酒店服務(wù)理念

1、服務(wù)理念服務(wù)理念 一、什么是服務(wù)1、服務(wù)、服務(wù)為他人做事，并為他人做事，并使他人從中使他人從中受益受益的過程。的過程。2、服務(wù)分為、服務(wù)分為功能功能性服務(wù)和性服務(wù)和心心理理服務(wù)。服務(wù)。功能性服務(wù)功能性服務(wù)為客人提供為客人提供方便，為客人解決各種各方便，為客人解決各種各樣的樣的實際問題實際問題。心理服務(wù)心理服務(wù)讓客人經(jīng)歷愉讓客人經(jīng)歷愉快的人際交往，讓客人得快的人際交往，讓客人得到到心理上的滿足心理上的滿足。二、客人是什么？1、客人是光臨我們、客人是光臨我們酒店，有消費能力酒店，有消費能力和潛在消費能力的和潛在消費能力的人。人。2、客人是我們的、客人是我們的朋朋友、我們的友、我們的家人家人。3、客

2、人還是、客人還是 ？n 客人是我們客人是我們利潤利潤的的來源；來源；n 客人并不依賴于我們客人并不依賴于我們,而我們要依賴于顧客；而我們要依賴于顧客；客人對我們的最大懲客人對我們的最大懲罰就是罰就是再也不來本再也不來本酒店消費了酒店消費了。 客人是“人”，是我們服務(wù)的對象n把客人當(dāng)人來尊重，不要當(dāng)物品來擺布；把客人當(dāng)人來尊重，不要當(dāng)物品來擺布；不能把客人當(dāng)作品頭論足的對象。不能把客人當(dāng)作品頭論足的對象。n作為人都有自身的需要，我們所做的出了作為人都有自身的需要，我們所做的出了要滿足人的基本需要，還要滿足深層次的要滿足人的基本需要，還要滿足深層次的需要。需要。n現(xiàn)實的對待人的弱點。現(xiàn)實的對待人的

3、弱點。n客人不一定永遠(yuǎn)是對的，但讓客人不一定永遠(yuǎn)是對的，但讓客人帶著不客人帶著不滿意離去，就是我們的滿意離去，就是我們的錯錯。怎樣看待客人的對與錯n事實上，客人有對有錯。但在我們的心中，事實上，客人有對有錯。但在我們的心中，客人永遠(yuǎn)是對的?？腿擞肋h(yuǎn)是對的。n客人對錯已經(jīng)不重要，重要的是客人滿意，客人對錯已經(jīng)不重要，重要的是客人滿意，才有心情消費。才有心情消費。n與客人爭高低、比輸贏是不明智的選擇。與客人爭高低、比輸贏是不明智的選擇。n是什么惹惱了客人？是什么惹惱了客人？怎樣理解客人總是對的n凡是涉及客人不放心的，不滿意的問題，凡是涉及客人不放心的，不滿意的問題，重要的不是客人說的話重要的不是客

4、人說的話“是不是符合事是不是符合事實實”，而在于我們怎樣做客人能放心、滿，而在于我們怎樣做客人能放心、滿意。意。n凡屬于應(yīng)該讓客人自己做決定的事情，客凡屬于應(yīng)該讓客人自己做決定的事情，客人怎么說都是人怎么說都是“對的對的”。永遠(yuǎn)不會有。永遠(yuǎn)不會有“不不對的對的”時候。時候。n先假定客人是對的先假定客人是對的在分不清客人是不在分不清客人是不是是“對的對的”時，先假定客人是對的。時，先假定客人是對的?？腿说娜N心理n求補償求補償因為酒店的失誤，造成不愉快事件的發(fā)生，從而要求酒店給予補償。n求發(fā)泄求發(fā)泄因工作壓力大，情緒處于爆發(fā)的臨界點。而此時又在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快在緊張狀態(tài)下

5、將情緒發(fā)泄出來。n求尊重求尊重?zé)o論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重(有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴) 。n人是有個性的，社會角色人是有個性的，社會角色是是“非個性的非個性的”n要要“進的去進的去”也要也要“出的出的來來”n“平等平等”不等于時刻不等于時刻“平平起平坐起平坐”n我們代表著酒店形象我們代表著酒店形象三、讓客人有愉快的經(jīng)歷n什么是幸福？什么是幸福？n幸福是一種感受，幸福的三要素：親切感、幸福是一種感受，幸福的三要素：親切感、自豪感、新鮮感自豪感

6、、新鮮感。讓客人滿意是我們不懈的追求 酒店多且大同小異，客人越來越成熟，越來越挑剔，酒店多且大同小異，客人越來越成熟，越來越挑剔，唯有把工作做精做細(xì)才能贏得客人的心。唯有把工作做精做細(xì)才能贏得客人的心。 大與小是相對而論的；大與小是相對而論的； 小事都做不好，大事可想而知；小事都做不好，大事可想而知； 每天我們的工作都是由每一件小事組成的；每天我們的工作都是由每一件小事組成的； 100-1=0服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)是人類最大的美德n 重視每一個細(xì)節(jié)重視每一個細(xì)節(jié)n 最大限度的滿足客人的需求最大限度的滿足客人的需求n 全方位的服務(wù)全方位的服務(wù)（例子）（例子）n 比別人做的更好（沒有最好，只有更好）比

