電銷溝通技巧理論

1、電話營(yíng)銷溝通技巧 一、電話營(yíng)銷溝通目標(biāo) ： 電話營(yíng)銷溝通字面含義是：通過電話進(jìn)行遠(yuǎn)距離而非面對(duì)面的營(yíng)銷溝通。所以，任何使用電話推銷產(chǎn)品、服務(wù)或理念的人均可稱為電話營(yíng)銷溝通者?！皶?huì)議營(yíng)銷”的電話營(yíng)銷溝通主要以推銷服務(wù)、活動(dòng)為主。二、電話溝通者的形象 電話營(yíng)銷溝通時(shí)，由于“遠(yuǎn)距離銷售”具有不可見的特性，電話營(yíng)銷溝通者的形象要求比面對(duì)面營(yíng)銷溝通者的形象要求更加重要。三、電話溝通者的十個(gè)信念我會(huì)成為電話營(yíng)銷的頂尖高手電話是我的終生朋友，我熱愛電話我所接聽或撥出的每通電話都是最重要的我所接聽或撥出的每通電話對(duì)方都是我生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人我喜歡打電話的對(duì)方，我喜歡我打電話的聲音我打電話可以

2、達(dá)到我想要的結(jié)果我下一通電話比上一通電話都有所進(jìn)步因我要幫助別人獲得健康，所以我打電話給他我充滿熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人才能感動(dòng)別人沒有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，是我推介的角度不是最好四:在電話里與顧客建立信賴感和親和力 1、 相像 2、 贊美 3、 傾聽 4、 合一架構(gòu)法 一、相像一、溝通三要素 語言、文字； 7% 語速、語調(diào)； 38% 肢體語言。 55% 1、肢體語言（55%）：表情、站姿、坐姿、手勢(shì)、呼吸等 1）微笑 2）坐姿要端正2、語速、語調(diào)（38%） 1） 人分三種類型A：視覺型 ： 特點(diǎn):以眼睛感知周圍的世界,到一個(gè)地方 會(huì)東張西望。 說話、走路特別快

3、 語調(diào)特別高、聲音特別大 肢體語言夸張 呼吸幅度較大B：聽覺型 特點(diǎn)：.以耳朵感知周圍的世界.說話走路比較適中.語調(diào)頓挫，較動(dòng)聽.對(duì)聲音特別敏感C：感覺型 特點(diǎn)：.憑感覺、觸覺來感知周圍的世界 .說話、走路比較慢 .說話中間經(jīng)常停頓，并伴有嗯. 這個(gè).、那個(gè).的口頭禪 .與對(duì)方說話時(shí)經(jīng)常會(huì)低頭沉思。 應(yīng)用：要跟顧客相像，當(dāng)顧客是視覺型時(shí)，你馬上要變成視覺型的人，當(dāng)顧客是聽覺型時(shí)，你馬上要變成聽覺型的人，當(dāng)顧客是感覺型時(shí)，你馬上要變成感覺型的人。二:贊美定義：把某人身上所具有的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處通過你的嘴把它說出來！并且這些優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處也正是對(duì)方所引以為豪的。贊美被稱為語言的鉆石，分直接贊美與間接贊美、助

4、理贊美。 直接贊美：直接面對(duì)面說出對(duì)方所具有的優(yōu)點(diǎn)。 間接贊美：當(dāng)面對(duì)對(duì)方講別人曾贊美他的話。助理贊美：說給跟對(duì)方關(guān)系比較好、同時(shí)也有可能會(huì)對(duì)他講的那個(gè)人聽。 贊美時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：1、真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心；2、要及時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)贊美；3、要具體、不要籠統(tǒng)；4、要有針對(duì)性，不落俗套。三、傾聽 優(yōu)秀的銷售人員在跟對(duì)方溝通時(shí)會(huì)拿出80%的時(shí)間在聽,20%的時(shí)間在說,在20%的時(shí)間里又拿出80%的時(shí)間在問!(問一些開放式問題)傾聽時(shí)要注意: . 一定要認(rèn)真、專心 .眼睛要看著對(duì)方，視點(diǎn)在胸部以上 .做一些呼應(yīng)性的動(dòng)作，例微笑、點(diǎn)頭、等四、合一架構(gòu)法 我很理解同時(shí)我很認(rèn)同同時(shí)我很感謝同時(shí) 成功電話邀約的

