第三章--飯店管理的基礎(chǔ)理論

1、第三章第三章 飯店管理的基礎(chǔ)理論飯店管理的基礎(chǔ)理論第一節(jié) 飯店管理的概念、特征與職能 一、一、 飯店管理的概念飯店管理的概念n飯店管理，實(shí)際上是飯店經(jīng)營(yíng)管理的簡(jiǎn)稱(chēng)，包括經(jīng)營(yíng)和管理兩個(gè)方面，指飯店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用各種管理方法，對(duì)飯店所擁有的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。 二、飯店管理的特征n（1）生產(chǎn)流程管理的分）生產(chǎn)流程管理的分散性散性 n（2）管理對(duì)象的復(fù)雜性）管理對(duì)象的復(fù)雜性 n 管理人、財(cái)、物的管理，尤其是人的管理的復(fù)雜性n（3）管理協(xié)調(diào)的高難性）管理協(xié)調(diào)的高難性 二、飯

2、店管理的職能 n（1） 計(jì)劃n計(jì)劃是指工作或行動(dòng)之前預(yù)先擬定的具體內(nèi)容和步驟。n“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”n奧卡姆的剃刀： 把事情變復(fù)雜很簡(jiǎn)單，把事情變簡(jiǎn)單很復(fù)雜。n（2） 組織n組織管理的組織職能決定企業(yè)要開(kāi)展的活動(dòng)是什么，這些活動(dòng)如何分類(lèi)組合，由哪些職位和部門(mén)來(lái)承擔(dān)這些工作活動(dòng)，誰(shuí)向誰(shuí)匯報(bào)工作以及各種決策應(yīng)放在哪一層次上制定或執(zhí)行等等。n手表定理：不能有多頭管理、一個(gè)人同時(shí)不能有多個(gè)價(jià)值觀，一個(gè)企業(yè)不能同時(shí)有多個(gè)主要目標(biāo)。n不值得定律：不值得做的事情，不值得做好。讓人做自己認(rèn)為值得做、喜歡做的事情。n彼得原理：雇員趨向于升到不稱(chēng)職的地位。有意愿上進(jìn)的員工，不一定適合某一個(gè)職位。必須改變單純根

3、據(jù)貢獻(xiàn)決定晉升的機(jī)制。 n（3） 指揮n管理的領(lǐng)導(dǎo)職能包括激勵(lì)下屬，指導(dǎo)和指揮他們的活動(dòng)，選擇最有效的溝通渠道，以及營(yíng)造良好的組織氛圍等。 上海波特曼麗嘉酒店 n唐僧為何能夠領(lǐng)導(dǎo)者 ？n孫悟空帶不走二師弟、三師弟？ n（4） 協(xié)調(diào)n所謂協(xié)調(diào)，就是指企業(yè)的一切要素、工作或活動(dòng)都要和諧地配合，以便于企業(yè)整體目標(biāo)得到順利實(shí)現(xiàn)。n管理者對(duì)組織機(jī)構(gòu)、工作和人員進(jìn)行調(diào)整溝通，以使飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)能夠更和諧地進(jìn)行。 n酒與污水定律：爛蘋(píng)果，清除驢子或栓住驢子n木桶定律：最短的木板n二者有何不同？n管理的主要目的是不是讓每個(gè)人做得最好？ n華盛頓合作規(guī)律：一個(gè)人敷衍了事，兩個(gè)人互相推諉，三個(gè)人永無(wú)成事之日（三和

4、和尚沒(méi)水喝），每個(gè)人的能力都為1，10個(gè)人合作的結(jié)果有時(shí)比10大得多，有時(shí)比1還小得多。 n飯店管理者的任務(wù)，說(shuō)到底就是協(xié)調(diào)企業(yè)的各個(gè)部分以及企業(yè)與環(huán)境的關(guān)系，以便更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。n協(xié)調(diào)包括企業(yè)內(nèi)部各方面的協(xié)調(diào)，企業(yè)與外部環(huán)境的協(xié)調(diào)，以及現(xiàn)時(shí)需要與未來(lái)需要之間的協(xié)調(diào)等。n因此，協(xié)調(diào)被稱(chēng)為“管理中的管理”。 n（5）控制 是為了確保企業(yè)目標(biāo)以及為此制定的行動(dòng)方案的順利實(shí)現(xiàn)，管理者必須自始至終根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)派生出來(lái)的控制標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)的進(jìn)展情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)或預(yù)見(jiàn)偏差后及時(shí)采取措施予以糾正，這是管理工作中的狹義的控制職能。n廣義的控制職能還包括根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，對(duì)計(jì)劃目標(biāo)和控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

