現(xiàn)代飯店系統(tǒng)ppt課件

1、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理 學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的 經(jīng)過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解飯店系統(tǒng)、飯店組織系統(tǒng)的運(yùn)作與整合、飯店方案目的與體系、飯店管理信息系統(tǒng)內(nèi)容，熟習(xí)飯店系統(tǒng)概念、組織管理實(shí)際、組織系統(tǒng)方式、飯店管理控制系統(tǒng)和飯店系統(tǒng)的分析與評(píng)價(jià)，掌握飯店組織系統(tǒng)的效能與組織氣氛的評(píng)價(jià)、飯店方案編制與管理的方法。主要內(nèi)容主要內(nèi)容 飯店系統(tǒng)管理的概念飯店系統(tǒng)管理的概念 飯店組織管理系統(tǒng)飯店組織管理系統(tǒng) 飯店方案管理系統(tǒng)飯店方案管理系統(tǒng) 飯店管理控制系統(tǒng)飯店管理控制系統(tǒng) 現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析與評(píng)價(jià)現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析與評(píng)價(jià) 案例與習(xí)題案例與習(xí)題第一節(jié)第一節(jié) 飯店系統(tǒng)管理的概念飯店系統(tǒng)管理的概念 一、飯店系統(tǒng)一、飯店系

2、統(tǒng) 二、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的內(nèi)容二、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的內(nèi)容 三、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的原那么三、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的原那么 四、飯店系統(tǒng)工程四、飯店系統(tǒng)工程一、飯店系統(tǒng)一、飯店系統(tǒng) 1飯店系統(tǒng)所屬類型飯店系統(tǒng)所屬類型 1人造系統(tǒng)人造系統(tǒng) 2開(kāi)放系統(tǒng)開(kāi)放系統(tǒng) 3動(dòng)態(tài)系統(tǒng)動(dòng)態(tài)系統(tǒng) 4隨即效力系統(tǒng)隨即效力系統(tǒng) 5普通系統(tǒng)普通系統(tǒng) 2飯店系統(tǒng)構(gòu)造飯店系統(tǒng)構(gòu)造 3飯店系統(tǒng)的特征飯店系統(tǒng)的特征 1集合性整體性集合性整體性 2相關(guān)性相關(guān)性 3目的性目的性 4環(huán)境順應(yīng)性環(huán)境順應(yīng)性 二、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的內(nèi)容二、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的內(nèi)容1、構(gòu)建現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)、構(gòu)建現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)2、制定和實(shí)施飯店系統(tǒng)管理的目的

3、、制定和實(shí)施飯店系統(tǒng)管理的目的 3、飯店運(yùn)作的管理與控制、飯店運(yùn)作的管理與控制4、進(jìn)展系統(tǒng)的評(píng)價(jià)與分析根據(jù)系統(tǒng)外部、進(jìn)展系統(tǒng)的評(píng)價(jià)與分析根據(jù)系統(tǒng)外部5、環(huán)境的變化和需求，改造和開(kāi)展飯店、環(huán)境的變化和需求，改造和開(kāi)展飯店系統(tǒng)系統(tǒng) 三、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的原那么三、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的原那么 彈性原則彈性原則 層次性原則層次性原則 封閉原則封閉原則 分工與協(xié)調(diào)原則分工與協(xié)調(diào)原則 控制反饋原則控制反饋原則 環(huán)境原則環(huán)境原則 整體性原則整體性原則 目的性原則目的性原則 系統(tǒng)管理原則系統(tǒng)管理原則四、飯店系統(tǒng)工程四、飯店系統(tǒng)工程 1飯店系統(tǒng)工程的技飯店系統(tǒng)工程的技術(shù)內(nèi)容術(shù)內(nèi)容 1運(yùn)籌學(xué)運(yùn)籌學(xué) 2系統(tǒng)論系統(tǒng)論

