第六章旅行社旅游接待服務(wù)管理

1、第六章第六章 旅行社接待旅行社接待服務(wù)管理服務(wù)管理 案例導(dǎo)入:v國(guó)慶期間，山東某女士通過(guò)當(dāng)?shù)氐慕M團(tuán)社參加了成國(guó)慶期間，山東某女士通過(guò)當(dāng)?shù)氐慕M團(tuán)社參加了成都都九寨溝、黃龍四日游，與組團(tuán)社簽訂了九寨溝、黃龍四日游，與組團(tuán)社簽訂了旅行旅行社組團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)合同社組團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)合同，就旅游路線、主要觀光景點(diǎn)、交，就旅游路線、主要觀光景點(diǎn)、交通工具、用餐及住宿標(biāo)準(zhǔn)等達(dá)成一致意見(jiàn)，某女士依通工具、用餐及住宿標(biāo)準(zhǔn)等達(dá)成一致意見(jiàn)，某女士依約交納了團(tuán)費(fèi)約交納了團(tuán)費(fèi)2000元。組團(tuán)社按該旅游團(tuán)的人數(shù)、選元。組團(tuán)社按該旅游團(tuán)的人數(shù)、選種及服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等事宜與地接社四川某國(guó)際種及服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等事宜與地接社四川某國(guó)際旅行

2、社有限責(zé)任公司達(dá)成接待協(xié)議。該旅游團(tuán)在四川旅行社有限責(zé)任公司達(dá)成接待協(xié)議。該旅游團(tuán)在四川當(dāng)?shù)赜斡[的過(guò)程中，由于恰逢國(guó)慶節(jié)大假期，到九寨當(dāng)?shù)赜斡[的過(guò)程中，由于恰逢國(guó)慶節(jié)大假期，到九寨溝、黃龍景區(qū)旅游的游客人數(shù)劇增，而景區(qū)的接待能溝、黃龍景區(qū)旅游的游客人數(shù)劇增，而景區(qū)的接待能力有限，致使該旅游團(tuán)在住宿、用餐、交通工具、景力有限，致使該旅游團(tuán)在住宿、用餐、交通工具、景點(diǎn)游覽等方面存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，達(dá)不到合同約定的點(diǎn)游覽等方面存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，達(dá)不到合同約定的標(biāo)準(zhǔn)，引起游客的嚴(yán)重不滿。問(wèn)題發(fā)生后，地接社與標(biāo)準(zhǔn)，引起游客的嚴(yán)重不滿。問(wèn)題發(fā)生后，地接社與地陪做了大量的補(bǔ)救措施，在從景區(qū)回成都的途中增地陪做

3、了大量的補(bǔ)救措施，在從景區(qū)回成都的途中增加餐飲標(biāo)準(zhǔn)，沿途住宿提高了檔次，還利用空余時(shí)間加餐飲標(biāo)準(zhǔn)，沿途住宿提高了檔次，還利用空余時(shí)間增加了市區(qū)的游覽景點(diǎn)，并向全團(tuán)旅游者公開(kāi)致歉。增加了市區(qū)的游覽景點(diǎn)，并向全團(tuán)旅游者公開(kāi)致歉。大多數(shù)游客表示諒解，而某女士仍不滿補(bǔ)償措施，提大多數(shù)游客表示諒解，而某女士仍不滿補(bǔ)償措施，提出投訴，要求雙倍賠償。出投訴，要求雙倍賠償。v案例分析： 旅行社與旅游者之間簽訂的旅行社組團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)合同是合法、有效合同，旅行社必須按合同的規(guī)定為旅游者提供旅游服務(wù)，而在該案例中，接待社未按合同要求為游客提供服務(wù)，是地接社違約。接待社在接待過(guò)程中為了解決事情，單方面作了補(bǔ)償，在吃、住方面

4、的接待提高了檔次，游覽景點(diǎn)也增加了。并贏得了多數(shù)游客的諒解，但未簽訂任何的書(shū)面材料，因此就算旅行社在游客的旅行過(guò)程中付出了額外的服務(wù)，也不能減免責(zé)任。 第一節(jié)第一節(jié) 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的管理團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的管理一、一、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)（一）團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的共性（一）團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的共性1、計(jì)劃性強(qiáng)、計(jì)劃性強(qiáng)2、技能要求高、技能要求高3、協(xié)調(diào)工作多、協(xié)調(diào)工作多（二）（二） 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的個(gè)性特點(diǎn)團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的個(gè)性特點(diǎn)1.1.入境團(tuán)體旅游接待的特點(diǎn)入境團(tuán)體旅游接待的特點(diǎn)v停留時(shí)間長(zhǎng)v外籍人員多v預(yù)訂期長(zhǎng)v落實(shí)環(huán)節(jié)多v活動(dòng)日程變化多2、出境旅游團(tuán)體接待的特點(diǎn)、

5、出境旅游團(tuán)體接待的特點(diǎn)v活動(dòng)日程穩(wěn)定活動(dòng)日程穩(wěn)定v消費(fèi)水平高消費(fèi)水平高v外語(yǔ)水平低外語(yǔ)水平低3、國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)接待的特點(diǎn)、國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)接待的特點(diǎn)v準(zhǔn)備時(shí)間短準(zhǔn)備時(shí)間短v日程變化小日程變化小v消費(fèi)水平差別大消費(fèi)水平差別大v講解難度小講解難度小二、二、 團(tuán)體旅游接待過(guò)程管理團(tuán)體旅游接待過(guò)程管理（一）、編制旅游接待計(jì)劃（一）、編制旅游接待計(jì)劃1、除組團(tuán)社發(fā)來(lái)的團(tuán)名、團(tuán)號(hào)外，還應(yīng)對(duì)該團(tuán)重新、除組團(tuán)社發(fā)來(lái)的團(tuán)名、團(tuán)號(hào)外，還應(yīng)對(duì)該團(tuán)重新編排地接社的團(tuán)名、團(tuán)號(hào)。編排地接社的團(tuán)名、團(tuán)號(hào)。2、計(jì)劃中要寫(xiě)清楚團(tuán)隊(duì)的人數(shù)（男、女、夫婦）、計(jì)劃中要寫(xiě)清楚團(tuán)隊(duì)的人數(shù)（男、女、夫婦）、國(guó)別、抵離日期、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及所需導(dǎo)游翻譯

