物業(yè)部售樓處物業(yè)方案匯報(bào)2

1、今天你微笑了？用我們的真誠的服務(wù)，帶給客戶一個(gè)美好的感受！今天你微笑了？用我們的真誠的服務(wù)，帶給客戶一個(gè)美好的感受！我們的專業(yè)，體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，是一句問候，一個(gè)動(dòng)作，甚至，我們的專業(yè)，體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，是一句問候，一個(gè)動(dòng)作，甚至，是一雙不經(jīng)意的白手套。是一雙不經(jīng)意的白手套。您所不經(jīng)意的，正是我們所用心的！您所不經(jīng)意的，正是我們所用心的！售樓處物業(yè)服務(wù)方案售樓處物業(yè)服務(wù)方案目 錄第一部分 定位 、方針、目標(biāo)、配置建議第二部分 人員架構(gòu)、配置、工作標(biāo)準(zhǔn)第三部分 各部門工作流程第四部分 各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案第一部分第一部分 定位定位 、方針、目標(biāo)、配置建議、方針、目標(biāo)、配置建議物業(yè)部服務(wù)的物業(yè)部服務(wù)的定位定位 創(chuàng)造輕

2、松愉悅的洽談環(huán)境，可以使客戶創(chuàng)造輕松愉悅的洽談環(huán)境，可以使客戶直接體驗(yàn)粼湖居的設(shè)計(jì)理念，配合銷售使直接體驗(yàn)粼湖居的設(shè)計(jì)理念，配合銷售使客戶對(duì)粼湖居項(xiàng)目建立良好的第一印象！客戶對(duì)粼湖居項(xiàng)目建立良好的第一印象！物業(yè)部服務(wù)的物業(yè)部服務(wù)的方針方針 通過逐步細(xì)化物業(yè)服務(wù)，提升和規(guī)范通過逐步細(xì)化物業(yè)服務(wù)，提升和規(guī)范物業(yè)服務(wù)模式，用實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)粼湖居物物業(yè)服務(wù)模式，用實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)粼湖居物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！物業(yè)部的物業(yè)部的服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo) 在銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)，讓客戶處處都能在銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)，讓客戶處處都能體會(huì)到我們物業(yè)部的用心服務(wù)，目的就是體會(huì)到我們物業(yè)部的用心服務(wù)，目的就是讓業(yè)主提前感受到，

3、在未來的生活中，將讓業(yè)主提前感受到，在未來的生活中，將享受真正專屬自己的金牌私人服務(wù)，在我享受真正專屬自己的金牌私人服務(wù)，在我們的物業(yè)服務(wù)中，始終堅(jiān)持適度的原則，們的物業(yè)服務(wù)中，始終堅(jiān)持適度的原則，打消客戶心中疑慮，促成銷售！打消客戶心中疑慮，促成銷售！物業(yè)部對(duì)售樓處配置建議物業(yè)部對(duì)售樓處配置建議配置位置配置位置品名品名配置位置配置位置品名品名售樓處大堂背景音樂吧臺(tái)咖啡機(jī)紙巾盒雨傘架飲水機(jī)紙巾雨傘研磨機(jī)茶葉傘套電熱水壺?zé)崦聿列瑱C(jī)制飲器械點(diǎn)心吸水腳墊茶具糖果紅地毯杯子家庭醫(yī)藥箱飲水機(jī)托盤一次性紙杯水牌滅火器消毒柜配置位置配置位置品名品名配置位置配置位置品名品名洽談室掛衣架衛(wèi)生間洗手液盒垃圾桶壁

