模塊二客房預(yù)訂服務(wù)與管理

1、 【知識目標(biāo)】1、了解客房預(yù)訂的意義、渠道、方式及種類2、掌握客房預(yù)訂程序3、了解超額預(yù)訂額的計算方法【技能與素質(zhì)目標(biāo)】1、能夠為散客和團隊進行客房預(yù)訂2、能夠處理訂房糾紛3、能有有效處理超額預(yù)訂單元一 預(yù)訂的渠道、方式及類別單元二 預(yù)訂的程序單元三 預(yù)訂工作特殊情況處理一、預(yù)訂的意義二、預(yù)訂的渠道三、預(yù)訂的方式四、預(yù)訂的類別 是指客人在抵店前與飯店客房預(yù)訂部門所達(dá)成的訂約。即客人通過電話、電傳、信函、互聯(lián)網(wǎng)等方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房。而飯店則根據(jù)自身客房的可供應(yīng)狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。這種預(yù)訂一經(jīng)飯店的確認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效應(yīng)的預(yù)期使用客房的協(xié)議，根據(jù)此協(xié)議，飯店

2、有義務(wù)以預(yù)訂確認(rèn)的價格為客人提供客房。飯店開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，可以滿足客人住宿的要求能夠預(yù)先得到保證。同時，飯店也能夠開拓客源，最大限度的利用客房為飯店爭取最大化的利潤。因此，開展預(yù)訂業(yè)務(wù)對于飯店經(jīng)營來說具有重大意義。1開拓市場，穩(wěn)定客源，提高客房出租率2掌握客源動態(tài)，預(yù)測飯店未來業(yè)務(wù)3協(xié)調(diào)飯店各部門業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量客人在飯店訂房通常通過兩個途徑：直接訂房間接訂房客源主要來自幾個渠道：1旅行社訂房2連鎖飯店或合作飯店訂房3航空公司訂房4飯店簽訂合同單位訂房5會議組織機構(gòu)訂房6政府機關(guān)事業(yè)單位訂房1電話訂房2信函訂房3電傳訂房4傳真訂房5面談訂房6計算機網(wǎng)絡(luò)訂房1. 無論是接受預(yù)訂還是

3、婉拒預(yù)訂，都必須及時給與客人以明確答復(fù)。2. 不預(yù)先告知房號。3. 為保證整個預(yù)訂工作的嚴(yán)密性，應(yīng)該盡可能的掌握客人的離店日期。 現(xiàn)場演示： 1、電話預(yù)定訂 2、委托預(yù)訂 1臨時性預(yù)訂-限定截房時間2確認(rèn)類預(yù)訂-飯店以口頭或書面確認(rèn)3保證類預(yù)訂-預(yù)付定金、信用卡、合同擔(dān)保4等待類預(yù)訂 -一、準(zhǔn)備工作二、受理預(yù)訂三、確認(rèn)預(yù)訂四、訂房修改五、核對預(yù)訂六、抵店準(zhǔn)備一、預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作1崗前準(zhǔn)備 預(yù)訂人員要按照飯店規(guī)定的規(guī)范要求上崗，做好交接班工作。在接班時仔細(xì)察看上一班次預(yù)訂資料，問清情況，掌握需要處理的優(yōu)先等候的、列為后備的和未收取定金等一些不準(zhǔn)確的預(yù)訂名單及其它事宜。 檢查計算機等設(shè)備是否完好，

4、準(zhǔn)備好預(yù)訂單、預(yù)訂表格等各種資料和用品，擺放整齊規(guī)范，臨時接受預(yù)訂時，避免出現(xiàn)現(xiàn)查、現(xiàn)找等現(xiàn)象發(fā)生。2預(yù)訂的可行性掌握通常需要考慮以下四個方面的因素：1抵店日期 2客房種類 3用房數(shù)量 4住店夜次明確客源接受-預(yù)訂單預(yù)訂單婉拒預(yù)訂-婉拒致歉婉拒致歉信信 電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo) 準(zhǔn)1、接電話鈴聲響起三聲以內(nèi)2、問候客人問候語：您好 自報崗位：預(yù)訂部3詢問客人訂房要求確認(rèn)客人訂房日期 察看電腦及客房預(yù)訂控制板4、詢問客人姓名詢問客人姓名的準(zhǔn)確寫法，英文姓名的拼寫 復(fù)述確認(rèn)5、推銷房間介紹房間類型及房價（注意推銷技巧） 詢問客人公司名稱 確認(rèn)客人是否屬于合同單位，以便于確定優(yōu)

