培訓(xùn)體系導(dǎo)購培訓(xùn)手冊

1、您可自由編輯】（培訓(xùn)體系）導(dǎo)購培訓(xùn)手冊20XX年XX月鄭州馨源木藝有限責(zé)任公司（2008內(nèi)部資料）年的企業(yè)咨詢目錄壹導(dǎo)購基本要求21 導(dǎo)購理念和導(dǎo)購職責(zé)-22 導(dǎo)購員基本素質(zhì)要求-33 導(dǎo)購守則4二導(dǎo)購工作程序61 導(dǎo)購程序62導(dǎo)購過程注意事項-63 店務(wù)工作84店面日常導(dǎo)購用語-9三導(dǎo)購基本技巧121 推銷法則122 、 5S 法則 123 、 FAB 法 124提問和聆聽13導(dǎo)購基本要求壹、導(dǎo)購理念和導(dǎo)購職責(zé)1-導(dǎo)購一一引導(dǎo)顧客購買商品這就是說于銷售過程中，導(dǎo)購應(yīng)該占據(jù)主動，主動去詢問，去引導(dǎo)。不能 只是被動地去解答顧客的問題，因為絕大多數(shù)消費(fèi)者來買木藝品，對木藝品方 面的知識了解不多，所

2、以他們不知道該關(guān)注哪些方面，除了價格外提不出別的 問題。那么導(dǎo)購員就有義務(wù)引導(dǎo)顧客建立“質(zhì)量”的概念，知道怎樣判別木藝 品的好壞，且且?guī)椭櫩瓦x擇適合的產(chǎn)品。使顧客于購買木藝品的同時也“買”到了有關(guān)木藝品的知識，享受到了優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)。從而體現(xiàn)出專業(yè)化 導(dǎo)購的水平。導(dǎo)購員不能像展覽會上的解說員壹樣不管顧客愿不愿意聽，只顧自己背誦 解說詞，說完就算完成了任務(wù)。導(dǎo)購的任務(wù)是幫助顧客完成購買任務(wù)。因此重 要的是用熱情和真誠的態(tài)度吸引住顧客，利用技巧的提問和對顧客購買心理的 分析，幫助顧客找到購買的“阻力點”，再利用豐富的專業(yè)知識逐壹解開顧客 的疑慮，攻克購買的阻力，將顧客壹步步向成交方向引導(dǎo)。導(dǎo)購的

3、責(zé)任就是于顧客需要選購木藝品的時候，幫助選擇壹種最好的，最 值得的，買了以后絕不會后悔的產(chǎn)品。顧客于購買過程中壹般關(guān)心以下三個方面的問題：品質(zhì)、價格、服務(wù)。1）、品質(zhì)：始終被模仿，從未被超越高端木刻產(chǎn)品定位產(chǎn)品所展現(xiàn)出來的飽含經(jīng)典的設(shè)計和孕育著整個中華民族汗水 和智慧的精湛手工工藝，于業(yè)內(nèi)成為劃時代的標(biāo)志，且已成為 中華文化的壹種象征。自主研發(fā)設(shè)計擁有獨立的設(shè)計部、工藝部，每件產(chǎn)品均是自主研發(fā)設(shè)計。精湛的手工工藝手工木工、打磨、粘貼、刷漆、雕刻、彩繪、組裝等。環(huán)保、不變形、/、艾黃原生態(tài)木材、高性能環(huán)保涂料，進(jìn)口膠水完善的工藝流程11道傳統(tǒng)手工工藝和13次現(xiàn)代品檢制度的結(jié)晶，區(qū)別于流 水線產(chǎn)品

4、，線條流暢，效果逼真，淋漓盡致的展現(xiàn)出“身臨其 境”的氛圍。國際認(rèn)證行業(yè)首家通過ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證；行業(yè)首家通過 ISO14001的環(huán)境管理體系認(rèn)證。質(zhì)量承諾1年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題包換包退馨源木藝的質(zhì)量是木藝品中最好的，這壹點是買過馨源木藝產(chǎn)品的顧客公認(rèn)的，導(dǎo)購應(yīng)有十足的信心全國統(tǒng)壹經(jīng)銷價公平、公正、合理。全國統(tǒng)豆專買運(yùn)'呂減少中間環(huán)節(jié)、節(jié)省物流成本。價格制定合法產(chǎn)品價格的制訂符合國家關(guān)聯(lián)法規(guī)，且經(jīng)過地方價格主管部門核 查通過。高性價比于同等質(zhì)量、同等服務(wù)的條件下，產(chǎn)品價格是最低的。2）、價格：于同等質(zhì)量、同等服務(wù)的條件下，馨源木藝產(chǎn)品價格是最低的于價格這個問題上，我們首先不要