4、掛式抽紙盒煙灰缸干手機(jī)藝術(shù)擺件圓盤形衛(wèi)生紙盒香薰燈一次性馬桶坐墊樣板間沙發(fā)煙灰盤鞋套機(jī)廢紙桶儲(chǔ)物籃自動(dòng)噴香器第二部分第二部分 人員架構(gòu)、配置、工作標(biāo)準(zhǔn)人員架構(gòu)、配置、工作標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)部人員架構(gòu)物業(yè)部人員架構(gòu)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理保安保安保潔保潔客服客服禮禮兵兵崗崗車車場場崗崗?fù)馔鈬鷩G綠化化室室內(nèi)內(nèi)外外保保潔潔水水吧吧服服務(wù)務(wù)前前臺(tái)臺(tái)服服務(wù)務(wù)迎迎賓賓服服務(wù)務(wù)夜夜值值崗崗樣樣板板間間保保潔潔樣樣板板間間服服務(wù)務(wù)物業(yè)部人員編制及工作標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)部人員編制及工作標(biāo)準(zhǔn)一、一、保安保安編制及工作標(biāo)準(zhǔn)編制及工作標(biāo)準(zhǔn) 保安設(shè)三個(gè)崗位，大門崗（隊(duì)長兼調(diào)休）、車場崗、夜值崗（保安設(shè)三個(gè)崗位，大門崗（隊(duì)長兼調(diào)休）、車場

5、崗、夜值崗（1人），總編制人），總編制3人人 工作標(biāo)準(zhǔn)如下：工作標(biāo)準(zhǔn)如下： 個(gè)人衛(wèi)生：個(gè)人衛(wèi)生： 員工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。 皮鞋保持清潔光亮。 頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理，不得留奇異發(fā)型、保持整齊。 男員工每天刮胡子。 不可佩戴多余飾品，不得紋身。 手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，長度適中，無污垢。 形體動(dòng)作：形體動(dòng)作：1.站姿：站立服務(wù)采用立正或跨立式。站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。站立時(shí)應(yīng)兩眼平視，不斜視客人或東張西望。2.走姿：行走時(shí)動(dòng)作文雅，自然大方。兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，無八字羅圈腿。步速適中，注意前方,與客人相遇時(shí)，微笑問好，

6、側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距離處，身體略微傾向客人。行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人右側(cè)面0.5步距離處或基本與客人保持平行，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。（注：每步約45厘米。）3.手勢：為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)定；使用手勢時(shí)，注意同語言結(jié)合，不用可能會(huì)引起客人反感的手勢。二、二、客服客服編制及工作標(biāo)準(zhǔn)：編制及工作標(biāo)準(zhǔn)：客服部設(shè)四個(gè)崗，迎賓崗、前臺(tái)崗（客服領(lǐng)班兼調(diào)休）、水吧崗（客服部設(shè)四個(gè)崗，迎賓崗、前臺(tái)崗（客服領(lǐng)班兼調(diào)休）、水吧崗（2人）、樣板間服人）、樣板間服務(wù)崗，總編制務(wù)崗，總編制5人，工作標(biāo)準(zhǔn)如下：人，工作標(biāo)準(zhǔn)如

7、下：1、自覺遵守紀(jì)律，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。2、著工作服、化淡妝上崗，舉止大方，主動(dòng)熱情。3、公用茶具每日清洗消毒，茶具表面必須光潔、無異味。4、在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。5、工作時(shí)間禁止嬉笑打鬧、吃東西或做與工作無關(guān)的事情。6、崗前不得喝酒，不得吃有刺激性氣味的食物， 工作中不得外出、串崗，下班后換裝離崗，不得無故逗留。 7、員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備， 不得無故早退、遲到，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。8、使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。 操作時(shí)如需對(duì)方配合，要征得對(duì)方同意。9、不得對(duì)客人指手劃腳，品評(píng)議論， 有問題及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告，不得與

8、客人發(fā)生爭吵。三、三、保潔保潔編制及工作標(biāo)準(zhǔn)編制及工作標(biāo)準(zhǔn)保潔設(shè)三個(gè)崗，室內(nèi)保潔崗保潔設(shè)三個(gè)崗，室內(nèi)保潔崗2人、外圍保潔、綠化維護(hù)崗人、外圍保潔、綠化維護(hù)崗(兼調(diào)休崗兼調(diào)休崗)、樣板間保、樣板間保潔崗，總編制潔崗，總編制4人，人， 工作標(biāo)準(zhǔn)如下：工作標(biāo)準(zhǔn)如下：1、根據(jù)星級(jí)酒店清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)售樓處現(xiàn)場各個(gè)區(qū)域進(jìn)行不間斷清潔服務(wù)；2、在服務(wù)過程中，要求“三輕服務(wù)”（動(dòng)作輕、行動(dòng)輕、聲音輕）；3、保潔人員見到客戶必須會(huì)主動(dòng)微笑問好， 讓客戶先行，避免干擾客戶。4、針對(duì)售樓處、樣板間不同區(qū)域、不同材質(zhì)、分級(jí)配置專用清潔工具，體現(xiàn)保潔服務(wù)的精細(xì)和專業(yè)。 第三部分第三部分 各部門工作流程各部門工作流程進(jìn)