6、語(yǔ)言的國(guó)別、抵離日期、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及所需導(dǎo)游翻譯語(yǔ)言的種類(lèi)。種類(lèi)。3、該團(tuán)抵離本地所乘的航班號(hào)、車(chē)次、時(shí)間及去向。、該團(tuán)抵離本地所乘的航班號(hào)、車(chē)次、時(shí)間及去向。4、所需房間總數(shù)，是否有自然單間。、所需房間總數(shù)，是否有自然單間。5、該團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、全陪、領(lǐng)隊(duì)的姓名和性別。、該團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、全陪、領(lǐng)隊(duì)的姓名和性別。6、所住飯店的名稱(chēng)，三餐標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)特殊要求。、所住飯店的名稱(chēng)，三餐標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)特殊要求。7、游覽景點(diǎn)，用車(chē)地點(diǎn)、時(shí)間，購(gòu)物活動(dòng)、文娛活、游覽景點(diǎn)，用車(chē)地點(diǎn)、時(shí)間，購(gòu)物活動(dòng)、文娛活動(dòng)等。動(dòng)等。地接社制定地接社制定旅游接待計(jì)劃旅游接待計(jì)劃部門(mén)經(jīng)理審閱簽字部門(mén)經(jīng)理審閱簽字計(jì)調(diào)部根據(jù)此計(jì)劃預(yù)訂飯店、離計(jì)調(diào)部根據(jù)此

7、計(jì)劃預(yù)訂飯店、離開(kāi)本地的機(jī)、車(chē)票安排汽車(chē)和行開(kāi)本地的機(jī)、車(chē)票安排汽車(chē)和行李、訂餐等。李、訂餐等。接待部門(mén)則根據(jù)要求安排適宜的導(dǎo)接待部門(mén)則根據(jù)要求安排適宜的導(dǎo)游員。接待部的導(dǎo)游在接到接團(tuán)通游員。接待部的導(dǎo)游在接到接團(tuán)通知單后，應(yīng)仔細(xì)看旅游行程計(jì)劃表。知單后，應(yīng)仔細(xì)看旅游行程計(jì)劃表。財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部: 審核、報(bào)賬審核、報(bào)賬地接社編制接待計(jì)劃地接社編制接待計(jì)劃（二）準(zhǔn)備接待階段的管理（二）準(zhǔn)備接待階段的管理 1選派適當(dāng)?shù)慕哟藛T選派適當(dāng)?shù)慕哟藛T 2檢查接待工作的準(zhǔn)備情況檢查接待工作的準(zhǔn)備情況 （三）實(shí)際接待階段的管理（三）實(shí)際接待階段的管理v1建立請(qǐng)示匯報(bào)制度建立請(qǐng)示匯報(bào)制度v2抽查與監(jiān)督抽查與監(jiān)督

8、（四）總結(jié)階段的管理（四）總結(jié)階段的管理1建立接待總結(jié)制度建立接待總結(jié)制度2處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴 第二節(jié)第二節(jié) 散客旅游接待服散客旅游接待服務(wù)管理務(wù)管理一、一、 散客旅游服務(wù)的類(lèi)型散客旅游服務(wù)的類(lèi)型v散客服務(wù)的定義散客服務(wù)的定義:v散客服務(wù)，也稱(chēng)散客服務(wù)，也稱(chēng)“個(gè)別旅游個(gè)別旅游”或自助、半自或自助、半自助旅游，其旅游日程、線路等由旅游者自己助旅游，其旅游日程、線路等由旅游者自己選定，然后由旅行社作某些安排，如機(jī)票、選定，然后由旅行社作某些安排，如機(jī)票、酒店等。因散客旅游靈活、自由，可選擇性酒店等。因散客旅游靈活、自由，可選擇性強(qiáng)，因此為很多游客喜愛(ài)。強(qiáng)，因此為很多游客喜

9、愛(ài)。（一）單項(xiàng)委托服務(wù)（一）單項(xiàng)委托服務(wù) v1受理散客旅游者來(lái)本地旅游的委托業(yè)務(wù)受理散客旅游者來(lái)本地旅游的委托業(yè)務(wù)v2辦理散客旅游者赴外地旅游的委托業(yè)務(wù)辦理散客旅游者赴外地旅游的委托業(yè)務(wù)v3受理散客旅游者在本地的單項(xiàng)旅游委托業(yè)受理散客旅游者在本地的單項(xiàng)旅游委托業(yè)務(wù)務(wù) （二）旅游咨詢(xún)服務(wù)（二）旅游咨詢(xún)服務(wù) 1電話咨詢(xún)服務(wù)電話咨詢(xún)服務(wù) （1）尊重顧客。 （2）積極主動(dòng)。v 2信函咨詢(xún)服務(wù)信函咨詢(xún)服務(wù) 信函咨詢(xún)服務(wù)是指旅行社散客部人員以書(shū)信形式答復(fù)旅游者提出關(guān)于旅游方面和旅行社產(chǎn)品方面的各種問(wèn)題，并提供各種旅游建議的服務(wù)方式。v3人員咨詢(xún)服務(wù)人員咨詢(xún)服務(wù) (1)熱情友好。 (2)禮貌待客。 （三）選

