酒店XX年度工作總結(jié)范文

1、酒店 XX年度工作總結(jié)范文時(shí)光飛梭， xx 年的工作在完美的基礎(chǔ)上結(jié)束了，接下來就是盤點(diǎn)一年工作的時(shí)候。下面是為大家推薦的酒店 xx 年度工作總結(jié)，歡迎閱讀。20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來xx 年。過去的一年，在局領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，是促進(jìn)大廈 " 安全、經(jīng)營、服務(wù) " 三大主題的一年，也是大廈全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。 值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、 成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，大廈年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績大廈總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展

2、的總體工作思路。 總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。 大廈總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及助理，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。1 、經(jīng)營創(chuàng)收。大廈通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。大廈全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為 %;其中客房收入為 x 萬元，其它收入共 x 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價(jià) x 元/ 間夜。大廈客房出租率和平均房價(jià)，比 xx 年都有一定的提高。2 、管理創(chuàng)利。大廈通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成

3、本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。大廈全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加萬元和 %。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分別占大廈總收入的 x%、x%、x%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 x%、x%、x%。3 、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。大廈通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化員工待客基本行為準(zhǔn)則關(guān)于 " 儀表、微笑、問候 " 等 20 字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查， 逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、等部門或崗位，分別收到了活動(dòng)組委的表揚(yáng)信，信

4、中皆贊揚(yáng)道： “大廈員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)”。4 、安全創(chuàng)穩(wěn)定。 大廈通過制定 " 大型活動(dòng)安保方案 " 等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等 " 六防 " ，全年沒有發(fā)生一件意外安全事故。在大廈總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下， 駐店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和大廈忙而不亂的安全穩(wěn)定。二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，大廈突顯改觀結(jié)合大廈經(jīng)營、 管理、服務(wù)等實(shí)際情況， 與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)

5、，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存， 使整個(gè)大廈范圍內(nèi)突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。 大廈總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng) " 精氣神 " 。大廈的管理服務(wù)不是高科技， 沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。 關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)， 是對大廈的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。還通過組織對部門經(jīng)理、助理、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成大廈經(jīng)營指標(biāo)、 管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以

6、互通信息、 互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重。在一些大型活動(dòng)中，在總經(jīng)理的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著助理、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨， 工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為大廈的窗口形象增添了光彩。三、大廈管理，主抓六大工作大廈引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)大廈成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，大廈及各部門全年主要抓了六大工作。(一) 以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作1 、效益為目標(biāo)，抓好銷售工作，渠道拓寬根據(jù)大廈的實(shí)際情況在 xx 年下半年，對原有的前廳部劃分為前廳部和公關(guān)銷售部。 并且公關(guān)銷售部原來分解指標(biāo)因人而定， 缺少科學(xué)依據(jù)，大廈下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。 針對出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠

7、道劃分種種問題，總經(jīng)理在調(diào)整了部門后，研究通過了上半年度的銷售分析。 其中在原有協(xié)議公司、 上門散客僅二條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)議、會(huì)員卡等渠道，并按各渠道客源應(yīng)占大廈總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理， 三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)銷售業(yè)績的提升。2 、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本大廈市場定位為商務(wù)型特色大廈，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主， 總經(jīng)理班子參照同行大廈" 房提 " 的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。 這一房提獎(jiǎng)勵(lì)

8、政策， 極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使大廈上門散客入住率比去年同期有了顯著的提高。3 、投訴處理。前廳崗位，是大廈的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx 年。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，過去的一年，我酒店全面詮釋了" 安全、經(jīng)營、服務(wù)" 三大的主題，并且全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計(jì)劃

9、，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路。 總體思路決定著科學(xué)決策， 指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。董事長親自團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了較為滿意的業(yè)績。1 、經(jīng)營創(chuàng)收。通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。客房出租率和平均房價(jià)比 20xx 年都有一定的提高。2 、管理創(chuàng)利。通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面， 倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。3 、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化員工待客基本行為準(zhǔn)則關(guān)于 " 儀表、微笑、問候 " 等的培

10、訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象， 不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房等部門全體出動(dòng)，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)” 。4 、安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過制定 " 安保方案 " 等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。 在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，大廈突顯改觀結(jié)合酒店經(jīng)營、 管理、服務(wù)等實(shí)際情況， 與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀

11、態(tài)積極向上。 酒店經(jīng)常召開大會(huì)、 小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，管理層有緊迫感，具上進(jìn)心，培養(yǎng) " 精氣神 " 。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神， 是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。三、存在的問題1 、員工素質(zhì)整體水平不高 , 特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才, 造成管理上的漏洞， 服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下 , 服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄， 客人投訴時(shí)有發(fā)生。2 、營銷力度還不夠， 營銷意識(shí)欠缺 , 營銷手段單一 , 固定的客戶群體不大。3 、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決 , 有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶 , 仍

12、然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。4 、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高 , 成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算 , 節(jié)支增效。上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。四、明年主要工作：1 、全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程 , 逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。2 、加大培訓(xùn)力度， 采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。 個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 同時(shí)要舉行崗位大練兵 , 每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能 , 提高服務(wù)質(zhì)量。3 、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營