9、大門進(jìn)大門車輛停放車輛停放客服人員接待客服人員接待水吧服務(wù)水吧服務(wù)樣板間參觀樣板間參觀送往送往第一部分保安人員保安人員接待客戶服務(wù)流程接待客戶服務(wù)流程保安職責(zé)保安職責(zé)敬禮敬禮引導(dǎo)客戶停車引導(dǎo)客戶停車開車門開車門引領(lǐng)引領(lǐng)一、保安人員工作流程一、保安人員工作流程大門崗，客戶進(jìn)出售樓處：大門崗，客戶進(jìn)出售樓處： 大門崗和車場崗實(shí)行單人執(zhí)勤制，分工明確。大門崗保安人員必須時(shí)刻關(guān)注途經(jīng)車輛情況，隨時(shí)準(zhǔn)備迎候客戶。車場崗負(fù)責(zé)車場管理、巡視對(duì)崗位區(qū)域內(nèi)發(fā)生的異常情況應(yīng)認(rèn)真核對(duì)并及時(shí)上報(bào)，車輛停放要整齊、有序。確保進(jìn)出車輛暢通。 客戶到訪保安員根據(jù)客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車位，客戶或領(lǐng)導(dǎo)

10、到訪后，由保安員引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)所駕乘車輛駛?cè)胧蹣翘庨T前停車區(qū)域并安全泊入預(yù)留指定停車位，為客人或領(lǐng)導(dǎo)開啟車門，禮貌問候，指引到訪人士前往售樓處大門，由禮賓員為來訪人士開門。VIP客戶：客戶：自駕車客戶：自駕車客戶： 保安員引導(dǎo)客戶所駕車輛安全泊入客戶停車位區(qū)，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往售樓處大門。 乘出租車或步行到訪客戶：乘出租車或步行到訪客戶： 保安員引導(dǎo)客戶所乘車輛駛?cè)胧蹣翘庨T前停車區(qū)域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往售樓處。 雨雪天氣時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)為客人撐傘并陪同客人前往售樓處大門，由禮賓員為來雨雪天氣時(shí)，

11、保安員應(yīng)主動(dòng)為客人撐傘并陪同客人前往售樓處大門，由禮賓員為來訪客戶開門并將雨傘妥善處理。訪客戶開門并將雨傘妥善處理。對(duì)有重要活動(dòng)對(duì)有重要活動(dòng),非預(yù)約客戶不能進(jìn)入的服務(wù)流程非預(yù)約客戶不能進(jìn)入的服務(wù)流程 大門崗：大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡單的詢問：歡迎您參觀粼湖居售樓處“XX先生/女士，您好！請問您是否有預(yù)約。 客客 戶：戶：“沒有預(yù)約”。 大門崗：大門崗：“對(duì)不起今天有大型活動(dòng)，不提前預(yù)約是不能夠進(jìn)場參觀的，請您諒解！” “您可否提前預(yù)定下次參觀時(shí)間，我們的客戶經(jīng)理會(huì)根據(jù)現(xiàn)場情況做統(tǒng)一安排，并請其留下聯(lián)系方式?！?如客戶要求簡單了解項(xiàng)目情況，可向客戶提供項(xiàng)目的宣傳資料,并留取客戶聯(lián)系方