5、七步驟準(zhǔn)備策劃傾聽推介異議達(dá)成總結(jié)第一步準(zhǔn)備l 外部準(zhǔn)備 準(zhǔn)備環(huán)境 準(zhǔn)備鏡子 l 心理準(zhǔn)備 恐懼心理 拒絕心理 成功心理 l 資料準(zhǔn)備 產(chǎn)品資料 公司資料 同行資料 活動(dòng)資料： 第二步策劃策劃目標(biāo)： 策劃開場(chǎng)白： 主動(dòng)寒暄 確定目標(biāo) 自報(bào)家門 提示記憶 第三步傾聽第四步推介推介提問：1、“叔叔您好！不知道您參加某某活動(dòng)后的感覺怎樣？”事先想好問題，以一種委婉詢問的語調(diào)提出問題。2、“阿姨您好！聽說您唱歌特別好聽，我想邀請(qǐng)您來參加周日的某某活動(dòng)，到時(shí)您給喝一首什么歌？”多了解顧客基本資料（生日、嗜好、專長(zhǎng)、興趣等），針對(duì)顧客需求提問（知識(shí)、活動(dòng)、抽獎(jiǎng)等）。3、“天氣很熱，叔叔您近來血壓情況怎樣？

6、”發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)懇，以關(guān)心對(duì)方與了解對(duì) 4、“這種大活動(dòng)很少召開，機(jī)會(huì)很難得呦！您看呢？”提出具有吸引力的話題。5、“我現(xiàn)在在訂位子，是給您訂一個(gè)位子還是訂兩個(gè)位子？”選擇性提問技巧可以獲得肯定答復(fù)。6、“春暖花開時(shí)咱們一起去百花山踏青，您認(rèn)為不好嗎？”設(shè)想性提問可以引導(dǎo)顧客的思維進(jìn)入你的頻道。l 推介步驟詢問情況： 1、 “叔叔，不知道上次送給您的您看后感覺怎樣？”一定要突出報(bào)紙的名字（健康雜志、養(yǎng)生食譜手冊(cè)、老年保健報(bào)）而不是報(bào)紙的內(nèi)容（蜂膠、蜂王漿凍干粉.）。導(dǎo)入主題 ：1、 適當(dāng)贊美后導(dǎo)入主題聯(lián)誼會(huì)。a.“看過了還可以”“你真是老有所學(xué)的楷模啊！正好我們有一個(gè)難得的機(jī)會(huì)要召開一個(gè)大型”b

7、.“還沒看呢！”“真可惜，報(bào)紙上有很多關(guān)于您身體健康知識(shí)的內(nèi)容，不過沒關(guān)系，近期我們要”推介內(nèi)容 1、 科普活動(dòng)：知識(shí)性、權(quán)威性、趣味性、稀有性。2、 體驗(yàn)活動(dòng)：活躍性、多樣性、美好性、優(yōu)越性。第五步處理異議l 研究拒絕“我考慮一下、商量商量.”“不感興趣.”“沒有時(shí)間.”“不想?yún)⒓?”l 應(yīng)對(duì)拒絕應(yīng)對(duì)拒絕的原則:采用合一架構(gòu)法采用3F技巧例一:“我考慮一下,商量商量.”示范:“可以叔叔,沒問題,那叔叔主要考慮跟阿姨商量是哪方面的因素呢?是看一下阿姨明天有沒有時(shí)間,若阿姨有時(shí)間您就跟阿姨一起過來參加活動(dòng)是這樣嗎?叔叔.”例二:“不感興趣.”示范:“我理解您的感受,叔叔,同時(shí)也正是因?yàn)槟桓信d趣