4、3信息論信息論 4控制論控制論2飯店系統(tǒng)工程的研討飯店系統(tǒng)工程的研討內(nèi)容內(nèi)容1飯店組織管理系統(tǒng)飯店組織管理系統(tǒng)2飯店方案管理系統(tǒng)飯店方案管理系統(tǒng)3飯店管理控制系統(tǒng)飯店管理控制系統(tǒng)4飯店系統(tǒng)分析與評(píng)飯店系統(tǒng)分析與評(píng)價(jià)價(jià)第二節(jié)第二節(jié) 飯店組織管理系統(tǒng)飯店組織管理系統(tǒng) 一、組織管理實(shí)際概述十四原那么一、組織管理實(shí)際概述十四原那么 二、有效的飯店組織系統(tǒng)方式二、有效的飯店組織系統(tǒng)方式 三、組織管理系統(tǒng)的效能、組織氣氛與授權(quán)三、組織管理系統(tǒng)的效能、組織氣氛與授權(quán) 四、四、 飯店組織管理系統(tǒng)的運(yùn)作與整合飯店組織管理系統(tǒng)的運(yùn)作與整合 五、非正式組織五、非正式組織 六、組織制度六、組織制度二、有效的飯店組織系

5、統(tǒng)方式二、有效的飯店組織系統(tǒng)方式 1、直線、直線職能的組織系統(tǒng)方式職能的組織系統(tǒng)方式Line-Functional System 圖圖 2、事業(yè)部組織系統(tǒng)構(gòu)造、事業(yè)部組織系統(tǒng)構(gòu)造Federal System圖圖 3、矩陣系統(tǒng)構(gòu)造、矩陣系統(tǒng)構(gòu)造Matrix System圖圖 三、組織管理系統(tǒng)的效能、組織氣氛與授權(quán)三、組織管理系統(tǒng)的效能、組織氣氛與授權(quán)一現(xiàn)代飯店組織效能評(píng)價(jià)一現(xiàn)代飯店組織效能評(píng)價(jià) 順應(yīng)才干；任務(wù)效率；經(jīng)濟(jì)效益；職工順應(yīng)才干；任務(wù)效率；經(jīng)濟(jì)效益；職工保管率；組織、個(gè)人目的相融性；職工開(kāi)保管率；組織、個(gè)人目的相融性；職工開(kāi)展情況；生存才干展情況；生存才干 二現(xiàn)代飯店的組織氣氛二現(xiàn)代飯店

6、的組織氣氛 指點(diǎn)方式；飯店目的；矛盾、沖突的性指點(diǎn)方式；飯店目的；矛盾、沖突的性質(zhì)和程度；職工對(duì)飯店組織的認(rèn)同感；獎(jiǎng)、質(zhì)和程度；職工對(duì)飯店組織的認(rèn)同感；獎(jiǎng)、罰制度的性質(zhì)；飯店組織內(nèi)部的溝通罰制度的性質(zhì)；飯店組織內(nèi)部的溝通三授權(quán)三授權(quán) 1、授權(quán)的緣由、授權(quán)的緣由 經(jīng)濟(jì)緣由經(jīng)濟(jì)緣由 ；精神限制；精神限制 ；專業(yè)分工專業(yè)分工 ；培育人才；培育人才 2、授權(quán)的程度、授權(quán)的程度 3、授權(quán)的程序、授權(quán)的程序四、四、 飯店組織管理系統(tǒng)的運(yùn)作與整合飯店組織管理系統(tǒng)的運(yùn)作與整合 1、飯店業(yè)務(wù)過(guò)程的運(yùn)作與整合、飯店業(yè)務(wù)過(guò)程的運(yùn)作與整合 1飯店日常任務(wù)的運(yùn)作與整合飯店日常任務(wù)的運(yùn)作與整合 2顧客需求變卦的運(yùn)作與整合

7、顧客需求變卦的運(yùn)作與整合 3飯店各部門(mén)之間任務(wù)程序的協(xié)調(diào)與整合飯店各部門(mén)之間任務(wù)程序的協(xié)調(diào)與整合 2、組織系統(tǒng)構(gòu)造的整合與再造、組織系統(tǒng)構(gòu)造的整合與再造 3、組織系統(tǒng)理念和價(jià)值觀整合、組織系統(tǒng)理念和價(jià)值觀整合 1飯店組織系統(tǒng)構(gòu)造上，實(shí)現(xiàn)由維護(hù)型向開(kāi)飯店組織系統(tǒng)構(gòu)造上，實(shí)現(xiàn)由維護(hù)型向開(kāi)辟型的轉(zhuǎn)變辟型的轉(zhuǎn)變 2飯店組織系統(tǒng)的評(píng)價(jià)規(guī)范上，實(shí)現(xiàn)由注重飯店組織系統(tǒng)的評(píng)價(jià)規(guī)范上，實(shí)現(xiàn)由注重上級(jí)稱心向注重顧客稱心的轉(zhuǎn)變上級(jí)稱心向注重顧客稱心的轉(zhuǎn)變 3效力組織系統(tǒng)觀念上，實(shí)現(xiàn)由效力組織系統(tǒng)觀念上，實(shí)現(xiàn)由“條規(guī)約束條規(guī)約束型向型向“凝聚協(xié)調(diào)型的轉(zhuǎn)化凝聚協(xié)調(diào)型的轉(zhuǎn)化 五、非正式組織五、非正式組織 1、正式組織與非