10、擇性旅游（三）選擇性旅游1.選擇性旅游的銷(xiāo)售選擇性旅游的銷(xiāo)售v（1）設(shè)立門(mén)市柜臺(tái)。）設(shè)立門(mén)市柜臺(tái)。v（2）建立銷(xiāo)售代理網(wǎng)絡(luò)。）建立銷(xiāo)售代理網(wǎng)絡(luò)。v（3）設(shè)計(jì)選擇性旅游產(chǎn)品。）設(shè)計(jì)選擇性旅游產(chǎn)品。 2選擇性旅游的接待選擇性旅游的接待 (1)及時(shí)采購(gòu)及時(shí)采購(gòu) (2)搞好接待搞好接待二、散客旅游的特點(diǎn)二、散客旅游的特點(diǎn)（一）批量?。ㄒ唬┡啃。ǘ┡味啵ǘ┡味啵ㄈ╊A(yù)定期短（三）預(yù)定期短 （四）要求多（四）要求多（五）變化多（五）變化多三、散客旅游接待服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)三、散客旅游接待服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）自助散客旅游接待服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）自助散客旅游接待服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)v當(dāng)自助散客電話或信

11、函咨詢(xún)來(lái)到旅行社散客部或門(mén)市柜臺(tái)時(shí)，接待人員當(dāng)自助散客電話或信函咨詢(xún)來(lái)到旅行社散客部或門(mén)市柜臺(tái)時(shí)，接待人員應(yīng)予以熱情周到的禮貌接待，應(yīng)詢(xún)問(wèn)清楚對(duì)方的要求，向?qū)Ψ叫麄?、展?yīng)予以熱情周到的禮貌接待，應(yīng)詢(xún)問(wèn)清楚對(duì)方的要求，向?qū)Ψ叫麄?、展示本社的服?wù)項(xiàng)目，旅游商品，詳細(xì)說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展促銷(xiāo)工作。示本社的服務(wù)項(xiàng)目，旅游商品，詳細(xì)說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展促銷(xiāo)工作。此此階段的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是清楚、準(zhǔn)確，不容發(fā)生錯(cuò)誤。階段的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是清楚、準(zhǔn)確，不容發(fā)生錯(cuò)誤。v送走顧客后，接待人員應(yīng)將合同及時(shí)轉(zhuǎn)至散客部有關(guān)經(jīng)辦人員手中，立送走顧客后，接待人員應(yīng)將合同及時(shí)轉(zhuǎn)至散客部有關(guān)經(jīng)辦人員手中，立即根據(jù)合同開(kāi)展采購(gòu)工作，并按合同要求

12、提供規(guī)定的旅游服務(wù)。即根據(jù)合同開(kāi)展采購(gòu)工作，并按合同要求提供規(guī)定的旅游服務(wù)。此階段此階段的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是及時(shí)與講究信用，按合同辦事。的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是及時(shí)與講究信用，按合同辦事。v如合同規(guī)定提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)派出較靈活的導(dǎo)游員，以適應(yīng)自助散客要如合同規(guī)定提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)派出較靈活的導(dǎo)游員，以適應(yīng)自助散客要求多、易變的特點(diǎn)。導(dǎo)游員接到任務(wù)后，應(yīng)根據(jù)合同向自助散客提供規(guī)求多、易變的特點(diǎn)。導(dǎo)游員接到任務(wù)后，應(yīng)根據(jù)合同向自助散客提供規(guī)定的導(dǎo)游接待服務(wù)。定的導(dǎo)游接待服務(wù)。 (二二)旅行社散客團(tuán)旅游接待服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)旅行社散客團(tuán)旅游接待服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)v1.由于散客團(tuán)的行程及包價(jià)程度常與標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)不同，靈活性特強(qiáng)，所以

13、在準(zhǔn)由于散客團(tuán)的行程及包價(jià)程度常與標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)不同，靈活性特強(qiáng)，所以在準(zhǔn)備工作階段，導(dǎo)游員特別要弄清該散客團(tuán)所購(gòu)買(mǎi)的旅游商品中究竟包含備工作階段，導(dǎo)游員特別要弄清該散客團(tuán)所購(gòu)買(mǎi)的旅游商品中究竟包含哪些計(jì)劃內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目，要核實(shí)是否已付費(fèi)。哪些計(jì)劃內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目，要核實(shí)是否已付費(fèi)。v2.導(dǎo)游員應(yīng)在接站牌上寫(xiě)上客人姓名。導(dǎo)游員應(yīng)在接站牌上寫(xiě)上客人姓名。v3.在許多城市，旅行社在許多城市，旅行社9人以下的入境散客團(tuán)與內(nèi)賓團(tuán)一樣，多不派行李人以下的入境散客團(tuán)與內(nèi)賓團(tuán)一樣，多不派行李車(chē)。地陪應(yīng)協(xié)助游客提行李乘坐旅游車(chē)前往住處或機(jī)場(chǎng)。車(chē)。地陪應(yīng)協(xié)助游客提行李乘坐旅游車(chē)前往住處或機(jī)場(chǎng)。v4.散客團(tuán)一般均無(wú)領(lǐng)隊(duì)、全陪，送機(jī)

14、時(shí)，地陪應(yīng)自帶本團(tuán)機(jī)票，在機(jī)場(chǎng)協(xié)散客團(tuán)一般均無(wú)領(lǐng)隊(duì)、全陪，送機(jī)時(shí)，地陪應(yīng)自帶本團(tuán)機(jī)票，在機(jī)場(chǎng)協(xié)助游客辦理行李托運(yùn)手續(xù)，并將行李牌、登機(jī)牌直接交給客人。助游客辦理行李托運(yùn)手續(xù)，并將行李牌、登機(jī)牌直接交給客人。v5.接待接待3人以下小型散客團(tuán)，導(dǎo)游講解宜采用對(duì)話形式進(jìn)行。人以下小型散客團(tuán)，導(dǎo)游講解宜采用對(duì)話形式進(jìn)行。v6.接待散客團(tuán)應(yīng)特別重視與客人商談日程，如有變動(dòng)應(yīng)及時(shí)通知旅行社相接待散客團(tuán)應(yīng)特別重視與客人商談日程，如有變動(dòng)應(yīng)及時(shí)通知旅行社相關(guān)部門(mén)。如變動(dòng)牽涉到費(fèi)用或組團(tuán)社與地接社的利益。關(guān)部門(mén)。如變動(dòng)牽涉到費(fèi)用或組團(tuán)社與地接社的利益。v7.對(duì)旅行社接受的小包價(jià)散客團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)重視廣告促銷(xiāo)工作，