8、我們才打電話給您,您知道是為什么嗎?因?yàn)槟f您不感興趣,這說明您以前還沒有參加過我們類似的活動(dòng),對(duì)我們的活動(dòng)還不是很了解,也不知道我們的活動(dòng)到底可以為您帶來哪些好處,所以不感興趣這是很正常的,同時(shí)也說明是我們的工作還沒有做到為,讓您老沒有全面了解到我們的活動(dòng),介于此,我們會(huì)議營(yíng)銷更應(yīng)該把您 老作為嘉賓邀請(qǐng)過來參加到我們會(huì)議營(yíng)銷這個(gè)大家庭里,從而為您的老年生活帶來更多的歡笑和快樂,尤其是我們要舉辦的這次活動(dòng)內(nèi)容是非常的豐富.”例三:“沒有時(shí)間.”示范:“哎呀,叔叔,我要恭喜您呀,您之所以沒有時(shí)間一定是您的身體特好,精神特棒,您才想花時(shí)間做這做那,把時(shí)間排得滿滿的,那叔叔您平時(shí)都忙些什么呢?.”例

9、四:“不想來.”示范:“我理解您的感受,叔叔,那同時(shí)為什么不想來呢?主要是時(shí)間問題還是身體狀況不允許出門呢?.”l 處理要點(diǎn)1、 不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時(shí)可以把拒絕轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)。2、 回答盡量簡(jiǎn)短，不要詳細(xì)闡述更多細(xì)節(jié)，以免節(jié)外生枝。3、 回答問題要誠(chéng)懇，杜絕爭(zhēng)論，“解決爭(zhēng)論的最好方法是不爭(zhēng)論”。4、 有些拒絕是不可避免的，例如顧客不是決策者，遇到這種情況最好的方法是收集信息以后再打。第六步達(dá)成 l 達(dá)成目的電話營(yíng)銷溝通的最終目的是讓顧客接受我們的服務(wù)或活動(dòng)或答應(yīng)我們進(jìn)行上門拜訪。l 達(dá)成話術(shù)1、 假設(shè)成交：“好吧”“叔叔，您今天下午在家嗎？”2、 說明理由：“是這樣的，某某活動(dòng)參會(huì)要

10、憑邀請(qǐng)函入場(chǎng)，您看下午我?guī)c(diǎn)給您送過去合適？”3、 克服異議：“沒關(guān)系不麻煩的！我家正在您家附近，順路送過去，再說這也是我的工作呀?！?、 確定達(dá)成：“您家的具體地址我核對(duì)一下，是乘路更合適？好！叔叔下午見?！眑 達(dá)成要點(diǎn)1、 尋找平穩(wěn)過渡：無論成功與否，唐突地結(jié)束通話帶來的負(fù)面影響是很大的。2、 態(tài)度不猶豫：毫無疑問，猶豫不決會(huì)使你的通話失敗，為避免猶豫，以下方法可以試一試：a. 總結(jié)結(jié)束：總結(jié)“您的看法是”反應(yīng)“您也決定”試探“那我就給您訂”。b. 復(fù)述結(jié)束：“那就這樣訂，我下午三點(diǎn)去您家?！眂. 主動(dòng)退出：“好的，耽誤您寶貴時(shí)間了，下次再聯(lián)系，請(qǐng)您記住我的名字?！钡谄卟娇偨Y(jié)繼續(xù)學(xué)習(xí)勤于練

