第1章 酒店服務(wù)禮儀概述

1、第一章第一章 酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀概述概述第第一一章章 酒酒店店服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀概概述述 第一節(jié) 禮的基本概念 禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓 禮儀禮儀是在社會交往中形成并得到共同認(rèn)可的、以一定的程是在社會交往中形成并得到共同認(rèn)可的、以一定的程序方式表現(xiàn)出來的一系列律己敬人的行為規(guī)范。序方式表現(xiàn)出來的一系列律己敬人的行為規(guī)范。禮貌禮貌是禮儀的是禮儀的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)，禮節(jié)禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。是禮儀的基本組成部分。 換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣。禮儀，實(shí)際上是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)更廣。禮儀，實(shí)際上是由一系列

2、的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的。它不像禮節(jié)一樣只是一種做法，而是一個(gè)表示禮貌所構(gòu)成的。它不像禮節(jié)一樣只是一種做法，而是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。的系統(tǒng)、完整的過程。第第一一章章 酒酒店店服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀概概述述 第二節(jié) 禮的起源與發(fā)展 一、禮的起源宗教祭祀東巴教的祭祀活動?xùn)|巴教的祭祀活動 墨西哥瑪雅羽神蛇廟墨西哥瑪雅羽神蛇廟二、中國禮儀的發(fā)展歷程1、萌芽階段 夏朝以前的宗教典禮2、發(fā)展階段 夏商周時(shí)期的“三禮”（周禮、儀禮、禮記）、“五禮”（吉、兇、軍、賓、嘉）3、變革階段 春秋戰(zhàn)國時(shí)期的儒家學(xué)說。儒家仁、義、禮、智、信、恕、忠、孝、悌。二、中國禮儀發(fā)展歷程二、中國禮儀發(fā)展歷程4、強(qiáng)

3、化階段 秦朝清朝 漢代“三綱五常”；宋朝程朱理學(xué)、家禮。5、現(xiàn)代禮儀階段 1911中華民國初期五四新文化運(yùn)動1949新中國成立前 普及教育、廢除祭孔讀經(jīng)；剪辮子、禁纏足；科學(xué)、民主、自由、平等。6、當(dāng)代禮儀階段 改革開放；合作互助、男女平等 實(shí)用、簡練、灑脫 三綱五常：三綱五常：三綱：夫?yàn)槠蘧V、父為子綱、君為臣綱。五常：仁、義、禮、智、信。 三從四德：三從四德：三從是未嫁從父、既嫁從夫、夫死從子。四德是婦德、婦言、婦容、婦功。 所謂的所謂的“四德四德”是指：德、言、容、功，就是是指：德、言、容、功，就是說做女子的，第一要緊是說做女子的，第一要緊是品德品德，能正身立本；，能正身立本；然后是然后是

4、言語言語（指有知識修養(yǎng)，說話得體，言辭（指有知識修養(yǎng)，說話得體，言辭恰當(dāng)）；其次是恰當(dāng)）；其次是相貌相貌（指出入要端莊穩(wěn)重持禮，（指出入要端莊穩(wěn)重持禮，不要輕浮隨便）；最后是不要輕浮隨便）；最后是治家之道治家之道（治家之道（治家之道包括相夫教子、尊老愛幼、勤儉節(jié)約等生活方包括相夫教子、尊老愛幼、勤儉節(jié)約等生活方面的細(xì)節(jié)）。面的細(xì)節(jié)）。( (周禮、天官、九嬪周禮、天官、九嬪) ) 貞潔坊中國封建社會女性的纏足中國封建社會女性的纏足歸納：歸納： 原始社會 萌芽 奴隸社會 正式形成 封建社會 禮儀的發(fā)展、變革時(shí)期 近代 禮儀范疇逐漸縮小，禮儀與政治體制、法律典章、行政區(qū)劃、倫理道德等基本分離 。 現(xiàn)

5、代 主要指儀式和禮節(jié)，去掉了繁文縟節(jié)、復(fù)雜瑣細(xì)的內(nèi)容，吸收了許多反映時(shí)代風(fēng)貌、適應(yīng)現(xiàn)代生活節(jié)奏的新形式。第第一一章章 酒酒店店服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀概概述述 第三節(jié) 禮儀的原則與特征 一、原則 平等、尊重、寬容平等、尊重、寬容 二、特征 國際性、民族性、繼承性、時(shí)代性國際性、民族性、繼承性、時(shí)代性 第四節(jié) 禮儀的性質(zhì)與作用 一、性質(zhì)： 階級性、民族性、國別性、普遍性階級性、民族性、國別性、普遍性 二、禮儀的作用 教育作用、協(xié)調(diào)作用、維護(hù)作用、溝通作用教育作用、協(xié)調(diào)作用、維護(hù)作用、溝通作用第第一一章章 酒酒店店服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀概概述述 第五節(jié) 酒店運(yùn)用禮儀的意義 宗旨：禮貌服務(wù)、賓客至上 意義：酒店運(yùn)

6、用禮儀是精神文明建設(shè)、促進(jìn)國際交往的需要，是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱。 培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的途徑：加強(qiáng)道德修養(yǎng)、注重日常養(yǎng)成、提高藝術(shù)修養(yǎng) 大學(xué)生禮儀大學(xué)生禮儀 大學(xué)生禮儀關(guān)乎就業(yè)大學(xué)生禮儀關(guān)乎就業(yè)追求個(gè)性是當(dāng)代年輕人的特點(diǎn)，由于社會經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏判斷能力，許多不文明、不禮貌，甚至丑陋、陳腐、粗俗的東西也被大學(xué)生當(dāng)做“新潮”和“瀟灑”而盲目推崇。 招聘會上或者面試過程中，言談儒雅、服飾得體、儀表端莊、儀態(tài)大方、禮儀到位的大學(xué)生更能受到用人單位的青睞，而如果忽視了禮儀，則可能會與很多機(jī)會擦肩而過。一、大學(xué)生禮儀的必要性一、大學(xué)生禮儀的必要性當(dāng)代大學(xué)生禮儀缺乏當(dāng)代大學(xué)生禮儀缺乏二、大學(xué)生禮儀的作用二、大學(xué)生禮

7、儀的作用講究禮儀可以體現(xiàn)一定的個(gè)人修養(yǎng)，在大學(xué)生這個(gè)知識素質(zhì)較高的群體中尤其如此。禮儀不僅可以美化人生，而且可以培養(yǎng)人們的社會性，同時(shí)它還是社會生活和交往的需要。才者，德之資也；德者，才之帥也。夫才與德異，而世俗莫之能辨，通謂之賢，此其所以失人也。體現(xiàn)體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)講究禮儀可以體現(xiàn)一定的個(gè)人修養(yǎng)，在大學(xué)生這個(gè)知識素質(zhì)較高的群體中尤其如此。協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)人際關(guān)系人際關(guān)系禮儀不僅可以美化人生，而且可以培養(yǎng)人們的社會性，同時(shí)它還是社會生活和交往的需要。才者，德之資也；德者，才之帥也。夫才與德異，而世俗莫之能辨，通謂之賢，此其所以失人也。用高尚的品德指導(dǎo)才能發(fā)揮積極作用；任人唯賢。精品、正品、次品、殘品、毒品，你屬于哪一種？注：注： 精品-