15、爭(zhēng)取該團(tuán)對(duì)旅行社接受的小包價(jià)散客團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)重視廣告促銷(xiāo)工作，爭(zhēng)取該團(tuán)購(gòu)買(mǎi)本旅行社的更多計(jì)劃外可選擇性服務(wù)項(xiàng)目。購(gòu)買(mǎi)本旅行社的更多計(jì)劃外可選擇性服務(wù)項(xiàng)目。v8.無(wú)論是接、送還是游覽，地陪均應(yīng)事先弄清本散客團(tuán)是用專(zhuān)車(chē)還是與其無(wú)論是接、送還是游覽，地陪均應(yīng)事先弄清本散客團(tuán)是用專(zhuān)車(chē)還是與其他小團(tuán)并團(tuán)合乘一輛車(chē)。他小團(tuán)并團(tuán)合乘一輛車(chē)。v9.對(duì)小包價(jià)散客團(tuán)，地陪應(yīng)在送行前提前一天與客人取得聯(lián)系，以確認(rèn)送對(duì)小包價(jià)散客團(tuán)，地陪應(yīng)在送行前提前一天與客人取得聯(lián)系，以確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。站時(shí)間和地點(diǎn)。 （三）組合旅游團(tuán)旅游接待的程序與標(biāo)準(zhǔn)（三）組合旅游團(tuán)旅游接待的程序與標(biāo)準(zhǔn)v組合旅游團(tuán)的接待程序與標(biāo)準(zhǔn)旅游團(tuán)基本相

16、同。但組合旅游團(tuán)的接待程序與標(biāo)準(zhǔn)旅游團(tuán)基本相同。但由于客人抵達(dá)當(dāng)?shù)氐臅r(shí)間各不相同，一般不需接機(jī)由于客人抵達(dá)當(dāng)?shù)氐臅r(shí)間各不相同，一般不需接機(jī)(車(chē)、船車(chē)、船)，地陪只需按合同規(guī)定的時(shí)間前往事先指，地陪只需按合同規(guī)定的時(shí)間前往事先指定的飯店集中游客，然后開(kāi)始統(tǒng)一旅游行程。定的飯店集中游客，然后開(kāi)始統(tǒng)一旅游行程。v即使有些游客要求接機(jī)即使有些游客要求接機(jī)(車(chē)、船車(chē)、船)，也多由旅行社另，也多由旅行社另外指派的專(zhuān)人前往機(jī)場(chǎng)外指派的專(zhuān)人前往機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭車(chē)站、碼頭)迎接，與地陪迎接，與地陪無(wú)關(guān)。無(wú)關(guān)。v組合旅游團(tuán)在結(jié)束當(dāng)?shù)赜斡[后，有在當(dāng)?shù)厣F(tuán)的，組合旅游團(tuán)在結(jié)束當(dāng)?shù)赜斡[后，有在當(dāng)?shù)厣F(tuán)的，也有要求送機(jī)也

17、有要求送機(jī)(車(chē)、船車(chē)、船)的。由于組合旅游團(tuán)的客人的。由于組合旅游團(tuán)的客人有時(shí)來(lái)自同一城市，有時(shí)來(lái)自四面八方，如屬于后有時(shí)來(lái)自同一城市，有時(shí)來(lái)自四面八方，如屬于后者，送客將是極為復(fù)雜繁忙的工作，有時(shí)需要由旅者，送客將是極為復(fù)雜繁忙的工作，有時(shí)需要由旅行社調(diào)派多人多車(chē)方能完成任務(wù)。行社調(diào)派多人多車(chē)方能完成任務(wù)。第三節(jié)第三節(jié) 旅行社的票務(wù)管理旅行社的票務(wù)管理一、旅行社票務(wù)中心的設(shè)立一、旅行社票務(wù)中心的設(shè)立 （一）航空票務(wù)中心的類(lèi)型（一）航空票務(wù)中心的類(lèi)型v1、一類(lèi)航空票務(wù)代理、一類(lèi)航空票務(wù)代理 一類(lèi)航空票務(wù)代理是指具有經(jīng)營(yíng)代售國(guó)際航一類(lèi)航空票務(wù)代理是指具有經(jīng)營(yíng)代售國(guó)際航線和國(guó)內(nèi)航線飛機(jī)票業(yè)務(wù)資格的

18、旅行社票務(wù)線和國(guó)內(nèi)航線飛機(jī)票業(yè)務(wù)資格的旅行社票務(wù)中心。它有權(quán)代售國(guó)際航線航空客運(yùn)飛機(jī)票中心。它有權(quán)代售國(guó)際航線航空客運(yùn)飛機(jī)票和香港、澳門(mén)、臺(tái)灣地區(qū)航線航空客運(yùn)飛機(jī)和香港、澳門(mén)、臺(tái)灣地區(qū)航線航空客運(yùn)飛機(jī)票以及其他國(guó)內(nèi)航線航空客運(yùn)飛機(jī)票。按照票以及其他國(guó)內(nèi)航線航空客運(yùn)飛機(jī)票。按照民航部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，一類(lèi)航空票務(wù)代理代民航部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，一類(lèi)航空票務(wù)代理代售國(guó)際航線航空客票可從經(jīng)營(yíng)該航線的航空售國(guó)際航線航空客票可從經(jīng)營(yíng)該航線的航空公司處獲得票額公司處獲得票額79的傭金；代售國(guó)內(nèi)的傭金；代售國(guó)內(nèi)航線航空客票可獲得票額航線航空客票可獲得票額3的傭金。的傭金。v2、二類(lèi)航空票務(wù)代理、二類(lèi)航空票務(wù)代理具有經(jīng)