5、指望以解釋馨源木藝的價格低來吸引顧 客，馨源木藝的質(zhì)量是壹流的，服務(wù)是壹流的，于這個條件之下，價格是合理 的、物有所值的，我們確確實實的做到對得起顧客所花的每壹分錢。（所謂壹 分錢壹分貨，酒店和大排檔的價格永遠(yuǎn)均是不可能壹樣的）。所以于談到馨源 木藝價格的時候，我們應(yīng)該是理直氣壯的，心態(tài)應(yīng)該是很自然、很平和的。我們不要指望馨源木藝的價格比雜牌木制工藝品便宜，對于那些不顧產(chǎn) 品質(zhì)量而將價格作為衡量買不買的唯壹標(biāo)準(zhǔn)的顧客，不是我們馨源木藝最終銷 售的對象。3）、服務(wù)：馨源木藝的服務(wù)口號是“三免費(fèi)全跟蹤”三免費(fèi)提供免費(fèi)上門設(shè)計、免費(fèi)安裝、免費(fèi)調(diào)換服務(wù)。全跟蹤對購買產(chǎn)品的顧客建立客戶檔案，建有服務(wù)跟蹤

6、卡，馨源木藝會對顧客進(jìn)行回訪和使用跟蹤。如顧客購買的馨源木藝產(chǎn)品1個月內(nèi)裝飾效果不滿意，只要產(chǎn)品不影響 二次銷售，可申請免費(fèi)調(diào)換；1年內(nèi)有質(zhì)量問題免費(fèi)調(diào)換；3年內(nèi)負(fù)責(zé) 免費(fèi)保修；3年之上負(fù)責(zé)維修，僅收取成本費(fèi)。個性定做根據(jù)用戶提供的原文或要求來進(jìn)行量身定做2、導(dǎo)購職責(zé)1 .熟練運(yùn)用導(dǎo)購基本技能和技巧引導(dǎo)顧客購買，完成銷售任務(wù);2 .維護(hù)形象店店面整潔；3 .做好本店訂貨、發(fā)貨、盤存及資料管理等工作；4 .嚴(yán)格執(zhí)行公司的財務(wù)制度，做好開票、收款、記帳等工作；5 .廣泛搜集信息且及時反饋信息；6 .主動配合其他部門開展工作。二、導(dǎo)購人員基本素質(zhì)要求1 、具有高中或中專之上學(xué)歷的女性，形象端莊大方，

7、最好是有壹定工作經(jīng)歷，有售貨經(jīng)驗或良好溝通能力的女性；2 、思維清晰，反應(yīng)敏捷，口齒伶俐；3 、應(yīng)具備的心態(tài)：1 ）熱愛本職工作，有主人翁精神，將個人的發(fā)展和公司的發(fā)展緊密聯(lián)系于壹起；2）熱情：熱情是打開客戶心靈的鑰匙，有了熱情，工作才會生動、有效；3 ）自信：只有自己充滿自信，才可能去感染客戶，只有自己首先取得客戶的信任，才有可能進(jìn)壹步使客戶相信你所介紹的產(chǎn)品；4）耐心：要強(qiáng)化服務(wù)意識，滿足客戶的實際需求（購物）和精神需求（客戶自尊、自信的需要），要耐心回答顧客提出的每壹個問題；5 ）恒心：做任何事均不是壹蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得起挫折；6）團(tuán)隊精神：馨源木藝事業(yè)需要相互的配合，

