顧客滿意度的綜合分析報告 2

1、顧客滿意度的綜合分析報告目錄1、 生產(chǎn)過程提交的數(shù)量與準(zhǔn)時性報告2、 技術(shù)檢驗過程的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告3、 采購過程提交的采購物資對顧客要求與滿意度影響的報告4、 銷售過程調(diào)查的滿意度的感受報告5、 對本階段顧客滿意度的綜合評價報告一、 生產(chǎn)過程提交的數(shù)量與準(zhǔn)時性報告生產(chǎn)部就生產(chǎn)過程向顧客所發(fā)貨物的數(shù)量與準(zhǔn)時性可有下列數(shù)據(jù)證明NO項目單位目標(biāo)2006年2007年備注67891011121234561保持架計劃完成率（汽車）%100%1001001001001001001001001001001001001002保持架交貨及時性（汽車）%100%10010010010010010010010010

2、0100100100100-綜合評價：結(jié)合月度指定的目標(biāo)，數(shù)量得分100%，準(zhǔn)時性得分100% 說明：從2006年6月份到07年6月份的產(chǎn)品（汽車）計劃完成率、產(chǎn)品交付及時率都能100%的滿足顧客的要求 ，這也反映了現(xiàn)階段公司的生產(chǎn)能力和交付能力都能滿足顧客的要求。二、 技術(shù)檢驗過程提交的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告NO項目單位目標(biāo)2006年2007年備注67891011121234561產(chǎn)品入庫一次交檢合格率 %95%98.699.310098.799.310099.310010098.5981001002成品一次交驗合格率%9598.699.310098.799.310099.310010098.59

3、8100100從產(chǎn)品的過程質(zhì)量與發(fā)貨質(zhì)量來看，產(chǎn)品的質(zhì)量都能在內(nèi)部目標(biāo)以上，并且都能達到顧客的滿意，說明質(zhì)量在一定的程度上得到了控制，但成品一次交驗合格率的目標(biāo)較低，對質(zhì)量的控制一定程度上有所限制，這說明我廠質(zhì)量還有待提高。綜合評價：產(chǎn)品質(zhì)量得分91%，過程質(zhì)量得分92%三、采購過程提交的采購物資對顧客要求與滿意度影響的報告NO單位目標(biāo)2006年2007年備注6789101112123456 1A類采購物資入庫檢驗合格率%95%9695.59797.397.198.59696.697.894.198.098.898.5 2產(chǎn)品交付退貨PPM%15001682137314521606148015

4、351472165114911693142315411531從進貨檢驗上分析06年3月的采購物資質(zhì)量在目標(biāo)以下，對于不合格的產(chǎn)品已經(jīng)做了退貨處理，而產(chǎn)品退貨PPM的平均值為1499沒超過目標(biāo)的1500沒有超出目標(biāo)，所以說對于采購可以滿足產(chǎn)品對于顧客的要求。綜合評價：采購物資質(zhì)量得分91%，退貨質(zhì)量得分98%四、銷售過程調(diào)查的顧客滿意度的感受報告NO項目單位目標(biāo)2006年2007年備注67891011121234561顧客滿意率%80%87.688.822銷售業(yè)績調(diào)查評分合格率%95%100%100%100% 從顧客的感受到銷售業(yè)績都反映在顧客滿意度方面，都能滿足顧客的要求綜合評價：顧客滿意度得分100%，過程業(yè)績質(zhì)量得分100%五、以顧客滿意度的綜合評價綜合上述四個方面的得分情況，進行統(tǒng)一的評價；可按下列經(jīng)驗公式得出顧客滿意度綜合得分顧客滿意度綜合得分=（數(shù)量得分+質(zhì)量得分+產(chǎn)品質(zhì)量得分+過程質(zhì)量得分+采購物資質(zhì)量得分+退貨質(zhì)量得分+顧客感受滿意度得分+銷售業(yè)績評得分）/8 =（100%+100%+91%+92%