19、營(yíng)代售國(guó)內(nèi)航具有經(jīng)營(yíng)代售國(guó)內(nèi)航空客票業(yè)務(wù)資格的旅行社票務(wù)中心屬于二類(lèi)空客票業(yè)務(wù)資格的旅行社票務(wù)中心屬于二類(lèi)航空票務(wù)代理。二類(lèi)航空票務(wù)代理有權(quán)代售航空票務(wù)代理。二類(lèi)航空票務(wù)代理有權(quán)代售除香港、澳門(mén)、臺(tái)灣地區(qū)航線以外的國(guó)內(nèi)航除香港、澳門(mén)、臺(tái)灣地區(qū)航線以外的國(guó)內(nèi)航線航空客運(yùn)飛機(jī)票。按照民航部門(mén)的規(guī)定，線航空客運(yùn)飛機(jī)票。按照民航部門(mén)的規(guī)定，二類(lèi)航空票務(wù)代理代售國(guó)內(nèi)航空客票可獲得二類(lèi)航空票務(wù)代理代售國(guó)內(nèi)航空客票可獲得3的銷(xiāo)售傭金。的銷(xiāo)售傭金。（二（二）設(shè)立航空票務(wù)中心的條件）設(shè)立航空票務(wù)中心的條件 1. 具有獨(dú)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；具有獨(dú)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；2. 擁有適當(dāng)?shù)耐ㄓ嵠鞑模珉娫?、傳真機(jī)、擁有適當(dāng)?shù)耐ㄓ嵠鞑?/p>

20、，如電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等；計(jì)算機(jī)等；3. 擁有擁有三名三名以上經(jīng)過(guò)民航管理部門(mén)舉辦的以上經(jīng)過(guò)民航管理部門(mén)舉辦的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)并獲得航空運(yùn)輸銷(xiāo)售代理業(yè)務(wù)崗專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)并獲得航空運(yùn)輸銷(xiāo)售代理業(yè)務(wù)崗位合格證書(shū)、銷(xiāo)售代理人員證書(shū)或崗位培位合格證書(shū)、銷(xiāo)售代理人員證書(shū)或崗位培訓(xùn)證書(shū)的專(zhuān)職銷(xiāo)售人員；訓(xùn)證書(shū)的專(zhuān)職銷(xiāo)售人員；4. 注冊(cè)資金注冊(cè)資金 （1） 一類(lèi)航空票務(wù)代理資格的旅行社票務(wù)一類(lèi)航空票務(wù)代理資格的旅行社票務(wù)中心：注冊(cè)資金不少于中心：注冊(cè)資金不少于150萬(wàn)元人民幣萬(wàn)元人民幣；（2） 二類(lèi)航空票務(wù)代理資格的旅行社票務(wù)二類(lèi)航空票務(wù)代理資格的旅行社票務(wù)中心：注冊(cè)資金不少于中心：注冊(cè)資金不少于50萬(wàn)元人民幣萬(wàn)元人民幣

21、。（三）設(shè)立航空票務(wù)中心的程序（三）設(shè)立航空票務(wù)中心的程序1. 建筑、購(gòu)買(mǎi)或租賃獨(dú)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)建筑、購(gòu)買(mǎi)或租賃獨(dú)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；所；2. 購(gòu)置電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通購(gòu)置電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通訊器材；訊器材；3. 招聘擁有銷(xiāo)售航空客票代理資格招聘擁有銷(xiāo)售航空客票代理資格的人員或選送適當(dāng)人員參加民航的人員或選送適當(dāng)人員參加民航部門(mén)舉辦的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；部門(mén)舉辦的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；4. 由會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具注冊(cè)資金的由會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具注冊(cè)資金的驗(yàn)資證明；驗(yàn)資證明；5. 向國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)提出加入申向國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)提出加入申請(qǐng)，并經(jīng)審查合格后，加入該組請(qǐng)，并經(jīng)審查合格后，加入該組織，成為其會(huì)員；織，成為其會(huì)員； 6

22、. 在加入國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)后，按在加入國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)后，按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，申請(qǐng)加入開(kāi)照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，申請(qǐng)加入開(kāi)賬與結(jié)算計(jì)劃；賬與結(jié)算計(jì)劃；7. 向相關(guān)的航空管理部門(mén)提出設(shè)立票務(wù)代理申請(qǐng)，其向相關(guān)的航空管理部門(mén)提出設(shè)立票務(wù)代理申請(qǐng)，其中：中：（1)申請(qǐng)?jiān)O(shè)立一類(lèi)航空票務(wù)代理資格的旅行社申請(qǐng)?jiān)O(shè)立一類(lèi)航空票務(wù)代理資格的旅行社 持用于經(jīng)營(yíng)航空票務(wù)代理業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所產(chǎn)權(quán)證持用于經(jīng)營(yíng)航空票務(wù)代理業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所產(chǎn)權(quán)證明或租賃證明、通訊器材的購(gòu)買(mǎi)發(fā)票、上崗人員資明或租賃證明、通訊器材的購(gòu)買(mǎi)發(fā)票、上崗人員資格證書(shū)、會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具的驗(yàn)資證明和設(shè)立票務(wù)格證書(shū)、會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具的驗(yàn)資證明和設(shè)立票務(wù)中心的申請(qǐng)報(bào)告