11、習(xí) 電話中如何應(yīng)對(duì)電話中如何應(yīng)對(duì) 不同風(fēng)格的顧客不同風(fēng)格的顧客 l 專家型顧客 1、 特點(diǎn)：對(duì)您的公司、活動(dòng)等了如指掌；提問使您應(yīng)接不暇；似乎對(duì)您講的話不感興趣；突然停止談話。 2、 建議：激發(fā)他的好奇心，為活動(dòng)制造懸念，如“您想?yún)⒓痈鼘I(yè)的活動(dòng)嗎？” 滿足他的虛榮心，讓其感覺良好：“太好了！感謝您提的建議，歡迎您這樣的專家來現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)！”l 虛心型顧客1、 特點(diǎn)：友善、親切、彬彬有禮：是個(gè)出色的聽眾；若推介好，他會(huì)感興趣；拒絕方式坦誠(chéng)直接。2、 建議：保持友好態(tài)度，禮貌回答問題“噢！阿姨是這樣的！”l 孤獨(dú)型顧客1、 特點(diǎn)：對(duì)您提到的所有好處表示贊同；無時(shí)間觀念；同樣彬彬有禮、友善；鼓勵(lì)推介進(jìn)

12、行到底。2、 建議：明確他們的興趣和需要“參加活動(dòng)還是聊天”、“產(chǎn)品還是聚會(huì)”。 明確顧客類型后，不要浪費(fèi)任何不必要的時(shí)間，態(tài)度友善地盡快收線：“好！打擾您下次”。l 猶豫型顧客1、 特點(diǎn)：不能直截了當(dāng)?shù)刈鳑Q定；不作正面答復(fù)，拖延談話時(shí)間；不承諾任何事情。2、 建議：不要讓他們控制時(shí)間，不給他們更多選擇和主張，要強(qiáng)調(diào)“機(jī)會(huì)難得，給您訂一個(gè)位子還是兩個(gè)？” 語氣堅(jiān)定，態(tài)度積極，不要讓他們的回絕影響您的情緒：“好吧！很可惜！這種大型活動(dòng)很少召開的”。l 膽小型顧客1、 特點(diǎn)：對(duì)您表示敵意，言談中甚至有恐懼；會(huì)委婉地拒絕你。2、 建議：聲音自信，盡量友好讓他安心：“請(qǐng)放心，沒問題的”。 體會(huì)顧客的感

13、受，特別是拒絕的感體會(huì)顧客的感受，特別是拒絕的感受，將活動(dòng)或服務(wù)的所有利益和好受，將活動(dòng)或服務(wù)的所有利益和好處充分向顧客宣傳。處充分向顧客宣傳。 l 理智型顧客1、 特點(diǎn)：珍惜自己時(shí)間，很少接受陌生電話；固執(zhí)已見，堅(jiān)持自己看法；有強(qiáng)烈控制欲；非常直率拒絕甚至無理。2、 建議：想方設(shè)法強(qiáng)調(diào)活動(dòng)或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)“特意請(qǐng)來專家親臨現(xiàn)場(chǎng)平時(shí)很少有” 不要唱反調(diào)，盡量向他們表示崇敬之情：“您的很多看法都特別對(duì)，平時(shí)一定” 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，讓之深信您打電話目的是在幫助他：“我相信講座對(duì)您的健康是很有幫助的?！眑 不滿型顧客1、 特點(diǎn)：喜歡責(zé)備、抱怨；喜歡表達(dá)受挫之苦；不愿付出更多的東西。2、 建議：立即接受責(zé)備，贊同他們的抱怨，對(duì)他們的感受表示同情：“是呀！如果我服用后也我也會(huì)” 想方設(shè)法贏得他們的肯定，尋找共同點(diǎn)：“那您肯定特痛苦我建議您”l 表達(dá)型顧客1、 特點(diǎn)：感情豐富，容易被聲情并茂所感動(dòng)；以自我為中心；他們唯一興趣“我能得到什么”。2、 建議：找到興趣點(diǎn)說明可獲得好處：“有抽獎(jiǎng)、文藝表演您可以” 滿足其虛榮心，同時(shí)好的開場(chǎng)白還可滿足其好奇心：“真的哪特意邀請(qǐng)”l分析型顧客1、 特點(diǎn)：他