8、任何壹個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯均可能會使整體利益受到損害，因此工作中不允許憑自己的性格或主觀意識輕率處理問題；4 、 導(dǎo)購形象：導(dǎo)購員是馨源木藝的品牌形象的代言人，導(dǎo)購員的壹言壹行均直接影響著顧客對馨源木藝的見法。因此要求做到：1 ）上班必須精神飽滿，不把不良情緒帶到工作中來；2）統(tǒng)壹著裝，佩帶胸牌，清潔整齊；3）上班化淡妝，忌濃妝艷抹和佩帶很醒目的首飾；4）形體語言（眼神、手勢、坐姿、站姿）要運(yùn)用得當(dāng)，顯示出應(yīng)有的風(fēng)度和教養(yǎng)。5 、專業(yè)素質(zhì)：馨源木藝的專業(yè)性主要從馨源木藝的員工身上體現(xiàn)，其中包括：懂木藝品的基礎(chǔ)知識，熟悉馨源木藝產(chǎn)品特點、文化內(nèi)涵、工藝流程、適用范圍、擺放位置及保養(yǎng)維護(hù)，了解行業(yè)情況和

9、企業(yè)的實力，知道木藝品的辨別標(biāo)準(zhǔn)，會分析顧客購買心理，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和觀察力，善于引導(dǎo)顧客，熟練掌握導(dǎo)購工作的基本技巧。三、導(dǎo)購守則1 ）不遲到、不早退、不曠工、不脫崗；1 、導(dǎo)購員的工作制度2）上班統(tǒng)壹著裝，佩帶胸牌；3）不得于店內(nèi)聊天打鬧、打瞌睡或做其他和工作無關(guān)的事；4）妥善保管內(nèi)部資料，保守企業(yè)機(jī)密；5）同事之間相互團(tuán)結(jié)、協(xié)作；6）耐心傾聽顧客意見和要求，不允許和顧客爭吵或發(fā)生任何輕慢顧客的行為。7）善待每壹位進(jìn)店來的顧客，決不允許以貌取人，或以個人好惡來待客。2 、導(dǎo)購員的禮儀要求1 ）著裝：導(dǎo)購是馨源木藝形象代言人，工作服要干凈、整齊，頭發(fā)散亂、腳穿拖鞋等邋遢隨便的形象不得出

10、當(dāng)下形象店里。2）表情 ： 要精神飽滿，精力充沛，忌松松垮垮，無精打采；接待客戶要面帶微笑，忌把不良情緒帶入工作；要開朗、大方，不羞澀、扭捏，也不要輕浮、潑辣。3）語言：語言吐字清晰，語調(diào)柔和，語速適中，專業(yè)用語生活化，通俗易懂，使用禮貌用語，體現(xiàn)馨源木藝人的良好素質(zhì)。4）形體 ：形態(tài)、風(fēng)度：要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢；站姿：軀干要直且自然，忌倚靠貨架、雙手插兜或倆臂交叉于胸前等；坐姿：上身要端正，雙膝且攏，忌前趴后仰，雙腿叉開；目光：和顧客交談應(yīng)注視對方（臉部的雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域），忌目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢見顧客；手勢：要有禮節(jié)性，避免下列手勢：a.單伸壹個

11、食指指點人（教訓(xùn)、威脅之意）；b 單伸壹個拇指指人（表示藐視、嘲弄）；c.雙手相握，搓動或不斷玩弄手指（拘謹(jǐn)缺乏自信心）。5 ）不要邊吃東西，邊和顧客交談。導(dǎo)購工作程序?qū)з徥擒霸茨舅嚨男蜗笫拐咭?、?dǎo)購程序1 、調(diào)整心態(tài)，進(jìn)入角色。不帶不良情緒上班，要以飽滿的精神進(jìn)入工作狀態(tài)。要知道客戶是先相信人（導(dǎo)購員及店內(nèi)所有工作人員），后相信產(chǎn)品。我們要用自己的行為和形象，來表現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)和檔次。好的品質(zhì)要有好的表現(xiàn)、好的表達(dá)，如為客戶拿產(chǎn)品時要輕拿輕放，輕輕擦試。2 、引導(dǎo)客戶進(jìn)入角色?？蛻暨M(jìn)門先用目光交流，引起客戶的親切感，然后微笑迎接，走向客戶，問候：“您好，馨源木藝歡迎您的光臨！”（如果正于應(yīng)酬另壹