23、向中心的申請(qǐng)報(bào)告向中國(guó)民用航空總局中國(guó)民用航空總局提出申請(qǐng)?zhí)岢錾暾?qǐng).（2） 申請(qǐng)?jiān)O(shè)立二類(lèi)航空票務(wù)代理資格的旅行社申請(qǐng)?jiān)O(shè)立二類(lèi)航空票務(wù)代理資格的旅行社 持用于經(jīng)營(yíng)航空票務(wù)代理業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所產(chǎn)權(quán)證持用于經(jīng)營(yíng)航空票務(wù)代理業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所產(chǎn)權(quán)證明或租賃證明、通訊器材的購(gòu)買(mǎi)發(fā)票、上崗人員資明或租賃證明、通訊器材的購(gòu)買(mǎi)發(fā)票、上崗人員資格證書(shū)、會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具的驗(yàn)資證明和設(shè)立票務(wù)格證書(shū)、會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具的驗(yàn)資證明和設(shè)立票務(wù)中心的申請(qǐng)報(bào)告向中心的申請(qǐng)報(bào)告向中國(guó)民用航空中國(guó)民用航空地區(qū)地區(qū)管理局管理局（如華（如華北地區(qū)管理局、東北地區(qū)管理局等）提出申請(qǐng)北地區(qū)管理局、東北地區(qū)管理局等）提出申請(qǐng).8. 經(jīng)民航管理部門(mén)

24、審核并經(jīng)民航管理部門(mén)審核并批準(zhǔn)后，領(lǐng)取經(jīng)營(yíng)證書(shū)；批準(zhǔn)后，領(lǐng)取經(jīng)營(yíng)證書(shū)；9. 持民航管理部門(mén)頒發(fā)持民航管理部門(mén)頒發(fā)的經(jīng)營(yíng)證書(shū)，到當(dāng)?shù)毓さ慕?jīng)營(yíng)證書(shū)，到當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T(mén)登記，商行政管理部門(mén)登記，申領(lǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照；申領(lǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照；10. 到所在地銀行開(kāi)立帳到所在地銀行開(kāi)立帳戶(hù)。戶(hù)。 二、二、開(kāi)賬與結(jié)算計(jì)劃開(kāi)賬與結(jié)算計(jì)劃v開(kāi)賬與結(jié)算計(jì)劃開(kāi)賬與結(jié)算計(jì)劃(Bank Settlement Plan，簡(jiǎn)稱(chēng)簡(jiǎn)稱(chēng)BSP)是國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)是國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)(International Air Transport Association，簡(jiǎn)稱(chēng)，簡(jiǎn)稱(chēng)IATA)于于1978年提出的年提出的用于規(guī)范民用航空公司銷(xiāo)售航空客票程序用

25、于規(guī)范民用航空公司銷(xiāo)售航空客票程序的一個(gè)組織。的一個(gè)組織。vBSP中性票中性票就是由國(guó)際航協(xié)認(rèn)可的代理人就是由國(guó)際航協(xié)認(rèn)可的代理人出售的統(tǒng)一規(guī)格的票證；它將代替以前由出售的統(tǒng)一規(guī)格的票證；它將代替以前由各家航空公司印制的機(jī)票。各家航空公司印制的機(jī)票。（一）開(kāi)賬與結(jié)算計(jì)劃的作用（一）開(kāi)賬與結(jié)算計(jì)劃的作用1. 減少航空客票種類(lèi)減少航空客票種類(lèi) 旅行社票務(wù)中加入開(kāi)帳與結(jié)算計(jì)劃后只使用一種標(biāo)準(zhǔn)的中型航空旅行社票務(wù)中加入開(kāi)帳與結(jié)算計(jì)劃后只使用一種標(biāo)準(zhǔn)的中型航空客票，即沒(méi)有任何航空公司標(biāo)志的通用航空客票。當(dāng)旅游者要求乘客票，即沒(méi)有任何航空公司標(biāo)志的通用航空客票。當(dāng)旅游者要求乘坐某家航空公司的航班時(shí)，票務(wù)人

26、員只須在通用的航空客票上將該坐某家航空公司的航班時(shí)，票務(wù)人員只須在通用的航空客票上將該航空公司的標(biāo)志牌圖形印上，即可使旅游者獲得一張?jiān)摴镜恼胶娇展镜臉?biāo)志牌圖形印上，即可使旅游者獲得一張?jiān)摴镜恼胶娇湛推?。旅游者可持此票乘坐該航空公司的飛機(jī)旅行。這種方法航空客票。旅游者可持此票乘坐該航空公司的飛機(jī)旅行。這種方法減少了旅行社因分類(lèi)貯存和使用各家航空公司客票所帶來(lái)的不便，減少了旅行社因分類(lèi)貯存和使用各家航空公司客票所帶來(lái)的不便，既有利于降低經(jīng)營(yíng)成本，又能夠提高票務(wù)人員的工作效率。既有利于降低經(jīng)營(yíng)成本，又能夠提高票務(wù)人員的工作效率。2. 簡(jiǎn)化結(jié)算程序簡(jiǎn)化結(jié)算程序 旅行社通過(guò)采用開(kāi)帳與結(jié)算計(jì)劃的

27、結(jié)算程序，只須向開(kāi)帳與結(jié)算旅行社通過(guò)采用開(kāi)帳與結(jié)算計(jì)劃的結(jié)算程序，只須向開(kāi)帳與結(jié)算計(jì)劃所指定的銀行寄送一份綜合性的銷(xiāo)售報(bào)表，并直接與該銀行進(jìn)計(jì)劃所指定的銀行寄送一份綜合性的銷(xiāo)售報(bào)表，并直接與該銀行進(jìn)行結(jié)算，即可完成結(jié)算程序。銀行在與旅行社結(jié)算后，根據(jù)旅行社行結(jié)算，即可完成結(jié)算程序。銀行在與旅行社結(jié)算后，根據(jù)旅行社的綜合性銷(xiāo)售報(bào)表，再分別同有關(guān)的各家航空公司結(jié)算。這種方法的綜合性銷(xiāo)售報(bào)表，再分別同有關(guān)的各家航空公司結(jié)算。這種方法既減輕了旅行社的工作負(fù)擔(dān)，又降低了旅行社用于編制和寄送報(bào)表既減輕了旅行社的工作負(fù)擔(dān)，又降低了旅行社用于編制和寄送報(bào)表及分別結(jié)算的成本，有利于旅行社經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的增加。及分別結(jié)

