培訓(xùn)-售樓處物業(yè)服務(wù)

1、售樓處物業(yè)服務(wù)規(guī)范售樓處物業(yè)服務(wù)規(guī)范回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待？維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待？客戶對服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于開始接待服務(wù)的質(zhì)量。開始接待服務(wù)的質(zhì)量?！俺删驮酱?，圈子越小成就越大，圈子越小” 某知名樓盤的廣告，某知名樓盤的廣告， 含蓄的表達(dá)了高端樓盤的定位和暗示。含蓄的表達(dá)了高端樓盤的定位和暗示。從高端客戶的訴求談起從高端客戶的訴求談起服務(wù)流程服務(wù)流程第一部分保安人員保安人員客戶到訪客戶到訪保安員

2、根據(jù)客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車位，客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪后保安員根據(jù)客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車位，客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪后，先敬禮然后由保安員引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)所駕乘車輛駛?cè)胧蹣翘庨T前停車區(qū)域并安全泊入預(yù)，先敬禮然后由保安員引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)所駕乘車輛駛?cè)胧蹣翘庨T前停車區(qū)域并安全泊入預(yù)留指定停車位，為客人或領(lǐng)導(dǎo)開啟車門，禮貌問候，指引到訪人士前往售樓處大門，由禮留指定停車位，為客人或領(lǐng)導(dǎo)開啟車門，禮貌問候，指引到訪人士前往售樓處大門，由禮賓員為來訪人士開門。賓員為來訪人士開門。VIPVIP客戶蒞臨：客戶蒞臨：自駕車客戶：自駕車客戶： 先敬禮然后保安員引導(dǎo)客戶所駕車輛安全泊入

3、客戶停車位區(qū)，為客人開啟車門，禮貌問先敬禮然后保安員引導(dǎo)客戶所駕車輛安全泊入客戶停車位區(qū)，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往售樓處大門。候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往售樓處大門。 乘出租車或步行到訪客戶：乘出租車或步行到訪客戶： 先敬禮然后保安員引導(dǎo)客戶所乘車輛駛?cè)胧蹣翘庨T前停車區(qū)域，為客人開啟車門，禮先敬禮然后保安員引導(dǎo)客戶所乘車輛駛?cè)胧蹣翘庨T前停車區(qū)域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往售樓處。貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往售樓處。 雨雪天氣時，保安員應(yīng)主動為客人撐傘并陪同客人前往售樓處

4、大門，由禮賓員為來雨雪天氣時，保安員應(yīng)主動為客人撐傘并陪同客人前往售樓處大門，由禮賓員為來訪客戶開門并將雨傘妥善處理。訪客戶開門并將雨傘妥善處理。敬禮敬禮引導(dǎo)客戶停車引導(dǎo)客戶停車開車門開車門領(lǐng)至售樓處領(lǐng)至售樓處 敬禮敬禮 開車門開車門 為客戶擋車門為客戶擋車門保安職責(zé)保安職責(zé)為客戶撐傘為客戶撐傘 領(lǐng)至售樓處領(lǐng)至售樓處第二部分迎賓人員迎賓人員迎賓職責(zé) 迎賓迎賓 拉門拉門 手勢引導(dǎo)手勢引導(dǎo) 引導(dǎo)入座引導(dǎo)入座 提供飲料單提供飲料單 提供飲料提供飲料2.2.客戶進(jìn)入客戶進(jìn)入 保安員為到訪客人開啟大門并禮貌問好；保安員為到訪客人開啟大門并禮貌問好；雨雪天時，保安員應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客人將雨傘裝入

5、傘套或置于傘架雨雪天時，保安員應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客人將雨傘裝入傘套或置于傘架后，再請客人進(jìn)入售樓大廳；后，再請客人進(jìn)入售樓大廳；引導(dǎo)客戶入座引導(dǎo)客戶入座 扶座位扶座位 提供飲料單及飲料提供飲料單及飲料 迎迎 賓賓 拉拉 門門 手勢引導(dǎo)手勢引導(dǎo) 為參觀區(qū)客戶提供飲料為參觀區(qū)客戶提供飲料 為客戶放置雨傘為客戶放置雨傘 禮貌用語禮貌用語u上午上午 下午好，歡迎光臨！下午好，歡迎光臨！ u您好，您好， 我?guī)湍褌愫?！我?guī)湍褌愫?！u您這邊請！您這邊請！u先生先生/ /小姐，請坐！小姐，請坐！u您需要提供點什么飲料？您需要提供點什么飲料？u對不起，您稍作一會兒！對不起，您稍作一會兒！u歡迎您下次