12、式，方便客戶經(jīng)理安排時(shí)間為客戶做全面的講解。 客戶開車進(jìn)入園區(qū)指引客戶開車進(jìn)入園區(qū)指引 客戶車輛駛?cè)胪＼噲龊?，車場崗要熟練、?zhǔn)確的引導(dǎo)客戶停車入位。對(duì)于女士駕車者，以及狹窄車位必須要予以協(xié)助。車輛停放不正或占據(jù)2個(gè)車位的，要禮貌的請客戶將車重新擺放入位。待車停好后，車場保安主動(dòng)上前按標(biāo)準(zhǔn)禮儀打開車門，并使用禮貌用語問候：“您好”，停車后由保安引領(lǐng)將客戶轉(zhuǎn)交給客服迎賓。客服職責(zé)客服職責(zé) 迎賓迎賓 拉門拉門 手勢引導(dǎo)手勢引導(dǎo) 引導(dǎo)入座引導(dǎo)入座 提供飲料單提供飲料單 提供飲料提供飲料第二部分客服人員客服人員二、客服接待工作流程二、客服接待工作流程全程引領(lǐng)1.接到來訪通知后迅速抵達(dá)車場崗。2.引領(lǐng)客戶

13、前往售樓處。3.儀態(tài)說辭(1)“XX/先生/女士您好！歡迎光臨。我是這里的服務(wù)人員XXX，將由我為您提供引領(lǐng)服務(wù)” 。(2)“XX/先生/女士您這邊請”“小心臺(tái)階/小心路滑/小心腳下”。4.將客戶交接給售樓客戶經(jīng)理。儀態(tài)說辭：“XX/先生/女士，這是售樓經(jīng)理XXX”5.按客戶需要提前通知樣板間客服準(zhǔn)備接待。6.協(xié)助售樓客戶經(jīng)理及協(xié)調(diào)水吧、樣板間人員做好全程服務(wù)事宜。 三、迎賓接待工作流程三、迎賓接待工作流程 經(jīng)過前面的過程，售樓處迎賓接待要注意觀察客人距離接待中心的距離，在客人距離大門口5米的距離就要鞠躬問好（行15度鞠躬禮，同時(shí)說：歡迎光臨粼湖居售樓處）。話音一落，馬上幫客人開門，讓客人進(jìn)入

14、接待中心。 標(biāo)準(zhǔn)流程： 鞠躬 您好，歡迎光臨 開門 指引手勢 里面請 其他情況： （1）下雨天時(shí)迎賓應(yīng)在門前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘置于傘架后，再請客人進(jìn)入售樓大廳； 四、水吧人員服務(wù)流程四、水吧人員服務(wù)流程客戶洽談期間：客戶洽談期間： 客人參觀期間，吧臺(tái)服務(wù)人員隨時(shí)觀察客戶需求，當(dāng)客人在休息區(qū)，洽談區(qū)就坐，客人獨(dú)自在售樓處參觀、休息時(shí)應(yīng)提供主動(dòng)服務(wù)，詢問客人需求，安排服務(wù)和銷售人員接待。 客戶在洽談區(qū)、休息區(qū)索要資料時(shí)，如銷售員不在時(shí)，服務(wù)人員要立即響應(yīng)，呈遞項(xiàng)目資料。同時(shí)，詢問客人對(duì)茶點(diǎn)的需求。 送茶點(diǎn)時(shí)，左手托盤，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤類（禮貌用語：請慢用、小心水燙）

15、。動(dòng)作要輕，并適時(shí)根據(jù)客人要求續(xù)杯。確定客人離座后，水吧人員要及時(shí)將桌子清理干凈，擺好椅凳，刷洗茶具。協(xié)助客戶穿鞋套協(xié)助客戶穿鞋套引引 導(dǎo)導(dǎo)送客戶至電梯間送客戶至電梯間客戶參觀須知客戶參觀須知收取鞋套收取鞋套樣板間人員職樣板間人員職協(xié)助客戶穿鞋套協(xié)助客戶穿鞋套引引 導(dǎo)導(dǎo)送客戶至電梯間送客戶至電梯間客戶參觀須知客戶參觀須知收取鞋套收取鞋套樣板間人員職責(zé)樣板間人員職責(zé)、五、樣板間服務(wù)五、樣板間服務(wù)人員工作流程：人員工作流程：樣板間服務(wù)人員工作流程：樣板間服務(wù)人員工作流程： 【客戶進(jìn)入樣板園區(qū)】【客戶進(jìn)入樣板園區(qū)】 售樓經(jīng)理在前方引領(lǐng)客戶參觀樣板間，同時(shí)將告知樣板間客服管家。如：“*客戶經(jīng)理陪同*先

