃跑時(shí)， 應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)呼叫各崗保安 （尤其是門崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；6. 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬(wàn)不可自行處理，以便警方取證處理，必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像。( 三 )發(fā)現(xiàn)可疑分子1. 先觀察，后盤問(wèn)，注意對(duì)方的神態(tài)、動(dòng)作、衣袋等，如有異樣，及時(shí)通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措施；2. 對(duì)確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；3. 若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通

24、緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報(bào)警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；4. 對(duì)一時(shí)無(wú)法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清來(lái)由和身份為止 ;5. 處理過(guò)程中要隨時(shí)關(guān)注自身的安全 .( 四 )發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品1. 先進(jìn)行規(guī)勸，宣傳消防管理?xiàng)l例，講明攜帶此類危險(xiǎn)品進(jìn)入的危害性；2. 如客戶臨時(shí)需要存放的，保安部在確認(rèn)沒(méi)有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點(diǎn)作保護(hù)性寄存；3. 如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)物業(yè)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、保安部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下，方可登記入內(nèi)；4. 隨時(shí)關(guān)注該等物品的管理情況 ,確保安全 ;5. 原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品

25、，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)肅處理 .(五)打架1. 在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。2. 制止原則 勸阻雙方住手、住口； 將雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)； 持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見是否報(bào)案，重傷或流血嚴(yán)重時(shí)應(yīng)報(bào)警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見或警方?jīng)Q定，費(fèi)用由當(dāng)事人自理，值勤部只從社會(huì)公德角度出發(fā)協(xié)助。3. 迅速報(bào)告主管，由主管報(bào)告管理部出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援，必要時(shí)及時(shí)致電 110 報(bào)警。4. 在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗、惡語(yǔ)相向。5. 如對(duì)物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備

26、查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場(chǎng)，由警方作勘察報(bào)告。6. 填寫事件報(bào)告上報(bào)。(六)偷車1. 嚴(yán)格按照停車場(chǎng)管理規(guī)定控制車輛進(jìn)入 ,憑證停放 ;2. 發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)盤問(wèn) ;3. 記錄被偷車輛車牌、顏色及型號(hào)等4. 留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無(wú)駕車逃離及車號(hào)5. 注意逃走方向，報(bào)警 1106. 協(xié)助警方查證7. 通知車主8. 事后填寫事件報(bào)告呈交管理處。注意事項(xiàng)： 注意安全，切勿自行攔截； 勿移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)證物及竊賊遺物； 核對(duì)車主物證準(zhǔn)確方允許車輛通行。管理服務(wù)( 一)噪音騷擾1. 對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的 ,預(yù)先對(duì)施工單位講明要求 ,并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及

27、施工計(jì)劃 ;2. 保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；3. 任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來(lái)源，加以說(shuō)明制止，并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào)；4. 當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來(lái)源，加以說(shuō)明制止，并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào)；5. 任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報(bào)請(qǐng)管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門；6. 對(duì)外來(lái)人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報(bào)警通知警方處理；7. 記錄一切有關(guān)資料，填寫事件報(bào)告呈交管理處。( 二 )不聽從勸阻1. 糾正違章時(shí)，首先要態(tài)度和藹、

28、說(shuō)話和氣、以理服人；2. 對(duì)不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理；3. 發(fā)生糾紛時(shí)，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對(duì)方蠻橫無(wú)理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕，采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理。( 三 )酒醉者鬧事1. 對(duì)外來(lái)人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍；2. 如外來(lái)酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí)，保安可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過(guò)當(dāng)，同時(shí)可報(bào)警求助處理；3. 對(duì)客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無(wú)法自控時(shí)，保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號(hào)，設(shè)法讓其親友勸說(shuō)帶領(lǐng)回房，必要時(shí)保安可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作；4. 對(duì)各類酒后肇

29、事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形，保安應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。( 四 )陌生人亂竄亂走1. 在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問(wèn)，注意文明用語(yǔ)，如： “先生，您找誰(shuí) ?我可以為您提供幫助?！?. 如陌生人說(shuō)不清楚尋訪租戶的姓名（單位） 、室號(hào)，應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢；3. 如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，請(qǐng)其出示訪客單 ，如無(wú)證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并督促門崗補(bǔ)辦手續(xù)；4. 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理；5. 發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可