8、正式組織的關(guān)系、正式組織與非正式組織的關(guān)系 2、對(duì)待非正式組織的態(tài)度、對(duì)待非正式組織的態(tài)度 1利用非正式組織的正面效應(yīng)利用非正式組織的正面效應(yīng) 2非正式組織具有一定的積極作用非正式組織具有一定的積極作用 3消除非正式組織的負(fù)面效應(yīng)消除非正式組織的負(fù)面效應(yīng)六、組織制度六、組織制度(一一)現(xiàn)代飯店根本制度：總經(jīng)理?yè)?dān)任制；職工現(xiàn)代飯店根本制度：總經(jīng)理?yè)?dān)任制；職工民主管理制民主管理制(二二)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度1、飯店集體經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、飯店集體經(jīng)濟(jì)責(zé)任制1飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 2部門(mén)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制部門(mén)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 3班組經(jīng)濟(jì)責(zé)任制班組經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 4職能部門(mén)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制職能部門(mén)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 2、經(jīng)濟(jì)責(zé)任

9、制的制定原那么：權(quán)、責(zé)、利相、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的制定原那么：權(quán)、責(zé)、利相結(jié)合；國(guó)家、集體、個(gè)人利益相一致；勞結(jié)合；國(guó)家、集體、個(gè)人利益相一致；勞動(dòng)所得與勞動(dòng)成果相結(jié)合動(dòng)所得與勞動(dòng)成果相結(jié)合 3、集體經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核、集體經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核目的值目的值 ；協(xié)作情況；協(xié)作情況 ；目的完成進(jìn)度的平衡性；目的完成進(jìn)度的平衡性 ；完成目的的措施和方法完成目的的措施和方法 (三三) 崗位責(zé)任制度崗位責(zé)任制度(四四) 任務(wù)制度任務(wù)制度第三節(jié)第三節(jié) 飯店方案管理系統(tǒng)飯店方案管理系統(tǒng) 一、飯店方案管理的概念一、飯店方案管理的概念 二、方案目的與方案體系二、方案目的與方案體系 三、三、 現(xiàn)代飯店方案編制現(xiàn)代飯店方案編制

10、四、現(xiàn)代飯店方案管理四、現(xiàn)代飯店方案管理一、飯店方案管理的概念一、飯店方案管理的概念 1、概念、概念 飯店方案是指飯店面對(duì)未來(lái)、立足現(xiàn)飯店方案是指飯店面對(duì)未來(lái)、立足現(xiàn)實(shí)，經(jīng)過(guò)對(duì)飯店運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)的運(yùn)籌計(jì)議、實(shí)，經(jīng)過(guò)對(duì)飯店運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)的運(yùn)籌計(jì)議、決策規(guī)劃所構(gòu)成的全面安排飯店管理和運(yùn)決策規(guī)劃所構(gòu)成的全面安排飯店管理和運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的文件。營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的文件。 2、飯店方案管理系統(tǒng)的義務(wù)、飯店方案管理系統(tǒng)的義務(wù) 1分析和預(yù)測(cè)飯店未來(lái)的變化分析和預(yù)測(cè)飯店未來(lái)的變化 2以財(cái)政預(yù)算為根底，確定飯店方案目以財(cái)政預(yù)算為根底，確定飯店方案目的的 3擬定實(shí)現(xiàn)方案目的的方案擬定實(shí)現(xiàn)方案目的的方案 4合理分配配置資源，搞好