5、惠價格6、詢問付款方式詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明 公司或旅行社承擔(dān)費用者，要求在客人抵達(dá)前書面確認(rèn)，做付款擔(dān)保7、詢問客人抵達(dá)情況詢問客人乘坐交通工具及抵達(dá)時間向客人說明，飯店為客人保留房間的最后時間8、詢問客人特殊要求詢問客人有無特殊要求對有特殊要求者，詳細(xì)做好記錄并復(fù)述9詢問預(yù)訂代理人情況預(yù)訂代理人的姓名、單位、電話號碼 對上述情況做好記錄10、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容時間、客人乘坐交通工具抵達(dá)時間 房間類型、房價客人姓名 特殊要求 付款方式 代理人情況11、完成預(yù)訂向客人致謝 受理電傳和傳真預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)受理電傳和傳真預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、接受電傳、傳真預(yù)訂信息仔細(xì)閱讀函電內(nèi)容準(zhǔn)確

6、掌握房間狀況及市場信息2、回復(fù)電傳、傳真格式在收到電傳、傳真預(yù)訂的當(dāng)日立即回復(fù)立即回復(fù)加急函電回復(fù)電傳、傳真，使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式給客人提供有效的預(yù)訂號或者取消號3、記錄存檔將電傳、傳真的回電與來電附在一起，按日期、姓氏字母存檔 1重申客人訂房請求，包括姓名、人數(shù)、抵離店時間、房間類型和數(shù)量等。 2雙方就付款方式、房價等為題達(dá)成了一致意見。 3聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定。 4預(yù)訂人員的簽名。 5對客人選擇本店表示感謝。 6確認(rèn)預(yù)訂的日期。 -預(yù)訂確認(rèn)函預(yù)訂確認(rèn)函 預(yù)訂單預(yù)訂單新預(yù)訂 更改 等候 取消Guest Name客人姓名No.of Rooms房間數(shù)量Room Type 房間種類No.

7、of Guests客人數(shù)量Rare房價Company Name公司名稱Original Arrival Date 預(yù)訂到店時間： Original Departure Date 原定里店時間： New Arrival Date 新到店時間： New Departure Date 新離店時間： Arrival Flight 到店航班： Departure Flight 離店航班： Billings ALLC 全付 POA ROOM ONLY 只付房費付款方式 RMABF 房費含早餐 自付 TLX/FAX/LTR/ATTI YI 已到電傳/傳真/信件 Remarks 備注： Contact Nam

8、e 聯(lián)系人姓名： Company Number 公司名稱： Telephone Number 電話號碼： Fax/Telex Number 傳真號碼： Taken By 預(yù)訂人： Date Taken 預(yù)訂日期： 婉拒致歉信婉拒致歉信女士/先生： 由于本飯店 年 月 日的客房已經(jīng)訂滿，我們無法接受您的訂房請求，沒有能滿足您的要求深表歉意。感謝您對本店的關(guān)照，希望今后有機會為您提供服務(wù)。 順致崇高敬禮！ 飯店預(yù)訂處 年 月 日 預(yù)訂確認(rèn)函預(yù)訂確認(rèn)函訂房確認(rèn)書客人姓名到達(dá)日期： 班機號： 離店日期：ARRIVAL DATE FLIGHT NO DEPARTURE DATE 房間種類：人數(shù)：房價：備