6、光臨！歡迎您下次光臨！3.3.客戶洽談期間客戶洽談期間由水吧服務(wù)員為客人奉上茶飲并適時或根據(jù)客人要求續(xù)杯；由水吧服務(wù)員為客人奉上茶飲并適時或根據(jù)客人要求續(xù)杯；如客人攜帶幼童，為使客人專注于了解樓盤詳情、參觀樣板間或洽商買賣事宜，水吧如客人攜帶幼童，為使客人專注于了解樓盤詳情、參觀樣板間或洽商買賣事宜，水吧員可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r照看幼童；如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣員可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r照看幼童；如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板間的整潔，保安員可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤蕉虝r照看寵物；板間的整潔，保安員可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤蕉虝r照看寵物；4.4.客戶離開客戶離開禮賓員為離開客

7、人開啟大門，禮貌致謝；禮賓員為離開客人開啟大門，禮貌致謝；如客人手提物品較多，禮賓員可幫客人提拿物品并送客人至駕乘車輛處；如客人手提物品較多，禮賓員可幫客人提拿物品并送客人至駕乘車輛處；雨雪天氣時，禮賓員應(yīng)主動于售樓處大門口為客人撐傘并陪同客人至駕乘車輛處；雨雪天氣時，禮賓員應(yīng)主動于售樓處大門口為客人撐傘并陪同客人至駕乘車輛處；客人有需求時或雨雪、大風(fēng)等惡劣天氣時，保安員應(yīng)為未駕乘車輛的客人叫出租客人有需求時或雨雪、大風(fēng)等惡劣天氣時，保安員應(yīng)為未駕乘車輛的客人叫出租車，車到后為客人開啟車門，敬禮并恭送客人。車，車到后為客人開啟車門，敬禮并恭送客人。送客戶上車與客戶揮手再見送客戶上車與客戶揮手再

8、見禮貌用語禮貌用語開車注意安全！開車注意安全！歡迎您下次光臨！歡迎您下次光臨！第三部分物業(yè)服務(wù)人員禮貌用語物業(yè)服務(wù)人員禮貌用語回答詢問：回答詢問：遇有客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對待，杜絕遇有客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對待，杜絕“七七不不”，即：，即：“不不”、“不知道不知道”、“不會不會”、“不管不管”、“不明白不明白”、“不不行行”、“不懂不懂”等，應(yīng)耐心解答問題，對不清楚的也應(yīng)主動告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)等，應(yīng)耐心解答問題，對不清楚的也應(yīng)主動告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門或咨詢電話，并及時通知有關(guān)部門處理。遇見業(yè)主、客戶詢問時，做到有部門或咨詢電話，并及時通知有關(guān)

9、部門處理。遇見業(yè)主、客戶詢問時，做到有問必答，態(tài)度不得生硬、冷淡。問必答，態(tài)度不得生硬、冷淡。對于自己不清楚的問題：對于自己不清楚的問題：“對不起，這個問題我暫時不清楚，您可以向銷售人員咨詢對不起，這個問題我暫時不清楚，您可以向銷售人員咨詢” 問候問候. .溝通、溝通、微笑微笑打招呼打招呼. .問好問好問候：員工見業(yè)主、客戶要主動問好。問候：員工見業(yè)主、客戶要主動問好。保潔人員問好：保潔人員問好：“您好您好”客服人員問好：客服人員問好：“您好您好”停車場保安員：停車場保安員：“您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨” “再見，您請慢走再見，您請慢走”第三部分物業(yè)服務(wù)人員基本要求物業(yè)服務(wù)人員基本要求儀容儀