11、綜合平衡合理分配配置資源，搞好綜合平衡 5檢查方案的執(zhí)行情況檢查方案的執(zhí)行情況 二、方案目的與方案體系二、方案目的與方案體系一飯店的方案目的一飯店的方案目的 1、質(zhì)量目的、質(zhì)量目的2、數(shù)量目的、數(shù)量目的二現(xiàn)代飯店方案體系二現(xiàn)代飯店方案體系1、長(zhǎng)期方案、長(zhǎng)期方案2、近期方案、近期方案3、短期業(yè)務(wù)方案、短期業(yè)務(wù)方案 三、三、 現(xiàn)代飯店方案編制現(xiàn)代飯店方案編制 一編制飯店方案的根據(jù)和原那么一編制飯店方案的根據(jù)和原那么 1、制定方案的根據(jù)、制定方案的根據(jù) 國(guó)情國(guó)情 ；市場(chǎng)；市場(chǎng) ；經(jīng)濟(jì)合同；經(jīng)濟(jì)合同 ；飯店的接待才干、；飯店的接待才干、以往的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)以往的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù) 2、制定方案的原那么、制定方案的原那

12、么 科學(xué)性；實(shí)踐性；靈敏性科學(xué)性；實(shí)踐性；靈敏性 二編制現(xiàn)代飯店方案的步驟二編制現(xiàn)代飯店方案的步驟 飯店環(huán)境分析飯店環(huán)境分析 確定方案目的確定方案目的 方案的比較和方案的比較和選擇選擇 綜合平衡綜合平衡 三編制飯店方案的方法三編制飯店方案的方法 l 固定增長(zhǎng)法固定增長(zhǎng)法 2滾動(dòng)式方案編制法滾動(dòng)式方案編制法 四、現(xiàn)代飯店方案管理四、現(xiàn)代飯店方案管理 一現(xiàn)代飯店方案的執(zhí)行一現(xiàn)代飯店方案的執(zhí)行 二現(xiàn)代飯店方案控制二現(xiàn)代飯店方案控制 三現(xiàn)代飯店方案管理技術(shù)三現(xiàn)代飯店方案管理技術(shù) 1、線性規(guī)劃技術(shù)、線性規(guī)劃技術(shù) 1第一類方案問(wèn)題圖解法第一類方案問(wèn)題圖解法 2第二類方案問(wèn)題矩陣縮減法第二類方案問(wèn)題矩陣縮減

13、法 2、網(wǎng)絡(luò)方案技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)方案技術(shù) 1關(guān)鍵道路法關(guān)鍵道路法 2方案評(píng)審技術(shù)方案評(píng)審技術(shù) 第四節(jié)第四節(jié) 飯店管理控制系統(tǒng)飯店管理控制系統(tǒng) 一、現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng)一、現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng) 二、現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)二、現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng) 一、現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng)一、現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng) 1、飯店的信息、飯店的信息 2、飯店的管理信息、飯店的管理信息 1現(xiàn)代飯店的管理信息按其內(nèi)容可分為指令現(xiàn)代飯店的管理信息按其內(nèi)容可分為指令信息和數(shù)據(jù)信息信息和數(shù)據(jù)信息 。 2現(xiàn)代飯店的管理信息按其作用可分為決策現(xiàn)代飯店的管理信息按其作用可分為決策信息信息 、監(jiān)控信息和作業(yè)信息、監(jiān)控信息和作業(yè)信息 。 3、現(xiàn)代飯店

14、的管理信息系統(tǒng)的構(gòu)造、現(xiàn)代飯店的管理信息系統(tǒng)的構(gòu)造 4、現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng)的分析、現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng)的分析 1調(diào)查研討調(diào)查研討 2輸出要求輸出要求 3輸入要求輸入要求 4繪制信息流程圖繪制信息流程圖 5設(shè)計(jì)或改造設(shè)計(jì)或改造 二、現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)二、現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng) 1、現(xiàn)代飯店管理控制系、現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)構(gòu)造統(tǒng)構(gòu)造 2、管理控制系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)、管理控制系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程過(guò)程 3、飯店管理控制系統(tǒng)中、飯店管理控制系統(tǒng)中可控與不可控要素分析可控與不可控要素分析 哈瓦德?tīng)I(yíng)銷(xiāo)組合圖哈瓦德?tīng)I(yíng)銷(xiāo)組合圖 4、現(xiàn)代飯店管理控制系、現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制 第五節(jié)第五節(jié) 現(xiàn)