7、別人做的更好（沒有最好，只有更好）你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)n測試題測試題做法：在每題里找出做法：在每題里找出最能反映你情況的最能反映你情況的分?jǐn)?shù)記下來，最后分?jǐn)?shù)記下來，最后把每題的分?jǐn)?shù)累加，把每題的分?jǐn)?shù)累加，得出你的總分得出你的總分分析自我評估結(jié)果：n 如果你給自己如果你給自己80分以上分以上，相信你在服務(wù)客人，相信你在服務(wù)客人方面一定會很出色，在以下的內(nèi)容，可以幫方面一定會很出色，在以下的內(nèi)容，可以幫你進一步完善你的服務(wù)技巧。你進一步完善你的服務(wù)技巧。n 如果你的分?jǐn)?shù)在如果你的分?jǐn)?shù)在80-30分之間分之間，希望你努力一些，希望你努力一些，以下內(nèi)容可幫助你提高自己的服務(wù)水平，你是有以下內(nèi)容可幫

8、助你提高自己的服務(wù)水平，你是有潛力的，希望你努力，再努力一些。潛力的，希望你努力，再努力一些。n 如果你的分?jǐn)?shù)如果你的分?jǐn)?shù)低于低于30分分，你或許會想考慮其他不，你或許會想考慮其他不涉及客人服務(wù)的職位。即使你決定不想從事每天涉及客人服務(wù)的職位。即使你決定不想從事每天與客人接觸的工作，要與人合作無關(guān)，你也須了與客人接觸的工作，要與人合作無關(guān)，你也須了解對客服務(wù)，視你的同事如客人，會幫助你成功，解對客服務(wù)，視你的同事如客人，會幫助你成功，無論你是在什么行業(yè)工作。無論你是在什么行業(yè)工作。一、對客人熱忱有禮1、外表得體：外表得體：n客人對你的第一印客人對你的第一印象是依據(jù)外表象是依據(jù)外表你的眼神、面部

9、表你的眼神、面部表情等。情等。n外表就是一種表面外表就是一種表面語言，就象聲音所語言，就象聲音所表達的一樣。表達的一樣。2、習(xí)慣良好習(xí)慣良好 良好的舉止會給人良好的舉止會給人留下積極的印象，這留下積極的印象，這是至關(guān)重要的?？腿耸侵陵P(guān)重要的?？腿耸峭ㄟ^觀察我們的外是通過觀察我們的外部表情和舉止神態(tài)來部表情和舉止神態(tài)來觀察我們的內(nèi)心思想觀察我們的內(nèi)心思想的。當(dāng)我們給客人留的。當(dāng)我們給客人留下讓人討厭的形象以下讓人討厭的形象以后，再想挽回就很難后，再想挽回就很難了。了。3、聲音悅耳聲音悅耳 練習(xí)：練習(xí)： A、你小心一點、你小心一點 。 B、我還有什么可、我還有什么可以幫你的嗎？以幫你的嗎？ 速度速

10、度 憑你說話的速度，顧客就會在大腦中形憑你說話的速度，顧客就會在大腦中形成一個對你的印象，太快，顧客的印象是：成一個對你的印象，太快，顧客的印象是：你在應(yīng)付他，急于辦別的事，不重視他，你在應(yīng)付他，急于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽懂你在說什么。太慢，顧不在乎他是否聽懂你在說什么。太慢，顧客又覺得你漫不經(jīng)心，懶散、不勤快、不客又覺得你漫不經(jīng)心，懶散、不勤快、不愿意幫助他。愿意幫助他。音量、音調(diào)音量、音調(diào) 我們要通過音調(diào)的高低傳遞一個這樣信息，我們要通過音調(diào)的高低傳遞一個這樣信息，讓客人理解，我們樂于幫助他們。讓客人理解，我們樂于幫助他們。 同期聲同期聲完全與對方同步，客人說得快完全與對方同步

11、，客人說得快我們也跟著快，客人說慢我們也跟著慢，我們也跟著快，客人說慢我們也跟著慢，客人音調(diào)高我們跟著高，客人聲音輕我們客人音調(diào)高我們跟著高，客人聲音輕我們跟著輕，與客人越接近越好。跟著輕，與客人越接近越好。態(tài)度態(tài)度 態(tài)度是通過身體語言和語調(diào)來推測的，從態(tài)度是通過身體語言和語調(diào)來推測的，從這個意義上講，態(tài)度是隨處可見的。這個意義上講，態(tài)度是隨處可見的。 好好運用語速、音量、音調(diào)、音強、態(tài)度，好好運用語速、音量、音調(diào)、音強、態(tài)度，它是表達的五個要素，讓客人感受到我們它是表達的五個要素，讓客人感受到我們“傳達傳達”給他的誠意。給他的誠意。4、舉止文明、舉止文明 例：拿出紙巾在大堂擦鼻子或擦嘴、在客人面前肆無忌憚的例：拿出紙巾在大堂擦鼻子或擦嘴、在客人面前肆無忌憚的聊天、講方言等；聊天、講方言等；5、講禮儀講禮儀 禮儀是衡量個人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)；禮儀是衡量個人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)；n衷