12、客戶或忙于其他事情實于走不開，則用語言或眼神示意客戶坐下或見產(chǎn)品） 讓客戶參和，請客戶見產(chǎn)品，見資料，適時、適度地作出介紹：“馨源木藝” 提問：“您是想掛于哪里呢？客廳、書房仍是臥室？”，提問的 目的是為了了解客戶的情況及其心理。要善于聆聽。3 、引導(dǎo)客戶開口，讓客戶表現(xiàn)他的傾向。（如想擺放哪里，他對木藝產(chǎn)品和裝飾畫的認(rèn)識等）。4、客戶每次回答或說話后導(dǎo)購員均要簡要地復(fù)述壹遍給他聽客戶確認(rèn)是這個意思。這樣做能夠保證導(dǎo)購員準(zhǔn)確無誤地領(lǐng)會客戶的意圖。5 、客戶提出反對意見（可能會有許多意見：價格貴，沒折打，懷疑質(zhì)量等）找出主要的反對意見，也就是真正的反對意見，明確了問題所于，我們就有了主攻方向。針

13、對客戶的主要意見，用我們的優(yōu)勢作出解釋，徹底解除他的疑惑。盡量用事實說話。（必要時用我們的觀點來影響客戶的觀點，形成共同認(rèn)可的事實是達(dá)成共識的起點。6 、促成客戶購買。建議：“這件產(chǎn)品會更適合您，有檔次、有品味、價格也不貴?！辈荒苋枴耙允遣灰保荒茏屗蟹穸ǖ臋C(jī)會。 客戶購買，導(dǎo)購成功。 配貨，收款，送別。7 、客戶暫時未能購買禮貌地感謝，微笑送別。切記不能遇到挫折就突然改變臉色，讓客戶覺得我們勢利?？蛻艚邮芰宋覀兊挠^點，到其他店走壹圈，仍可能再回來，我們要努力營造下壹個機(jī)會。8 、如果見見客戶匆忙進(jìn)店，很急的樣子，則要很快進(jìn)入正題。通過詢問確定客戶購買主題，然后簡要地介紹馨源木藝的主要

14、優(yōu)勢、獨特優(yōu)勢等。二、導(dǎo)購時的注意事項1 、馨源木藝的售貨規(guī)定：1 ）、只零售，不批發(fā)。2 ）、必須嚴(yán)格按照規(guī)定價格進(jìn)行銷售，不得以任何方式抬高或降低價格。3 ）、于導(dǎo)購、宣傳等方面不得對其他任何品牌進(jìn)行貶低、攻擊。4）、退換貨：按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2 、導(dǎo)購過程要善于調(diào)動顧客，讓顧客參和：1 ）、要給客戶思考和講話時間，解說時要注視客戶的表情，行為和反應(yīng)，適當(dāng)?shù)臅r間稍作停頓，千萬不要像放連珠炮只顧自己說。2）、要注意激發(fā)客戶的興趣和好奇心，要讓客戶去想，去認(rèn)識，去感受。只有讓客戶進(jìn)入角色，抓住客戶感興趣的話題，才能有針對地進(jìn)行導(dǎo)購。3 ）、要鼓勵引導(dǎo)顧客說話，顧客說話壹方面表明他參和了我們的導(dǎo)

15、購活動，另壹方面是我們了解顧客的最好途徑，因此顧客說話要認(rèn)真聆聽，哪怕他說得不對，也不能中途打斷。3 、導(dǎo)購要營造好談話氣氛：1 ）、導(dǎo)購語言、動作要顯得自然、舒展、有親和力；2 ）、如果導(dǎo)購過程不得不中途中斷，應(yīng)先向顧客道歉，安排好顧客的行動，也可求助于同事；3）、向顧客做解釋的理由不能生硬，比如說：“這是公司的規(guī)定，不能改變等”。這會讓顧客感到不舒服，或覺得不近情理；4）、對自己不能決定的事要及時請示上司，且向客戶解釋；5）、如何處理客戶的抱怨：首先要明白：顧客有期望才會有抱怨；顧客的抱怨是最珍貴的情報。因此我們面對顧客的抱怨可參考下面做法：a.克制自己，避免感情用事，樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的