15、代飯店系統(tǒng)分析與評(píng)價(jià)現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析與評(píng)價(jià) 一、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析一、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析 二、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的評(píng)價(jià)二、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的評(píng)價(jià) 三、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)優(yōu)化三、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)優(yōu)化 一、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析一、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析 1、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的功能分析、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的功能分析 1直接反映系統(tǒng)功能強(qiáng)弱的目的函數(shù)直接反映系統(tǒng)功能強(qiáng)弱的目的函數(shù) 2間接反映系統(tǒng)功能強(qiáng)弱的目的函數(shù)間接反映系統(tǒng)功能強(qiáng)弱的目的函數(shù) 2、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)構(gòu)造分析、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)構(gòu)造分析 3、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的形狀分析、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的形狀分析 1前臺(tái)接待業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)形狀分析前臺(tái)接待業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)形狀分析 2飯店后臺(tái)供應(yīng)業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)形狀分析飯店后臺(tái)

16、供應(yīng)業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)形狀分析 3財(cái)務(wù)形狀分析財(cái)務(wù)形狀分析 流動(dòng)資金利用效率分析流動(dòng)資金利用效率分析 固定資金利用效率分析固定資金利用效率分析 本錢(qián)分析本錢(qián)分析 4、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的環(huán)境分析、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的環(huán)境分析三、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)優(yōu)化三、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)優(yōu)化 現(xiàn)代飯店的績(jī)效評(píng)價(jià)和優(yōu)化的過(guò)程現(xiàn)代飯店的績(jī)效評(píng)價(jià)和優(yōu)化的過(guò)程 案例與習(xí)題案例與習(xí)題 1、寧波明都大飯店的總經(jīng)理把向客人贈(zèng)送貴賓卡的權(quán)賦、寧波明都大飯店的總經(jīng)理把向客人贈(zèng)送貴賓卡的權(quán)賦予飯店內(nèi)每名員工。無(wú)論哪個(gè)員工，一旦發(fā)現(xiàn)某個(gè)客人予飯店內(nèi)每名員工。無(wú)論哪個(gè)員工，一旦發(fā)現(xiàn)某個(gè)客人在飯店內(nèi)累計(jì)消費(fèi)達(dá)在飯店內(nèi)累計(jì)消費(fèi)達(dá)3次，即擁有發(fā)放貴賓卡的建議權(quán)。次，

17、即擁有發(fā)放貴賓卡的建議權(quán)。他當(dāng)月的資金中便多了一份貴賓卡建議獎(jiǎng)，而同時(shí)該員他當(dāng)月的資金中便多了一份貴賓卡建議獎(jiǎng)，而同時(shí)該員工也多了一份他人無(wú)需承當(dāng)?shù)牧x務(wù)：充任貴賓卡持有者工也多了一份他人無(wú)需承當(dāng)?shù)牧x務(wù)：充任貴賓卡持有者的擔(dān)保人，萬(wàn)一客人拖欠財(cái)款，他有索討追回的責(zé)任。的擔(dān)保人，萬(wàn)一客人拖欠財(cái)款，他有索討追回的責(zé)任。 分析：明都大飯店將授權(quán)活動(dòng)由員工向客人發(fā)放貴賓分析：明都大飯店將授權(quán)活動(dòng)由員工向客人發(fā)放貴賓卡的責(zé)客人拖欠款，該員工得擔(dān)任索討、權(quán)發(fā)卡的責(zé)客人拖欠款，該員工得擔(dān)任索討、權(quán)發(fā)放貴賓卡的建議權(quán)、利建議獎(jiǎng)確定得清清楚楚，放貴賓卡的建議權(quán)、利建議獎(jiǎng)確定得清清楚楚，飯店把這個(gè)難度不大的權(quán)益授予