30、視情況予以處罰；6. 如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助 ;7. 處理過(guò)程中注意對(duì)自身安全的保證。( 五)失物處理1. 解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理；2. 如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收（最好第三者在場(chǎng)） ，可能的話，及時(shí)送交警署；3. 妥善保管失物；4. 工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。( 六)狗咬傷人1. 了解過(guò)程后提議傷者到警署報(bào)案；2. 記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因；3. 如屬嚴(yán)重受傷，立即致電 110，方便警方現(xiàn)場(chǎng)取證；4. 現(xiàn)場(chǎng)主管事件詳細(xì)呈交事件報(bào)告 ；注意事項(xiàng)：1.保安人員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。( 七)意外受傷1. 了解過(guò)程后立即致

31、電 110 報(bào)警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場(chǎng)情況等） ；2. 趕赴現(xiàn)場(chǎng)；3. 在救護(hù)人員未到達(dá)前，先力所能及救治傷者 ,但注意方式方法適當(dāng)；4. 在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬；5. 可能情況下派保安護(hù)送醫(yī)院；6. 事后填寫事件報(bào)告呈交管理處。注意事項(xiàng)： 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化； 如有賠償可能，現(xiàn)場(chǎng)拍照。(八)沖閘1. 記錄被偷車輛車牌、顏色及型號(hào)等2. 留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，?bào)警 1103. 協(xié)助警方查證4. 毀壞閘升起由人手登記出入車輛5. 拍照存記6. 事后填寫事件報(bào)告呈交管理處。注意事項(xiàng)： 向警方詳細(xì)供證（取回一份到本作記錄）； 安全無(wú)任何危險(xiǎn)方可嘗試攔車，不

32、要站立于車行路線前方； 撞損閘欄，可報(bào)刑事案處理。在緊急事故處理中應(yīng)隨時(shí)關(guān)注：及時(shí)有效投報(bào)110 請(qǐng)求警方協(xié)助！預(yù)先防范 ,沉著應(yīng)對(duì) ,維持現(xiàn)場(chǎng) ,拍照記錄 !人生就像一部書，每個(gè)人都在書寫著自己的故事，書寫著生命中曾承載的苦辣酸甜和正在經(jīng)歷的風(fēng)霜雪雨。不管這部書的情節(jié)精彩也好，簡(jiǎn)約也罷，我們都必須字斟句酌，用心構(gòu)思。只有這樣，認(rèn)真寫好人生的每一個(gè)章節(jié)，才能把握生命的主旋律。人生也像一條河，有誰(shuí)不是在風(fēng)里行舟，雨中穿梭。昨天還在逆浪而行，今朝依然奔奔波波。盡管如此，我們也不應(yīng)氣餒，更不敢稍有停歇。只有這樣，才能穿越人生的風(fēng)浪，踏平生命的坎坷，從而抵達(dá)理想的彼岸，收獲人生累累碩果。人生還像一盤棋

33、，我們每個(gè)人儼如上帝手中的一枚棋子，貧富貴賤難預(yù)料，生老病死不由己。楚河漢界今猶在，誰(shuí)見君王卷土來(lái)？是??！人生苦短，歲月蹉跎。在不老的時(shí)光里，我們每個(gè)人充其量不過(guò)是一個(gè)匆匆的過(guò)客。當(dāng)你走過(guò)半生，驀然首，你會(huì)發(fā)覺：轉(zhuǎn)眼間，我們便告別了蔥蘢的年華，跨過(guò)了中年的門檻，走進(jìn)了楓紅菊艷的時(shí)節(jié)。有道是，流光容易把人拋，紅了櫻桃，綠了芭蕉。歲月如梭，不經(jīng)意間便穿越半生滄桑。回首往事，多少情懷已經(jīng)更改，多少青春早已不再，多少夢(mèng)想恍如云煙，多少足跡已湮入塵埃。實(shí)乃，人生得失如萍散，雪落花開辭紅顏。三毛說(shuō)： “我來(lái)不及認(rèn)真地年輕，待明白過(guò)來(lái)時(shí)，只能選擇認(rèn)真地老去?！?昨天已經(jīng)落幕，明天無(wú)法彩排，唯有今天才是人生的