16、”概念；b 牢記自己代表的是形象店的形象，不要將責(zé)任外推，要知道“壹個抱怨的客戶背后站著30 個沉默的客戶”。c.耐心傾聽顧客訴說緣由，且表現(xiàn)出同情心，比如：“您的意思我明白了”“我知道您的具體要求”等。d 復(fù)述顧客的話，表明我們已經(jīng)理解了顧客的問題，顧客就會比較容易接受我們的意見了。e 如果是我們的錯，應(yīng)誠心誠意地道歉，且立即著手處理。如果是顧客誤會，我們就應(yīng)該用婉轉(zhuǎn)的語言，心平氣和地向顧客說明事情的緣由。6）、和顧客間的最佳距離：雙方相對交談時保持于 50cm80cm之間；無論是坐仍是站立，相對交談 以斜對面為宜；面對商品講解時，導(dǎo)購身體斜對顧客。7）、發(fā)揮每個導(dǎo)購員自身的特長、開展工作：

17、導(dǎo)購是人對人的工作，非常靈活，無固定模式可循，所采用的導(dǎo)購方法也因人而異不能千篇壹律，只要心態(tài)正確，熱愛導(dǎo)購工作，就能夠通過不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進(jìn)不足之處，不斷琢磨導(dǎo)購技巧，創(chuàng)造出符合自身特點的導(dǎo)購風(fēng)格。三、店務(wù)工作導(dǎo)購員除了完成導(dǎo)購任務(wù)外，搞好店務(wù)工作也是導(dǎo)購的主要職責(zé)，應(yīng)該使形象店經(jīng)常保持清潔整齊的店面形象，且保證銷售高峰忙而不亂，提高工作效率，避免發(fā)生差錯和事故。導(dǎo)購員應(yīng)該于早上剛開店門和趁店內(nèi)暫時沒有客戶的時候，做好以下店務(wù)工作：1 、清潔衛(wèi)生隨時清掃地面，要求無紙屑和無污漬。桌面、椅子、樣板、貨架上的灰塵要擦拭干凈?？蛻糇吆?，用過的飲水機(jī)及時清理，椅子擺放好，資料分類擺放整齊，以隨時迎接

18、后面的客戶。導(dǎo)購辦公桌上的貨單、計算器、筆、紙張等也隨時擺放好，每周對角落處，門后面進(jìn)行壹次大清潔。2 、整理展廳產(chǎn)品陳列和整理應(yīng)該有條理，壹目了然。3 、整理倉庫倉庫要及時整理清潔，排列有序，以方便存取貨。4、檢查標(biāo)簽對附帶價格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查標(biāo)簽有無脫落、錯位等現(xiàn)象，及時糾正。5 、隨時查貨隨時清查帳面數(shù)量和存貨數(shù)量，以免出現(xiàn)差錯，同時能夠及時補(bǔ)貨，以免斷貨。6 、送貨因客戶需要我們送貨上門，要認(rèn)真做好驗單、驗貨、驗收貨款。7 、資料管理1 ）、所有可公開的宣傳資料要分類整齊地擺放于洽談桌上，便于客戶翻 閱，緊缺資料應(yīng)注明“參閱后請放回原處，謝謝”等字樣。2 ）、隨時記錄好客戶資料（姓名

19、、地址、電話，購買馨源木藝產(chǎn)品用途等情況），隨時查閱，作好跟蹤服務(wù)工作。3 ）、要細(xì)心管理好資料，防止被撕毀、浸濕、卷曲等，延長使用期。已破舊、損壞的資料應(yīng)及時更換，時刻注意維護(hù)馨源木藝的品牌形象。8 、防火安全檢查1 ）、馨源木藝工作人員不得于形象店內(nèi)吸煙，清理客戶使用過的煙灰缸，注意客戶煙頭是否熄滅。2）、檢查滅火器等消防設(shè)施是否仍能正常使用。9 、報帳嚴(yán)格執(zhí)行公司財務(wù)制度，做好開單、發(fā)貨、收款、記帳等工作。每天下班前要清點錢款，票據(jù)要寫清楚，無差錯，錢款和票據(jù)對照壹致。10、下班結(jié)束工作：下班前進(jìn)行壹次清潔工作，關(guān)好電源，保管好店內(nèi)財物，關(guān)好門窗方可離開。四、店面日常導(dǎo)購用語1 、如何讓