18、普通員工，有助于培育飯店把這個(gè)難度不大的權(quán)益授予普通員工，有助于培育員工與飯店共命運(yùn)同呼吸的責(zé)任感，又可在任務(wù)實(shí)際中員工與飯店共命運(yùn)同呼吸的責(zé)任感，又可在任務(wù)實(shí)際中培育與鍛煉員工的才干，還提高了客人的住店率。培育與鍛煉員工的才干，還提高了客人的住店率。2、里茲、里茲卡爾頓飯店的卡爾頓飯店的“黃金規(guī)范舉世出名，其中授權(quán)一條更黃金規(guī)范舉世出名，其中授權(quán)一條更是令全世界飯店業(yè)同行稱絕。飯店規(guī)定，在該飯店的任何一個(gè)員工是令全世界飯店業(yè)同行稱絕。飯店規(guī)定，在該飯店的任何一個(gè)員工一旦遇上客人的贊揚(yáng)或提出訊問(wèn)，不論那些贊揚(yáng)或訊問(wèn)屬于什么類一旦遇上客人的贊揚(yáng)或提出訊問(wèn)，不論那些贊揚(yáng)或訊問(wèn)屬于什么類型，是不是涉

19、及本部門(mén)或本崗位，或針對(duì)哪個(gè)人，他便型，是不是涉及本部門(mén)或本崗位，或針對(duì)哪個(gè)人，他便“擁有這擁有這個(gè)贊揚(yáng)或訊問(wèn)，他有權(quán)立刻放下手邊的常規(guī)任務(wù)去處置贊揚(yáng)或訊問(wèn)。個(gè)贊揚(yáng)或訊問(wèn)，他有權(quán)立刻放下手邊的常規(guī)任務(wù)去處置贊揚(yáng)或訊問(wèn)。飯店還專門(mén)給每名員工每年飯店還專門(mén)給每名員工每年2000美圓的權(quán)限去處置客人的各種問(wèn)題。美圓的權(quán)限去處置客人的各種問(wèn)題。員工們深知這個(gè)員工們深知這個(gè)“擁有和每年擁有和每年2000美圓的份量，他們都非常珍惜美圓的份量，他們都非常珍惜飯店給予他們的權(quán)益，運(yùn)用時(shí)盡能夠謹(jǐn)慎。這個(gè)授權(quán)制連同其他一飯店給予他們的權(quán)益，運(yùn)用時(shí)盡能夠謹(jǐn)慎。這個(gè)授權(quán)制連同其他一些效力規(guī)范的實(shí)施，使里茲些效力規(guī)范的

20、實(shí)施，使里茲卡爾頓獲得了令全美一切飯店贊羨不卡爾頓獲得了令全美一切飯店贊羨不已的梅爾考姆已的梅爾考姆貝爾特里奇質(zhì)量獎(jiǎng)。貝爾特里奇質(zhì)量獎(jiǎng)。 分析：里茲分析：里茲卡爾頓飯店基于效力員的高素質(zhì)及飯店對(duì)他們的卡爾頓飯店基于效力員的高素質(zhì)及飯店對(duì)他們的信任，將處置贊揚(yáng)或訊問(wèn)的權(quán)益授予員工，使顧客的贊揚(yáng)或訊問(wèn)能信任，將處置贊揚(yáng)或訊問(wèn)的權(quán)益授予員工，使顧客的贊揚(yáng)或訊問(wèn)能迅速得到處理，提高了顧客的稱心度，同時(shí)也提高了員工對(duì)任務(wù)的迅速得到處理，提高了顧客的稱心度，同時(shí)也提高了員工對(duì)任務(wù)的責(zé)任感，這不失為一良策。責(zé)任感，這不失為一良策。3、福建某大飯店某日將有個(gè)百人大團(tuán)要離店，擔(dān)任接待該、福建某大飯店某日將有個(gè)百

21、人大團(tuán)要離店，擔(dān)任接待該團(tuán)的游覽社要求飯店在第二天早上團(tuán)的游覽社要求飯店在第二天早上7點(diǎn)半前把共點(diǎn)半前把共140余件且分余件且分散在散在6個(gè)樓層的行李全部裝車(chē)。該飯店行李班一共個(gè)樓層的行李全部裝車(chē)。該飯店行李班一共9人，按正人，按正常情況，完成這一義務(wù)至少要有常情況，完成這一義務(wù)至少要有9人同時(shí)參與搬運(yùn)約一小時(shí)人同時(shí)參與搬運(yùn)約一小時(shí)方可完成，而第二天早上行李部?jī)H方可完成，而第二天早上行李部?jī)H4人當(dāng)班。面對(duì)這一情況，人當(dāng)班。面對(duì)這一情況，行李部主管思索一陣后決議找明晨本該休憩的一名員工商量，行李部主管思索一陣后決議找明晨本該休憩的一名員工商量，緣由是他知道這名員工見(jiàn)多識(shí)廣，知識(shí)最豐富，在同事中有