16、生/女士一行*人前往樣板間，請做好接待準(zhǔn)備”。每個(gè)樣板間里的客服管家要在門口迎候，主動(dòng)微笑問候，配合銷售經(jīng)理陪同客戶參觀樣板間。 客人進(jìn)屋，樣板間服務(wù)員將遞上鞋套，同時(shí)問好(您好，請您穿上鞋套)，并以規(guī)范的手勢示意客人入座穿鞋套。 在銷售人員要求協(xié)助時(shí)，樣板間服務(wù)員可協(xié)助引領(lǐng)客人參觀樣板間，當(dāng)客人問及關(guān)于項(xiàng)目的情況時(shí)，只回答有關(guān)樣板間和物業(yè)方面的問題。其他問題，特別是涉及價(jià)格、折扣等內(nèi)容時(shí)，要由專門陪同的銷售人員解答（這個(gè)問題會(huì)由您的置業(yè)顧問來為您詳細(xì)介紹），客人離開前要告知銷售員這位客人對(duì)哪些方面有疑問，方便銷售人員及時(shí)處理。 如果客人當(dāng)中有兒童，樣板間服務(wù)人員要注意，兒童一般都比較好動(dòng)，避

17、免造成兒童受到意外傷害，并確保樣板間的完好。 在帶領(lǐng)客戶參觀時(shí)，如接到通知又有新的客戶前來參觀，要告知銷售員并致歉所陪同的客戶（抱歉，有新的客戶參觀，我要出去準(zhǔn)備鞋套）。六、客人離開項(xiàng)目：六、客人離開項(xiàng)目： 客戶準(zhǔn)備離開，銷售人員陪同客戶走出售樓處，客服迎賓崗看到客人準(zhǔn)備離開，立即通知準(zhǔn)備送客。迎賓崗為客人開門【站在門外，從外部打開大門，要站在門外側(cè)，保持笑容，微微鞠躬】。如客人存有衣服，水吧服務(wù)員、迎賓員幫客人取出衣帽和暫存的其他物品，并幫客人整裝?！菊埪??！?如客人攜帶物品較多較重，迎賓崗要主動(dòng)將客人送至停車場，將物品放置到車上。 車場崗要為客人打開車門，如有老人和女士，要先為老人和女士

18、服務(wù)，客人上車后，提醒客人注意要關(guān)閉車門，等客人點(diǎn)頭確認(rèn)，將車門輕推關(guān)好。 及時(shí)引導(dǎo)客戶駛出車位，客人離開車場，敬禮致意。通知入口大門崗人員，客人離開車場。其他情況：其他情況：（1） 下雨天氣時(shí)，客服迎賓人員應(yīng)主動(dòng)從售樓處門口為客人撐傘并陪同客人至車輛停放處。（2）客服迎賓人員要記住來訪賓客中未駕車的賓客，其離開時(shí)主動(dòng)詢問是否需要叫車服務(wù)。如需要請其稍等，并立即通知大門崗攔截出租車，當(dāng)出租車駛?cè)肱R時(shí)停車區(qū)，大門崗?fù)ㄖ蹣翘幙头e，請客戶走出售樓中心。車場崗為客人開啟車門，敬禮并恭送客人。第三部分保潔人員保潔人員保潔服務(wù)流程保潔服務(wù)流程保潔員職責(zé)保潔員職責(zé)清潔售樓處內(nèi)、外清潔售樓處內(nèi)、外清潔樣板間清潔樣板間維護(hù)水系、綠化維護(hù)水系、綠化清掃外圍清掃外圍 植物按季節(jié)、植物按季節(jié)、時(shí)間進(jìn)行修整，時(shí)間進(jìn)行修整，保持花草灌木保持花草灌木的生長良好的生長良好 室內(nèi)衛(wèi)生室內(nèi)衛(wèi)生-依次從餐桌、依次從餐桌、廚房、陽臺(tái)衛(wèi)生間