28、算的成本，有利于旅行社經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的增加。 ( (二）加入開(kāi)帳與結(jié)算計(jì)劃的程序二）加入開(kāi)帳與結(jié)算計(jì)劃的程序 1.申請(qǐng)加入國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（申請(qǐng)加入國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA） 申請(qǐng)加入開(kāi)帳與結(jié)算計(jì)劃的旅行社必須是國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的成員，申請(qǐng)加入開(kāi)帳與結(jié)算計(jì)劃的旅行社必須是國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的成員，只有加入國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)，旅行社才有資格申請(qǐng)加入開(kāi)帳與結(jié)算計(jì)劃只有加入國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)，旅行社才有資格申請(qǐng)加入開(kāi)帳與結(jié)算計(jì)劃及使用中性航空客票經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售代理業(yè)務(wù)。旅行社申請(qǐng)獲得國(guó)際航空運(yùn)輸及使用中性航空客票經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售代理業(yè)務(wù)。旅行社申請(qǐng)獲得國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的程序是：協(xié)會(huì)的程序是： 參加培訓(xùn)參加培訓(xùn) 根據(jù)國(guó)際航空

29、運(yùn)輸協(xié)會(huì)的規(guī)定，凡申請(qǐng)加入該組織的旅行社必須經(jīng)過(guò)由根據(jù)國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的規(guī)定，凡申請(qǐng)加入該組織的旅行社必須經(jīng)過(guò)由國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)直接舉辦的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后，獲得由該組織國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)直接舉辦的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后，獲得由該組織頒發(fā)的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)。頒發(fā)的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)。 辦理?yè)?dān)保手續(xù)辦理?yè)?dān)保手續(xù) 根據(jù)國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的規(guī)定，申請(qǐng)加入該組織的旅行社還須到其所在根據(jù)國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的規(guī)定，申請(qǐng)加入該組織的旅行社還須到其所在地的省、自治區(qū)、直轄市一級(jí)的中國(guó)工商銀行或辦理?yè)?dān)保手續(xù)，并由它地的省、自治區(qū)、直轄市一級(jí)的中國(guó)工商銀行或辦理?yè)?dān)保手續(xù)，并由它們出具規(guī)定金額的們出具規(guī)定金額的不可撤消的擔(dān)保函

30、不可撤消的擔(dān)保函。 提出申請(qǐng)?zhí)岢錾暾?qǐng) 凡希望獲得國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)成員資格的旅行社應(yīng)首先向該組織的有關(guān)凡希望獲得國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)成員資格的旅行社應(yīng)首先向該組織的有關(guān)部門(mén)提出加入申請(qǐng)。在我國(guó)，旅行社應(yīng)向國(guó)際航空運(yùn)輸組織駐中國(guó)辦事部門(mén)提出加入申請(qǐng)。在我國(guó)，旅行社應(yīng)向國(guó)際航空運(yùn)輸組織駐中國(guó)辦事處提出申請(qǐng)。在申請(qǐng)書(shū)中應(yīng)注明旅行社的名稱(chēng)、類(lèi)別、注冊(cè)資金、營(yíng)業(yè)處提出申請(qǐng)。在申請(qǐng)書(shū)中應(yīng)注明旅行社的名稱(chēng)、類(lèi)別、注冊(cè)資金、營(yíng)業(yè)地點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)范圍、法定代表人姓名等，說(shuō)明申請(qǐng)加入國(guó)際航空協(xié)會(huì)的原地點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)范圍、法定代表人姓名等，說(shuō)明申請(qǐng)加入國(guó)際航空協(xié)會(huì)的原因，并附有培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)、上崗資格證書(shū)、代理人批準(zhǔn)通知書(shū)、銀行擔(dān)因，

31、并附有培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)、上崗資格證書(shū)、代理人批準(zhǔn)通知書(shū)、銀行擔(dān)保函等證明文件。國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)對(duì)提出申請(qǐng)的旅行社進(jìn)行審查，經(jīng)保函等證明文件。國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)對(duì)提出申請(qǐng)的旅行社進(jìn)行審查，經(jīng)審查合格，可批準(zhǔn)其加入該組織，成為其正式成員。審查合格，可批準(zhǔn)其加入該組織，成為其正式成員。 2.申請(qǐng)加入開(kāi)帳與結(jié)算計(jì)劃申請(qǐng)加入開(kāi)帳與結(jié)算計(jì)劃 旅行社經(jīng)審查合格，被批準(zhǔn)加入國(guó)際航空旅行社經(jīng)審查合格，被批準(zhǔn)加入國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)后，便可向開(kāi)帳與結(jié)算計(jì)劃駐北運(yùn)輸協(xié)會(huì)后，便可向開(kāi)帳與結(jié)算計(jì)劃駐北京辦事處提出加入該計(jì)劃的申請(qǐng)。旅行社京辦事處提出加入該計(jì)劃的申請(qǐng)。旅行社在申請(qǐng)時(shí)應(yīng)呈交申請(qǐng)書(shū)、各種證明文件、在申請(qǐng)時(shí)應(yīng)呈交申請(qǐng)書(shū)、

32、各種證明文件、國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)批準(zhǔn)證書(shū)和文件等材料。國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)批準(zhǔn)證書(shū)和文件等材料。經(jīng)審核批準(zhǔn)后，旅行社便正式加入了開(kāi)帳經(jīng)審核批準(zhǔn)后，旅行社便正式加入了開(kāi)帳與結(jié)算計(jì)劃，可向該組織領(lǐng)取代理航空客與結(jié)算計(jì)劃，可向該組織領(lǐng)取代理航空客票銷(xiāo)售業(yè)務(wù)專(zhuān)用的中性航空客票。該種客票銷(xiāo)售業(yè)務(wù)專(zhuān)用的中性航空客票。該種客票上只有國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的標(biāo)記，而無(wú)票上只有國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的標(biāo)記，而無(wú)任何航空公司的標(biāo)記。任何航空公司的標(biāo)記。 三、旅行社票務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程三、旅行社票務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程（一）航空客票代售程序（一）航空客票代售程序 1準(zhǔn)備客票準(zhǔn)備客票 經(jīng)營(yíng)航空客票代售業(yè)務(wù)的旅行社票務(wù)中心應(yīng)首先將航空客票準(zhǔn)備好