22、緣由是他知道這名員工見(jiàn)多識(shí)廣，知識(shí)最豐富，在同事中有很高威信，是行李部?jī)?nèi)公認(rèn)的非正式組織很高威信，是行李部?jī)?nèi)公認(rèn)的非正式組織“領(lǐng)袖。由于主領(lǐng)袖。由于主管平常與這位管平常與這位“領(lǐng)袖非常投機(jī)，所以剛開(kāi)口商量，對(duì)方立領(lǐng)袖非常投機(jī)，所以剛開(kāi)口商量，對(duì)方立刻一聲刻一聲OK。第二天行李部。第二天行李部9名員工全都趕到，由于大家齊心名員工全都趕到，由于大家齊心協(xié)力，僅半個(gè)多小時(shí)即將全部行李出完。協(xié)力，僅半個(gè)多小時(shí)即將全部行李出完。 分析：這位主管利用非正式組織的積極作用來(lái)取代正式分析：這位主管利用非正式組織的積極作用來(lái)取代正式組織的命令指令，使員工在自愿的根底上順利、圓滿地完成組織的命令指令，使員工在自愿

23、的根底上順利、圓滿地完成了出行李的艱巨義務(wù)。了出行李的艱巨義務(wù)。 4、 舜耕山莊開(kāi)業(yè)多年來(lái)，由于種種緣由連年虧損，新到任的總經(jīng)理經(jīng)過(guò)反復(fù)思索后，把當(dāng)年定為“舜耕效益年，并召開(kāi)管理人員的會(huì)議，提出本人的想象，很快獲得全體與會(huì)者的認(rèn)同，一致了思想。經(jīng)過(guò)一年的努力，山莊初次扭虧為盈。以后，根據(jù)山莊歷史包袱繁重，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)猛烈的環(huán)境，總經(jīng)理把新的一年定為“舜耕開(kāi)展年并提出十大突破的想法。到了年底，山莊完成了年初制定的各項(xiàng)任務(wù)義務(wù)。在延續(xù)兩年獲得較大進(jìn)展的根底上，山莊又提出了“舜耕管理年的目的。 分析：舜耕山莊根據(jù)本人的實(shí)踐情況，結(jié)合市場(chǎng)的方式，延續(xù)三年提出三個(gè)不同的階段性開(kāi)展目的，管理主題突出，針對(duì)性

24、強(qiáng)，并擅長(zhǎng)同員工進(jìn)展溝通，將目的與員工的積極性結(jié)合起來(lái)，讓飯店的方案深化員工的心中，因此，舜耕山莊可以獲得顯著的成果。 請(qǐng)問(wèn)：上述案例中的主題年目的屬于現(xiàn)代飯店方案體系中的何種方案？結(jié)合案例論述現(xiàn)代飯店方案管理的義務(wù)。 二、習(xí)題二、習(xí)題 1、飯店組織管理實(shí)際由哪些原那么所組成？如、飯店組織管理實(shí)際由哪些原那么所組成？如何正確了解有次序原那么？何正確了解有次序原那么？ 2、如何評(píng)價(jià)飯店組織的短、中、長(zhǎng)期效能？、如何評(píng)價(jià)飯店組織的短、中、長(zhǎng)期效能？ 3、如何進(jìn)展有效授權(quán)？、如何進(jìn)展有效授權(quán)？ 4、論述飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制與崗位責(zé)任制的關(guān)系。、論述飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制與崗位責(zé)任制的關(guān)系。 5、現(xiàn)代飯店為什么要進(jìn)展方案管理？方案管理、現(xiàn)代飯店為什么要進(jìn)展方案管理？方案管理的根本義務(wù)有哪一些？的根本義務(wù)有哪一些？ 6、如何利用滾動(dòng)式方案編制法編制飯店的短期、如何利用滾動(dòng)式方案編制法編制飯店的短期方案？方案？ 7、了解和掌握關(guān)鍵道路法進(jìn)展方案管理的程序、了解和掌握關(guān)鍵道路法進(jìn)展方案管理的程序與方法。與方法。本章終了本章終了飯店的方案目的飯店的方案目的 質(zhì)量指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)客