9、注請將訂房確認(rèn)書交與接待處公司： 致：COMPANY ATTN地址： 電話號碼：注意：預(yù)訂客房將保留至下午六時，遲于六點到達(dá)的賓客，請預(yù)先告知。若有任何變動，請直接與本飯店聯(lián)絡(luò)。 日期： 訂房辦公室預(yù)訂員應(yīng)該注意下列問題：1客人取消訂房，應(yīng)迅速查找該客人的預(yù)訂單，加蓋“取消”圖章，并注明取消預(yù)訂原因和日期，并簽上姓名，資料存檔。同時對電腦預(yù)訂狀況進行調(diào)整。2 如果客人要求更改訂房，預(yù)訂員要先查閱有無符合客人更改要求后所需的客房類型。如果有，就要接受客人的更改,并重新整理訂房資料。必要時，重新發(fā)放預(yù)訂確認(rèn)函，前一份失效。如果無可調(diào)客房，經(jīng)協(xié)商，將客人列入等候名單。3若預(yù)訂變更的內(nèi)容涉及到一些特殊

10、安排，如派車接送、訂餐、放置鮮花水果、房間特殊布置等，則需盡快給相關(guān)部門發(fā)出變更或取消通知。4有關(guān)團體客人訂房的變更或取消，要按照合同辦理。5盡量簡化取消預(yù)訂合同的手續(xù)，并將預(yù)訂取消記錄加以存檔。為提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和飯店的開房率，并做好接待準(zhǔn)備，預(yù)訂人員要做好訂房的核對工作。訂房的核對工作通常要進行三次：1在客人抵店前一個月作一次核對。主要核對抵達(dá)日期、住店天數(shù)、房間數(shù)量與房間類型等內(nèi)容。2在客人抵店前一周做第二次核對。處理程序同第一次核對相同。3客人抵店前一天做第三次核對。主要采用電話方式進行核對。預(yù)訂人員對預(yù)訂內(nèi)容要仔細(xì)檢查，并將確切的訂房信息傳遞到總臺接待處。抵店前的準(zhǔn)備工作大致可以分為

11、三個階段：1提前一周或數(shù)周將飯店主要客情，如重要賓客（VIP）、大型團隊、會議接待以及客滿等信息通知相關(guān)部門。- VIPVIP接待通知單接待通知單 接站單接站單 一周客情預(yù)報表一周客情預(yù)報表 鮮花水果通知單鮮花水果通知單2客人抵店前，將客情及具體的接待安排以書面形式通知相關(guān)部門，做好接待準(zhǔn)備。 3客人抵店的當(dāng)天，前臺接待員應(yīng)根據(jù)客人的訂房要求提前做好排房工作，并把鑰匙信封、住房登記單準(zhǔn)備好。 一周客情預(yù)報表一周客情預(yù)報表日期：從 年 月 日至 年 月 日日期星期抵店用房離店用房住客房空房待修房出租率%人數(shù)團隊（會議）零星送：總經(jīng)理 餐飲部 問訊 本期平均住房率： 副總經(jīng)理 客房部 大廳服務(wù) 接

12、待 值班經(jīng)理 財務(wù)部 動力工程部 商場部 大堂經(jīng)理 公關(guān)營銷部 制表人： 重要賓客預(yù)報表重要賓客預(yù)報表姓名或團名國籍身份人數(shù)抵店日期班次離店日期班次接待單位具體要求：備注：經(jīng)手人： VIPVIP接待通知單接待通知單姓名（團體）身份國籍人數(shù)男 女房號抵店日期班次離店日期班次擬住天數(shù)接待標(biāo)準(zhǔn)接待單位陪同人數(shù)身份男 女特殊要求審核人經(jīng)手人備注： 年 月 日 次日抵店客人一覽表次日抵店客人一覽表 年 月 日 預(yù)訂號序號客人姓名房間數(shù)房間類別抵達(dá)時間預(yù)期離店時間備注1234567 接站單接站單時間：航班：客人姓名：備注： 年 月 日 訂訂 餐餐 單單房號：姓名：國籍：餐廳用餐時間：人數(shù)：餐臺號：餐費標(biāo)準(zhǔn)