33、，以便隨時(shí)能夠向前來(lái)購(gòu)票的旅游者提供其所需要的飛機(jī)票。 2預(yù)訂航空客票預(yù)訂航空客票 電話預(yù)訂 人員預(yù)訂v3銷(xiāo)售航空客票銷(xiāo)售航空客票 售票服務(wù)形式售票服務(wù)形式 銷(xiāo)售客票分為旅游者到票務(wù)中心取票、票務(wù)人員上門(mén)送票銷(xiāo)售客票分為旅游者到票務(wù)中心取票、票務(wù)人員上門(mén)送票和旅游者臨時(shí)購(gòu)票三種服務(wù)形式。和旅游者臨時(shí)購(gòu)票三種服務(wù)形式。 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 A填開(kāi)客票填開(kāi)客票 無(wú)論旅游者采用哪種形式購(gòu)買(mǎi)航空客票，票務(wù)人員都必須無(wú)論旅游者采用哪種形式購(gòu)買(mǎi)航空客票，票務(wù)人員都必須向其提供填開(kāi)客票的服務(wù)。票務(wù)人員在填開(kāi)客票時(shí)，應(yīng)注向其提供填開(kāi)客票的服務(wù)。票務(wù)人員在填開(kāi)客票時(shí)，應(yīng)注意做到：意做到： a按照客票上的內(nèi)容逐項(xiàng)填

34、寫(xiě)，字跡要清楚、按照客票上的內(nèi)容逐項(xiàng)填寫(xiě)，字跡要清楚、工整，航程要寫(xiě)全稱(chēng)；工整，航程要寫(xiě)全稱(chēng)； b在票價(jià)欄內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)確填寫(xiě)票價(jià)，在票價(jià)欄內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)確填寫(xiě)票價(jià)，如系優(yōu)惠票價(jià)，應(yīng)注明優(yōu)惠的百分比；如系優(yōu)惠票價(jià)，應(yīng)注明優(yōu)惠的百分比； c客票的航程及客票的航程及票款欄不得涂改，作廢票要加蓋票款欄不得涂改，作廢票要加蓋“作廢作廢”章；章； d根據(jù)預(yù)根據(jù)預(yù)訂單上航班所屬的航空公司名稱(chēng)，加蓋該公司的專(zhuān)用標(biāo)記。訂單上航班所屬的航空公司名稱(chēng)，加蓋該公司的專(zhuān)用標(biāo)記。 B收款及出票收款及出票 票務(wù)人員將航空客票填開(kāi)完畢，即可向旅游者收取票款。票務(wù)人員將航空客票填開(kāi)完畢，即可向旅游者收取票款。通常，旅游者購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)票時(shí)采取現(xiàn)金

35、、轉(zhuǎn)賬支票或信用卡通常，旅游者購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)票時(shí)采取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬支票或信用卡支付票款。支付票款。 4.退票退票 旅游者在購(gòu)買(mǎi)航空客票后因某種原因到票務(wù)中心退票時(shí)，票務(wù)人員應(yīng)熱旅游者在購(gòu)買(mǎi)航空客票后因某種原因到票務(wù)中心退票時(shí)，票務(wù)人員應(yīng)熱情接待，并協(xié)助其辦理退票手續(xù)。情接待，并協(xié)助其辦理退票手續(xù)。 a由于民航原因，如天氣惡劣、飛由于民航原因，如天氣惡劣、飛機(jī)故障等造成航班延誤或取消，導(dǎo)致旅游者退票時(shí)，應(yīng)免收退票手續(xù)費(fèi)，機(jī)故障等造成航班延誤或取消，導(dǎo)致旅游者退票時(shí)，應(yīng)免收退票手續(xù)費(fèi)，但應(yīng)詳細(xì)注明退票原因。但應(yīng)詳細(xì)注明退票原因。 b旅游者由于自身方面的原因要求退票時(shí)，旅游者由于自身方面的原因要求退票時(shí)，票務(wù)

36、人員應(yīng)查驗(yàn)乘機(jī)人的身份證件，并通過(guò)計(jì)算機(jī)預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)核對(duì)航空客票務(wù)人員應(yīng)查驗(yàn)乘機(jī)人的身份證件，并通過(guò)計(jì)算機(jī)預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)核對(duì)航空客票上乘機(jī)人的姓名、航班、乘機(jī)日期及票號(hào)。票上乘機(jī)人的姓名、航班、乘機(jī)日期及票號(hào)。 （二）銷(xiāo)售結(jié)算（二）銷(xiāo)售結(jié)算 票務(wù)中心應(yīng)根據(jù)其同所代理的航空公司或開(kāi)賬與結(jié)算計(jì)劃所簽訂的票務(wù)中心應(yīng)根據(jù)其同所代理的航空公司或開(kāi)賬與結(jié)算計(jì)劃所簽訂的協(xié)議，定期結(jié)算。其具體程序?yàn)椋簠f(xié)議，定期結(jié)算。其具體程序?yàn)椋?1、根據(jù)銷(xiāo)售航空客票情況，編制綜合銷(xiāo)售報(bào)表；、根據(jù)銷(xiāo)售航空客票情況，編制綜合銷(xiāo)售報(bào)表； 2、將銷(xiāo)售傭金上繳旅行社財(cái)務(wù)部門(mén)；、將銷(xiāo)售傭金上繳旅行社財(cái)務(wù)部門(mén)； 3、將綜合銷(xiāo)售報(bào)表和銷(xiāo)售票款寄送開(kāi)賬