10、表儀容儀表. .頭發(fā)頭發(fā) 所有員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈、整潔，樹立良好的個人形象。所有員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈、整潔，樹立良好的個人形象。 男員工：男員工不得留長發(fā)并應(yīng)保持頭發(fā)梳理整齊，鬢角不過耳，發(fā)長不男員工：男員工不得留長發(fā)并應(yīng)保持頭發(fā)梳理整齊，鬢角不過耳，發(fā)長不超過襯衣領(lǐng)的上沿，不得燙發(fā)，有自然白發(fā)的須染成黑發(fā)；保安員發(fā)型為超過襯衣領(lǐng)的上沿，不得燙發(fā)，有自然白發(fā)的須染成黑發(fā)；保安員發(fā)型為寸頭，任何員工不得留光頭。寸頭，任何員工不得留光頭。 女員工：女員工不得披散頭發(fā)，頭發(fā)必須梳理伏貼，不可蓬亂或燙怪異發(fā)女員工：女員工不得披散頭發(fā)，頭發(fā)必須梳理伏貼，不可蓬亂或燙怪異發(fā)型，留短發(fā)的發(fā)長應(yīng)適度，不得留傳統(tǒng)

11、的男式發(fā)型，有自然白發(fā)的應(yīng)染成型，留短發(fā)的發(fā)長應(yīng)適度，不得留傳統(tǒng)的男式發(fā)型，有自然白發(fā)的應(yīng)染成黑色或深褐色，發(fā)長過肩的應(yīng)使用公司統(tǒng)一的頭花盤發(fā)。黑色或深褐色，發(fā)長過肩的應(yīng)使用公司統(tǒng)一的頭花盤發(fā)。面部面部 面部：員工需保持面部干凈、整潔，鼻毛不得外露，不得帶有色眼鏡面部：員工需保持面部干凈、整潔，鼻毛不得外露，不得帶有色眼鏡 男員工：每日刮胡須、刮面。男員工：每日刮胡須、刮面。 女員工：女員工需化淡妝，不宜化濃妝，眉毛不宜過粗或過細(xì)，口紅不宜女員工：女員工需化淡妝，不宜化濃妝，眉毛不宜過粗或過細(xì)，口紅不宜過艷。過艷?？谇豢谇豢谇唬罕３挚谇坏男l(wèi)生和清潔，上班前不得飲酒或吃有異味的食物，必要時應(yīng)口腔

12、：保持口腔的衛(wèi)生和清潔，上班前不得飲酒或吃有異味的食物，必要時應(yīng)使用口腔清新劑。使用口腔清新劑。手部手部保持手部干凈，汗毛不得明顯過長，指甲縫不得有污垢，指甲長度不得超過保持手部干凈，汗毛不得明顯過長，指甲縫不得有污垢，指甲長度不得超過指肚的最前端，男員工不得染指甲，女員工不得染有色指甲油，手上不得指肚的最前端，男員工不得染指甲，女員工不得染有色指甲油，手上不得有煙漬。有煙漬。首飾首飾 員工可戴一枚婚戒，但只能戴在左手無名指上，女員工可戴一對金色或銀色員工可戴一枚婚戒，但只能戴在左手無名指上，女員工可戴一對金色或銀色耳釘，但只可戴在耳垂兒上。除以上要求外員工不得佩戴其他任何飾物耳釘，但只可戴在

13、耳垂兒上。除以上要求外員工不得佩戴其他任何飾物 手勢手勢 運用的要領(lǐng)如下：運用的要領(lǐng)如下：（1 1）介紹、指示方向）介紹、指示方向除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一個手指指向目標(biāo)。并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一個手指指向目標(biāo)。（2 2）遞物、接物）遞物、接物雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。站姿站姿站姿的要領(lǐng)：站姿的要領(lǐng)：（1 1）不駝背、

14、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。）不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。（2 2）站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。）站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。（3 3）女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前。）女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前。站姿的禁忌：站姿的禁忌：（1 1）聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。）聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。（2 2）雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。）雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。（3 3）做小動作，玩弄手機(jī)或筆等。）做小動作，玩弄手機(jī)或筆等。（4 4）雙腿彎曲，不停地?fù)u晃。）雙腿彎曲，不停地?fù)u晃。第四部