5、行修改或重新制訂。第二節(jié)、飯店管理者應(yīng)具備的技能第二節(jié)、飯店管理者應(yīng)具備的技能 n一、一、 制定計(jì)劃制定計(jì)劃n如戰(zhàn)略規(guī)劃、年度營(yíng)銷(xiāo)策劃、人員招聘計(jì)劃、質(zhì)量改善計(jì)劃、年度預(yù)算等。nP（Plan）：計(jì)劃，找出存在的問(wèn)題，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，找出影響問(wèn)題的主要原因，針對(duì)這些主要原因制定相應(yīng)的對(duì)策措施；nD(Do)：執(zhí)行，按對(duì)策措施要求予以實(shí)施；nC(Check):檢查，檢查對(duì)策措施是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)；nA(Action)：處置，根據(jù)檢查結(jié)果，采取必要的措施，鞏固已取得的成果，對(duì)未達(dá)到的預(yù)期目標(biāo)進(jìn)一步改進(jìn)。 n目的：明確工作思路，決定工作程序，確保工作形成閉環(huán)n特點(diǎn)：循環(huán)前進(jìn)，階梯上升n大環(huán)套小環(huán) n

6、案例：前廳員工對(duì)酒店業(yè)務(wù)、活動(dòng)了解少，不利于回答客人的問(wèn)詢(xún)，請(qǐng)同學(xué)用PDCA循環(huán)法理一個(gè)工作思路。二、二、 制定決策制定決策n英特爾總裁葛洛夫：“我們并不特別聰明，只不過(guò)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中，比對(duì)手做出更多正確的決策?！眓如果你是一家酒店的人力資源總監(jiān)，你認(rèn)為人才應(yīng)從內(nèi)容培養(yǎng)還是外部聘任？n決策的技能包含前提假設(shè)、推論能力、信息收集整理分析、歸納能力、邏輯判斷、博弈競(jìng)局等。n決策還要考慮競(jìng)爭(zhēng)的變量、時(shí)間與資源的限制、信息不足或錯(cuò)誤、道德壓力，人情包袱等。n丘吉爾：“所謂成功便是肩負(fù)更大重任，去面對(duì)更棘手的問(wèn)題。”n企業(yè)面臨各種困難：人力不足、士氣不振、設(shè)備老舊等。n界定問(wèn)題、收集資料、分析問(wèn)題、找出根

7、源運(yùn)用創(chuàng)造力。 三、三、 解決問(wèn)題的技能解決問(wèn)題的技能n如何管制？管制太多，直撥低落、效率不高；管制不足，出現(xiàn)漏洞，質(zhì)量不保 四、四、 執(zhí)行管理技能執(zhí)行管理技能n企業(yè)文化：獎(jiǎng)勵(lì)哪種類(lèi)型的人。n不同員工，不同的激勵(lì)方法五、五、 激勵(lì)考核技能激勵(lì)考核技能n團(tuán)隊(duì)與團(tuán)體的區(qū)別：是否具有高度戰(zhàn)斗力n團(tuán)隊(duì)三要素：目標(biāo)集中團(tuán)隊(duì)成員之間關(guān)系要和諧互助工作方法一致而有彈性六、六、 團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力n協(xié)調(diào)關(guān)系，使軟弱的人更有勇氣，使粗心的人不釀成大錯(cuò)，使不同利益的人相互支持；從表面服從到真心奉獻(xiàn)。七、七、 成功領(lǐng)導(dǎo)技能成功領(lǐng)導(dǎo)技能n會(huì)議三種類(lèi)型：n討論型：溝通意見(jiàn)、交換信息n傳達(dá)型：傳達(dá)信息n共識(shí)型：產(chǎn)生共識(shí)，激勵(lì)為主n不同的類(lèi)型，主持的風(fēng)格不同八、八、 主持會(huì)議主持會(huì)議n開(kāi)會(huì)要區(qū)分會(huì)議類(lèi)型，會(huì)前準(zhǔn)備工作、議題選定，參與成員確定、場(chǎng)地布置、座位安排、如何控制場(chǎng)面、誰(shuí)做記錄、如何處理爭(zhēng)議，引導(dǎo)發(fā)言，做出結(jié)論，會(huì)后如何跟進(jìn)等。n除了面對(duì)面溝通外，還要掌握電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、信函等公務(wù)溝通技能，與媒介、外界的公關(guān)等