13、：特殊要求：飯店承辦人： 經(jīng)辦人： 年 月 日 鮮花水果通知單鮮花水果通知單 年 月 日姓名： 房號： 付款方式：送達(dá)的日期： 時間： 現(xiàn)金 具體要求： 信用卡 付款客人姓名： 房號： 轉(zhuǎn)賬 備注：處理訂房糾紛是一項很棘手的工作，需要總臺服務(wù)人員具備豐富的經(jīng)驗，掌握解決技巧，把握客人的心理。在每次解決訂房糾紛后，為了減少今后類似事件的發(fā)生，要求總臺的服務(wù)人員作好處理糾紛的記錄工作，呈報管理部門，并注入檔案管理。這種情況雖為確認(rèn)類預(yù)訂，但是已經(jīng)超過了飯店規(guī)定的留房的時限，責(zé)任也不在飯店，但是出于賓客至上的原則，飯店同樣應(yīng)熱情接待，并盡力為客人提供幫助。 遇到這種情況，飯店應(yīng)向客人道歉，并盡量安排

14、客人在本飯店居住，如實在無空房提供，可暫時安排客人在附近的同等級飯店入住，并于次日將客人接回，賓館再次道歉。遇到這種情況，總臺接待人員必須耐心禮貌的向客人作好解釋說明工作，消除其不滿情緒，同時讓客人接受現(xiàn)實，絕對不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。所謂的超額預(yù)訂是指飯店在訂房已經(jīng)客滿的情況下，在適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補因少數(shù)客人臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。超額預(yù)訂通常出現(xiàn)在旅游旺季或是常年開房率較高的飯店。這樣做的目的在于充分利用飯店的客房，提高客房出租率，減少客人預(yù)訂未到給飯店帶來的損失。1根據(jù)訂房資料統(tǒng)計不同類別客人的數(shù)量和比率，利用公式計算超額訂房數(shù)量和超額預(yù)訂率；2掌握好團隊和散客訂房的比例3掌握

15、好淡、旺、平季的差別4掌握現(xiàn)有訂房中不同預(yù)訂的比例5了解飯店附近同等級飯店的住房情況6了解本飯店在市場中信譽度7注意未來幾天天氣變化情況X =（AC）rCfDg （1r）公式中：X表示超額訂房數(shù)；A表示飯店可供出租客房數(shù)；C表示續(xù)住客房數(shù)；r表示預(yù)訂不到及臨時取消和變更的比率；D表示預(yù)期離店客房數(shù)；f表示提前離店率；g表示延期住宿率。設(shè)超額預(yù)訂率為R,得出 R=X（AC）100%例：某飯店有客房400間，根據(jù)資料統(tǒng)計分析，未來10月2日預(yù)計續(xù)住房間數(shù)為140間，預(yù)期離店房間數(shù)75間，根據(jù)總臺預(yù)訂歷史資料分析，預(yù)訂不到及臨時取消、變更的比率為12%，提前離店率為4%，延期住宿率為6%，問預(yù)訂處1

16、0月2日可接受多少超額訂房？超額預(yù)訂率是多少？解：（1）該飯店接受的超額訂房數(shù)為：X =（AC）rCfDg （1r）=（400140）12%1404%756%（112%）3（間）（2）超額預(yù)訂率為R=X（AC）100% =36（400140）100% 14%所謂的超額預(yù)訂是指飯店在訂房已經(jīng)客滿的情況下，在適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補因少數(shù)客人臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。超額預(yù)訂通常出現(xiàn)在旅游旺季或是常年開房率較高的飯店。 一般飯店采取的補救措施有：1同本地區(qū)同等級飯店加強合作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。2誠懇地向客人說明原因，并賠禮道歉3免費將客人送到其他飯店入住4免費提供一次或兩次長途電話5記錄客人相關(guān)信息6做好后續(xù)服務(wù)7事后由前廳部的主管人員向提供援助的飯店致謝。 客房預(yù)訂是飯店銷售客房產(chǎn)品的中心環(huán)節(jié)。開展預(yù)訂業(yè)務(wù)，即可以滿足客人的住宿需求，