15、分售樓處突發(fā)事件應(yīng)急處理售樓處突發(fā)事件應(yīng)急處理售樓處突發(fā)事件應(yīng)急方案售樓處突發(fā)事件應(yīng)急方案- -保安保安 意外停電意外停電售樓處如發(fā)生臨時停電事故，值班或其它發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報告售樓處物業(yè)管理部；物業(yè)管理部人員應(yīng)立即報告開發(fā)商值班人員，并通知保安部做好售樓處秩序維護(hù)工作；應(yīng)及時聯(lián)系主管電力部門，盡快恢復(fù)售樓處正常用電；恢復(fù)電力后應(yīng)在整個售樓處區(qū)域巡視一遍，檢查有無掉閘、短路和其它故障，是否有設(shè)備、照明未關(guān)閉；事故處理后由售樓處物業(yè)經(jīng)理寫出事故情況和處理報告?；鹎樘幚砘鹎樘幚懋?dāng)班保安員不要慌張，頭腦清醒；及時通知保安隊長和工程維修人員，使用最近的消防設(shè)備進(jìn)行自救；保安員要按照消防預(yù)案及所培訓(xùn)的相關(guān)

16、消防知識對火情進(jìn)行控制，并及時上報各部門領(lǐng)導(dǎo)；所有保安人員協(xié)助管理處人員對售樓處工作人員和客戶進(jìn)行疏散，維持現(xiàn)場秩序；在第一時間上報售樓處領(lǐng)導(dǎo)由售樓處領(lǐng)導(dǎo)是否撥打火警電話；事故處理后由相關(guān)部門進(jìn)行拍照備案、清點損失；通知保潔人員對現(xiàn)場進(jìn)行清理工作。刑事治安事件的處理刑事治安事件的處理向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶磽堋?10”；必須保護(hù)好現(xiàn)場，控制售樓處各出入口并安排保安維持好秩序；禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場；若有人員受傷應(yīng)及時組織搶救；等待公安人員到達(dá)現(xiàn)場后全力協(xié)助開展偵破工作。發(fā)生搶劫的處理發(fā)生搶劫的處理遇有盜匪持械進(jìn)入售樓處內(nèi)打劫，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜、沉著，迅速發(fā)出警報警號：（110）；設(shè)法制服案犯；案犯逃竄時,應(yīng)

17、及時記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征；及時記下罪犯的做案工具和交通工具,并留意逃竄的方向。車場工作人員發(fā)現(xiàn)車輛車門和未關(guān)好車窗的處理程序車場工作人員發(fā)現(xiàn)車輛車門和未關(guān)好車窗的處理程序如車場保潔員在工作中發(fā)現(xiàn)車場中的車輛車門和車窗未關(guān)好，應(yīng)及時報告當(dāng)班領(lǐng)班或車場保安員，由領(lǐng)班通知物業(yè)經(jīng)理與車主聯(lián)系，切勿觸動車輛的任何位置。跑水處理程序跑水處理程序保持冷靜的頭腦，用就近的可吸水工具采取應(yīng)急措施；迅速將黃色告示牌立于跑水區(qū)域；召呼附近同事幫忙并及時上報物業(yè)經(jīng)理及開發(fā)商工程維修人員；馬上利用吸水機(jī)處理現(xiàn)場跑水情況；物業(yè)主管接到報告后應(yīng)立即組織人力、設(shè)備及時奔赴現(xiàn)場，做好指揮工作并積極配合甲方工程維修人

18、員處理好跑水事件；現(xiàn)場情況得到有效控制處理后，物業(yè)應(yīng)安排有關(guān)人員迅速做好善后清潔工作；處理完現(xiàn)場后主管應(yīng)馬上填寫“突發(fā)事件處理報告單”，詳細(xì)寫明事件發(fā)生的時間、地點、原因、參加搶險人員名單及處理事件的整個過程(內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確)，并由本人及物業(yè)經(jīng)理簽字確認(rèn)、備案；售樓處突發(fā)事件應(yīng)急方案售樓處突發(fā)事件應(yīng)急方案- -保潔保潔 漏水：漏水：遇天花板、水塔、空調(diào)口等漏水情況應(yīng)立即找容器接水或用吸水機(jī)清理現(xiàn)場，及時豎立告示牌并上報物業(yè)經(jīng)理通知工程人員立即搶修，搶修完畢即時清理現(xiàn)場。大風(fēng)天氣：大風(fēng)天氣：根據(jù)天氣預(yù)報，如遇大風(fēng)天氣時外圍區(qū)域應(yīng)安排專人清掃落葉及清理外圍垃圾筒，以免垃圾到處飛揚(yáng)，影響外部清潔環(huán)境。同時各大廳入口處應(yīng)增加推塵頻率以保