20、客戶感覺到我們的木藝品的確是好的？答：對用戶盡量了解用戶的想法，把握用戶的心態(tài)，時刻為用戶著想，多談用戶關(guān)心的問題，使用戶覺得我們不是于賣木藝品，而是于幫用戶買木藝品，只有這樣，用戶才會感覺到：我們的人是有禮貌，人品是好的，自身的素質(zhì)和修養(yǎng)也是高的，因而我們的承諾是信得過的，我們的服務(wù)是靠得牢的，所以我們所推薦的產(chǎn)品也是好的。2 、我到過很多工藝品店了，每家均說自己的好，我們感覺均差不多！答：您說得對，表面上見均差不多的，當(dāng)下很多木刻畫均能做出壹樣好的表面效果，但要是見其畫面質(zhì)量如何、色澤能否持久，環(huán)保是否達(dá)到要求，手工雕刻仍是機(jī)雕，就很難說了。就像我們買鞋子壹樣，30 元壹雙和300 元壹雙

21、的鞋子，表面上見均差不多，但穿起來就不壹樣了，30 元壹雙的，可能不過倆天就原形畢露，原來鞋底是紙做的，所以您買工藝畫也是壹樣，不能光見壹時的表面效果，而要見其內(nèi)于質(zhì)量是否可靠，其產(chǎn)品原料是否是實木、制作工藝如何。我們馨源木藝的產(chǎn)品是實木純手工雕刻、手工繪彩，而且我們用的漆料是環(huán)保的，擺放于您的室內(nèi)不會有異味也不會揮發(fā)有害氣體，這里有我們產(chǎn)品質(zhì)量檢測方案。3 、我聽說xx 品牌、 xx 品牌也是不錯的，你覺得怎樣？答：聽說過，但具體好壞我也是不很清楚，我們的馨源木藝是這樣的（把我們馨源木藝產(chǎn)品的特點、作品文化內(nèi)涵、工藝流程、畫面質(zhì)量及使用原材料等介紹給客戶）4、你們馨源木藝是不是有高、中、低檔

22、？答：我們馨源木藝只專注于做中高檔的木藝品5 、當(dāng)你正于給壹位顧客做介紹，壹位用戶表示不滿，你該怎么辦？答：這種情況較好的做法是：把這件事當(dāng)作壹件公關(guān)事情來處理，于顧客面前解決這種事情。理由是：如果投訴不于顧客面前處理，他見不到我們處理投訴的經(jīng)過，就可能會誤認(rèn)為此事肯定有不可告人之處，或是誤認(rèn)為我們產(chǎn)品質(zhì)量不好，或是我們服務(wù)不到位，總之，他可能會因此而離去；如果讓前 來投訴的用戶避開顧客說話，他可能會有逆反心理，會把嗓子提得更響亮，把事情鬧得更大；因此，我們充分把握個機(jī)會，做壹個小小的公關(guān)處理：XX先生（或女士）你來得正好，來壹起坐坐，什么情況地說給這位朋友（顧客）聽聽。然后當(dāng)著顧客的面和投訴

23、者分析事因，當(dāng)著顧客的面解決好這件事情。讓顧客知道我們的產(chǎn)品質(zhì)量是好的，我們的服務(wù)是可靠的，和我們做生意是能夠放心的，從而使顧客下決心跟我們做生意。6 、顧客帶朋友壹起來店里選畫時，應(yīng)如何進(jìn)行導(dǎo)購？答：遇到這種情況，先保持審慎的沉默，往往比較保險，然后再慢慢地摸清情況，弄清誰的決定權(quán)比較大，我們才會處于有利到位，才能大膽地引導(dǎo)他們。朋友偶爾也會變成買賣的決定性障礙，這時，最好把他支走，發(fā)個求助信號，叫別的店員過來幫忙，這位店員湊到那位朋友身邊，引起他的注意，和他搭話交談，甚至把他的興趣引到其他東西上去。碰上這種復(fù)雜局面，我們要力爭掌握處理問題的主動權(quán)。7 、如何使客戶樂意地為我們做宣傳？答：提

24、高我們的服務(wù)態(tài)度，盡最大努力加深客戶對我們的印象，經(jīng)常跟客戶保持聯(lián)系，關(guān)心客戶所關(guān)心的事情，盡可能多地給客戶壹些舉手之勞的幫助，真正地讓客戶感覺到不但我們的產(chǎn)品好，人更好。8 、業(yè)務(wù)員、導(dǎo)購員和售后服務(wù)員于配合上應(yīng)注意哪些問題？答：業(yè)務(wù)員、售后服務(wù)員應(yīng)該把掌握的第壹手資料及時地轉(zhuǎn)告給店員，讓她們于對顧客進(jìn)行導(dǎo)購時有針對性的交談，投其所好，易于促使生意成交。店員于生意成交后應(yīng)及時地把用戶的有關(guān)情況告知售后服務(wù)員。使售后服務(wù)員便于和客戶進(jìn)行溝通，把售后服務(wù)做得更好。9 、有少數(shù)用戶會到店里來表示不滿，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣杜絕這種現(xiàn)象發(fā)生？答：用戶到店里表示不滿，大致可分為三個原因。 對隱性質(zhì)量問題（時間