34、最好舞臺(tái)。輕捻指尖流年，細(xì)數(shù)過(guò)往云煙。曾經(jīng)的莽撞少年，總以為伸手就能夠著天，凡理都要辯出個(gè)曲和直，凡事都要弄出個(gè)里和面。人過(guò)中年，我們才恍然頓悟：不和別人比，好好活自己，這才是后半場(chǎng)人生棋盤最好的布局。好好活自己，就要力求“ 身心兩安逸”.老了不可怕，就怕放不下。人過(guò)中年，身體機(jī)能不斷下降，就像一部半新不舊的機(jī)器，各個(gè)零部件都已瀕臨保養(yǎng)期，如果不及時(shí)加以檢修，等到停止工作那一天，悔之晚矣。凡事不攀比，保命是正理，浮云隨風(fēng)去，任爾東與西。身體健康是前提，心情快樂(lè)才安逸。服老不并非消及，而是保護(hù)自己。山有山的偉岸，水有水的柔情，每個(gè)人的生活模式千差萬(wàn)別，就像世界上沒(méi)有一模一樣的兩片葉子，你有你的脈

35、絡(luò)，我有我的紋理。寸有所長(zhǎng)，尺有所短，每個(gè)人都不是完美無(wú)缺的個(gè)體，你有你的色彩，我有我的艷麗；你羨慕別人的同時(shí)，別人也許正在羨慕你。就像卞之琳所說(shuō)的那樣，你站在橋上看風(fēng)景，看風(fēng)景的人在樓上看你。明月裝飾了你的窗子，你裝飾了別人的夢(mèng)。我們每個(gè)人何嘗不是一道獨(dú)一無(wú)二的風(fēng)景線，只是缺乏一雙欣賞的眼光而已。好好活自己，就要力求 “ 退而求其次 ”.后半生，我們沒(méi)有多余的精力去開拓一個(gè)未知的領(lǐng)域。所謂的手才是最好的選擇。退而求其次，看似是一種 “無(wú)奈 ”,卻也是一種豁達(dá)的智慧。它并非真正意義上的“ 大不了從頭再來(lái) ”,那只不過(guò)是年輕人的豪言壯語(yǔ)。人生后半場(chǎng)，上帝給予我們的時(shí)間和精力是有限的，適時(shí)地放 “

36、 退化 ”,而是為生命 “留白 ”,為自己留下一點(diǎn)周旋的余地。老子曾言， “ 虛而不屈動(dòng)而愈出，多言數(shù)窮不如守中?！笔露啾貋y，言多必失，只有保留一定的“空 ”,才能其用無(wú)窮。正所謂，月滿則虧，水滿則溢。有時(shí)退一步海闊天空，進(jìn)一步山重水復(fù)。留白，也是一種取舍，只有 “丟卒保車 ”,才能滿盤皆活。古人說(shuō)： “路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索?！?可見， “ 求索 ” 原本就分 “ 上 ”“ 下 ”.當(dāng)你的 “ 上策 ” 無(wú)法策馬揚(yáng)鞭時(shí)，你必須要退避三舍求“ 下策 ”,謀定而后動(dòng)，知止而有得。葉公好龍，玩假把式；夜郎自大，唯我獨(dú)尊，只能是自討苦吃。好好活自己，就要力求營(yíng)造一個(gè)“ 小天地 ”.人生需自渡

37、，這個(gè)世界上從來(lái)就沒(méi)有救世主。自己的人生，黯淡與精彩完全由自己去書寫，去掌舵，去布局。紅塵如夢(mèng)，亦真亦幻；人生如戲，亦悲亦喜。當(dāng)曲終人散時(shí)，不過(guò)是樂(lè)者自樂(lè)，歌者自歌；傷者自傷，痛者自痛。人生就像一部書，每個(gè)人都在書寫著自己的故事，書寫著生命中曾承載的苦辣酸甜和正在經(jīng)歷的風(fēng)霜雪雨。不管這部書的情節(jié)精彩也好，簡(jiǎn)約也罷，我們都必須字斟句酌，用心構(gòu)思。只有這樣，認(rèn)真寫好人生的每一個(gè)章節(jié)，才能把握生命的主旋律。人生也像一條河，有誰(shuí)不是在風(fēng)里行舟，雨中穿梭。昨天還在逆浪而行，今朝依然奔奔波波。盡管如此，我們也不應(yīng)氣餒，更不敢稍有停歇。只有這樣，才能穿越人生的風(fēng)浪，踏平生命的坎坷，從而抵達(dá)理想的彼岸，收獲人生累累碩果。人生還像一盤棋，我們每個(gè)人儼如上帝手中的一枚棋子，貧富貴賤難預(yù)料，生老病死不由己。楚河漢界今猶在，誰(shuí)見君王卷土來(lái)？是啊！人