25、長了變形、蟲蛀等）不滿意； 對售后服務(wù)表示不滿意； 其它原因。所以于整個銷售過程中，包括售前（業(yè)務(wù)員）、售中（店員）、售后（售后服務(wù)員）我們均要注意掌握用戶的心態(tài)，說話不可太絕對化，要給自己留有余地。不管事因出于哪個環(huán)節(jié)，我們均要很好地和用戶溝通，講明道理，力爭讓其想念這種事故是絕無僅有的，其主旨必須是：最后達(dá)到顧客滿意；給顧客留下極為友善的印象，致使買賣雙方的關(guān)系變得更為融洽。有時壹句問話使憤怒的顧客冷靜下來，比如，壹位顧客高聲亮嗓地發(fā)了壹頓怒憤，然阿后喝道：“你們說，你們怎么辦？”這時，能夠面帶微笑地回答：“依您見，我們怎么做才算公平？”嚴(yán)格地講，于顧客不滿的情況下，我們做生意的任務(wù)就是排

26、解他們的抱怨。壹般要做到：耐心多壹點、態(tài)度好壹點、動作快壹點、補(bǔ)償多壹點、層次高壹點。10 、人家的工藝畫均能夠仍價，為什么你們不能仍價？答：我們所有馨源木藝專賣店，同型號產(chǎn)品全國均是統(tǒng)壹價格，我們沒有這個權(quán)利對價格作任何的變動。我們已經(jīng)減少了中間環(huán)節(jié)，價格是非常合理的。我們的主要任務(wù)是全心全意做好售后服務(wù)工作，把每個用戶服務(wù)到位，做出最好的效果。如果您于購買產(chǎn)品遇到什么問題，我們的售后服務(wù)員壹定會盡全力來解決，盡量使您省心、放心、稱心。11 、對設(shè)計人員問獎金時，該怎么把握？沒有弄清楚他的真實身份時，不能談。先多了解對方的情況，越多越好，確定是不是我們網(wǎng)絡(luò)的對象。如果確實是設(shè)計師的話，能夠問

27、壹問他跟其它品牌合作的情況。確定能夠合作以后，先談?wù)?，再談獎金?2 、顧客問產(chǎn)品能保證多少年？怎么回答？我們的產(chǎn)品是品牌產(chǎn)品，公司自建廠以來壹直注重品質(zhì)和環(huán)保，于行業(yè)內(nèi)的擁有壹流的質(zhì)量口碑，我們的產(chǎn)品和品質(zhì)已經(jīng)成為整個行業(yè)學(xué)習(xí)和模仿的對象。經(jīng)公司成立以來，我們?nèi)陨形词盏饺魏我甲谟嘘P(guān)于產(chǎn)品保質(zhì)期方面的投訴。導(dǎo)購基本技巧壹、推銷法則推銷的內(nèi)容包括自己(oneself )、觀念(conception) 、產(chǎn)品 (product) 。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。不管你推銷什么，你均必須做到和眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了壹大半。二、 5S 原則1 、微笑(s

28、mile )：微笑可體現(xiàn)感謝的心和心靈的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。2 、迅速(speed )：以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。3、誠懇（sincerity ）：以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。4、靈巧（smart ）：以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。5、研究（study ）:要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待 和應(yīng)對的技巧。三、FAB法四、提問和聆聽1、把握主動引導(dǎo)顧客掃除障礙實現(xiàn)成交所謂導(dǎo)購，就是引導(dǎo)購買，引導(dǎo)是壹個過程，是壹個感染的過程，更是壹 個相互交流的過程，而購買則是最終的目的，對于絕大多數(shù)顧客來講是不懂木 藝品的，他對木藝品的認(rèn)識是很膚淺的，所以我們于導(dǎo)購過程中切忌顧